朱兰质量手册

朱兰质量手册质量理论与方法第三讲武汉大学城市安全与社会管理研究中心朱晓驰主任zhuxiaochi@163.net2012年3月1日2回顾：论论学习方方法质量的两两个范畴畴朱兰质量量手册QC小组活动动1234朱兰质量量手册3大学学习习主观知识识客观知识识自然人自然物人造物激活A世界B世界C世界问题情境（历史方法）逻辑中心（哲学一张图）技术技巧（出题：逆向方法）名家老师同学自己问题情境越宽越好选择最合适的中心保持一致性扑捉技巧点做题不如出题贯通一张张图5中心？…罗格斯？…罗格斯收收敛思想力矩矩阵？？？？？？？？？？？？？？？？？？……中心中心中心形而上世世界经验世界界罗格斯问题中心问题问题中心中心主观知识识的跳跃跃波普尔：：P1→TT→→EE→→P2神奇的一一跳科斯访谈谈录诺奖者：：罗纳德·哈里·科斯(RonaldHarryCoase)时间间：1994年5月10日下午地点点：芝加哥哥市内特邀记者者：芝加哥哥大学博博士黄黄河王王卫卫东记者者：高小勇勇问题意识识

问：上海复旦旦大学洪洪文达教教授、中中国社科科院张曙曙光教授授，还有有西南财财经大学学的杨杨晓维等等先生似似乎认为为，您并并未明确确提出‘‘‘交易易费用””这个概概念，但但现在这这个概念念已被广广泛使用用。您是是否可以以对这一一概念的的内涵给给予界定定呢?科斯：当人们们说到““交易成成本”(TranactionCost)，他们指指的是某某些活动动的成本本。不同同的人使使用不同同的定义义。目前前，我们们遇到了了使用专专业术语语的不一一致性这这样的问问题。问问题不在在于你如如何运用用定义，，而在于于你县否否意识到到在交易易的时候候，你会会遇到这这样的问问题。这这纯属定定义的问问题。我我感兴趣趣的是人人们应该该进行交交易的活活动。所所以，当当人们说说“所有有交易成成本，部部分交易易成本””，或““信息成成本”或或其它的的表达法法，这都都是纯粹粹定义上上的问题题。分析析优于定定义。重重要的是是要考虑虑到这样样的事实实，即市市场并非非一个无无需代价价的运作作。做任任何事情情都是有有代价的的。这就就有必要要引入经经济学的的理论。。经济学学理论有有相当长长的时间间被排除除在外。。对我来来说，定定义的统统一性的的意义在在于使得得大家都都能合作作同样的的专业术术语。因因为当你你说，，我要包包括这一一类的活活动于““交易成成本”中中，但另另外的人人会说说，我只只包括这这些，或或另外的的活动于于“交易易成本””中。我我们只是是对不同同的活动动给予不不同的名名称而已已。我作作的定义义更具体体，照顾顾到市场场运作中中的所有有成本。。怎样去去作定义义是不重重要的，，重要的的是你要要对交交易过程程中出现现的困难难能够考考虑到。。你想要要知道为为什么要要考虑虑到交易易过程中中出现的的困难吗吗?因为有两两种进行行友式，，当出现现了“交交易成本本”时，，第一种种是合作作数种方方法去产产生不直直接涉及及市场的的结果。。公司就就是其中中的一个个例子。。第二种种进行方方式就是是采取减减低交易易成本的的步骤。。许多事事情都可可以发生生。可以以通过法法律的完完善来疏疏通交易易。所以以有两种种进行的的方式，，它们都都是与““交易成成本”有有关的。。至于定定义的统统一性问问题，目目前还不不十分令令我担心心。所以以有两种种进行方方式。它它们都与与“交易易成本””的存在在有关。。所以定定义的问问题并不不使我特特别担心心。跳成功了了吗：没没有出口口就没成成功思想隧道道入口出口在进入思思想隧道道之前就就要看到到出口的的光景，，否则你将将迷失在在隧道里里。例子因素1因素2因素2…横逻辑：：为出口口服务※各种总结结报告※说明性、、介绍性性文章※领导把握握全局的的思考方方法因素1因素2因素3…因果4因果3因果2因果1十字逻辑辑：局部部全面局局部分析析咨询报告告企划方案案本科毕业业论文职能部门门思考方方法例一、例二因果4因果3因果2因果1竖逻辑：：针对一一个因素素进行分分析学术论文文硕士、博博士论文文高水平研研究报告告专业研究究人员的的思考方方法例一、例二某个一个个因素13回顾：论论学习方方法质量的两两个范畴畴：宏观观的、微微观的朱兰质量量手册QC小组活动动1234朱兰质量量手册14人造物系系统环境代价价安全代价价知识性代代价A世界B世界C世界政府应该该做些什什么自利性文明红利利---+Kano模型微观质量量18361914194919642000前工业化化工业革命命工业文明明后工业化化数字时代代世界大战战质量检验验、事后后把关统计控制制，SPC，W.A..Shewhart1924统计质量量控制，，SQC朱兰《质量控制制手册》，A.V..Feigenbaum，TQC,,19561951全面质量量管理，，TQC摩托罗拉拉、通用用19806σ管理企业史与与管理思思想183619141949前工业化化工业革命命世界大战战《孙子兵法法》：孙子TheArtofwar———SunTzu((500BC))《君主论》——尼科罗·马基雅维维利ThePrinceNicolo———Machiavelli((1500)《国富论》——亚当·斯密TheWealthofNations———AdamSmith((1776)《战争论》——冯·克劳塞维维兹OnWar———KarlVonClausewAz1831《机械和制制造工业业经济学学》——查尔斯·巴贝奇OntlleEconomyOfMachineryandManufactures———CharlesBabbage1832《科学管理理原理》——弗雷德里里克·泰勒ThePrinciplesofScientificManagement——FrederickW.Taylor1911《动作研究究》——弗兰克·吉尔布雷雷思MotionStudy——FrankGilbreth1911《工业管理理和一般般管理》——亨利·法约尔GeneralandIndustrialManagement——HenriFayol1916《我的生活活和工作作》——亨利·福特MyLifeandWork——HenryFord1923《社会与经经济组织织理论》——马克斯·韦伯TheTheoryoflndusirhiManagement——MaxWebez‘‘1924《前进中的的工业》———詹姆斯·穆尼&阿兰·雷里OnwardIndustry———JamesMooney&&AlanReiley1931《工业文明明中人的的问题》——埃尔顿·梅奥TheftumanProblemsofanIndustrialCivilzation——EltonMayo1933《怎样赢得得朋友和和影响别别人》———戴尔·卡耐基HowtoWinFriendandInfluencePeople———DaleCarnegie1937《经理的职职能》———切斯特·巴纳德TheFunctionsoftheExecutive———ChesterBarnard1938《动态管理理》———玛丽·帕克·弗洛特DynamicAdministration———MaryParkerFollett1941《管理行为为》———赫伯特·西蒙AdministrativeBehavior———HerbertSimon194720001949工业文明明后工业化化《企业中的的文化变变革》1951：艾略特特·雅克《动机与人人格》1954：亚伯拉拉罕·马斯洛《管理实践践》1954：彼得·杜拉克《组织的人人》1956：威廉廉·怀特《帕金森定定律》1958：帕金森森《激励因素素》1959：弗弗雷克·赫兹伯格格《企业的人人性面》1960：道格拉拉斯·麦格雷戈戈《管理新模模式》1961：伦西斯斯·利克特《营销中的的创新》1962：泰德德·李维特《战略和结结构》1962：阿尔尔弗雷德德·钱德勒《公司行为为理论》1963：里查德德·赛特&詹姆斯·马驰《一个企业业和它的的信条》1963：托马斯斯·沃特森《我在通用用汽车的的岁月》1963：阿尔尔弗莱德德·斯隆《管理方格格理论》1964：罗伯伯特·布莱克&珍·穆顿《企业战略略》l965：伊戈尔尔·安索夫《管理的意意愿》1966：马文·鲍尔《营销管理理》1967：菲利普普．科特特勒《不连续的的时代》1969：彼得·杜轻克《彼得法则则》1969：劳伦伦斯·彼得《提升组织织》1970：罗伯伯特·汤塞德《管理工作作的本质质》1973：亨利·明茨伯格格《组织内学学习》1978：克里里斯·阿基瑞斯斯&唐纳德．．施翁《领导能力力》1978：詹姆斯斯·麦格莱格格·伯恩《丰田的生生产系统统》1978：大原原太一《行动学习习》1979：黎文文斯《竞争战略略》1980：迈克克尔·波特《第三次浪浪潮》1980：厄文·托弗勒《日本的管管理艺术术》理查德·帕斯卡&安东尼。。艾索思思《追求卓越越》1982：彼得斯斯&罗伯特·沃特曼《大趋势》1982：约翰翰·奈斯比《战略家的的思想》1982：大前研研一《走出危机机》1982：德华兹兹·戴明《变革大师师》1983：罗沙白白·默丝·坎特《管理队伍伍：他们们成败的的原因》1984：梅雷迪迪恩·贝尔宾《管理》1984：哈诺德德·格尼恩《领导》1985：华伦·贝尼斯＆＆伯特·纳纽斯《组织文化化与领导导力》1985：艾德佳佳·沙因1964《日本制造造》1986：盛田田昭夫《关键时刻刻》1987：简·卡尔森《质量计划划》1988：约瑟夫夫M．朱兰《寻求繁荣荣》1988：松下幸幸之助《超越界限限的管理理》1989：克里斯斯多弗·巴列特&舒曼特拉拉．高沙沙尔《非理性时时代》1989：查尔斯斯.汉迪《没有国界界的世界界》1990：大前研研一《国家竞争争优势》1990：迈克尔尔．波特特《边缘管理理》1990：理查德德·帕斯卡《第五项修修炼》1990：彼得·圣吉《管理的解解放》1992：汤姆．．彼得斯斯《独树一帜帜》1993：利卡杜杜．索姆姆勒《再造企业业》1993：詹姆斯斯·钱辟&迈克尔.哈默《跨越文化化浪潮》1993：冯斯·琼潘纳森森《战略计划划的兴衰衰》1994：亨利·明茨伯格格《企业层战战略》1994：麦克·古德、马马克斯.亚历山大大＆安德德鲁·坎贝尔《为未来而而竞争》1994：格雷·哈默尔&C·K.帕拉哈莱莱德《企业精神神,贯彻始终终》1994：詹姆斯斯·柯林斯＆＆杰瑞·波拉斯《惠普之道道》1995：大卫·帕卡德《长寿公司司》1997：阿里·德赫斯《知识资本本》1997：托马马斯·斯图尔特特《模糊：在在相互联联系的经经济中的的变化速速度》1997：斯坦·戴维斯&克里斯托托弗·梅耶3、质量代代表人物物与名著著点评3.1W.EdwardsDeming爱德华兹兹.戴明(1900-1993)——《走出危机机》19823.2JosephM.Juran约瑟夫M.朱兰(1904-2008)——《质量计划划》19883.3PhilipB.Crosby菲利普.克劳斯比比（1926—）3.4石川謦（（1915-1989）作者简介介爱德华兹兹.戴明(1900-1993)在管理理理论界占占有独特特的地位位。他对对工业历历史的影影响，其其他人只只能望其其项背。。主修电电子工程程专业，，戴明获获得了耶耶鲁大学学的数学学物理博博士学位位。二战战战后，，在麦克克阿瑟的的邀请下下，戴明明访问了了日本，，并对日日本战后后工业的的重建发发挥了关关键的作作用。他的影响响迅速被被认识到到。他因因此获得得了“二二等圣宝宝勋章””。日本本科学和和工程联联合会从从1951年起设立立了年度度颁发的的戴明奖奖。在整个20世纪50年代，戴戴明和另另一个质质量专家家，约瑟瑟夫.朱兰（JosephJuran))在日本开开设了讲讲座和课课程。1950-1970年间，日日本科学学和工程程联合会会对14,700名工程师师和数以以百计的的其他人人员讲授授了统计计方法。。《走出危机机》1982戴明临终终前，他他的《走出危机机》一书才开开始出版版。该书书仅仅记记述了戴戴明一生生成就的的很小部部分。在在《走出危机机》一书中，，戴明用用精炼的的笔墨总总结出质质量的真真谛：““企业的的利润大大多来自自于那些些重复性性消费的的顾客。。这些人人能够向向其他人人夸耀你你的产品品和服务务，并引引荐他们们的朋友友过来消消费的顾顾客。””尽管这这种有些些离经叛叛道的言言论已经经吸引了了越来越越多的关关注，但但它还只只是戴明明有关质质量完整整概念的的冰山一一角。戴戴明曾直直言不讳讳地说道道：“写写作此书书的目的的就是要要改变美美国的管管理模式式。”戴明认为为，尽管管统计控控制很重重要，但但与质量量问题是是不能相相提并论论的。英英国管理理评论员员罗伯特特.赫勒（RobertHeller)说道：““戴明的的作品使使应用科科学与人人性哲学学之间建建立起了了联系纽纽带。统统计质量量控制实实施起来来就像它它的名字字一样令令人倍感感沉闷，，但结果果却如此此神奇。。通过运运用这些些工具，，改进了了生产流流程、将将缺陷压压缩到最最小，而而且使得得消除了了随之而而来的由由次品、、返工、、报废组组成的三三重奏。。”作为质量量问题的的经典著著作，《走出危机机》反复地给给与我们们一些基基本告诫诫。首先先是，要要想做到到质量的的始终如如一，高高级经理理必须亲亲自掌管管质量问问题。第第二，按按“瀑布布”状实实施，培培训是按按照从上上到下的的原则，，在组织织内层层层向下实实施。第第三，使使用质量量控制统统计方法法是非常常必要的的，只有有这样做做，最终终商业计计划才能落实到到清晰的的质量目目标上。。戴明有关关质量的的非常著著名的14条论断：：他认为，，质量是是一种生生存方式式，是工工业之所所以具有有生命力力，尤其其是管理理之所以以存在的的意义——“为质量量而管理理”是戴戴明永恒恒不变的的话题。。《走出危机机》一书生动动地描绘绘了戴明明的14条论断。。1、创建改改进产品品和服务务的矢志志不移的的目标2、接纳新新的哲学学思想3、不再仅仅仅依靠靠监察手手段，来来提高质质量4、不再通通过控制制价格来来使企业业获益，，而是选选定单一一供应商商，使总总成本最最小化5、坚持不不懈地对对计划、、生产、、服务的的每一流流程进行行改进6、实施在在岗培训训7、完善领领导能力力8、不要有有所顾虑虑9、打破员员工之间间的障碍碍10、废除为为工人制制定的口口号、训训词和目目标11、废除用用数字来来表示工工人的定定额和质质量目标标12、清除那那些挫伤伤工人自自豪感的的障碍，，取消年年度评比比系统13、实施一一套灵活活的、能能对每一一位员工工进行教教育和自自我提高高的计划划14、使公司司的每一一个人都都全身心心地投入入到这场场变革的的洪流中中去。14条内容简简单掩盖盖了企业业遇到的的为数众众多的挑挑战，特特别是管管理所面面对的挑挑战。在在戴明眼眼中，质质量控制制可不是是少数人人享有的的特权，，而是所所有人应应肩负起起的职责责。在讨讨论到这这个问题题时，戴戴明预见见到权力力下放将将会成为为时尚。。戴明在在他1983年的演讲讲稿中提提到：““全世界界的人都都认为是是工厂里里的工人人才是导导致问题题产生的的原因，，而事实实根本就就不是这这么回事事。工业业有史以以来，工工厂里的的工人就就知道质质量是他他们工作作的保证证。他们们知道，，如果消消费者拿拿到的是是质量低低劣的产产品，那那么，将将会导致致产品失失去市场场，最终终的代价价就是丢丢掉自己己的饭碗碗。他们们早就明明白这一一点，而而且每天天都为此此担惊受受怕。然然而，他他们所做做的工作作仍然乏乏善可陈陈。不是是他们不不愿意做做好，而而是别人人不让他他们做好好，因为为那些位位高权重重的人总总是钟情情于数字字、更多多的产品品，而从从来没有有考虑过过质量。。”戴明认为为，90%的问题是是出自管管理者身身上。造造成这个个问题的的部分原原因是，，西方企企业界所所热衷的的年度实实施状况况评估。。戴明指指出，日日本的经经理们每每天都会会收到信信息反馈馈。戴明明写道：：“公司司高层的的管理的的失败是是造成美美国工业业如此衰衰败、并并导致大大量失业业的根本本原因。。他什么么也没卖卖出去，，就什么么也买不不了。””实际上，，只有日日本文化化才能接接纳戴明明的思想想，这有有多种原原因。日日本文化化强调团团队、而而非个人人成就，，这使得得日本人人能够分分享思想想并分担担责任，，而这种种提高集集体主人人翁精神神的方法法在西方方是难以以想象的的。戴明布道道般的狂狂热是造造成他的的著作被被狭隘解解释的部部分原因因。对于于他苦口口婆心的的劝诫和和宽泛的的哲学目目标，经经理们并并不买账账，尽管管如此，，戴明的的思想与与现代管管理的一一些思想想产生了了共鸣。。如此，，早在1950年戴明就就预见到到企业再再造，并并为其摇摇旗呐喊喊：“千千万不要要仅仅局局限于生生产和销销售，而而要进行行重新设设计、并并使这些些过程都都处于控控制之下下，随着着质量的的不断提提高顾客客成为生生产线中中最重要要的一环环。”戴明这种种对质量量的独到到解释到到底能存存在多久久，仍是是一个极极有争议议的话题题。现在在流行的的将质量量看作是是一个一一般性的的好东西西，远没没有戴明明所推崇崇的在思思维和行行动方面面转变所所具有的的深刻意意义。经经理和他他们的企企业看起起来好像像已经坚坚定地贯贯彻了戴戴明的理理论，但但事实却却非如此此。他们们的主动动性只是是昙花一一现，他他们的言言词也只只是一些些毫无意意义的缩缩写词。。戴明和日日本的管管理，最最终在20世纪80年代被西西方“发发现”，，并且NBC编辑了一一套反省省日本崛崛起和工工业实力力的节目目（如果果日本能能，为什什么我们们不能））。突然然间，西西方的管管理者们们努力搜搜寻他们们所能找找到的每每一个信信息——在1991年10月的《商业周刊刊》刊登了有有关“质质量”的的专题讨讨论，在在几天内内就全部部售罄，，不得不不重印，，印数高高达几万万册。尽管如此此，戴明明的思想想无论是是对日本本还是当当代西方方，都存存在着无无可置疑疑的巨大大影响。。20世纪80年代，人人们对质质量的兴兴趣热度度产生了了爆炸性性增长，，虽然姗姗姗来迟迟，但戴戴明还是是这场爆爆发的始始作俑者者。戴明明死后，，罗伯特特.海勒评论论道：““戴明并并没有发发明‘质质量’但但是他的的传道有有着独特特的、强强有力的的效果，，主要是是因为，，一方面面，他是是第一个个宣传者者；另一一方面，，是辅以以日本和和日本经经理们的的辉煌成成就。如如果他的的美国同同行们能能够以同同样的方方式应用用他的方方法，战战后工业业历史将将会重写写。”哈默尔对对《走出危机机》点评“在本书书所涉及及的所有有杰出管管理大师师中，只只有一位位能被全全世界的的消费者者认为是是英雄，，那就是是戴明博博士。他他先将质质量的福福音传递递给日本本，但是是感谢上上帝，他他的言论论终于被被那些自自鸣得意意的美国国和欧洲洲的企业业所接受受。在我我参加的的一次会会议上，，一位忧忧心忡忡忡的美国国汽车公公司的经经理曾问问戴明：：‘我们们什么时时候能赶赶上日本本的竞争争对手？？’‘恩恩’戴明明回答道道，‘你你认为他他们会原原地踏步步吗？’’任何一一位听过过戴明的的有关‘‘衰败始始于高层层’内容容的高级级经理，，在离开开会场时时无不变变得谦逊逊起来，，并深感感悔悟——这是通向向全面质质量管理理之路的的良好开开端。””3.2《《质量计划划》JosephM.Juran(1989)作者简介

生于罗马尼亚的约瑟夫.朱兰与爱得华.戴明一起推动了战后日本对于质量的发现进程。朱兰生于1904年，在20年代的时候曾在美国的西部电子公司任电子工程师，后来又到美国电话电报公司。1953年，他到了日本，当时戴明的质量管理哲学已经在日本掀起了波澜。应日本联邦经济协会和日本科学家及工程师联谊会的邀请，朱兰花了2个月的时间分析了日本的质量管理方法。根据他的经验，朱兰相信日本的成功是建立在高质量产品的基础上的。这一点一直被西方商业界所忽视。他们错误地认为，日本之所以成功完全是依靠低价格策略。20世纪60年代，朱兰试图去唤醒美国的管理者日本已经崛起了。在20世纪80年代，当世人重新“发现”质量时，通过朱兰研究所，朱兰和他的作品的地位日渐上升——尽管还难以摆脱戴明的阴影。朱兰的长篇巨著《质量控制手册》（QualityControlHandbook)出版于1951年。为表彰“他对推动日本的质量控制和促进日美友谊的贡献”，日本天皇曾授予朱兰“二等旭保勋章”——这是日本对非本国国民的最高奖赏。。20世纪50年代，当当约瑟夫夫.朱兰对台台下日本本听众娓娓娓道来来自己的的思想的的时候，，日本高高级企管管人员热热切吸收收着他的的思想精精华。而而在西方方，朱兰兰的听众众主要是是一些工工程师和和质量监监督人员员。因此此，朱兰兰认为问问题就出出在这里里。日本本人将质质量看做做是组织织的头等等大事，，而西方方则将质质量向下下推委，，使这个个问题成成为一个个操作层层面上的的问题，，而不是是管理层层面的问问题。朱兰认为为，美国国的工业业界在战战后不知知不觉被被其他国国家赶上上，主要要是以下下两方面面原因：：他们一一厢情愿愿地将亚亚洲竞争争对手假假设为模模仿者而而不是创创新者；；他们的的核心领领导层迷迷恋于财财务指标标而忽视视了其他他警示信信号。在朱兰的的《质量计划划》和其他著著作中，，他给我我们展现现了质量量哲学，，这是建建立在质质量三部部曲上——质量计划划、质量量管理和和质量实实施。朱朱兰批评评了戴明明（Deming))对统计数数字的过过分依赖赖，他的的方法是是以拥有有唬人名名字的““全公司司质量管管理”（（Company-WideQualityManagement)(CWQM)为基础的的。CWQM旨在创造造一种能能向所有有人传播播质量观观念的方方式。朱兰坚持持质量是是不能委委托给他他人的。。质量就就是我们们现在所所说授权权的最初初部分：：无论是是从个人人还是从从组织角角度看，，质量就就是每一一个雇员员的目标标，它是是通过自自我监督督来实现现的。朱朱兰的方方法与戴戴明的方方法相比比少了一一些机械械论观点点，更侧侧重强调调人的关关系（尽尽管戴明明的追随随者否认认这种说说法）。。朱兰以历历史的眼眼光看待待质量问问题。他他指出：：根据设设计需求求生产产产品，并并且剔除除残次品品以保护护顾客。。这在5000多年前，，埃及人人建造金金字塔的的时候就就开始这这么做了了。同样样的是，，古代的的中国中中央政府府已经建建立起了了独立的的部门去去制定和和维护质质量标准准。朱兰兰在《质量计划划》说明了质质量并不不是什么么新课题题。这听听起来虽虽然简单单，但细细想起来来却是一一个令人人感到恐恐惧的问问题。如如果质量量是这么么一个自自然的、、基本的的问题，，那么西西方为什什么会将将它忽略略了呢？？朱兰不不愿意将将他直来来直去的的言词修修饰得如如何美妙妙以吸引引人，但但这确实实影响了了他的思思想与他他人成功功地交流流。朱兰的创创造性在在于他坚坚信质量量的范畴畴远比规规格说明明和严格格次品检检验大得得多。与与质量有有关人的的方面才才是关键键性问题题。朱兰兰的这种种思想可可以追溯溯到他在在西部电电子公司司工作时时发生的的一件事事情。当当时，朱朱兰分析析了公司司扔掉大大量小型型电路断断位器的的原因。。朱兰将将整个生生产过程程看成是是一个整整体，而而不是被被动地坐坐在生产产线的末末端数着着产生了了多少次次品。他他找出了了解决方方法，并并递交给给他的老老板。但但老板反反映冷淡淡，并告告诉朱兰兰这不是是他份内内应做的的工作：：“我们们拥有监监控部门门，我们们的工作作就是从从成品中中找出残残次品。。如果要要使产品品一开始始就合格格，就是是生产部部门的事事。”对此，朱朱兰发展展了他的的有关质质量的包包容万项项的理论论：“从从广义上上讲，质质量计划划包括产产品开发发和为了了满足客客户需要要而设定定工序。。更专业业一点的的话，质质量计划划应该包包含以下下方面的的活动：：认清顾客客和他们们的需求求针对这种种需求开开发产品品开发能够够生产这这种产品品的程序序朱兰认为为，质量量计划能能够通过过“一种种步骤图图一一些不不可变更更顺序的的步骤””来指导导生产。。它们是是：分清顾客客是谁确定这些些顾客的的需求是是什么用我们的的语言描描绘出他他们的需需求开发能够够响应这这种需求求的产品品对产品尽尽可能地地优化，，同时满满足顾客客和我们们的需求求开发一种种能生产产产品的的程序优化程序序证明在操操作状态态下，这这种程序序是能够够生产产产品的将程序移移交给操操作部门门在众多有有关质量量的方案案中，朱朱兰的方方法比起起那些言言简意赅赅的其他他方法，，有更深深远的意意义，但但也更难难实现。。哈默尔对对《质量计划划》点评“美国一一家汽车车公司的的高级主主管曾告告诉我，，他们公公司刚刚刚开完了了学习丰丰田公司司的二十十届年会会。我问问到，经经过了20多年，你你们仍能能从它们们身上学学到新的的东西吗吗？回答答是极具具启发性性的。这这位美国国经理回回答道：：‘在第第一个五五年里，，我们认认为是自自己的数数据出了了毛病，，没有哪哪家企业业会做得得这么好好。在第第二个五五年内，，我们认认为质量量与日本本人存在在着某种种联系——听话的工工人、集集体主义义精神等等。后来来的五年年内，我我们认为为这肯定定是技术术的原因因——机器人、、支持系系统等等等。只有有在最近近五年内内，我们们才开始始意识到到他们对对于顾客客和工人人的哲学学与我们们有着天天壤之别别。’朱朱兰、戴戴明，他他们影响响的领域域远远超超过了质质量的范范畴，使使得西方方的管理理者关注注日本的的成功，，他们强强迫西方方的管理理者对于于自己一一贯遵守守的有关关员工能能力和顾顾客期望望的基本本信条发发起挑战战”。34回顾：论论学习方方法质量的两两个范畴畴：宏观观的、微微观的朱兰质量量手册QC小组活动动1234朱兰质量量手册35回顾：论论学习方方法质量的两两个范畴畴：宏观观的、微微观的朱兰质量量手册QC小组活动动1234朱兰质量量手册QC小组武船案例天河案例质量改进进:QC小组活动动(2HORE))质量管理理小组一、QC小组的概概念、特特点及分分类（一）QC小组的概概念QC小组是指指在生产产或工作作岗位上上从事各各种劳动动的职工工,围绕绕企业的的经营战战略、方方针目标标和现场场存在的的问题，，以改进进质量、、降低消消耗、提提高人的的素质和和经济效效益为目目的的组组织起来来，运用用质量管管理的理理论和方方法开展展活动的的小组。。（二）QC小组的特特点QC小组有以以下几个个特点：：（1）明显的自自主性。。（2）广泛的群群众性。。（3）高度的民民主性。。（4）严密的科科学性。。（三）QC小组的分分类按照QC小组活动动的课题题与参加加的人员员的特点点，可以以把QC小组分为为“现场场型”、、“攻关关型”、、“管理理型”、、“服务务型”四四种类型型。（四）QC小组活动动的宗旨旨QC小组活动动的宗旨旨，即QC小组活动动的目的的和意义义可以概概括为三三个方面面：（1）提提高职工工素质，，激发职职工的积积极性和和创造性性。（2）改改进质量量，降低低消耗，，提高经经济效益益（3）建建立文明明的、心心情舒畅畅的生产产、服务务、工作作现场。。DCP1选择课题2现状调查3设定目标4分析原因5确定主要原因6制订对策7按对策实施8检查效果目标达到目标未达到9巩固措施10总结和下一步打算A二、QC小组活动动的程序序（一）选选择课题题课题的来来源一般般有三个个方面；；一是指指令性课课题。即即由上级级主管根根据企业业（或部部门）的的实际需需要，以以行政指指令的形形式下达达的课题题，这种种课题通通常是企企业生产产经营活活动中迫迫切需要要解决的的重要技技术攻关关性的课课题。二是指导导性课题题。通常常由企业业的质量量管理部部门根据据企业实实现经营营战略、、方针、、目标的的需要，，推荐并并公布一一批课题题，每个个小组则则根据自自身的条条件选择择力所能能及的课课题开展展活动，，这是一一种上下下结合的的方式。。三是自行行选择课课题。选题还要要注意以以下三个个问题：：（1）课题宜小小不宜大大。这就就是应尽尽量选择择解决具具体问题题的课题题。（2）课题的名名称应一一目了然然地看出出是要解解决什么么问题，，不可抽抽象。（3）关于选题题理由，，应直接接写出选选此课题题的目的的和必要要性，不不要长篇篇大论地地陈述背背景。（二）现现状调查查现状调查查要注意意以下三三个问题题：（1）用数据说说话。（2）对现状调调查取得得的数据据要整理理、分类类，进行行分层分分析，以以便找到到问题的的症结所所在。对对通过调调查取得得的客观观数据，，要从不不同角度度进行分分类，并并对分数数数据进进行分析析。（3）不仅收集集已有记记录的数数据，更更需亲自自到现场场去观察察，去测测量、去去跟踪，，直接掌掌握第一一手资料料，以掌掌握问题题的实质质。（三）设设定目标标设定目标标要注意意以下三三个问题题：（1）目目标与问问题相对对应。（2）目目标要定定量化（3）要要说明要要制定目目标的依依据（四）分分析原因因在分析原原因时要要注意以以下四个个问题：：（1）要针对所所存的问问题分析析原因。。（2）分析原因因要展示示问题的的全貌。。分析原原因要从从各种角角度把有有影响的的原因都都找出来来，尽量量避免遗遗漏。（3）分析原因因要彻底底。分析析原因常常用的方方法是针针对某一一方面的的原因，，通过反反复思考考“为什什么”，，把它一一层一层层地展开开分析下下去。（4）要正确、、恰当地地应用统统计方法法。分析析原因常常用的方方法有因因果图、、系统图图与关联联图。（五）确确定主要要原因确认常用用的方法法有以下下几种：：（1）现现场验证证（2）现现场测试试、测量量（3）调调查、分分析（六）拟拟定对策策（1）提出对策策。必须