餐厅服务心理讲义

餐厅服务心理第1页案例：某饭店宴会厅，午餐时间。一客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问服务员：“小姐，上次我在这儿吃龙虾是白色，为何今天龙虾肉是橘粉色？是不是不新鲜啊？”服务员回答：“不是，先生。龙虾肉颜色不一样主要是品种不一样。”客人又问：“你们这供给不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾！”客人非常生气。第2页在餐厅接待服务中，经常会碰到客人提出类似问题。本案例中，客人提出关于龙虾知识，作为餐厅服务员应该知道。龙虾虽产自澳洲，但有东奥和西奥之分。产地不一样其肉颜色就不一样。假如服务员不知道，应先道歉，再问厨师长，通知客人。而不能用不文明话往返答客人。所以服务员不但要知识面广，还要依据客人心理需要进行服务。第3页企业失去用户原因68%4%9%9%10%服务差服务糟糕酒店倒闭找到替换酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图第4页这些失去用户又去了哪里？15%找到了更廉价产品15%找到了更加好产品70%离开原因是低质宾客服务第5页客人是否满意影响力客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意投诉投诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，最少要将不满意告诉20人投诉没处理时，94%人不再来，仅有6%会继续合作第6页预测用户需求客人需要什么？第7页（一）对餐饮实物需求以满足处理饥饿、补

充营养等生理需求。这是对餐饮产品直接需求。：宾客在餐厅能明确表示自己饥饿这一直接需求，餐饮实物质量也比较明确化、直观化和客观化。一、宾客在餐厅就餐时心理需求特点第8页（二）对与餐饮实物相关服务需求。

这是对餐饮产品间接要求。

：宾客在餐厅间接需求，即对服务需求或心理需求，却经常是不确定、含糊化，有时主题需求十分突出，有时需求却含有随意性，有宾客含蓄流露，有宾客是下意识表现出来。必须在充分了解宾客心理需求基础上，主动提供优质服务。优质服务和优质实物产品完美结合，才能产生“宾至如归”效果。特点第9页

求安全心理1求尊重心理2求舒适心理3二、宾客心理需求第10页求适时心理5求便利心理4求实惠心理6求知求新心理7第11页：生性爱玩，不懂人情世故，胃容量也小。其要求花样品种多，菜品质量优，就餐速度快，普通喜欢清淡、鲜嫩、易消化食品。：生命力旺盛，对各种食品接收能力也最强，辛辣、油腻、味重、强刺激。三、不一样年纪宾客就餐心理需求

少年儿童

中青年第12页：比较挑剔，强调过不要菜品就不要再提起。：求实惠心理比较强烈，对环境卫生，服务态度和菜肴品质要求比较高。

中年人

老年人第13页体力劳动者1①需消耗较多体能，新陈代谢旺盛，故口味倾向于重味、重油、高热量菜肴。体力劳动者就餐时在直接需求方面往往以经济实惠快捷为主，在间接需求方面较含糊表现为就餐环境宽松、不拘谨。②服务时应倾注情感关心，服务过程中多一些情感交流。在其点菜时应耐心等候，不催促，也不轻易介绍菜肴。四、不一样职业宾客就餐心理需求第14页脑力劳动者2①体力消耗少，脂肪和糖消耗量也少，其口味倾向于清淡。脑力劳动者就餐时，其职业习惯也会表象出来，他们就餐时要求会比较多②服务时要注意聆听，方可满足其求尊重心理需求，即使要求不太适当也要耐心听过后再提提议，不可直接说“不”。他们会提较多很有价值提议，我们听后要表示感激并向上级传达。第15页1.宴请宾客

①主人要显示自己热情友好②对菜肴规格和就餐气氛比较重视③宴请服务从场面布置到操作都必须严格按规范进行。五、不一样就餐目标宾客就餐心理需求第16页2.聚餐宾客①要求有一个愉快环境和无拘无束气氛②服务过程中要善于察言观色，既要服务好又不影响气氛，必要时帮他们拿定主意③餐厅一定要把好菜肴质量关，确保不所以煞宾客风景。第17页3.旅游宾客①喜欢品尝当地风味，席间好奇频频表现，从菜品原料到烹饪工艺都爱发问，对他们应有问必答②旅游宾客游览归来，心情舒畅又有过多运动消耗，胃口较好，故上菜速度要快。第18页①这类宾客大多是用过餐就离店客人，对其主要是“快”，如点到烹饪时间长菜肴时要与其讲明②围绕快，点菜、上菜、结账都要快。4.提着行李进餐厅风风火火宾客第19页①其要求随意、方便、快捷，服务人员应给予方便②介绍可口实惠食品，可按其标准搭配适当套餐③在引座和服务中防止引发过多人注意。5.吃便餐宾客第20页①这类客人大多对风味菜和特色菜有一定了解，重视菜肴质量②对这些美食家除了提供周到细致服务外，确保风味正宗十分主要6.品尝宾客第21页①考究风味，重视质量，对服务要求比较高②多是举家而来，有是聚众而来，向这些宾客推销名贵菜肴和饮品，如宾客找借口不要，就不可一个劲儿推销。7.改进生活宾客第22页1.满足就餐客人求安全、卫生心理（1）提供洁净舒适就餐环境；（2）提供菜品、酒水饮料符合质量标准；（3）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒、餐巾、毛巾洁净整齐，破损餐茶酒具不能摆上餐台；（4）服务人员个人卫生应洁净整齐、精神面貌应饱满；（5）餐中服务步骤应符合规范卫生。

六、餐厅服务策略--怎样满足用户心理需求第23页（1）点菜时尊重客人选择，不能硬性推销；（2）注意菜品数量并及时提醒客人，防止浪费；（3）为客人介绍菜品时从选料上乘、制作工艺方面做适当解释，让客人有物有所值感觉。2.满足客人求实惠心理第24页（1）对第一次来店就餐客人要热情接待，而对再次来店客人则更要热情款待，给足客人面子；（2）熟练掌握菜品烹调方法、用料、配料及营养价值等知识，为客人点菜过程中适时主动介绍；（3）熟记他们口味特点及喜好菜品、习惯饮用酒水等等。3.满足客人求享受心理第25页（1）点菜中要重视菜品种类选择，费时费火菜品不提议推销；（2）服务程序要简捷，尽可能为客人多节约时间；（3）随时与厨房部进行沟通，确保菜品出品时间；（4）重视菜品、服务重量，不要因为时间担心而降低服务标准。4.满足客人求便利心理第26页5.满足客人求名利心理：（1）热情接待，给足客人面子；（2）为客人介绍餐厅特色菜品、高端菜品，并提供高水准服务，迎合客人心理；（3）必要时，餐厅管理人员对其要重点照料，使他以为自己与众不一样，满足客人心理效应。6.满足客人个人偏好心理：（1）介绍我店主题菜品，让客人享受到我店独有菜品；（2）期待得到与众不一样服务和享受第27页

投诉是令餐饮管理者头痛而又经常碰到问题

是指用户对餐厅硬件设施或软件服务感到不

满而采取口头或书面正式或非正式反应。

一旦差错出现，就意味着服务失败，就有可能

引发用户投诉。投诉处理不妥，就可能永远失

去这位用户，而且还会造成极坏影响，也就

是我们所常说“口碑”。而“口碑”往往成为最为

用户所信赖决议依据。

七、投诉管理第28页1、客人投诉心理①产品质量 --求赔偿心理②规章制度 --处理问题心理③服务态度 --求尊重心理④管理问题 --求重视心理⑤本身情绪问题 --求发泄心理

在这一认识指导下，餐饮企业可明确投诉管理标准和关键点。当服务失败出现后，餐饮企业应快速推出补救服务，纠正失误，力争使不满用户重新成为自己用户。第29页2、了解用户投诉目标

有是出于经济上原因，希望得到经济赔偿，这是较为常见。有是出于心理上原因，希望经过投诉来求得心理平衡满足自己能受尊重和照料心理。许多情况下，用户投诉目标是综合，现有经济需求，也有心理上。第30页

首先，用户价值，远不止一次消费总额而表达在用户终生价值。

其次，用户价值还表达在其连带价值上，因为一位用户最少能够影响10名其他人。所以，失去一位用户，就相当失去十位用户。

3、处理好投诉，首先应明确一个观念—

用户价值

第31页4、提供能满足用户投诉目标

赔偿性服务

①对用户进行赔偿，尤其是经济方面赔偿，需考虑用户“投诉成本”。②因为很多餐饮企业在赔偿用户是常犯错误就是仅仅“退

赔服务”而没有考虑投诉成本。这么只会打消用户投诉

主动性，最终以不再光临作为对这种赔偿做法回应。在

考虑“退赔服务”同时，超额赔偿也是很必要，超额补

偿不但能补用户因服务失败而遭受损失，还要从心理