护患沟通;课件

护患沟通

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名人名言人群是个体真正生存的土壤载舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功一个核心两个法则三项策略四种技能

沟通技巧1

情商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新一个核心脸色黄金法则:

你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:

别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他两个法则

知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式电话沟通书面沟通非正式沟通三项策略倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能

你会倾听吗？

倾听技巧？

沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说

倾听技巧简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣

常用沟通技巧1?语言的魅力端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心

常用沟通技巧1

体态语言悦愉沟通诚意态度理解说服退让

常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题——患者及家属的沟通爱心、耐心、同情心换位思考

二、护患沟通与纠纷处理

为什么要护患沟通?1

怎样护患沟通?2

护患纠纷的处理3

为什么要护患沟通?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀医患关系紧张!!!职业“医闹”带头盔上班的医200院

带头盔上班的医院请问你们哪支部队？?为什么注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力

为什么要护患沟通?177.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.引起护患沟通不畅的最主要原因没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础

为什么要护患沟通?1

怎样护患沟通?2

一般患者面对:

陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决态度——关爱行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势有效互动

一般沟通关键环节的沟通

关键内容的沟通特殊患者的沟通

一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。疾病检查治疗沟通

关键环节的沟通

入院首次沟通出院沟通首次沟通入院介绍病情心理状况生活习惯让病人感受被关心

怎样护患沟通?2检查、手术前后的沟通治疗、检查前后术前沟通术后沟通

怎样护患沟通?2出院指导用药、饮食、活动、特殊指导复诊、医患联系卡

怎样护患沟通?2关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等

特殊患者的沟通

愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语

言、图片

护患纠纷的处理3接待投诉流程不良事件的报告病案、实物和尸解的处理医患冲突中的沟通医学、司法鉴定的程序法律诉讼

护患纠纷的处理3

不良事件报告登记缺陷经过讨论上报

完善病历保留实物、标本

病案、实物和尸解的处理

病案：允许复印病历（客观）门诊病历