数据中心存储平台扩容采购项目投标文件

数据中心存储平台扩容采购项目投标文件项目名称：招标编号：包号：投标人：（公章）年月日目录1.投标函 Error!Referencesourcenotfound.节中的自动过程全部改由人工处理，即：当用户发现错误信息时，准备好用户信息并呼叫EMC全球支持中心EMC全球支持中心询问用户信息以及出错情况，手工在CLARIFY系统中产生Case，并请用户接好直拨电话线，EMC全球支持中心的技术支持人员远程拨入，搜集出错信息并进行远程诊断。往后的过程与2.1.2节之后完全相同，由于以上过程需要用户提供信息并对问题进行描述，因此根据用户对EMC产品的熟悉程度和对问题描述的准确程度，此过程的响应时间通常比使用callhome时延迟40分钟至数小时。12.7.10与用户的合作、分工及相互责任如果使用自动报警功能，EMC可以24x7对设备运行状态进行监控，发现问题及时响应及修复。通过这种方式，许多对用户数据威胁很大的问题能够在萌芽时期得到处理。如：磁盘介质错，电源系统的大多数错误及接口卡的许多错误等。如果不使用自动报警功能，EMC无法实时监测设备的运行状态。此时，用户要负责检查设备的运行状态，发现问题及时通知EMC或服务提供商。由于EMC设备的冗余设计，某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响。因此当系统的运行受了严重影响时，EMC设备可能已有多处的损坏。当此种情况发生时，EMC仍将尽力予以修复，但无法保证修复时间及数据安全。当EMC设备出现问题时，用户应向EMC提供确定及排除故障所需的数据，双方合作尽快排除故障。例如：错误发生时的运行环境，错误信息，错误记录，通信线路及远程拨入等，当EMC公司进行远程诊断时，用户可在SERVICEPROCESSOR上全程监控操作过程。12.7.11备件供应为了给客户提供最优质的服务，保证备品、备件的供应，EMC将自己的备件委托给专业的仓储及速递公司管理，使得备件的管理、储运及供应均达到了专业水平。这在IT界是十分少见的。另外，EMC公司在北京、上海、广州都设有备件库，储备有充足的常用备件可以保证用户在第一时间内得到服务。备件的流通与补充由专业公司负责，保证了这一过程的高效率。12.7.12保修硬件、软件的保修期硬件的保修期标准为36个月，软件的保修期标准为12个月。如果保修期另有约定，必须在销售合同及EMCSalesOrderWorksheet(SOW)予以相同及明确的说明，否则以SOW为准。保修内容对于保修期内的客户：免费微码升级；免费维护；免费备件更换；免费对EMC设备进行7x24x365的监控(CallHomeenabled)；免费远程诊断及支持；7x24x365响应。EMC同时向用户提供以下收费服务：对现有系统的改造及重新配置(Re-configuration)设备的迁移脚本的调试与修改现场待命（Standby）设备及软件的重新安装性能优化拆卸及重新安装时对设备的认证用户要求的其他的额外服务12.8EMC客户支持指南12.9卓优公司售后服务和技术支持12.9.1卓优公司技术服务理念卓优公司是优秀的IT集成商，同时也是优秀的技术服务提供商。卓优公司在多年的IT集成和技术服务过程中积累了丰富的工程经验和技术精湛的工程师队伍，为用户的信息化建设和技术服务实践中作出了重要贡献。卓优公司参加很多大型IT工程建设，通过IT工程建设的实践，学习和掌握IT工程实施的专业知识和富有战斗力的专业队伍，并在此基础上逐渐形成了符合IT技术服务需求的技术服务体系，为各行业IT发展和业务持续运做提供强大的技术支撑。卓优公司技术服务理念是：平战结合、持续运行、创造价值。12.9.2技术服务响应和流程卓优公司为了有效响应用户请求和优化技术服务流程，所有项目均采用项目经理制，只要用户相关系统运行，项目经理负责相关技术服务事宜。这个技术服务流程涵盖了为实现产品增效而建立各个环节，从机构设置、工作界面和作业流程。各职能部门分管各具体工作，以项目经理为主导，其他部门穿插其中，使服务作业按部就班地进行，使参与项目的部门和人员能快速反应、密切合作、分清职责，高效率地为用户服务，流程图如下：非现场技术支持用户可直接拨打原厂商或卓优公司的技术支持电话，我们的电话支持工程师将直接为你服务，具体流程如下：卓优客户卓优客户技术人员项目经理用户拨打时需要报出你的公司名称或您项目的卓优公司项目经理；技术人员详细询问用户问题具体情况并作电话记录，对于马上能解决的立即解决，对于当场无法解决的问题稍候技术人员将给用户主动回电话；技术人员对用户问题给出答复后，将向负责该用户的项目经理报告；项目经理主动与用户联系，了解问题解决情况以及技术人员服务态度情况，如有问题会及时与用户的沟通；当然，用户也可直接与项目经理联系，由项目经理告知相关技术人员，再由技术人员同用户联系。用户服务期满后，也可以得到卓优公司配合原厂商的技术支持服务，但必须首先同我们的项目经理联系，经项目经理同意后，服务流程同我们的合同用户完全一样。流程图如下：卓优客户卓优客户项目经理技术人员现场技术支持对于非现场技术支持无法解决的问题或用户直接要求现场服务的，卓优公司将以最快的速度响应，及时了解用户所出现的问题、用户的环境配置、问题详细、准确的描述以及与解决问题有关的其它信息，在双方协商一致后，赶赴用户现场，具体流程如下：卓优客卓优客户项目经理技术人员专家论证技术人员卓优公司用户对所出现的问题应提供详细准确的描述、导致问题所进行的操作、用户的环境配置以及与解决问题有关的其它信息给项目经理；项目经理填写《工作任务单》，必要时可要求技术人员协助了解用户的详细情况，然后交技术部；技术部根据《工作任务单》的问题描述，立即判定数据库故障级别，启动相应的资源，组织技术专家进行问题分析、论证，提出解决方案和具体执行人；技术人员根据商议后的解决方案，跟用户充分协商的基础上进行现场解决问题；问题解决后用户和项目经理签署服务意见，由技术部存档；技术人员如果现场无法解决问题，将提出问题处理建议，技术支持部将再次组织专家论证，派遣更高级别的技术人员前往现场，直至问题解决。12.9.3故障等级和服务响应定义故障等级约定卓优公司根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级(如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理)。卓优公司技术服务将针对用户的一级、二级、三级和四级提供。无论是一级或更高级的服务，很重要的一点是甲方与卓优公司在寻找问题解决方案的过程中，双方都将提供可用的资源。服务请求等级定义如下：一级故障定义：系统功能完全丧失，不能继续工作，问题的解决对业务至关重要，情况紧急。特点：故障具有以下一个或多个特点：数据损毁；系统不确定挂起，造成不可接受或不确定的资源或响应延误；关键业务中断1个小时以上；系统宕机，重启动之后仍无法正常工作。二级故障：定义：系统功能严重丧失。没有可以接受的替代方法；但在有限的情况下仍可继续操作。特点：二级服务请求具有以下一个或多个特点：系统性能或系统功能严重退化；数据库在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险；造成业务中断但不满1小时；没有替代的解决方案。三级升级的二级严重问题不包括以下情况:已经有了替代解决方案，并且系统已经从功能完全丧失回到了正常工作状态；更深入的性能调整，现场系统监控以及问题根本原因分析（包括等待开发小组对产品瑕疵的解决）。三级故障：定义：数据库运行中出现影响系统功能和性能的故障，但关键业务不受影响的故障。特点：三级服务请求具有以下一个或多个特点：系统性能或系统功能部分退化；没有替代的解决方案。四级升级的三级严重问题不包括以下情况:已经有了替代解决方案，并且系统已经回到了正常工作状态；更深入的性能调整，现场系统监控以及问题根本原因分析（包括等待开发小组对产品瑕疵的解决）。四级故障：定义：指数据库在运行中出现的系统功能和性能影响不大，关键业务不受影响的故障。特点：四级服务请求具有以下一个或多个特点：系统日志满；系统备份异常；空间增加等等；日常疑惑。服务模式和响应机制卓优公司技术采用平战结合的工作模式，把预防性技术服务和突发性技术服务结合起来，以便最大限度地保证技术服务的现实性和前展性。预防性技术服务主要为系统在日常正常运行的情况下进行的日常技术服务、巡检服务、预防性检查、系统升级、系统补丁、技术交流、新技术咨询服务、技术培训、新系统上线、系统迁移和系统优化技术服务等等。突发性技术服务是在预防性技术服务过程中产生的小概率事件应对技术支持服务，主要包括：系统瘫痪（宕机）、关键业务数据丢失。一级故障(重大故障)：卓优公司及原厂商非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，30分钟内启动技术服务流程，评估故障，并制定技术处理方案，支持现场应急处理，并根据现场情况联系厂家技术专家提供更高级别的决策支撑。根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。到现场的路程及响应时间：旅程区域距卓优公司或分公司距离现场支持响应时间一级区域0-40当天2小时内到达现场二级区域41-80当天4小时内到达现场三级区域81-160当天6小时内到达现场四级区域161-240当天10小时内到达现场五级区域241-320当天12小时内到达现场六级区域321-480第二工作日到达现场一级区域以外481-750第三工作日到达现场二级区域以外751-1500第三工作日到达现场三级区域以外1500公里*需根据实际交通状况等条件具体协商而定现场工程师，首先建立故障调查报告，并把报告迅速传回卓优公司技术工程师；其次，根据用户审高和调查报告，初步提出故障情况和处理建议发送给卓优公司技术工程师和用户；最后，根据卓优公司技术工程师建议，并跟用户充分协商的基础上，进行系统恢复工作。在无硬件故障前提下，3小时内恢复系统，启动应用运行。如果，3小时内无法恢复系统，采用备用或替代环境进行系统的恢复和应用的运行。在有硬件故障情况下，根据硬件环境构建情况来决定恢复软件系统的时限，在硬件环境准备好以后，3小时内恢复软件系统，启动应用运行。二级故障(严重故障)：卓优公司及原厂商非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，30分钟内启动资身高级工程师例会，评估系统运行情况，并制定技术处理方案，支持现场处理。根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。到现场的路程及响应时间：旅程区域距卓优公司或分公司距离现场支持响应时间一级区域0-40当天3小时内到达现场二级区域41-80当天5小时内到达现场三级区域81-160当天6小时内到达现场四级区域161-240当天10小时内到达现场五级区域241-320当天12小时内到达现场六级区域321-480第二工作日到达现场一级区域以外481-750第三工作日到达现场二级区域以外751-1500第三工作日到达现场三级区域以外1500公里*需根据实际交通状况等条件具体协商而定现场工程师，首先建立故障调查报告，并把报告迅速传回技术总监；其次，根据用户审高和调查报告，初步提出系统运行情况和处理建议发送给卓优公司技术总监和用户；最后，根据卓优公司技术总监建议，并跟用户充分协商的基础上，进行系统调整工作。在无硬件故障前提下，3小时内调整系统，保证应用系统正常运行，并提出彻底解决方案，在用户和技术总监充分协商的基础上实施解决方案。如果，3小时内无法调整系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故障等级处理。在有硬件故障情况下，根据硬件环境构建情况来决定调整系统的时限，在硬件环境准备好以后，3小时内调整软件系统，启动应用运行。如果，3小时内无法调整系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故障等级处理。三级故障(重要故障)：卓优公司及原厂商非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，1小时内技术总监响应，评估系统运行情况，并制定技术处理方案，支持现场处理。根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。到现场的路程及响应时间：旅程区域距卓优公司或分公司距离现场支持响应时间一级区域0-40当天4小时内到达现场二级区域41-80当天5小时内到达现场三级区域81-160当天6小时内到达现场四级区域161-240当天10小时内到达现场五级区域241-320当天12小时内到达现场六级区域321-480第二工作日到达现场一级区域以外481-750第三工作日到达现场二级区域以外751-1500第三工作日到达现场三级区域以外1500公里*需根据实际交通状况等条件具体协商而定现场工程师，首先建立故障调查报告，并把报告迅速传回技术总监；其次，根据用户审高和调查报告，初步提出运行情况和处理建议发送给卓优公司技术总监和用户；最后，根据卓优公司技术总监建议，并跟用户充分协商的基础上，进行系统调整工作。在无硬件故障前提下，2小时内调整系统，保证应用系统正常运行，并提出彻底解决方案，在用户和技术总监充分协商的基础上实施解决方案。如果，2小时内无法调整系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故障等级处理。在有硬件故障情况下，根据硬件环境构建情况来决定调整软件系统的时限，在硬件环境准备好以后，2小时内调整软件系统，启动应用运行。如果，2小时内无法调整系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故障等级处理。四级故障(日常故障)：工程师15分钟内响应，技术专家1小时响应。本项目售后服务响应针对本项目，我们将严格按照用户要求，提供及时、优质的技术支持服务。我们承诺对项目提供设备初次原厂工程师现场安装验收服务、对项目中涉及的存储、存储虚拟化引擎硬件设备等产品提供3年的免费质保及维护服务。.对甲方的服务通知，卓优公司在接报后2小时内响应，24小时内到达现场（省内），2小时内处理完毕。若在2日内故障不能排除的，卓优公司无条件予以整机更换。相关说明：在接到用户的故障通知后，立即响应客户，如需要现场服务，我们会与原厂商售后服务工程师立即赶到现场。小故障（不影响生产系统正常工作）如果问题在48小时内不能恢复，原厂商必须提供中国境内最高级别的服务团队支持；如果问题在5个工作日内不能恢复，原厂商必须提供全球最高级别的服务团队支持。中等故障（部分影响生产系统正常工作）如果问题在30分钟内不能恢复，原厂商必须提供中国境内最高级别的服务团队支持；如果问题在60分钟内不能恢复，原厂商必须提供全球最高级别的服务团队支持。重大故障（严重影响应用系统正常工作）原厂商必须在第一时间内提供中国境内最高级别的服务团队支持；如果问题在30分钟内不能恢复，原厂商必须提供全球最高级别的服务团队支持。12.9.4服务范围和服务模块技术服务范围为：咨询、规划、安装、调优、巡检、应急处置等等所提供产品的技术服务工作。具体服务模块如下：服务内容服务交付成果频率/数量电话支持服务对于数据库系统简单问题，提供电话支持服务。不限次数现场技术服务对于电话支持无法解决的问题，派工程师到现场解决问题。远程紧急救援对于核心系统上出现的1－4级问题，提供24*7的方式，以甲方远程单点接入的方式提供最快响应的紧急救援服务。根据需要，不限次数现场紧急救援对于一级严重问题，在初步判断故障后以最快速度派出工程师提供现场服务，以加快问题的解决。在服务结束后，工程师将提供现场服务报告。性能检查及配置检查针对系统的稳定运行及高可用性，检查并提供分析与建议。针对Oracle在相关硬件及软件环境中的配置提出建议。提供性能及配置检查报告升级和数据迁移服务针对用户系统升级提供数据库系统升级技术服务；对于信息系统或系统移动造成的数据迁移提供数据迁移服务。备分恢复备份恢复策略制定服务；系统演习；巡检服务给用户提供定期巡检服务，以消除潜伏期的缺陷，降低系统故障率咨询与方案建议给用户提供最新技术资料和技术交流，并根据实际需求提供咨询和解决方案培训服务给提供网络系统和存储系统管理员培训文档管理服务给用户提供文档管理服务，每项服务均生成响应服务模块的技术文档，这些文档是用户系统健康状况数据，用户根据这些文档可以理解和管理自己的系统合同保密协议周期内全程提供，不限次数电话支持服务服务内容概述：电话支持服务是原厂商及卓优公司非现场技术支持的重要手段。针对一般性问题，原厂商及卓优公司提供7×24小时响应的热线服务电话。对于用户提交的技术问题和一般性故障问题能够作出及时响应。对于用户提交的严重性故障问题，响应时限应在30分钟以内。对于用户提出的电话请求都进行详细登记，并指派相应的技术工程师跟踪解决。为保证对用户服务需求的响应时间，原厂商及卓优公司一年365天全天候安排至少2名资深工程师7x24小时值班，配备专用值班手机；非值班人员（工程师、项目经理）公司要求7x12小时（包括节假日，8:30–20:30）必须开手机，特殊情况下如果不宜接听手机，要求工程师也不得关机并且在2小时内必须给与回电；值班工程师接到用户求救电话后立即进行问题处理，同时通知项目经理和部门值班经理，以便协调其它工程师或为到现场救援做好准备。原厂商及卓优公司工程师回答用户日常来电，每月电话询访用户，向用户了解硬件、系统软件及操作等方面的运行状况，回答系统日常运行过程中的有关问题，以及安排下一步的服务。服务交付成果：电话记录和用户问题处理报告。意义：通过电话支持实现简单问题非现场解决；同时，通过电话支持及时响应用户重大系统故障的响应，及时配置有效资源排除用户重大系统故障。现场技术服务服务内容概述：对于通过电话支持和远程支持都不能解决的数据库故障，卓优公司及原厂商提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。准备工作：查阅“用户档案”，了解用户数据库相关参数、配置、运行情况及数据库以往所发生过的问题及处理办法，根据用户审告描述立即举行解决方案网络会议（利用卓优公司数据库服务网络会议系统）、确定故障等级以及启动相应预案；准备技术服务工具（故障诊断工具和其他系统诊断工具）、技术服务资料、交通工具。现场工作：到现场以后，了解数据库运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对数据库进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。卓优公司及原厂商保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。在处理故障时不能影响到数据库的正常运行，并与用户用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经用户用户维护主管部门批准方可实施。若因卓优公司工程师误操作或擅自行事等主观原因给用户带来的损失，由卓优公司承担损失。在处理故障后，向用户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。在处理故障时，要认真填写《故障处理报告》，并在离开现场前交用户主管部门存档，同时加入卓优公司的用户故障处理数据库。服务交付成果：现场技术支持报告现场问题报告故障处理报告意义：通过现场服务贴近故障实际，加快问题解决，保证系统问题得到及时解决。远程紧急救援服务内容概述：用户通过电话技术热线提交所遇到的问题，卓优公司及原厂商24小时值班工程师对于问题进行分类，把故障级别很高的服务，直接转发给技术服务总监那里，技术服务总监根据级别配置相应的工程师解决问题。针对一级或升级的二级严重问题，工程师小组将在合同的有效期内通过指定的电话提供如下服务：非现场技术服务全天24小时提供服务；15分钟内做出第一反应,每小时或双方约定的时间提供状态更新对用户指导并提供协助问题解决的步骤历史记录查询提供处理方法和步骤根据情况，提供必要的升级帮助提供电话问题解答提供远程拨号电话接入用户系统查询获取信息如果有需要，进行问题升级代表用户用英语记录技术严重等级为一或升级的二级服务请求急救援工程师小组协助：拨号进入用户的系统检查并搜集信息（用户提供接入授权并双方确定信息安全协议）如果需要，协助提供恰当的替代解决方案非现场问题诊断和指派工程师现场问题诊断在出现一级或升级的二级严重问题的情况下，卓优公司及原厂商通过远程方式获取系统信息对故障进行诊断，并评估问题解决的途径和方法。如果远程能够解决，就配置优势资源解决问题排除故障，如果无法远程解决，必须通过现场解决，卓优公司及原厂商启动指派工程师的流程。组建工程师队伍如果救援服务通过远程方式的努力，不能够解决问题或提供替代解决方案，而工程师的现场服务将能够帮助加速问题的解决，卓优公司及原厂商将派出服务工程师到达用户现场，协助问题的解决。服务交付成果：紧急救援问题记录报告问题处置报告意义：通过远程紧急救援实现系统的远程监控和管理，故障得到及时排除，弥补空间和时间上的成本，保证系统系统持续运行。现场紧急救援服务内容概述：救援小组到用户现场以后，及时了解系统情况，并把故障系统隔离起来，把系统故障限制在一定的范围之内，然后，诊断故障点，如果硬件故障，要求用户及时用备件替换硬件，然后排除数据库故障；如果是系统软件故障，卓优公司及原厂商排除系统软件故障。如果无法诊断系统故障，服务级别升级，同时启用备用系统或替代系统以便保证系统的持续运行。具体工作包括：硬件故障：测试网络参数测试主机参数测试存储参数确定故障点等待硬件故障排除，然后进行数据库故障排除，或启用备用系统或搭建新的运行继续系统运行无法故障诊断，升级服务级别系统软件故障：操作系统参数查看中间件参数查看第三方软件故障测试等待系统软件故障排除，然后进行数据库故障排除，或启用备用系统或搭建新的运行继续系统运行无法故障诊断，升级服务级别系统恢复：硬件故障：利用备件替换或构建新计算环境，安装数据库，数据恢复，应用启动，然后数据一致性和应用一致性测试、系统交付；软件故障：软件升级或打补丁或参数调整，数据恢复，应用恢复，缺失数据修补，数据和应用一致性测试，系统交付。当系统在指定服务级别内排除故障，本次服务结束。当系统服务级别升级，卓优公司及原厂商进一步调配更多的后备资源，甚至厂家资源，直到问题解决为止。服务交付成果：现场处理过程报告责任报告意义：通过紧急救援服务，有效利用技术资源，把重大系统故障的损失降到最底。性能检查及配置检查服务内容概述：原厂商及卓优公司工程师将在甲方术人员选择的软件环境中对存储系统和网络系统性能进行检查。检查之后，将提供维护系统稳定性和可用性的建议。存储系统和网络系统性能检查查找主要的存储系统和网络系统性能瓶颈如果出现性能问题，卓优公司工程师帮助查找存储系统和网络系统的主要性能瓶颈提供诊断出该性能瓶颈的数据及分析过程提供相关建议及下一步调整方案存储系统和网络系统的有关性能方面配置的分析存储系统和网络系统的使用情况提供相关建议及下一步调整方案性能调整和优化原厂商及卓优公司工程师对系统进行性能检查及配置检查以后，对系统进行性能调整和优化。服务交付成果：原厂商及卓优公司工程师将提供一份健康检查报告和系统调整报告。在以后的定期服务计划总结中，将对健康检查报告中的内容进行回顾。意义：通过性能健康、配置检查和性能调整优化存储系统和网络系统，提高系统的整体性能，同时，通过该项服务实现早发现问题和消除缺陷，进而保证系统持续安全运行。巡检服务服务内容概述：原厂商及卓优公司安排工程师定期到用户现场，对存储虚拟化引擎、存储系统和存储管理系统等进行检查，检查的内容包括：系统运行状态、运行效率、是否存在安全隐患、配置是否合理、是否需要优化。检查系统各项参数；检查分析系统日志文件，发现并排除存储系统和网络系统错误隐患，并给出书面报告；补丁检查，根据存储系统和网络系统运行情况建议是否需要新的补丁，并负责补丁的安装；检查系统存储空间的增长情况，提供对存储空间增长需求的预估。协助工作人员监控空间异常快速增长。并对每一季度的空间增长提供书面报告；评估存储系统和网络系统运行性能，提供系统性能调整并对可能的潜在问题提出警告；检查存储系统和网络系统安全及用户管理，排除可能的安全隐患；巡检工作结束后，提交用户《系统巡检报告》，对错误进行分析，提出解决方案及预防措施。服务交付成果：给用户提交《系统巡检报告》和《缺陷排除报告》，对错误进行分析，提出解决方案及预防措施。意义：通过定期巡检，使系统的潜伏期缺陷和故障得到发现排除，进而保证系统持续稳定运行。咨询与方案服务服务内容概述：根据用户业务具体需求指标和安全性要求，建议用户采取切合自己实际的系统体系结构，结合用户投资预算，推荐相关的产品、配置，并作出相应报价，同时也可以提供方案或建议方案中系统平台产品的相关技术方案。根据用户业务具体需求和投资规模，给用户提供切合用户实际的技术方案、网络体系结构、产品配置、产品功能介绍等，结合用户投资预算，推荐相关的网络产品、操作系统、应用服务器软件、应用体系结构、Oracle产品、配置，并作出相应报价，同时也可以提供招标书/投标书摸版，给用户提供信息化建设全过程的支持。具体内容包括：技术交流产品介绍编写规划书解决方案项目建议书等服务交付成果：给用户提交《产品白皮书》、《技术方案》和《规划书》，通过这些技术交流和技术资料的交互，保持用户对新技术跟踪和服务本企业系统建设的发展。培训服务服务内容概述：培训是提高技术技能的最有效的方法和途径。卓优公司提供集中培训和现场培训两种模式。经过多年的网络与存储技术服务，卓优公司积累了大量的工程经验和培训经验。卓优公司根据用户实际需求，给用户提供量身定做的技术培训。卓优公司很多培训教师本身是多年的网络与存储技术工程师，所以在进行网络与存储培训时把理论和实际结合起来，即可以为考证服务也为真正的技术提高服务。集中培训：在用户项目中的集中培训是卓优公司的课程培训，卓优公司提供教材、教师、场地和所需上机环境。为所有被培训人员提供培训用计算机、网络环境、文字资料和讲义等相关用品。所有的资料是中文或英文书写。现场培训：经双方协商，在巡检、现场服务等过程中，对用户进行的培训，卓优公司提供教材和教师，用户提供场地和必要的设施。服务交付成果：给用户提供培训课程、培训报告和培训成绩。12.10卓优项目管理方案12.10.1对项目管理的理解我们清楚的意识到，项目管理和实施组织是项目成败和项目质量好坏的重要环节。在项目目标和项目内容确定之后，项目如何组织、如何实施、如何管理，都将对项目能否顺利进行，项目的质量能否达标起到至关重要的作用。项目管理首先是对资源的组织，资源不仅包括全面负责项目实施的EMC公司、用户以及我们投标方卓优数据，同时也包括与项目相关的其他设备厂商、合作伙伴等外部资源，只有管理协调好与项目相关各方的所有资源，才有可能将项目实施计划落到实处，保证项目的成功。为确保本项目的成功实施，在系统建设全过程中，必须在良好的计划、管理、控制和协调下，才能保证工程建设有序顺利地进行。因此，建立一套科学严密的管理体系，有效调配人员、时间和资金等项目资源，对工程建设非常重要。我们根据本项目的特点，明确项目的管理目标，制定项目的管理方式、组织结构、实施计划和质量和安全保证体系，作为整个工程建设的行动指导。在本项目中，卓优数据和EMC公司以及用户将共同组建一个项目组，并由EMC及卓优数据资深专家作为技术支持后盾，由EMC厂家资深技术工程师担任项目组的技术负责人，项目组全权负责该项目的所有工作，包括核心存储系统的详细设计、项目实施、项目测试、项目验收、售后支持以及相关协调等所有工作。以本地技术力量为核心，选派具有深厚EMC存储系统经验的项目经理和精深专业技术的工程师，结合在服务器、数据库、网络等方面成功经验，提出了详细的项目实施计划，确定供货、安装、调试、试运行和验收的各项规范；提出了项目的售后服务体系，为项目在服务保证期内和将来提供统一技术服务界面，制定了详细的培训计划，保证客户相关技术人员对技术、产品的掌握和系统的运行维护管理。卓优数据充分理解本项目的重要性和所面临的挑战，我们将通过成立强有力的项目实施团队、完善科学的实施规划、全方位的技术支持与服务，全力支持本项目建设的完整性、高效性、安全性以实现整体系统的成功建设。同时，我们要求客户方面指派相关的专家和领导参加此项目组，确保系统建设的顺利、成功，共同完成本系统项目的建设。在这一章中，我们将根据我公司对客户项目的理解并结合卓优数据自身丰富的项目管理经验以及我们多年大型项目实施和管理的经验，阐述我们对本项目的项目管理方案。12.10.2项目管理目标项目管理是本次客户项目建设的核心。项目管理的方法是根据该项目的具体特点建立基于稳定的组织、完整的计划和丰富的文档等多方合理因素构成的有机管理整体。由于本次客户项目系统建设项目涉及面广，技术要求高，存储设备多，并且硬件平台的建设，关系到与客户、服务器提供商、EMC厂家、容灾系统及备份管理软件、卓优数据等多方面的协调与资源调度，需要全面细致的项目管理措施才能保证整个系统的成功计划、实施、发展。我们为客户项目管理制订以下分期分层实施目标：在项目启动之初，就建立稳定的组织管理机构，包括该项目的实施领导小组、项目经理、实施组、技术支持组、质量组、培训组、商务组，在实施过程中分工明确、责任落实、人员到位。根据具体需求和现实的可执行性，建立一套完整的项目实施计划，贯穿项目实施全部作业，包括项目的需求分析、详细设计、实施、维护、以及项目进一步发展规划的全过程。项目启动后，定期与客户做沟通。讨论执行情况，协调与项目建设项目进展的关系，分析问题，提出改进方法，尤其必须预见性地讨论那些潜在的风险，提出相应的风险处理对策。客户指派的工作人员也应充分参与到管理和技术的每一项工作中去。同时在整个项目实施过程中，我们将建立完整的文档，并对文档作有效的管理。在合同签订后，卓优数据将为此项目成立专门的技术支持小组，配合EMC共同支持整个核心存储系统的分析、设计、测试与安装、集成和连续的系统优化。施工时确保施工进度始终在有序控制之中，施工后确保存储系统采购项目系统始终处于最佳运行状态，最大程度地发挥核心存储系统优良的性能，远景任务是为存储系统采购项目的需求提供扩充及优化系统的建议，保证核心存储系统是一个有机成长的健康系统。当整个核心存储系统调试优化完成后，客户的技术人员经过详细的培训，已初步熟悉和掌握核心存储系统的维护技术，能对系统提供第一线的维护工作，但我们仍然需要成立专门的技术维护小组为客户提供可靠的技术维护，保证核心存储系统长期稳定地运行。综上所述，项目管理的目标就是要运用完善的管理方法和经验，提高项目实施的可操作性和可控制度，保证此项目项目如期并优质完成。12.10.3项目管理内容项目管理的内容包括项目定义和项目工作清单、项目人员的配置和组织、项目进度安排和控制、项目风险评估管理、项目变更的管理、项目质量控制、项目成本控制、文档管理、合作各方的协调、验收及其标准。项目定义和确定工作清单明确项目的任务，并对任务进行细化，以制定工作清单，是项目人员调度和日程安排的重要依据。本项目的建设将根据项目实施的特点及需求分布安排工作，包括工程项目实施方案、核心存储设备安装调试、核心存储环境配置联调等。我们将按照不同的阶段制定对应的明确的工作清单。项目人员组织和分配为了实现我们管理的目标，根据项目的工作清单和任务量的大小，合理安排每个人员的工作，建立良好的组织结构对人员进行管理和协调，以便有序地工作。项目进度安排和控制按照项目对进度的总体要求，确定项目工作清单中各项任务的日程安排，并留有适当余地以处理不可预知的情况，进度控制以日程安排为依据，通过例行会议等手段进行项目进程状态汇总、审计和督导。合理安排日程并加以监督控制可以提高工作效率，及时发现并解决问题。项目变更和风险管理风险管理首先应确定所有已知的项目风险，分析发生的可能性和潜在影响，并且确定风险分析管理过程，用于跟踪每一风险并尽可能减少风险的负面影响。在本项目中，我们认为主要的风险可能由安装地点的实施环境、项目周期、项目参与人员、用户的配合等因素引起。我们认为应通过项目会议以明确各种可能的风险，分析风险并制定出完整的风险管理计划。项目文档管理技术文档是整个工程实施的重要知识成果，所有的技术文档必须归纳整理，加以妥善保管。每一个项目实施步骤都需建立联机项目文档数据库，对项目工程采取实时的跟踪、控制和管理。并保证在项目结束后，向客户移交全部的项目实施档案，保证客户项目档案的完整。12.10.4项目文档管理为了使项目管理标准化、程序化、提高项目实施的可靠性，我们特别为项目的实施制定了一套制度化的项目标准表格和文件，绝大部分管理程序都可以通过这些表格和文件的提交、同意和认定来体现。项目过程中项目组成员必须完整填写相应的表格和文件，保证整个项目过程可记录可追踪可控制。项目文档意义延续成果庄重与责任条理性可追溯性项目文档的编写项目计划编写项目计划由项目经理编写，项目领导小组和客户批准。项目组所有成员都收到项目计划。项目计划修改当项目进度与项目计划发生偏差，影响到项目的执行时，项目经理修改项目计划，调配人员，保证完成计划。进度报告编写每个阶段结束时，项目进度都会编写项目进度报告。项目领导小组，客户以及项目组所有成员都会接收到项目进度报告。项目文档构成卓优数据提供的技术文件至少应包括：项目管理文档《项目实施计划》《项目配置计划》《需求调研计划》项目进度报告、问题报告、需求变更文件《业务部署计划》《验收测试计划》《试运行计划》《到货验收文档》《项目初验计划》《项目验收标准》《项目初验报告》《项目验收申请》《项目验收报告》《项目实施环境验收报告》《节点存储安装及验收报告》存储系统设计文档《用户需求分析报告》《存储系统概要设计》《存储系统详细设计》存储系统安装、运行和维护操作手册《存储系统部署方案》实施技术方案实施明细方案场地准备要求设备安装文档《存储系统集成方案》《存储系统结构配置》《维护计划》《用户手册》《存储系统操作手册》《存储系统维护手册》《存储系统操作系统参考手册》应用服务器、光纤存储交换机、存储系统端口容量对应手册系统最终拓扑结构图测试文档《测试方案/计划》《测试用例》《存储联调测试报告》培训文档《培训方案》《培训教材》《培训过程纪录》《培训考核纪录》12.10.5项目质量管理我们将向客户提供有效的项目实施质量管理措施，确保客户此项目的质量和品质。该措施主要包括制订详细、切实的项目技术指导书，制订详细的项目实施计划，基于实施计划的严格的项目进度管理，高效合理的人力资源调配与管理，必要的项目协调会议、项目和技术文档的管理，严格的公司质量体系保证。组建健全有效、职责明确的项目组织机构健全有效的组织机构是贯彻项目意图和顺利进行项目实施的重要条件和保证。在项目实施中，由于分工责任不明确造成的混乱的项目管理，将严重影响到项目质量的好坏。为确保项目实施的规范化，在项目规划之初，我们首要的工作就是提出并组建起适于本项项目实施和管理的全套组织和领导机构，采用项目领导小组下的项目经理负责制，并明确规范所属下级各组的职责及组间协调关系，作到分工到人、责任落实。这种项目组织方案曾被在多个大型项目项目中采用，并被验证为行之有效的制订详细、切实的项目技术指导书对于项目中可能遇到的相关项目技术问题，我们将采用有效的措施以确保所有相关细节在设备进行现场安装和割接以前进行预处理。这种工作的基础是必须制定详细、切实的项目指导书。项目指导书是在项目经理和中心专家组的技术专家对项目细节进行详细的分析研究，并对所有安装现场进行详细的调查之后形成的关键性的技术文件。主要包括以下几部分内容：――存储系统总体设计方案――存储系统设备及软件配置清单；――存储系统配置详细技术说明；――基于里程碑的项目进度表技术说明；项目技术指导书将始终贯彻于整个项目实施过程之中，并且是整个项目实施的指导性技术文件。具体项目实施时，按照该指导书的精神和具体内容对整个项目中各个具体项目细节进行微调，以确保整个项目能够顺利、按时完成。这同时也是整个系统技术统一性的质量保证，可以大大避免项目中不规范现象的发生。制订详细的项目进度计划根据实际安装条件、系统软硬件到货周期、各种资源状况、传输系统状况和其他现实因素，要求项目经理必须要全面规划出一个符合实际的整个项目进度计划，其中包括：――项目进度总时间表和人力资源表；――各阶段的具体工作内容、工作周期以及相应的负责人员；――项目里程碑的定义及完工标准；项目经理将按照制订的项目进度计划对项目实施进行协调、监督与管理，定期向客户项目负责人做进度报告。对于计划调整的部分，必须及时向用户提交变更申请，在得到客户有关方面的批准后，及时调整项目进度计划，并在保证工期和质量的前提下，协调各种资源，监督项目实施基于实施计划的严格项目进度管理项目经理作为项目的总接口人及项目总负责人，负责项目实施的全面工作，包括收集有关产品到货、运输、开箱、现场准备、安装进展、用户技术人员反应等有关项目信息。在项目实施过程中，将严格按照项目实施计划，全权负责项目进度的管理与监督。定时向用户项目实施负责人汇报项目进度，在处理突发事件和项目变更时，要及时调整人员和计划以保证项目正常进行；在项目进度受阻时，要及时申请增加人员和技术力量，确保项目进度；在遇到导致项目进展的因素发生时，项目经理将负责采取必要的措施。此外，项目经理要审查技术实施后的项目质量，以确保整个项目顺利、高质量的完成高效合理的资源调配与管理在项目管理中，由项目经理负责协调所有的内部与外部资源，并根据任务分解情况，明确各项目小组的权限和责任，以及相关人员的素质要求和具体人员配备。在必要的时候，项目经理将根据具体情况按照最高效的方法统一调配人力资源、设备资源。必要的项目协调会本项目能够顺利实施的一个重要因素是客户各级安装地机构的项目管理人员，卓优公司，以及原厂商等各方面进行合作的密切性和一致性。相互之间的合作和理解是项目实施成功的一个重要基石。定期的项目协调会方式可以为本项目的各参与单位提供面对面交流各自负责工作进展状况和项目中遇到问题的机会，以便各相关方面了解最新的项目动态，以确保整个项目的顺利实施。特别是在项目启动、各个关键环节和里程碑阶段，召开此类项目协调会显得更为重要。项目和技术文档的管理建立一个标准化的项目技术文档体系是项目管理规范化、程序化的重要手段。通过项目文档体系可以实现对整个项目的计划与预算、定期报告、特别报告、对问题状况的分析、测评和响应这一完整过程，而正确地管理、使用各类文档则使项目管理工作变得有据可依、井井有条。文档的管理是系统集成服务中的重要部分，其对于项目的按时、顺利实施提供了保障，同时为技术转移给用户和系统的运行维护及管理提供依据。我们在项目实施中严格遵循ISO5000质量管理规范，并在多年的项目实践中积累出一整套文档管理规范，在项目每一个环节的实施都严格按照文档管理规范进行，项目文档的管理贯穿于项目的准备、实施和售后服务的全过程中。项目实施结束后，我们会将所有的项目文档导入技术响应中心的数据库中，以便于项目文档的规范化管理和系统的售后维护。12.10.6质量体系简介质量管理目的和内容目的：满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；内容：质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；质量控制——监视过程，发现、排除不合格；质量保证——满足质量要求，取得需方信任；质量改进——完善、改进质量体系质量方针与承诺我们将按照ISO5000的要求在全公司所有项目中实行质量管理，并定期进行内审，同时在公司内制定了严格的奖惩措施，确保质量承诺的实现。我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。优秀的产品：配备高素质的项目师，选用先进、稳定的开发工具和开发方法；开发全过程的严格的质量控制；确保产品功能丰富，满足用户的实际需求。一流的服务：设置客户中心和专业的技术中心，提供专业水准的服务；设有客户服务热线电话，保证为客户提供及时的服务；全员具有“客户的成功才是我们的成功”的服务意识。质量目标是：――职责明确，管理规范；――响应迅速，服务满意；――过程有效，提供符合客户要求的产品。质量管理的基本要求：PDCA想做的写下来（Plan——计划）按写的作出来（Do——执行）把做的记下来（Check——检查）过程充分受控（Assure——验证）质量管理要点1、文件化的质量保证体系——质量体系文件质量体系文件的的三个层次：质量手册：描述质量方针，是EMC系统集成质量管理的纲领性文件；规程文件：按要素制定的若干规定，是EMC系统集成质量管理的支持性文件；操作指导书：具体作业流程和操作指导，补充性文件；2、制定计划综合计划——确定项目的资源要求、进度规划等内容；质保计划——确定项目的质量要点和控制措施等内容；配置管理计划、测试计划、验收计划、用户培训计划；3、阶段评审和联合评审质保计划应设定重要的质量监控点，并在质量监控点处进行评审；供需双方共同决定联合评审；重要基线的建立和升级要评审；4、配置管理——由配置管理人员负责实施目的：确保项目组成员使用最新、一致的资源，确保项目组的开发成果受到保护，增加项目的可视性；制定配置管理计划并对配置项进行标识及跟踪；定期给出配置状态报告；5、文档管理目的：确保按时生成文档，保护文档这一宝贵财富。按阶段、按角色生成项目技术文档；文件资料员保管文件；编号管理；6、更改控制目的：确保更改经过严格的程序并已通知到所有的有关人员。更改控制的四个必须步骤：更改申请审批——>更改实施——>更改验证——>更改传递基线的更改必须进行更改控制。7、生存周期内的质量管理需求规格说明——由需求分析人员负责实施；对需求规格说明书联合评审；对需求规格说明书进行基线管理（需求基线）；对暂不明确的需求处理做规定：或化解为暂时明确，或暂时标识下来；对需求更改进行控制：需求基线可以变更，但变更要遵照更改控制规定。设计——由设计人员负责实施。以需求为依据；设计分为——总设和详设；总设要进行评审；详设视具体情况，可以和编码相结合。测试——由测试人员负责实施。制定计划；测试记录；总结分析报告；测试出的问题要得到解决；试运行和维护——由支持维护人员负责实施；制定计划；确定初始状态；记录；试运行报告（用户）；维护报告；8、其他度量分为过程度量和产品度量；通过度量结果对过程和产品作出评价，并对过程进行优化，针对产品开发提出预防的措施。质量改进我们力求完美。持续不断的质量改进是我们达到完美的一个重要手段。内部质量体系审核每年进行一到两次，对质量体系的适宜性和执行情况进行检查；管理评审每年进行一到两次，评价质量体系的有效性；当公司组织机构、商务策略有重大变更，或产品出现严重问题时，召开紧急管理评审会议。日常管理中不断搜集各种反馈信息，改进质量体系。12.10.7项目组织管理为了保证工程质量和进度，必须要加强项目管理和组织的力度。一套健全有效的组织机构是贯彻项目意图和顺利进行项目实施的重要条件和保证。在项目规划之初，首要工作是提出并组建起适于本项目实施和管理的全套组织和领导机构。从实施和管理的职责看，