027BI讲师培训教案(禁止行为部分)

BI手册(试行)禁止部分讲师培训盖洛普路径由此进入发现优势合适的职位优秀经理忠实顾客可持续发展实际盈利增长股票增值敬业员工盖洛普CE11SRI/SF34盖洛普Q12序人机料法环影响品质质的因素素序VIMIBI序顾客如何何感知服服务品质质?提升服务务品质目目前遇到到哪些问问题?BI手册的源源起目前遇到到的主要要问题:窗口形象象下滑(接待人员员态度不不好)顾客对干干部满意意度低;沟通技巧巧不足(安全员巡巡逻跟踪踪业主母母亲;)内外顾客客双重标标准(安全员打打架)BI手册的源源起如何解决决:将价值观观培训，，融入到到实际业业务培训训中；设计和规规范行为为手册，，有明确确规定；；建立长期期培训、、认证、、测量、、考核的的运作机机制；将规范行行为训练练成本能能反应，，成为固固有良好好习惯；；了解员工工心理状状态，及及时正确确引导和和舒缓。。BI手册的源源起万科的优优良传统统和作风风得到继继承和发发扬避免我们们服务中中存在的的种种问问题。规范各个个岗位的的服务行行为和服服务语言言，使我我们的服服务更加加专业高高效。BI实施的目目的BI实施办法法BI结构介绍绍万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意（（红、黄黄线标准准）绿线标准准课程内容容介绍制定检查查考核制制度每季度公公司范围围内检查查一次，，评估检检查状况况对员工的的评优和和业绩考考核，与与其行为为表现结结合VPS检查和不不定期抽抽查评估估各公司司BI执行状况况BI实施办法法全员培训训配备合格格的培训训讲师全员普及及培训新入职培培训每年至少少全员一一次强化化培训BI实施办法法BI结构介绍绍红线部分分黄线部分分绿线部分分禁止行为为基准行为为撤职或除除名扣分、降降薪、除除名以更高标标准要求求自己BI结构介绍绍红线部分分黄线部分分万科物业业员工十十大纪律律、八项项注意禁止行为为万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意对各公司司成型的的文件，，如果与与BI手册没有有冲击，，可继续续执行，，但应该该在遵守守BI手册的大大原则下下进行。。万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意管理人员员安全人员员保洁、服服务人员员工程及维维修人员员（包括总总经理在在内的各各级管理理和行政政人员））（含保洁洁、绿化化、会所所、样板板房、食食堂、家家政、救救生员））BI内容介绍绍禁禁止行行为部分分红线标准准管理人员员以权谋私私、营私私舞弊、、索贿、、受贿、、欺诈，，或利用用职权间间接获利利的行为为；私设小金金库，指指使下属属做假帐帐的行为为；未经公司司批准不不得在外外兼职；；纵容打击击报复员员工或顾顾客的行行为；挪用或盗盗窃公司司或顾客客财物；；万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意红线标准准窃取或泄泄露顾客客资料或或隐私；；收费不给给票据；；对员工强强调，要要按公司司规定给给票据。。在实际际情况中中，给假假发票或或给其他他公司的的发票，，住户巴巴士不给给车票等等情况。。管理人员员万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意红线标准准与顾客或或与同事事打架；；A、对打架的的定义：：无原则则的动手手纠纷。。任何事事情不能能通过武武力的方方式解决决，对于于以暴制制暴的做做法，要要考虑法法律后果果。B、同事之间间，打架架后和好好了，同同样要受受到处罚罚。案例：安安全员打打架事件件。管理人员员万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意红线标准准拾遗不上上交；向顾客或或外部单单位（含含个人））索取小小费、物物品或其其他报酬酬。强调“索索取”两两个字的的含义及及其严重重性。管理人员员万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意黄线标准准轻视顾客客需求或或对顾客客言而无无信；不调查实实情，放放纵或乱乱指挥给给公司造造成损失失的行为为；不关心员员工生活活，不解解决员工工的合理理要求；；知情不报报，有意意缓报造造成损失失和不良良影响的的行为；；管理人员员万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意黄线标准准遇到工作作职责交交叉或模模糊事项项时，推推三阻四四，不执执行上级级指示，，不顾大大局，遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃；管理人员员反正不是是我一个个人的事事万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意黄线标准准不关心业业务，不不熟悉业业务，业业务重心心管理失失衡而产产生不良良影响的的行为；；不举贤避避亲，不不主动回回避与自自己有特特殊关系系人员的的利益合合作或利利益分配配；私自接受受顾客赠赠送的物物品。管理人员员万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意BI内容介绍绍禁禁止行行为部分分工程及维维修人员员目前发生生在工程程及维修修人员身身上有哪哪些问题题呢？请各小组组各列举举重要的的10项万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意工程及维维修人员员红线标准准玩忽职守守，违反反操作规规程，造造成严重重后果；；发现安全全隐患，，不及时时整改，，导致人人员伤亡亡和财产产损失；；工作弄虚虚作假，，偷工减减料，造造成损失失；挪用或盗盗窃公司司或顾客客财物；；窃取或泄泄露顾客客资料或或隐私；；万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意工程及维维修人员员红线标准准收费不给给票据；；与顾客或或同事打打架；拾遗不上上交；向顾客或或外部单单位（含含个人））索取小小费、物物品或其其他报酬酬；万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意工程及维维修人员员红线标准准私自为顾顾客提供供获取报报酬的劳劳务；案例：技技术人员员接到客客户的报报修任务务，上班班时故意意说没空空，下班班后以自自己个人人的名义义去给客客户维修修，收取取维修费费用，给给公司造造成了损损失。因因此，应应该定义义为“管管理人员员一概不不准在外外兼职，，维修、、保洁人人员不能能私自接接任何万万科客户户的获取取报酬的的劳务””。

万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意工程及维维修人员员黄线标准准轻视顾客客需求或或对顾客客言而无无信；不钻研业业务，维维修、安安装工作作不到位位；浪费或损损坏顾客客或公司司财物；；与顾客发发生言语语上的冲冲突；万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意工程及维维修人员员黄线标准准知情不报