企业卓越绩效评价准则实施操作指南

中华人民共和国国家标准化指导性技术文件19579—2004卓越绩效评评价准则则实施指指南2004--08--30发发布20005--01--01实实施中华人民共共和国国国际质量量监督检检验检疫疫总局中国国家标标准化管管理委员员会发布195779—20004目次前言……………………2引言……………………31范围……………………442规范性性引用文文件…………………443术语和和定义…………………………444评价要要求……………………………444.1领领导…………………44.2战战略…………………64.3顾顾客与市市场………………………84.4资资源…………………94.5过过程管理理……………………1124.6测测量、分分析与改改进………………………1144.7经经营结果果……………………116附录A(资资料性附附录)卓越绩绩效评价价准则框框架图与与评分项项分值表表…………220附录B(资资料性附附录)卓越绩绩效评价价——从组组织概述述开始………222附录C(资资料性附附录)卓越绩绩效评价价准则评评分系统统和评分分指南………………223引言为了引导组组织追求求卓越绩绩效，提提高产品品质量和和经营质质量，增增强竞争争优势，促促进经济济持续快快速健康康发展，根根据《中中华人民民共和国国产品质质量法》、国国务院颁颁布的《质质量振兴兴纲要》的的有关规规定，特特制定《卓卓越绩效效评价准准则实施施指南》。本指导性技技术文件件遵循《卓卓越绩效效评价准准则》国国家标准准的评价价要求，参参照国外外组织追追求卓越越绩效的的实践经经验，结结合我国国质量管管理的实实际情况况，从领领导，战战略，顾顾客与市市场，资资源，过过程管理理，测量量、分析析与改进进以及经经营结果果等七个个方面详详细说明明了追求求卓越绩绩效的经经营管理理模式，为为组织追追求卓越越绩效提提供了实实施指南南。本指导性技技术文件件与1190001的的最大差差别在于于它不是是符合性性的评价价依据，而而是为组组织提供供追求卓卓越绩效效的经营营管理模模式，强强调战略略、绩效效结果和和社会责责任。本指导性技技术文件件的制定定和实施施可帮助助组织提提高整体体绩效和和能力，为为组织的的所有者者、顾客客、员工工、供方方、合作作伙伴和和社会创创造价值值，有助助于组织织获得长长期成功功，并使使各类组组织易于于在最佳佳质量管管理实践践方面进进行沟通通和共享享，成为为一种理理解、管管理绩效效并指导导组织进进行规划划和获得得学习机机会的工工具。前言本指导性技技术文件件的附录录A、附录录B和附附录C是资料料性附录录。本指导性技技术文件件由国家家质量监监督检验验检疫总总局质量量管理司司提出。本指导性技技术文件件由全国国质量管管理和质质量保证证标准化化技术委委员会((／一五五1)归归口。本指导性技技术文件件由中国国标准化化研究院院负责起起草。本指导性技技术文件件起草单单位：中中国标准准化研究究院、北北京工业业大学、中中国质量量协会、北北京科立立特管理理咨询公公司、厦厦门开关关有限公公司。本指导性技技术文件件主要起起草人：：李仁良良、田武武、韩福福荣、熊熊伟、张张晓东、龚龚晓明。卓越绩效评评价准则则实施指指南1范围本指导性技技术文件件对1195880—20004《卓卓越绩效效评价准准则》的的内容作作了详细细说明，为为组织追追求卓越越绩效提提供了实实施指南南。本指导性技技术文件件适用于于追求卓卓越绩效效的各类类组织，指指导组织织提高其其整体绩绩效和能能力，也也可就追追求卓越越绩效方方面指导导组织进进行自我我评价和和外部对对组织的的评审。2规范性性引用文文件下列文件中中的条款款通过本本指导性性技术文文件的引引用而成成为本指指导性技技术文件件的条款款。凡是是注明日日期的引引用文件件，其随随后所有有的修改改单(不包括括勘误的的内容))或修订订版均不不适用于于本指导导性技术术文件。然然而，鼓鼓励根据据本指导导性技术术文件达达成协议议的各方方研究是是否可使使用这些些文件的的最新版版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本指指导性技技术文件件。190000—20000质质量管理理体系基基础和术术语(90000：：20000)190044—20000质质量管理理体系业业绩改进进指南((90004：：20000)195800—20004卓卓越绩效效评价准准则3术语和和定义190000—20000和和1995800—20004确确立的术术语和定定义适用用于本指指导性技技术文件件。4实施指指南4.1领领导高层领导应应当确定定组织的的价值观观、发展展方向和和绩效目目标，关关注顾客客及其他他相关方方的需求求和期望望，营造造授权、主主动参与与、创新新、快速速反应和和学习等等方面的的经营环环境，完完善组织织的治理理，评审审组织的的绩效，履履行社会会责任。4.1.11组织织的领导导组织高层领领导应当当确定组组织的价价值观、发发展方向向和绩效效目标，完完善组织织的治理理以及评评审组织织的绩效效。4.1.11.1高层领领导的作作用组织高层领领导的作作用应当当包括：：a)确定定和贯彻彻组织的的价值观观。价值值观是企企业文化化的核心心，在确确定和贯贯彻价值值观时，应应当结合合组织的的历史沿沿革、行行业特点点、内外外部环境境等实际际情况考考虑诸如如以下方方面：——以顾客客为导向向追求卓卓越；——科学发发展观；；——组织的的和个人人的学习习；——尊重员员工和合合作伙伴伴；——关注未未来；——管理创创新；——基于事事实的决决策；——社会责责任。b）确定组组织的长长、短期期发展方方向及绩绩效目标标。在确定组织织的长短短期发展展方向时时应当考考虑诸如如以下方方面：——国家产产业政策策；——社会经经济发展展水平；；——产品在在市场中中的寿命命周期；；——市场需需求；——组织的的资源；；——组织的的绩效。在确定组织织的绩效效目标时时应当考考虑诸如如以下方方面：——均衡全全面地考考虑顾客客及其他他相关方方的利益益；——先进性性；——可行性性；——可测量量性，——与组织织的长短短期发展展方向相相一致。c）组织应应当以各各种适宜宜的方式式向全体体员工、主主要的供供方和合合作伙伴伴沟通组组织的价价值观、发发展方向向和绩效效目标；；并采取取适当措措施确保保双向沟沟通。例例如可以以通过内内部网站站、员工工座谈会会，简报报等形式式向员工工传达和和沟通；；通过洽洽谈会、定定货会、产产品检查查等形式式向供方方和合作作伙伴传传达和沟沟通。d）高层领领导应当当营造如如下的经经营环境境：——授权：：授权是是指自上上而下地地赋予员员工做决决策和采采取行动动的权限限和责任任，组织织应当建建立清晰晰的授权权机制，如如人力资资源、财财务方面面的分级级授权机机制；——主动参参与；自自下而上上地主动动参与是是强化员员工归属属感和实实现自我我的重要要因素，组组织应当当激励员员工主动积极极地参与与管理、参参与改进进；——创新：：创新意意味着为为组织的的产品、服服务和过过程带来来富有意意义的变变革，并并为组织织的受益益者创造造新的价价值。创创新包括括技术创创新和管管理创新新。组织织应当建建立引导导、激励励和管理理创新的的机制；；——快速反反应：激激烈的市市场竞争争要求组组织具有有适应快快速变化化的能力力和灵活活性，如如：缩短短设计、制制造和服服务的周周期，对对顾客意意见迅速速反馈和和处理等等；——学习：：组织应应当创建建学习型型组织，营营造全员员学习的的氛围；；——遵守法法律法规规和倡导导诚信经经营：组组织应当当遵守经经营、环环境、安安全、质质量等方方面相关关的法律律法规，恪恪守以诚诚信经营营为核心心的商业业道德规规范，切切实履行行这些基基本的社社会责任任，并影影响组织织的相关关方。4.1.11.2组织的的治理治理是指在在组织工工作中实实行的管管理和控控制系统统。包括括批准战战略方向向、监视视和评价价高层领领导绩效效、财务务审计、风风险管理理、信息息披露等等活动。组织的治理理应当致致力于以以下关键键因素：：a)组织织行为的的管理责责任，如如高层领领导的经经营责任任、道德德责任、法法律责任任等；b)财务务方面的的责任，如如遵守会会计准则则、财务务通则，确确保资产产的保值值增值等等，c)内、外外部审计计的独立立性；d)股东东及其他他相关方方利益的的保护，如如股权收收益、员员工权益益、供方方权益等等。4.1.11.3组织绩绩效的评评审组织应当从从以下方方面评审审其绩效效：a)高层层领导应应当评审审组织的的绩效和和能力，包包括评价价组织的的成就，与与竞争对对手和标标杆绩效效的比较较，长、短短期目标标的进展展以及组组织的预预警和应应变能力力。b)高层层领导应应当定期期评审组组织的关关键绩效效指标，如如业务收收入，市市场占有有率、顾顾客满意意度等，以以及说明明近期绩绩效评审审的结果果。c)高层层领导应应当根据据绩效评评审结果果，确定定改进关关键业务务的优先先次序，组组织有关关部门和和人员落落实改进进措施，并并识别创创新的机机会。适适当时，将将这些优优先次序序和创新新机会在在供方和和合作伙伙伴中实实施，并并保持协协调一致致。d)董事事会、员员工、顾顾客等相相关方应应当评价价高层领领导的绩绩效；高高层领导导应当运运用组织织绩效评评审结果果，进行行自我评评价，接接受反馈馈信息，改改进领导导体系的的效率和和有效性性。4.1.22社会会责任组织应当履履行公共共责任、公公民义务务及恪守守道德规规范。4.1.22.1公共责责任组织应当从从以下方方面履行行其公共共责任：：a)组织织应当评评估并确确定其产产品、服服务和运运营给社社会带来来的环境境保护、能能源消耗耗、资源源综合利利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等方面面的影响响，并针针对相关关风险，确确立满足足和超越越法律法法规要求求的关键键过程、测测量方法法和指标标，制定定相应的的对策和和改进措措施。b）组织应应当预见见公众对对其产品品、服务务和运营营中当前前和未来来对环境境保护、能能源消耗耗、资源源综合利利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等方面面的隐忧忧，主动动并预先先做出应应对准备备。c）针对环环境保护护、能源源消耗、资资源综合合利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等方面面影响的的应对和和方法可可包括：：2440011、2880011、环境境标志自自我声明明、产品品安全认认证等。4.1.22.2道德行行为组织应当确确保其行行为符合合诚信准准则等道道德规范范，并确确立用于于监测组组织内部部、与主主要合作作伙伴之之间以及及组织的的治理中中行为道道德的主主要过程程及测量量方法和和指标，如如制定和和履行组组织的诚诚信承诺诺、道德德规范，测测量指标标可包括括违约率率、逾期期应付账账款金额额、独立立董事比比例等。4.1.22.3公益支支持组织应当积积极地支支持公益益事业，公公益领域域可包括括：文化化、教育育、卫生生、慈善善、社区区、行业业发展和和环境保保护等。组织应当对对公益支支持进行行策划，确确定重点点支持的的公益领领域，主主动积极极地开展展公益活活动，使使之与组组织的战战略规划划及发展展方向相相一致。高层领导应应当身体体力行，员员工应当当积极参参与，为为上述公公益事业业做出自自己的贡贡献。4.2战战略组织应当制制定战略略目标和和战略规规划，进进行战略略部署，并并对其进进展情况况进行跟跟踪。4.2.11战略略制定组织应当确确定战略略制定过过程，确确定战略略目标，以以提高组组织的竞竞争地位位、整体体绩效，使使组织在在未来获获得更大大的成功功。a)组织织应当确确定战略略制定过过程、主主要步骤骤、主要要参与者者及长、短短期计划划时间区区间，并并使战略略制定过过程与长长、短期期计划时时间区间间相一致致。组织在制定定战略时时，应当当充分考考虑诸如如以下方方面：——组织的的战略制制定过程程应当由由高层领领导主持持，相关关部门及及员工参参与，必必要时，可可委托专专业公司司协助制制定，可可指定战战略管理理的归口口协调部部门、建建立负责责战略策策划的跨跨职能小小组或委委员会等等；——长、短短期计划划时间区区间应当当根据行行业及产产品特点点规定；；——组织应应当考虑虑可能发发生的变变化，要要考虑到到潜在的的市场、竞竞争对手手、企业业的核心心竞争力力等的变变化，在在战略中中准备相相应的预预案；——组织的的战略应应当与组组织的长长、短期期发展方方向相一一致。b）组织在在战略策策划时，应应当考虑虑下列关关键因素素，并收收集、分分析下列列有关数数据和信信息：——环境及及竞争能能力；——影响产产品、服服务及运运营方式式的重要要创新或或变化；；——人力资资源和其其他资源源方面的的优势和和劣势；；——资源重重新配置置顾客和和市场的的需求、期期望以及及机会；；——竞争到到优先考考虑的产产品、服服务或领领域的机机会；——经济、社社会、道道德、法法律法规规以及其其他方面面的潜在在风险；；——国内外外经济形形势的变变化，包包括国家家相关的的产业政政策及国国际贸易易规则和和准则等等；——组织特特有的影影响经营营的因素素，包括括品牌、合合作伙伴伴和供应应链方面面的需要要、组织织的优势势和劣势势等；——可持续续发展的的要求和和相关因因素。组织在进行行战略策策划时，对对有关数数据和信信息的收收集、分分析应当当考虑诸诸如以下下方面：：——有关数数据和信信息的收收集和分分析方法法参见44.6“测量、分分析与改改进”；——应当采采用科学学的方法法进行数数据和信信息的分分析，例例如（优优势、弱弱势、机机会和挑挑战）分分析、（关关键成功功因素）分分析、（主主要障碍碍性因素素）分析析等；——在考虑虑国家相相关的产产业政策策时，不不仅要考考虑组织织产品的的国家产产业政策策，还应应当考虑虑到与组组织产品品相关的的产业政政策。c）组织应应当确定定关键的的战略目目标和对对应的时时间表（体体现逐年年的目标标值），战战略目标标应当能能够均衡衡地考虑虑长、短短期的挑挑战和机机遇，特特别要考考虑竞争争对手和和标杆的的绩效目目标。战战略目标标还应当当均衡地地考虑所所有相关关方的需需要，如如股东的的投资收收益、顾顾客的满满意和成成功、员员工的学学习和发发展、供供方的共共同成长长以及社社会责任任要求等等。战略略目标应应当是具具体、可可测量的的。d）组织应应当适时时分析、评评估计划划与实践践的偏离离，并考考虑产品品、服务务、顾客客和市场场以及运运营等方方面的变变化，必必要时，进进行战略略调整。4.2.22战略略部署组织应当制制定和部部署其战战略规划划，并进进行绩效效预测。4.2.22.1战略规规划的制制定与部部署组织应当制制定和部部署其战战略规划划，确定定将战略略目标转转化为战战略规划划的方式式，确定定战略规规划及相相应的关关键绩效效测量方方法和指指标，可可以考虑虑诸如以以下方面面：a）组织应应当制定定和部署署战略规规划并细细化、展展开，以以实现关关键战略略目标；；其主要要的长、短短期计划划包括关关键的人人力资源源计划、技技术发展展计划等等，应当当反映在在产品和和服务、顾顾客和市市场以及及运营方方面的关关键变化化，并有有可测量量的指标标；b）组织的的战略规规划应当当分解落落实到所所有相关关部门，必必要时分分解落实实到责任任人；c）组织应应当配置置人力、物物力和财财力资源源，以确确保战略略规划的的实施，保保持战略略规划所所取得的的关键结结果；d）组织应应当监测测战略规规划进展展情况，并并动态调调整。应应当制定定用于监监测战略略规划进进展情况况的关键键绩效测测量方法法和指标标，并通通过强化化测量系系统，确确保组织织的协调调一致性性。应当当确保该该测量指指标系统统涵盖了了所有关关键的战战略部署署领域和和相关方方，如准准时交付付率指标标应当涵涵盖与其其相关的的产品、部部门及供供方。监测战略规规划进展展情况的的关键绩绩效测量量指标应应与4..6“测量、分分析与改改进”中的绩绩效测量量指标相相一致。在制定人力力资源规规划时，可可考虑诸诸如以下下方面：：a）促进授授权、创创新的组组织结构构和职位位的再设设计；b)促进进员工与与管理层层沟通；；c)促进进知识共共享和组组织学习习；d)改进进报酬和和激励机机制；e)改进进教育、培培训和员员工发展展。4.2.22.2绩效预预测组织应当根根据所确确定的关关键绩效效测量指指标，基基于所收收集的相相关数据据和信息息，运用用各种科科学的方方法和工工具对绩绩效进行行预测，并并确定组组织的长长、短期期计划期期内的预预测绩效效。应当通过各各种渠道道，收集集与竞争争对手和和标杆的的预测绩绩效有关关的数据据和信息息，将组组织的预预测绩效效与竞争争对手的的预测绩绩效、主主要的标标杆、组组织的目目标及以以往œÜB绩效效相比较较。预测测绩效的的测量和和指标还还可包括括以下各各方面带带来的变变化：如如新的商商机、新新市场、产产品和服服务技术术上的创创新等。4.3顾顾客与市市场组织应当确确定顾客客和市场场的需求求、期望望和偏好好，建立立良好的的顾客关关系；确确定影响响赢得、保保持顾客客，并使使顾客满满意、忠忠诚的关关键因素素。4.3.11顾客客和市场场的了解解组织应当确确定顾客客和市场场的需求求、期望望和偏好好，以确确保产品品和服务务不断符符合需要要，并开开发新的的产品，拓拓展新的的市场。a)组织织应当根根据战略略、自身身竞争优优势确定定目标顾顾客群和和划分细细分市场场。根据据组织的的产品和和服务特特点，目目标顾客客群可包包括直接接顾客和和间接顾顾客，细细分市场场可以是是区域性性的、顾顾客层次次的、年年龄的、性性别的等等，在这这一过程程中应当当考虑竞竞争者的的顾客及及其他的的潜在顾顾客。b)组织织应当了了解关键键顾客的的需求和和期望，以以及这些些需求和和期望对对于顾客客购买决决策的相相对重要要性。应应当针对对不同的的顾客群群采取不不同的了了解方法法，例如如问卷调调查、访访谈研究究等。组组织应当当使用当当前和以以往顾客客的相关关信息，包包括投诉诉(包括抱抱怨，下下同)、顾客客满意度度调查结结果、顾顾客流失失信息等等，并将将这些信信息用于于产品和和服务的的策划、营营销、过过程改进进和其他他业务的的开发。c)组织织应当定定期评价价了解顾顾客需求求和期望望的方法法，并对对这些方方法的适适用性、有有效性进进行分析析和改进进，使之之适合组组织的战战略规划划与发展展方向。4.3.22顾客客关系与与顾客满满意组织应当建建立和完完善顾客客关系，以以赢得和和保持顾顾客，增增加顾客客忠诚，吸吸引潜在在顾客，开开拓新的的商机，并并测定顾顾客满意意，提高高顾客满满意度。4.3.22.1顾客关关系的建建立组织应当从从以下方方面建立立与顾客客的关系系：a)组织织应当建建立顾客客关系，如如：与关关键顾客客建立战战略伙伴伴关系，满满足并超超越其期期望，以以赢得顾顾客，提提高其满满意度和和忠诚度度，增加加重复购购买的频频次和获获得积极极的推荐荐。b)明确确顾客查查询信息息、交易易和投诉诉的主要要接触方方式，例例如，直直接拜访访、定货货会、电电子商务务、电话话、传真真等。组组织应当当确定关关键顾客客对接触触方式的的要求，并并将这些些要求传传达到组组织内有有关的每每一位员员工和过过程。c)明确确组织的的投诉管管理过程程以及相相关职责责，确保保投诉能能够得到到及时有有效的解解决，例例如向顾顾客承诺诺处理的的时限和和内容，并并履行承承诺。组组织应当当收集、整整合和分分析投诉诉信息，将将其用··于组织织的改进进(参见4．6“测量、分分析与改改进”)，必要要时，用用于组织织合作伙伙伴的改改进。组组织应当当关注处处理投诉诉和进行行改进的的过程接接口，如如负责投投诉处理理和利用用投诉进进行改进进的部门门和过程程间的沟沟通、协协调等。d)组织织应当定定期评价价建立顾顾客关系系的方法法，并对对这些方方法的适适用性、有有效性进进行分析析和改进进，使之之适合组组织的战战略规划划与发展展方向。4.3.22.2顾客满满意的测测量组织应当从从以下方方面测量量顾客满满意：a)组织织应当测测量顾客客满意，其其测量方方法应当当因顾客客群（如如直接顾顾客和间间接顾客客）不同同而异，确确保测量量能够获获得可用用的信息息，可用用信息可可包括竞竞争对手手和（或或）标杆杆的顾客客满意信信息，并并将顾客客满意的的信息用用于改进进活动。b)组织织应当对对顾客进进行产品品、服务务质量跟跟踪，以以及时获获得可用用的反馈馈信息。例例如产品品开箱合合格率和和故障率率、顾客客投诉量量的异常常变化等等。c)组织织应当获获取和使使用与竞竞争对手手和（或或）行业业标杆相相比较的的顾客满满意信息息，以了了解组织织在行业业中的竞竞争地位位，获得得竞争优优势。d)组织织应当定定期评价价测量顾顾客满意意的方法法，并对对这些方方法的适适用性、有有效性进进行分析析和改进进，使之之适合组组织的战战略规划划与发展展方向。4.4资资源组织高层领领导应当当为确保保战略规规划和目目标的实实现、为为价值创创造过程程和支持持过程以以及持续续改进和和创新提提供所必必需的资资源，包包括人力力资源及及财务、基基础设施施、相关关方关系系、技术术、信息息等其他他资源。4.4.11人力力资源组织应当根根据战略略规划和和目标，建建立以人人为本的的人力资资源开发发和管理理的工作作系统、激激励机制制、员工工培训与与教育体体系，以以发挥和和调动员员工的潜潜能，并并营造充充分发挥挥员工能能力的良良好环境境。4.4.11.1工作系系统a）工作的的组织和和管理组织应当对对工作和和职位进进行设计计和管理理，如采采用扁平平化的组组织结构构，以减减少沟通通层次，提提高动作作效率；；采用矩矩阵制的的组织结结构，如如建立六六西格玛玛小组、评评分项管管理组及及并行工工程小组组等跨职职能小组组，以促促进横向向沟通，养养活部门门壁垒，从从而促进进组织内内部的合合作，调调动员工工的主动动性、积积极性，促促进组织织的授权权、创新新，完善善和发展展组织的的文化。组织的工作作系统的的设计和和管理应应当有利利于听取取和采纳纳员工、顾顾客的各各种意见见和建议议，有利利于在不不同的部部门、职职位和地地区之间间实现有有效的沟沟通和技技能共享享。b）员工绩绩效管理理系统组织应当建建立员工工绩效管管理系统统，促进进组织和和员工获获得更高高绩效，更更加关注注顾客。绩绩效管理理系统应应当包括括：——对员工工绩效进进行评价价，并将将评价结结果反馈馈给员工工；——制定员员工绩效效激励政政策，如如薪酬、奖奖励、认认可、晋晋升等物物质的和和非物质质的激励励政策。4.4.11.2员工的的学习和和发展组织的教育育、培训训和职业业发展应应当促进进组织整整体目标标的实现现，有利利于提高高组织绩绩效，并并培养员员工的知知识、技技能和能能力。a）员工的的教育、培培训组织在分析析各种需需求和员员工现有有能力和和基础上上，制定定教育和和培训计计划。需需求可包包括：——人力资资源规划划的要求求；——组织的的绩效测测量、绩绩效改进进和技术术变化的的主要需需求；——平衡组组织的长长短期目目标的需需求；——员工培培训和职职业发展展的需求求。教育培训计计划的内内容应包包括：各各类人员员教育和和培训评评分项、经经费和设设施保证证。为增强追求求卓越的的意识、提提高技能能、实现现顾客满满意，组组织应当当鼓励和和支持员员工以多多种方式式实现与与工作和和职业发发展、技技能提高高相关的的学习目目标，应应当针对对不同的的岗位和和职位实实施教育育培训，如如：按工工种、岗岗位分类类；按领领导层、骨骨干层、一一线员工工分层。学学习的方方式可包包括委托托培养、自自学、短短期培训训、学术术研讨会会、远程程教育、轮轮岗、换换岗等。组织应当结结合员工工和组织织的绩效效，评价价教育、培培训的有有效性。b)员工工的职业业发展组织应当充充分发挥挥员工的的潜能和和主动性性，帮助助员工实实现与其其职务相相关的学学习和发发展目标标。可通通过员工工绩效评评价，识识别员工工改进和和发展机机会，安安排所需需的培训训、教育育或换岗岗等，促促进员工工的职业业发展。组织应当对对包括高高层领导导在内的的所有员员工的职职业发展展进行有有效的管管理。4.4.11.3员工的的权益与与满意程程度组织应当保保持良好好的工作作环境和和员工参参与的氛氛围，维维护全体体员工的的权益，使使全体员员工满意意，调动动全体员员工的积积极性。a)工作作环境——组织应应当不断断改善工工作环境境中的职职业健康康与安全全等条件件。规定定每个关关键场所所工作环环境的测测量评分分项和指指标，如如工作场场所的粉粉尘、噪噪声、有有害气体体等。——组织应应当确保保对工作作场所可可能发生生的紧急急状态和和危险情情况做好好应急准准备，如如火灾、洪洪水、台台风、断断电等。为为保障员员工和顾顾客的利利益，组组织应当当采取应应急措施施，确保保经营的的连续性性，如配配备备用用发电机机和消防防设备、选选择备用用供方等等。——组织应应当为员员工营造造主动参参与的环环境，鼓鼓励员工工积极参参与多种种形式的的群众性性质量管管理活动动，如小小组活动动、合理理化建议议、5SS管理理、(全面生生产性维维护)小组等等。——对群众众性质量量管理活活动实施施科学管管理，提提供必要要的资源源，并对对活动成成果进行行评定、认认可，以以提高员员工参与与的程度度和积极极性。b)对员员工的支支持和员员工的满满意程度度组织应当确确定影响响员工权权益、满满意程度度和积极极性的关关键因素素，如薪薪酬福利利、劳动动保护、学学习机会会、职位位提升机机会等，以以及这些些因素对对不同员员工的影影响。根根据不同同员工的的需要，为为员工提提供有针针对性、个个性化的的支持。组织应当定定期调查查员工满满意程度度、了解解员工的的意见和和建议，并并分析原原因，制制定改进进措施，提提高员工工满意程程度。需需要时，可可增加针针对性调调查。组织还应当当通过其其他指标标，如员员工流失失、缺勤勤、抱怨怨、安全全及生产产效率，评评价和改改善员工工的权益益、员工工的满意意程度和和工作积积极性。4.4.11.4员工的的能力组织应当确确保其战战略规划划和发展展方向所所需人员员的能力力，通过过对组织织当前和和未来的的能力需需求与员员工现有有能力的的比较分分析，以以了解组组织为实实现战略略规划与与发展方方向所需需员工，并并识别所所需员工工的特点点和技能能，提高高员工的的技能，聘聘用和留留住新员员工。4.4.22财务务资源组织应当根根据战略略规划和和发展方方向确定定资金需需求，保保障资金金供给，提提高资金金周转率率。组织织应当制制定严密密科学的的财务管管理制度度，实施施财务预预算管理理，将资资金的实实际使用用情况与与计划相相比较，及及时采取取必要的的措施，适适当时进进行调整整。4.4.33基础础设施组织应当根根据组织织自身和和相关方方的需求求和期望望，确定定、提供供所必需需的基础础设施，包包括：a)根据据组织过过程管理理的要求求提供基基础设施施；b)制定定并实施施基础设设施的维维修和预预防性维维护保养养制度；；c)制定定和实施施更新改改造计划划，不断断提高基基础设施施的技术术水平；；d)预测测和处置置因基础础设施而而引起的的环境和和职业健健康安全全问题。4.4.44信息息组织应当识识别和开开发信息息源，如如市场、顾顾客、员员工、供供方和合合作伙伴伴等方面面的信息息源。组织应当配配备获取取、传递递、分析析和发布布数据和和信息的的设施，建建立和运运行信息息管理系系统，包包括软、硬硬件系统统，如办办公自动动化系统统（）、企企业资源源规划系系统（）、顾顾客关系系管理系系统（）、产产品数据据管理系系统（）等等。4.4.55技术术组织应当对对其拥有有的产品品技术进进行评价价，与同同行先进进水平进进行比较较分析，为为制定战战略提供供充分依依据，为为增强顾顾客满意意提供技技术保障障；组织织应当以以国际先先进技术术为目标标，积极极开发、引引进和采采用适用用的先进进技术和和先进标标准，提提高组织织的技术术改进和和创新的的能力；；还应当当制定技技术开发发与改造造的目标标和计划划，进行行技术经经济论证证和可行行性分析析，落实实为增强强技术先先进性、实实用性所所采取的的措施。4.4.66相关关方关系系组织应当建建立与战战略规划划和发展展方向相相适应的的相关方方关系，尤尤其注重重与供方方和合作作伙伴建建立良好好的战略略伙伴合合作关系系，推动动和促进进双向交交流，共共同提高高过程的的有效性性和效率率，达到到双赢的的目的。对于多数组组织而言言，为实实现生产产率、利利润和整整体业务务成功的的目标，供供应链管管理日益益重要。当当组织重重新评估估其核心心能力时时，对供供方和合合作伙伴伴的战略略关注日日益增加加。供应应链管理理旨在通通过帮助助供方和和合作伙伙伴改进进绩效，进进而改进进组织的的纯净。供供应链管管理可包包括供方方选择过过程，以以减少供供方总数数量，增增加长期期合作伙伙伴。4.5过过程管理理过程管理涵涵盖了所所有部门门的主要要过程，其其目的在在于确保保组织战战略目标标和战略略规划的的落实。过过程管理理应具有有适应内内外环境境和因素素变化的的敏捷性性，即当当组织战战略和市市场变化化时能够够快速反反应，如如：当一一种产品品转向另另一种产产品时，过过程管理理应当确确保快速速地适应应这种变变化。组织应当基基于对过过程实施施管理，从从识别过过程开始始，确定定对过程程的要求求，依据据过程要要求进行行过程设设计，有有效和高高效地实实施过程程，对过过程进行行持续改改进和创创新并共共享成果果。组织的过程程分为价价值创造造过程和和支持过过程。4.5.11价值值创造过过程价值创造过过程是指指为组织织的顾客客和组织织的经营营创造收收益的过过程，这这些过程程是组织织运营最最重要的的过程，多多数员工工介入这这些过程程，通过过这些过过程产生生组织的的产品、服服务，并并给组织织的股东东和其他他主要相相关方带带来实际际的经营营结果。组织应当确确定和管管理为顾顾客创造造价值，并并取得经经营成功功、业务务增长和和实现组组织增值值的主要要过程。4.5.11.1价值创创造过程程的识别别组织应当识识别并确确定主要要产品、服服务及经经营全过过程的价价值创造造过程，分分析这些些过程对对赢利能能力和组组织取得得成功的的贡献。主要价值创创造过程程包括为为组织的的产品和和服务、为为组织的的经营带带来最大大增值的的过程，对对组织的的经营成成功和取取得可持持续的竞竞争优势势非常重重要，对对不同的的组织，主主要的价价值创造造过程有有所不同同。首先先要定量量或定性性单位分分析过程程的增值值能力和和对组织织成功的的贡献，然然后将那那些创造造最大价价值的过过程识别别出来，列列为主要要价值创创造过程程。4.5.11.2价值创创造过程程要求的的确定组织应当确确定价值值创造过过程的要要求，确确保这些些要求清清晰并可可测量，必必要时在在全部要要求中确确定关键键和特殊殊要求。价值创造过过程的要要求来自自于顾客客和其他他利益相相关方，包包括内部部顾客。应应当识别别这些要要求，当当要求较较多时从从中确定定出主要要要求。价值创造过过程的要要求包括括质量、生生产率、成成本、周周期时间间、准时时率、应应变能力力等。这这些要求求应当是是清晰、具具体，并并尽可能能是可测测量的。应当关注不不同顾客客群或其其他相关关方群体体对过程程的不同同要求。4.5.11.3价值创创造过程程的设计计组织价值创创造过程程的设计计应当满满足其主主要要求求。过程程设计应应当考虑虑所识别别出的过过程要求求，特别别是关键键和特殊殊的过程程要求。有有效的过过程设计计必须考考虑价值值链中的的所有相相关方的的要求，包包括变化化的要求求。在价值创造造过程的的设计中中应当有有效利用用新技术术和组织织获得的的有关信信息，如如：用于于与顾客客、供方方和合作作伙伴分分享和沟沟通信息息的技术术。应当当融合周周期时间间、生产产率、成成本控制制和其他他有效性性和效率率的因素素。可能能还需要要考虑的的因素有有：安全全、长期期绩效、环环境影响响、“绿色”制造、测测量能力力、过程程能力、制制造能力力、维护护能力、应应对顾客客期望的的应变能能力、供供应能力力等。当过程试运运行达不不到要求求和（或或）过程程要求发发生变化化时，应应当进行行过程评评价和改改进，需需要时进进行过程程的重新新设计。4.5.11.4价值创创造过程程的实施施组织应当有有效和高高效地实实施价值值创造过过程，以以确保满满足设计计要求。组织应当确确定价值值创造过过程的主主要绩效效测量方方法和指指标，在在管理这这些过程程中，应应用过程程测量指指标和使使用相关关方的信信息，使使价值创创造过程程整体成成本最小小化，确确保这些些过程的的日常运运行满足足价值创创造过程程的要求求。为有效和高高效地实实施价值值创造过过程，满满足过程程设计的的要求，组组织应当当：a)依据据主要过过程要求求，建立立关键绩绩效测量量方法和和指标，用用于监视视、控制制和改进进主要的的价值创创造过程程。这些些指标应应当是可可测量的的，可以以在过程程中测量量，也可可以通过过顾客和和其他利利益相关关方的反反馈来测测量；b)对过过程因素素（人、机机、料、法法、环、测测）和结结果进行行测量，可可运用适适当的统统计技术术，控制制和管理理价值创创造过程程，如统统计过程程控制、测测量系统统分析等等；c)适当当使用来来自顾客客、供方方和合作作伙伴的的数据和和信息，及及时对过过程进行行调整。例例如：根根据顾客客投诉或或退货数数据和信信息，进进行过程程分析和和调整；；d)收集集、分析析过程质质量损失失，致力力于优化化和控制制过程整整体成本本。4.5.11.5价值创创造过程程的改进进组织应当评评价价值值创造过过程实施施的有效效性和效效率，不不断改进进价值创创造过程程，减少少过程波波动，使使过程与与战略规规划和发发展方向向保持一一致，并并在各部部门和各各过程分分享这些些改进的的成果。为了达到更更好的过过程绩效效和减少少波动性性，组织织可以应应用1990000以及及过程改改进的方方法，过过程改进进的方法法可参见见4.66.3..2“改进方方法的应应用”。过程改进的的结果应应当列入入组织的的知识资资产，在在各部门门和过程程中分享享，适当当时，可可与顾客客、供方方和合作作伙伴，以以及在行行业内或或跨行业业分享，促促进社会会发展。过程绩效改改进结果果分为两两部分：：有关顾顾客的产产品和服服务绩效效改进结结果的描描述见44.7..1.22“产品和和服务结结果”，有关关组织的的过程有有效性绩绩效改进进结果的的描述见见4.77.4“过程有有效性结结果”。4.5.22支持持过程支持过程是是指支持持组织日日常运作作、生产产、服务务交付的的过程，可可以包括括财务与与统计、设设备管理理、法律律服务、人人力资源源服务、公公共关系系和其他他行政服服务。这这些过程程虽然不不能直接接为顾客客增加价价值或创创造价值值，但为为价值创创造过程程的实施施起到保保证、支支持作用用。组织织需识别别全部支支持过程程，必要要时确定定关键支支持过程程。组织应当确确定和管管理为价价值创造造过程提提供支持持的过程程。4.5.22.1支持过过程的识识别与要要求组织应当识识别并确确定支持持价值创创造过程程的主要要过程，确确定关键键支持过过程的要要求，并并充分考考虑相关关方的需需求。关键支持过过程是指指那些对对价值创创造过程程、员工工和日常常运作起起最重要要支持作作用的过过程，虽虽然不能能直接创创造价值值，但对对价值创创造过程程的实施施起到重重要的保保证、支支持作用用。可包包括：人人力资源源服务、财财务和会会计管理理、基础础设施管管理、环环境管理理、职业业健康和和安全管管理、法法律法规规服务、公公共关系系和行政政服务过过程等。支持过程的的要求通通常取决决于价值值创造过过程的要要求。支支持过程程和价值值创造过过程必须须是协调调和整合合的，以以确保获获得有效效性和高高效率。关键支持过过程的要要求包括括质量、成成本、周周期时间间、准时时率、应应变能力力等等。这这些要求求应当是是清晰、具具体，并并是可测测量的。4.5.22.2支持过过程的设设计组织应当使使支持过过程的设设计满足足已识别别的要求求，设计计支持过过程时应应当考虑虑新技术术和组织织获得的的信息，如如来自顾顾客、供供方和合合作伙伴伴的信息息。当过程试运运行达不不到要求求和(或)过程要要求发生生变化时时，应当当进行过过程评价价和改进进，需要要时进行行过程的的重新设设计。4.5.22.3支持过过程的实实施与改改进组织应当实实施支持持过程，以以确保满满足设计计的要求求。组织织应当确确定支持持过程的的主要绩绩效测量量方法和和指标，评评价支持持过程在在运行中中对价值值创造过过程支持持的有效效性和效效率，评评价时可可运用过过程测量量指标以以及适当当使用相相关方的的信息。组组织应当当根据评评价的结结果，不不断优化化支持过过程，减减少波动动并使支支持过程程与价值值创造过过程的运运行要求求和发展展方向保保持一致致，使支支持过程程的成本本最优化化。为有效和高高效实施施关键支支持过程程，满足足过程设设计的要要求，组组织应当当：a)依据据主要过过程要求求，建立立关键绩绩效测量量方法和和指标，用用于监视视、控制制和改进进关键支支持过程程。这些些指标应应当是可可测量的的，可以以在过程程中测量量，也可可以通过过顾客和和其他利利益相关关方的反反馈来测测量；b)对过过程因素素(人、机机、料、法法、环、测测)和结果果进行测测量，可可运用适适当的统统计技术术，控制制和管理理关键支支持过程程，如统统计过程程控制、测测量系统统分析等等；c)适当当使用来来自顾客客、供方方和合作作伙伴的的数据和和信息，及及时对过过程进行行调整。例例如：根根据顾客客投诉或或退货的的数据和和信息，进进行过程程分析和和调整，d)收集集、分析析过程质质量损失失，致力力于优化化和控制制过程整整体成本本。过程改进的的结果应应列入组组织的知知识资产产，在各各部门和和过程中中分享，适适当时，可可与顾客客、供方方和合作作伙伴，以以及在行行业内或或跨行业业分享，促促进社会会发展。关键支持过过程绩效效改进结结果的描描述见44.7..4“过程有有效性结结果”。4.6测测量、分分析与改改进组织应当确确定选择择、收集集、分析析和管理理数据、信信息和知知识的方方法，充充分和灵灵活使用用数据、信信息和知知识，改改进组织织绩效。4.6.11测量量与分析析组织应当使使用科学学、有效效的方法法，测量量、分析析、整理理各部门门及所有有层次、过过程的绩绩效数据据和信息息。4.6.11.1绩效测测量组织应当从从以下方方面测量量其绩效效；a)组织织应当合合理选择择和收集集，及时时、准确确、科学学地整理理数据和和信息，监监测日常常运作及及组织的的绩效。组织的绩效效可包括括：——用于评评价组织织成就、竞竞争绩效效以及长长、短期期目标进进展的绩绩效，——用于监监测战略略规划进进展情况况的关键键绩效；；——主要价价值创造造过程和和关键支支持过程程的关键键绩效。b）组织应应当正确确选择和和有效应应用主要要的对比比数据和和信息分分析结果果，支持持组织的的经营、战战略决策策与创新新。其中中对比数数据和信信息包括括竞争对对手和标标杆的数数据和信信息。c）组织应应当评价价绩效测测量系统统，使之之适应战战略规划划及发展展方向，并并确保对对组织内内外部的的变化保保持敏感感性。4.6.11.2绩效分分析组织应当从从以下方方面分析析其绩效效：a)组织织应当分分析、评评价组织织绩效，如如通过定定期的经经营分析析、管理理评审、方方针目标标完成情情况分析析等方式式进行，确确保绩效效分析的的有效性性和效率率。分析析和评价价的内容容可包括括：战略略目标、经经营结果果、行业业对比、发发展趋势势、市场场预测等等。分析析和评价价的方法法应当科科学、适适用，如如采用预预测和决决策方法法、统计计技术等等。b)组织织应当在在战略制制定过程程中科学学地进行行绩效分分析，应应用分析析结果，为为确立战战略目标标、制定定战略规规划提供供有效的的支持，避避免战略略制定过过程的盲盲目性和和随意性性。c)组织织应当将将分析结结果传递递到各部部门、各各层次，为为其决策策提供有有效的支支持。d)组织织各部门门应当针针对相关关过程的的关键绩绩效进行行分析，为为过程设设计、实实施和改改进提供供有效的的支持。4.6.22信息息和知识识的管理理组织应当确确保员工工、供方方和合作作伙伴以以及顾客客所需数数据和信信息的质质量和可可用性，确确保这些些数据和和信息易易于获取取，并确确定和使使用知识识积累和和知识共共享的方方法。4.6.22.1数据和和信息获获取组织应当从从以下方方面获取取数据和和信息：：a)组织织应当正正确识别别信息源源，通过过适当、有有效的途途径，如如统计报报表、计计算机网网络、学学术刊物物及交流流会等，确确保获得得所需的的数据和和信息。b)组织织应当通通过适当当、有效效的途径径，使员员工、供供方和合合作伙伴伴及顾客客在适当当时易于于获取所所需的数数据和信信息，如如计算机机网络、内内部刊物物和报纸纸、供应应商会议议、产品品订货会会、信息息发布会会等。c)组织织应当确确保其软软件和硬硬件的可可靠性、安安全性、易易用性。d)组织织应当积积极、系系统地推推进信息息化建设设，配备备获取数数据和信信息的设设施，包包括软件件和硬件件系统，并并使之适适应战略略规划及及发展方方向。4.6.22.2组织的的知识管管理组织应当从从以下方方面对其其知识进进行管理理：a）组织应应当有效效地管理理其知识识，明确确知识管管理的归归口部门门和过程程，确定定组织收收集、积积累、整整合和共共享知识识的载体体和平台台，以便便：——收集与与传递组组织的知知识，如如图纸、文文件、专专利、技技术诀窍窍、攻关关成果，技技术革新新成果、现现场改进进成果、合合理化建建议、专专业论文文等；——收集和和传递来来自顾客客、供方方和合作作伙伴的的相关信信息，如如顾客的的图纸和和文件、供供方和合合作伙伴伴的供应应能力和和技术水水平等；；——收集和和传递来来自市场场的信息息，特别别是来自自竞争对对手和标标杆的信信息，如如竞争对对手和标标杆的技技术水平平、市场场占有率率等；——确认和和分享最最佳实践践，通过过对比数数据和信信息，确确认和推推广组织织内外部部的最佳佳实践，实实现共享享。b）组织应应当确保保其数据据、信息息和知识识的完整整性、可可靠性、安安全性、准准确性和和BaooMi性性。4.6.33改进进组织应当采采用适当当的方法法，充分分和灵活活地使用用测量和和分析的的结果，改改进组织织及各部部门、各各层次的的绩效，并并促进相相关方绩绩效的提提高。4.6.33.1改进的的管理组织应当从从以下方方面对其其改进进进行管理理：a)组织织应当结结合战略略规划和和发展方方向，根根据内外外部顾客客和其他他相关方方的要求求，制定定组织及及所有部部门和层层次的改改进计划划和目标标，改进进的目标标应当与与关键绩绩效指标标相关联联；b)组织织应当全全面实施施和测量量改进活活动，对对改进的的管理应应做到职职责落实实、制度度完善、方方式多样样，并采采用适当当的方式式进行跟跟踪管理理；c)组织织应当对对改进成成果进行行科学、全全面的评评价，建建立符合合组织自自身特点点的激励励政策，使使改进活活动步入入良性循循环。4.6.33.2改进方方法的应应用组织应当从从以下方方面应用用改进的的方法：：a)组织织应当利利用多种种形式，组组织各层层次员工工开展各各种改进进项目或或活动，如如：合理理化建议议、小组组、六西西格玛管管理、现现场改进进小组等等。b）组织应应当正确确和灵活活地应用用统计技技术和其其他方法法，充分分利用数数据、信信息和知知识，为为组织各各部门以以及所有有层次绩绩效的改改进提供供支持。如如：新老老七种工工具、统统计过程程控制、方方差分析析、回归归分析、试试验设计计、标杆杆分析、精精益生产产、业务务流程再再造()等。4.7经经营结果果组织应当对对主要经经营方面面的绩效效进行评评价和改改进，包包括顾客客满意程程度、产产品和服服务的绩绩效、市市场绩效效、财务务绩效、人人力资源源绩效、运运行绩效效，以及及组织的的治理和和社会责责任绩效效。组织应当描描述其至至少近三三年的主主要绩效效指标数数据，以以反映绩绩效的当当前水平平和趋势势，并与与竞争对对手和标标杆的数数据进行行对比，以以反映组组织在相相关绩效效方面的的行业地地位、竞竞争优势势和存在在的差距距。4.7.11顾客客与市场场的结果果组织应当描描述其顾顾客、产产品和服服务以及及市场的的结果，包包括顾客客满意程程度和忠忠诚程度度、产品品和服务务的绩效效结果以以及市场场占有率率等结果果。适当当时，应应当将结结果按顾顾客群、产产品和服服务类别别以及市市场区域域进行划划分。4.7.11.1以顾客客为中心心的结果果组织应当从从以下方方面描述述以顾客客为中心心的结果果，适当当时将结结果按顾顾客群、产产品和服服务类别别以及市市场区域域进行划划分，包包括适当当的对比比数据：：a)顾客客满意程程度的主主要测量量结果的的当前水水平和趋趋势；b)顾客客满意程程度在本本行业中中的水平平以及与与竞争对对手和同同行业标标杆对比比的结果果；c）顾客感感知价值值的主要要测量结结果的当当前水平平和趋势势，适当当时包括括顾客忠忠诚程度度、留住住顾客、获获得积极极推荐和和与顾客客建立关关系的其其他方面面以顾客客为中心心的结果果应当与与4．3．2中的的测量指指标相对对应，其其数据((包括对对比数据据)可来源源于组织织、顾客客和独立立机构。4.7.]].2产品和和服务结结果组织应当从从以下方方面描述述其主要要产品和和服务的的绩效结结果，适适当时将将结果按按顾客群群、产品品和服务务类别以以及市场场区域进进行划分分，包括括适当的的对比数数据：a)主要要产品和和服务绩绩效的主主要测量量指标及及其当前前水平和和趋势；；b）主要产产品和服服务绩效效与竞争争对手和和同行业业标杆绩绩效对比比的结果果，在国国内同行行业中的的水平，以以及与国国际同类类产品和和服务水水平的比比较结果果；c)主要要产品和和服务所所具有的的特色及及创新成成果，如如名牌产产品、驰驰名商标标、创新新产品比比率等。产品和服务务结果应应当与主主要产品品和服务务特点相相关，与与4．3．1和4．3．2中收收集，确确定的顾顾客需求求、期望望和偏好好相一致致。4.7.11.3市场结结果组织应当从从以下方方面描述述其市场场绩效结结果，适适当时将将结果按按顾客群群、产品品和服务务类别以以及市场场区域进进行划分分，包括括适当的的对比数数据：a)组织织的市场场绩效测测量指标标及其当当前水平平和趋势势；b）市场绩绩效与竞竞争对手手和同行行业标杆杆绩效对对比的结结果，在在国内外外同行业业中的水水平。市场结果包包括市场场占有率率、市场场地位、业业务增长长和新增增市场等等。4.7.22财务务结果组织应当描描述其财财务绩效效的主要要测量指指标及其其当前水水平的趋趋势，并并与竞争争对手和和标杆对对比，以以反映组组织在同同行业中中的水平平。财务结果的的测量指指标可包包括：主主营业务务收入、投投资收益益、营业业外收入入、利润润总额、总总资产贡贡献率、资资本保值值增率、资资产负债债率、流流动资产产周转率率等综合合指标，但但也不限限于这些些指标。根根据国家家《会计计准则》、《财财务通则则》和行行业特点点，组织织应当选选择最具具代表性性的指标标来反映映组织的的财务绩绩效。4.7.33资源源结果4.7.33.1人力资资源结果果组织应当从从以下方方面描述述其人力力资源结结果，包包括：工工作系统统、员工工学习、员员工发展展、员工工权益和和€聅_22镻_满满意程度度的绩效效，必要要时将结结果按员员工的类类别和等等级进行行划分：：a)工作作系统绩绩效的主主要测量量指标及及其当前前水平和和趋势，如如简化管管理层级级和岗位位的数量量，组建建跨职能能小组的的数量、岗岗位轮换换率，全全员劳动动生产率率和人均均利税率率，员工工流失率率和晋升升率以及及管理人人员比例例的变化化结果；；员工薪薪酬和福福利的增增长率，对对员工的的各类表表彰、奖奖励数量量等；b)员工工学习与与发展的的主要测测量指标标及其当当前水平平和趋势势，如培培训时间间、经费费和设施施的投入入，员工工对培训训满意情情况，培培训前后后员工个个人的绩绩效对比比，交叉叉培训以以及职业业发展等等方面的的结果；；c)员工工权益、满满意程度度的主要要测量指指标及其其当前水水平和趋趋势，如如噪声、粉粉尘等工工作环境境的改进进效果，技技术创新新、合理理化建议议和小组组的数量量，员工工保险费费用，员员工体检检次数、休休假天数数，员工工抱怨率率及其处处理率，员员工满意意程度等等。人力资源的的结果应应是4..4.11中各各项活动动相应的的结果，应应能满足足4.55中主主要价值值创造过过程和关关键支持持过程的的要求，并并满足44.2中组织织的战略略制定与与部署和和相关的的人力资资源规划划要求。4.7.33.2其他资资源结果果组织应当从从以下方方面描述述其他资资源结果果，包括括：基础础设施、信信息、技技术、相相关方关关系等资资源方面面的绩效效，必要要时将结结果按产产品类别别进行划划分，包包括适当当的对比比数据：：a)基础础设施资资源的主主要测量量指标及及其当前前水平和和趋势，如如厂房面面积、关关键设备备数量、基基本建设设投资、技技术改造造投资等等；b)信息息资源的的主要测测量指标标及其当当前水平平和趋势势，如计计算机软软硬件系系统的投投资、软软件系统统的开发发和应用用结果，台台式计算算机和便便携式计计算机的的数量等等；c)技术术资源的的主要测测量指标标及其当当前水平平和趋势势，如研研究与发发展经费费支出及及其占销销售收入入的比例例、新产产品产值值率、专专利数量量、科技技进步奖奖数等；；d)相关关方关系系资源的的主要测测量指标标及其当当前水平平和趋势势，如供供应商总总数量、长长期合作作供应商商的数量量或比例例、聘请请专业咨咨询机构构的数量量或投入入等。其他资源的的结果应应是4..4.22—4.44.6中各项项资源相相应的结结果，应应能满足足4.22中组组织的战战略制定定与部署署的要求求,并满足足4.55中主主要价值值创造过过程和关关键支持持过程的的要求。资资源利用用的绩效效结果见见4.77.4。4.7.44过程程有效性性结果组织应当从从以下方方面描述述对过程程有效性性起重要要作用的的主要绩绩效结果果，适当当时将结结果按产产品种类类和市场场区域进进行划分分，包括括适当的的对比数数据：a)主要要价值创创造过程程有效性性的主要要测量指指标及其其当前水水平和趋趋势，如如质量、成成本、全全员劳动动生产率率、产品品开发周周期、生生产周期期、快速速响应时时间、供供方的交交付准时时率、供供方和合合作伙伴伴的经营营绩效以以及其他他有效性性的测量量结果；；b)关键键支持过过程有效效性的主主要测量量指标及及其当前前水平和和趋势，如如：质量量、成本本、财务务预算准准确率、设设备利用用率、设设备维修修周期、供供方和合合作伙伴伴绩效以以及其他他有效性性的测量量结果；；c)战略略目标和和战略规规划完成成情况的的主要测测量结果果，如战战略目标标实现率率、战略略规划完完成率等等。过程有效性性的结果果应是44.5中各项项活动相相应的结结果，应应能满足足4.55中过过程管理理的要求求，并满满足4..2中组组织的战战略制定定与部署署的要求求。4.7.55组织织的治理理和社会会责任结结果4.7.55.1组织的的治理结结果组织应当从从以下方方面描述述其治理理的结果果，可采采用适当当的对比比数据。包包括：a)组织织行为的的管理责责任结果果，如高高层领导导的经营营责任、道道德责任任、法律律责任等等方面的的结果；；b)组织织财务方方面的责责任结果果，如资资产保值值增值、投投资收益益率、纳纳税等；；c)组织织内、外外部审计计的结果果，如审审计的独独立性、审审计报告告等；d)组织织的股东东及其他他相关方方利益的的保护结结果，如如独立董董事的比比例、股股权收益益、员工工权益、供供方权益益等。4.7.55.2组织的的社会责责任结果果组织应当从从以下方方面描述述组织的的社会责责任结果果，包括括公共责责任、恪恪守道德德规范、履履行公民民义务等等的结果果，可采采用适当当的对比比数据：：a)公共共责任产品、服务务和运营营对环境境、公共共安全和和卫生等等社会影影响的测测量结果果和趋势势，包括括满足和和超越法法律法规规要求，促促进可持持续发展展等方面面的主要要测量结结果，如如：环境境保护、能能源消耗耗、资源源综合利利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生、清洁洁生产、社社会治安安、消防防等，包包括应急急准备和和响应的的绩效结结果。b)道德德行为组织的诚信信等级、相相关方信信任程度度等道德德行为的的主要测测量结果果，如顾顾客、供供方以及及质监、环环保、工工商、税税务、海海关、审审计、司司法、银银行等反反映组织织诚信程程度的证证据。c)公益益支持组织履行公公民义务务，支持持公益事事业的主主要测量量结果，可可包括对对文化、教教育、卫卫生、慈慈善、社社区、行行业发展展和环境境保护等等公益事事业的支支持结果果，如捐捐助金额额、提供供就业岗岗位人数数、参加加义务献献血的人人次等。组织的治理理和社会会责任的的结果应应是4..1.11.2和4.11.2中中各项活活动相应应的结果果。(资料性附附录)卓越绩效评评价准则则框架图图与评分分项分值值表A.1卓卓越绩效效评价准准则框架架图A.1..2卓卓越绩效效模式旨旨在通过过卓越的的过程创创造卓越越的结果果，即：：应对评评价准则则的要求求，确定定、展开开组织的的方法，并并定期评评价、改改进、创创新和分分享，使使之达到到一致、整整合，从从而不断断提升组组织的整整体结果果，赶超超竞争对对手和标标杆，获获得世界界级的绩绩效。A.1.22有关关过程的的类目包包括4..1，4.22，4.33，4.44，4.55，4.66，结果果类目为为4.77。过程程旨在结结果，结结果通过过过程取取得，并并为过程程的改进进和创新新提供导导向。A.1.33“领导”掌控着着组织前前进的方方向，并并密切关关注着“经营结结果”。A.1.44“领导”、“战略”、“顾客与与市场”构成“领导作作用”三角，是是驱动性性的；“资源”、“过程管管理”、“经营结结果”构成“资源、过过程和结结果”三角，是是从动性性的。而而“测量、分分析与改改进”是组织织运作之之基础，是是链接两两个三角角的“链条”，并转转动着改改进和创创新的之之轮。A.2卓卓越绩效效评价准准则评分分项分值值表评分项名称称类目分分值测评评项分值值4.1领导导10004.1.11组织织的领导导604.1.22社会会责任4404．2战略略804.2.11战略略制定4404.2.22战略略部署4404．3顾客客与市场场904.3.11顾客客和市场场的了解解404.3.22顾客客关系与与顾客满满意5004.4资源源12004.4.11人力力资源4404.4.22财务务资源1104.4.33基础础设施2204.4.44信息息204.4.55技术术204.4.66相关关方关系系104.5过程程管理11104.5.11价值值创造过过704.5.22支持持过程4404.6测量量、分析析与改进进10004.6.11组织织绩效的的测量与与分析4404.6.22信息息和知识识的管理理304.6.33改进进304.7经营营结果44004.7.11顾客客与市场场的结果果12004.7.22财务务结果8804.7.33资源源结果8804.7.44过程程有效性性结果7704.7.55组织织的治理理和社会会责任结结果500附录B(资料性附附录)卓越绩效评评价———从组织织概述开开始组织概述是是组织的的一幅快快照，显显示组织织运作的的关键影影响因素素和所面面临的挑挑战。将将组织概概述作为为卓越绩绩效评价价