门诊接诊流程及案例分析

门诊接诊流程及案例分析张晓东.6.4第1页门诊接待、候诊安排导诊接待，客户咨询检验治疗，开单收费案例分析1234Contents第2页案例某一日出游，无意中走到某个大机构面前，看到这个机构名字非常响亮，于是走进去看看。因为是中午，前台只有一位工作人员，穿着漂亮制服，用职业化微笑迎接我，按照要求填写了档案表，便在一旁坐了下来，还没有等我看完墙上医生介绍，一个穿着白服教授助理来到我面前，带我进入治疗区。教授助理非常年轻，这个年轻甚至能够用“嫩”来形容，除了白大褂，难以看出是初诊医生，脚上一双彩色运动鞋，非常夺目，散乱束在后面马尾，让还在长痘痘脸显得格外学生气。我第一个问题是牙齿比较敏感，第二个问题是美白，第一个问题貌似好回答一些，第二个问题不那样好回答了，在没有做检验情况下，她解释了当下美白牙齿方案，当然这个并不能够让我满意，这时，隔壁牙椅上躺上来另一位用户，年轻女医生说：你稍等下，待会让我们院长给你看看。就和旁边用户交流去了。第3页案例院长是一位男士，40岁左右，先给隔壁复诊女客户做了检验，貌似她情况不需要再做治疗，便进行了一些医嘱说明，5分钟后，院长在我身边椅子上坐下，先给我做了个检验，然后调整椅位和我面对面交流。斜靠着牙椅，院长和我距离很近，两人距离几乎能够是促膝交流，这么近距离，让我们很不舒适，我不太习惯和陌生异性这么近距离接触，在我门面对面几分钟内，我脑袋里只有一个想法，怎样把我从这么困境里解救出来。貌似院长并没有注意到我尴尬，在他后面，还站着两位年轻医助在一旁倾听和学习，院长确定我牙情况，直接跳到了瓷贴面介绍上，在解读过程中，还顺手拍了拍我手臂。老实说，院长解读我口腔情况和美白方案非常清楚，也让我多做比较，甚至告诉我假如有些人游说把全部牙齿磨小做美容冠是不太合理，美容院几D雕牙更不可靠，在整个过程中，每个操作都没有太大问题，医疗类信息非常清楚到位，可是，我不太舒适，甚至不愿意听下去，亲爱医生朋友们，院长权威足够、专业解读到位、也有换位思索，是哪些地方出了问题呢？第4页01门诊接待、候诊安排第5页口腔七步接诊流程起身相迎：只要有些人进店，都需要起身相迎，这个是最基本迎客之道，假如前厅大，也能够设置门迎，让人进门甚至没有进门就感受到服务。微笑问好：微笑是最能够缩短人际距离，打破人际隔膜礼仪，一个微笑，一句问好，就能够让人情绪放松下来，让微笑变成一个职业习惯，真诚自然，需要去练习哦。耐心解答：初诊患者进店心里会有很多不踏实，想更多了解诊所情况，来看这个诊所是否专业，从而决定是否在这里治疗，问内容会有项目，价格，教授等等，在前台，回答价格一定要有技巧，前台责任是引导患者客户给医生，由医生来做检验，来确定病因及疗程（假如有咨询，则有咨询来分担一些医生工作），而不是直接回答价格，这个也是很多店面以为最麻烦和痛苦地方，在课程中，就询价会分为三个阶段来进行解读怎样回答询价与讲价。引向后台：这个是带患者客户进到诊室过程，各岗位前后衔接关键点以及目标，怎样做都在这个过程中，在这个过程，礼仪与介绍不可缺，而且，这个过程，是最好放缓担心，奠定信任基础步骤，千万别遗漏这个步骤。第6页口腔七步接诊流程请客上座：在患者上牙椅之前，医生与护士之间怎样配合，说什么，做什么，怎样展现标准规范椅旁服务，同时要注意哪些细节，加强信任建设，防止扩大患者不信任或疑虑。这个过程中包括医护与患者检验治疗过程，就这个内容，有专门医护椅旁5步流程来进行说明。收银三唱：在医生做完治疗后，怎样送回前台去结账，怎样结账是标准，顺畅，结合互联网结账方式能够和后期营销，客户分类分级管理做挂钩。赠卡相送：不论患者/客户有没有接收治疗，出门这一步都很主要，服务要展现是整个团体配合与流程顺畅，要有头有尾，凤头凤尾，要让只是过来询价患者，也能够感受到我们服务差异化与价值表达，为其康复提供一个更加好选择。第7页口腔七步接诊流程7步接待/诊包括岗位有前台，护士/医助/咨询师、医生，所包括事项是患者到店之后我们需要做细节，每一个细节都有严格服务标准与技巧，要让患者有好感，有信任，有依赖，从细节开始做起，另外，7步接诊涵盖形象与礼仪，服务技巧与沟通，职责界定与考评等，内容非常细化，也非常程序化，每个人都能够学会，都能够轻松上手。接待任务并不是前台独具，全部医护人员以及其它岗位人员都需要融入到为患者/客户处理问题，展现价值服务过程中来，服务本身就是沟通，就是营销。借用一句话:全部服务都是人文服务，没服务就没有我们生存空间。第8页门诊接待、候诊安排关键点：接待人员面部要保持微笑、话语清楚，语言和身体姿态反馈要及时。1、迎宾接待--“用户登记”、前台接待人员天天上班必须着工装，到岗后检验自己仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在指定位置上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/中午好/下午好，欢迎光临！之后迎接客人，平伸出手（手从腰间45度合拢五指掌心向上）面带微笑说：“您这边请”。引导用户到前台后进行自我介绍，请用户登记就诊资料时候，一定要面带微笑问询客人相关信息，假如是年纪比较大老人能够帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。第9页门诊接待、候诊安排2、上茶，排诊：

客户填写资料完成后引导落座，之后要奉上茶水。前台接待：“这是专门为您茶/咖啡，请慢用！”（轻置客人桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后通知用户：您前面还有X位客人，请你稍候。（如用户在VIP贵宾室能够打开电视，请他观看节目；如在大厅等区域能够送上杂志或报纸供阅读。）排诊到对应用户后，要轻声呼唤用户姓名。用户起身之后前台导引至导诊咨询室，并将用户登记资料送至导诊咨询手中。第10页02导诊接待，用户咨询第11页导诊接待，用户咨询关键点：引导客人自我介绍情况，争取获取更多客户信息。经过观察和问询做好客户分类，然后再介绍本公司情况或项目。1、咨询交流用户在咨询室落座后。导诊咨询：“您好！我是渡梦家口腔咨询医生XXX，请问您贵姓！”（导诊咨询坐姿要稍略向前倾，保持与用户45度倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视用户眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切目光，目光千万不要游离不定。)用户：“免贵姓X”。“XXX，今天您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来呢？您是开车来，还是住在我们附近呢？您今天赶时间吗？客人：“我是朋友介绍来，来咨询一下护理。打车/开车/地铁过来”（初步了解用户起源，了解用户日常相关治疗检验历史并登记于客户资料中，这些信息登记是方便以后进行客户管理和售后服务）第12页导诊接待，用户咨询2、了解用户需求：

导诊咨询：您今天主要是处理哪方面情况，牙周炎症，修复、拔除、治疗等，还是……方面呢？（依据详细情况问询）3、带客参观（也能够用电脑影像进行项目、设备展示代替）：导诊咨询：“XXX，我现在带您看下我们环境和先进设备，再依据您需求选择决定治疗方案好吗？”（参观过程介绍本公司团体，企业优势及特点）4、参观后感受、推荐项目：顾问：“XXX，，刚才带您参观感觉怎么样呢？您对哪种治疗方案感兴趣？（引路返回，问询客人参观后感受及目标，在参观过程中了解客人需求，而且整个过程中观察客人兴趣，方便有针对性进行推荐。）第13页导诊接待，用户咨询2、导诊分析解答：

依据客人需求，进行分析，带给医生检验要把客户信息简练通知给检验同事。举例：顾问为用户进行情况分析：“其实您现在当务之急是处理肿痛、流血、消炎或其它问题，这个XXX问题根源就是XXX，而我们现在看到不过是XXX表面问题。”（开始讲解客人问题，确定治疗方向，然后再引导开单交费等。依据客人需求情况，做相关资料进行登记。）第14页03检验治疗，开单收费第15页检验治疗，开单收费关键点：前台、导诊要树立医生权威。用户检验之前，不要明确客户治疗方案（如使用哪种植体、义齿、治疗方法等）以免在接下来项目价格和治疗方法方面不适合造成客户异议。治疗方案报价就高不就低，打造用户痛点同时要切合实际情况。用户确认方案时一定要说明本公司优惠、折扣情况。就是营销中减法标准。用户治疗时身体情况问询要注意手术禁忌有没有，相关统计在档案并一定请客户签字确认。第16页检验治疗，开单收费1、用户检验：

导诊咨询带用户到医生处检验（用简练话语介绍、推崇医生技术等个方面能力）2、医生确定治疗方案：（备注：确定项当前导诊咨询必须先通了解医生治疗室、仪器及排位情况，有空位方可安排、医生通知顾问排位情况必须清楚、准确、在呼叫时，导诊咨询须在３分钟内引导客户抵达指定地点）。3、用户确认方案：医生向用户提供方案、报价。（新客人应用体验价、优惠价；老客户赠予、积分、送服务)用户确认价格、方案无异议后引导至前台交费。第17页检验治疗，开单收费4、用户资料、用户交费：

关键点：交费之前，要把用户病历资料需填写清楚：用户全名、身份证卡号、日期、医生、用户诊疗情况、电话、客人身体各项分析及治疗项目、治疗禁忌等信息方便于电话跟踪服务。交费单据上填写消费金额及新客起源渠道，（说明栏清楚注明用户症状等情况，以及一切需要说明及交接情况，如使用了优惠政策、赠予项目或渠道发行卡卷需注明卡型及代码，和客人确认。）导诊咨询引领客人到收费处，与收银交接。收银员：“您好，XXX，一共是XX元，请问您是现金还是刷卡？”（依据用户会款方式办理），如现金收银须当用户面检验查对，如刷卡须用户输入密码及署名确定，刷卡或收银后，说：“谢谢，XXX这是找您现金/银行卡请收好。（如刷卡提醒客人凭据上署名确认，并在客户资料卡上注明消费金额及收款方式。第18页检验治疗，开单收费5、医生治疗：

导诊咨询返回医生处通知交费情况。医生针对相关方案情况及客人需求、依据确定好项目开始治疗。（护士在旁帮助，帮助客人更衣，进入治疗房间，服务医生工作）6、治疗完成：由护士通知导诊咨询迎送客人或直接与导诊交接。护士负责进行术后首次提醒：“XXX，您今天治疗已经做好啦，最近要注意XXX，千万不要XXX，一定要XXX。第19页检验治疗，开单收费

导诊将客人送到更衣区，引领帮助客人更衣。送客人出门前问询“您这边请，您随身物品都带齐了吗？以后我就是您专属顾问，有什么事情能够直接来电话咨询。假如您有什么好提议也请给我们提出，或向我们主管提出，方便于下次更加好为您服务。”用户：带齐了！很好、满意，希望XXX......导诊：好我们一定争取达成，让你以后更满意......之后导诊咨询要问用户我们一天中什么时间段打电话会比较方便，为以后做售后服务做好铺垫。用户更衣完成后，由导诊或前台送用户至大厅门口处，替客人开门，另一手按标准送客姿势，面带微笑，身体前倾30度：今天很高兴为您服务，请慢走，欢迎再次光临，再见！”最终导诊咨询返回收拾咨询室，填写客户治疗档案和资料登记卡等未尽事项，将相关资料存放到档案室专用柜，再回到咨询室继续候诊。第20页检验治疗，开单收费7、术后回访：

关键点：用户治疗后一定要注意相关事项提醒，三天之内导诊要进行回访，再次进行注意提醒。需要重复治疗客人，要强调下次来时要提前预约，培养客人养成预约习惯。导诊咨询在术后回访中要提醒用户注意事项还要通知：“下次治疗我会提前跟您预约，这么好事先帮您约好医生、预留出房间、仪器，防止浪费您宝贵时间”。提醒客人一定要按治疗安排进行，并提议家居时候注意方法。第21页案例回顾第22页案例回顾1、关于检验：

原文：在没有做检验情况下，她解释了当下美白牙齿方案，当然这个并不能够让我满意。

改进：规范接诊流程，在给用户治疗方案前，一定是需要认真检验。

原文：隔壁牙椅上躺上来另一位用户，年轻女医生说：你稍等下，待会让我们院长给你看看。就和旁边用户交流去了。

改进：第一，初诊应该由主任来检验。而不是年轻医生先看，再给主任来看。再加上去中午那个时间段，这个行为非常让用户以为繁琐，浪费时间。第二，很显著是这位医生复诊用户来了，马上就把初诊用户丢在一边，说让院长来看。会让初诊用户感受非常不好。他人比自己主要，降低用户体验满意度。第23页案例回顾

原文：院长是一位男士，40岁左右，先给隔壁复诊女客户做了检验，貌似她情况不需要再做治疗，便进行了一些医嘱说明。

改进：院长又去了隔壁，用户继续等。中午等是让人很不舒适，而且初诊用户会以为，明明是我先来。做一个检验，拿到一个值得信任方案，怎么就那么难。其实这个时候，用户已经不会想选择留在这里了。

原文：5分钟后，院长在我身边椅子上坐下，先给我做了个检验，然后调整椅位和我面对面交流。斜靠着牙椅，院长和我距离很近，两人距离几乎能够是促膝交流，这么近距离，让我们很不舒适，我不太习惯和陌生异性这么近距离接触，貌似院长并没有注意到我尴尬，在他后面，还站着两位年轻医助在一旁倾听和学习，院长确定我牙情况，直接跳到了瓷贴面介绍上，在解读过程中，还顺手拍了拍我手臂。

改进：院长首先应该做自我介绍，洗手，问询，耐心检验。斜靠牙椅，和与用户距离很近，以及拍用户手臂，是接诊过程中禁忌。一度让我想到特朗普，哈哈。第24页案例回顾

原文：院长权威足够、专业解读到位、也有换位思索，是哪些地方出了问题呢？

改进：这个时候来访用户已经不想在这家门诊待下去，而想着怎样快速逃离。院长说再好，对这位用户而言都没有任何意义。已经很排斥这次就诊体验。第25页案例第26页案例

几天前一个中午，我去看牙。某牙科前台只有一位工作人员，穿着漂亮制服，用职业化微笑迎接我，按照要求填写了档案表，便在一旁做下等候。闲着无聊，我便去看墙上张贴着医生介绍，此时，一位穿白衣教授助理来到我面前，带我进入治疗区。医生脚上穿着一双彩色运动鞋，非常夺目，一个马尾散乱束在脑后，让还在让还在长痘痘脸显得格外学生气。没有自我介绍，没有基础检验，便突兀向我介绍了当下美白牙齿方案。此时，隔壁牙椅上躺上来另一位用户，年轻女医生说：你稍等下，待会让我们院长给你看看，没等我回复，就转身和旁边用户交流去了。5分钟后，院长在我身边椅子上坐下，先给我做了个检验，然后调整椅位和我面对面交流。院长是一位男士，40岁左右，在此之前，他先去给隔壁复诊女客户做了检验，貌似她情况不需要再做治疗，便进行了一些医嘱说明，然后才来到我身边。院长斜靠着牙椅，和我距离很近，两人距离几乎能够是促膝交流，这让我以为很不舒适，我不太习惯和陌生异性这么近距离接触。院长似乎并没有注意到我尴尬，仍在为我做检验，他身后，还站着两位年轻医助在一旁倾听和学习。在确定我牙齿情况后，没有做任何解释说明，直接跳到了瓷贴面介绍上，过程中，还顺手拍了拍我手臂。这是一次让我感到极不舒适就诊体验。第27页一个特殊时间点：中午

普通来说，中午是很轻易让人产生疲惫和困意一个时间段。此时经过一早晨工作，已经有些困顿，很轻易焦躁和没有耐心。这个时候普通是要去吃饭，极少有些人在这个时间段去看牙，除非是确实没有时间，只能选择在中午。所以，前台在对待中午来访用户时，应该与工作时间区分对待，能够与用户之间有简单寒暄。比如：您好，有什么能够帮到您？您好，中午您有用餐吗？这里有为您准备一些点心。对用户表现出关心，拉进彼此距离。而不是用职业化那套，很多时候，会让用户以为你对我和对他人都是一样。甚至于一些固定流程，让人感觉很像敷衍。第28页关注用户行为，获取用户信息

教授助理来时候，我刚好在看医生介绍，此刻，他完全可以抓住这个机会，在做过简单自我介绍之后，为顾客介绍一下医师团体，了解一下顾客存在口腔问题，有哪些诉求，可认为后续检验、治疗、推荐做准备。可惜，那位助理白白错失了这大好机会。第29页工作中仪容仪表

良好着装，优雅仪容，能够给用户留下良好第一印象，增加自己信任度，而且也是一个牙科门诊整体形象一个表达。在这个案例中，年轻女医生仪容显然无法取得用户信任，甚至会让用户产生不好感觉，心生厌恶。在工作时，要时刻注意自己仪容仪表，穿职业套装，着淡妆，规范自己职业形象和仪容仪表，给来访用户很稳重值得信任感觉。第30页关于检验中不足

年轻女医生只是突兀向我介绍了牙齿美白，并没有做任何检验，之后更是留下我，直接去了另一位用户身边。相信不论是谁，都会以为不太高兴。个人认为，牙科门诊一定要规范接诊流程，在给用户治疗方案前，一定是要认真检验用户口腔情况。总结以下两点不足之处：第一，初诊应该由主任来检验，而不是年轻医生先看，再给主任来看。再加上去中午那个时间段，这个行为非常让用户以为繁琐，浪费时间。第二，很显著是这位医生复诊用户来了，马上就把初诊用户丢在一边，说让院长来看。会让初诊用户感受非常不好。他人比自己主要，降低用户体验满意度。第31页与用户之间保持恰当距离

美国心里学硕士邓肯说过：1.2米是人与人之间安全距离。除非是你尤其信任、熟悉或者亲近人，不然不论是说话还是其它交往，逾越了这个距离，都会让你产生不安全感觉。即使牙科医生对用户要进行检验，必须要有接触，但还是应该注意保持一个安全距离，尤其是在后期沟通交流时候，更是应该保持绝正确安全距离，而不是紧挨着用户。来看看我们院长是怎样做呢？院长在没有做自我介绍，洗手，问询，耐心检验等情况下，斜靠牙椅，与用户之间距离很近，以及拍用户手臂，这是接诊过程中禁忌。第32页案例点评

很多时候接诊不成功，和我们专业技术没有太大关系，是我们不经意之间暴露出来一些细节，让客户看到我们职业素养，直接决定了是否愿意治疗。在这个案例中，有很多细节都没有处理好，是否第一时间由主任接诊是依据每个店情况来设置，在这个细节上，有待完善，还不至于引发强烈反感。让客户最无法接收是距离：每个人都有自己安全圈，这个圈并不是任何人都能够随便进入，随意触摸，异性之间需要有距离感，医生需要尊重女客户，动手动脚并不是一个好习惯。这个细节并不少见，背后原因有很多，比如，看到这个孩子像自己丫头等等，不论是什么原因，都必须记住：男女有界，性格有异，主客有别，尊重这条红线，最少不至于引发客户极度反感和逃避。这个距离有物理空间距离，也有心理距离，在客户还没有认可医生之前，心里多少都有防范警觉，工作人员要做事情就是缓解情绪，只有客户放松下来，才能够走进“专心听”阶段。小小细节，您有注意吗？第33页案例考核第34页案例展示

患者信息：王先生，40岁，男，企业高管起源：投放广告补充：不知道原因，牙齿一个星期前开始不舒适，吃饭有显著疼痛感第35页案例展示现场对话医生：（已经从咨询部拿到基本资料）您好，王先生，牙齿哪里不舒适？王先生：我也不知道。医生：好，那您躺下我给您无偿检验一下。王先生：好，我就是不能吃东西，稍一用力就感到疼得很。经过初步检验后医生：您牙齿有几个问题，疼是因为两侧第一磨牙缺失，左边第二前磨牙因为磨损较多，远中面缺损。我提议先拍一张片子，好深入了解一下。王先生：好。第36页案例展示拍片结束后医生：看片子这里，您右侧有牙齿远中龋坏，两个智齿都是近中阻生，时间一长会把两边牙齿顶坏。王先生：你不用和我说这么多，我也听不懂，你就告诉我怎么治，要花多少钱就行了。医生：您不要着急，把病症给您说清楚是我们职责，针对您情况，我们为您设计了两套方案。治疗方案：1、XX、XX种植牙，XX拔除，XX填充；2、XX拔除，XX、XX烤瓷连冠修复/活动义齿。第37页案例展示医生：从您个人角度来说