培训课程开发实战技巧

培训课程开开发实战战技巧企业如如果完全全采用外外部的培培训课程程，就会会大量出出现培训训内容与与实际工工作不一一致的情情形，出出现培训训的现场场感很好好，但在在实际工工作中无无法应用用的情形形。为了了改变这这一状况况，企业业就需要要开发适适合自己己的内部部培训课课程，提提高培训训的针对对性。课程开开发的准准备培训课课程开发发周期长长、成本本高，企企业可以以选择与与生产经经营关系系密切的的观念、知知识和技技能类课课程进行行开发，提提高课程程开发的的针对性性和实效效性。以以下几类类课程比比较适合合企业自自主开发发:企业文文化类::企业文文化与核核心价值值观、企企业发展展战略、企企业全员员核心胜胜任力等等;管理流流程类::企业的的绩效管管理、预预算管理理、人力力资源管管理、信信息管理理等;产品类类:根据据不同人人群开发发(例如如针对销销售代表表、客户户、代理理商等));核心业业务类::生产工工艺、生生产流程程和生产产技术，销销售类，服服务类等等(根据据企业的的不同业业务特点点进行选选择)。员工素素质类、管管理素质质类、专专业认证证类培训训建议选选择外部部供应商商提供，不不一定需需要自己己开发。为了保保证课程程的稳定定性和不不同培训训师之间间传授的的一致性性，企业业的关键键课程要要具备标标准化和和完整性性，一般般需要包包括七个个部分的的内容::授课计计划:课课程的教教学计划划，是对对教学进进程和必必备事项项的系统统设计。编编写授课课计划有有利于确确保课程程的规范范性、继继承性和和授课的的一贯性性。授课课计划包包括课程程描述和和授课计计划两个个部分，课课程描述述主要指指课程培培训对象象、课程程名称、课课程目的的、培训训目标、培培训人数数、课程程时间和和设施要要求等;;授课计计划则包包括课程程纲要、内内容要点点、培训训方法、练练习项目目或案例例、时间间分配等等内容。讲师手手册:讲讲师培训训的指导导手册,,包括了了每一个个知识点点讲师培培训的具具体步骤骤,培训训方法和和讲评要要点,是是讲师理理解和掌掌握课程程的关键键资料。学员手手册:学学员培训训时使用用的文件件，包括括培训前前的阅读读资料、培培训中的的课程资资料和培培训后的的复习资资料。讲师演演示文件件(Poowerrpoiint文文件)::讲师培培训时用用来演示示用的文文件。练习手手册:培培训过程程中学员员需要进进行的案案例分析析、角色色扮演、互互动活动动等的详详细说明明,包括括背景资资料、练练习要求求、讲师师操作步步骤和讲讲评要点点等。考核文文件:包包括考核核方式、考考核题目目、参考考答案和和评分标标准，是是评价学学员学习习掌握程程度的工工具。录像教教学片((根据需需要制作作):一一般适合合观念类类培训和和技能类类培训使使用,主主要采用用正反对对比的方方式拍摄摄,保证证培训的的准确性性、一致致性和趣趣味性。课课程开发发的人员员配备企业根根据课程程的特点点、内部部的能力力和资源源条件来来选择开开发课程程的方式式，主要要有以下下三种选选择:自我开开发:企企业培训训的相关关部门自自己组建建开发小小组，完完全由内内部进行行开发;;外包开开发:企企业将课课程开发发任务外外包给相相应的咨咨询公司司开发，自自己进行行审核;;联合开开发或教教练式开开发:企企业培训训部与外外部咨询询公司共共同组建建开发团团队，联联合开发发。想要开开发一个个成功的的课程需需要配备备三方面面的专家家:项目目经理、内内容专家家、方法法专家。项项目经理理主要负负责课程程开发立立项、项项目团队队管理、开开发项目目进程控控制、组组织课程程评审、组组织课程程推广等等任务;;内容专专家主要要负责对对开发课课程内容容、典型型案例、练练习和角角色扮演演场景等等的提供供，并对对课程内内容和互互动活动动的正确确性和针针对性进进行把关关;方法法专家主主要负责责课程开开发流程程和开发发技术的的提供，协协助内容容专家将将正确的的培训内内容设计计出良好好的培训训方式，提提高培训训的有效效性。如果这这三个方方面的专专家企业业都具备备，课程程难度不不是很高高，自主主开发比比较好;;企业有有优秀的的项目经经理，但但是缺乏乏内容专专家和方方法专家家，选择择外包开开发比较较合适，但但是，外外部合作作伙伴必必须应该该非常了了解企业业的业务务，并且且对课程程开发方方法非常常了解;;企业有有内容专专家、但但是缺乏乏方法专专家时可可以选择择联合开开发的方方式。企企业初次次进行内内部课程程开发时时选择联联合开发发比较好好，这样样不仅可可以保证证课程的的质量，而而且可以以培养内内部的开开发力量量，提高高企业课课程开发发的管理理能力。企企业具备备了开发发能力和和开发队队伍时，就就可以根根据实际际情况选选择外包包或内部部开发。课程开开发流程程和关键键技术企业自自主开发发内部培培训课程程的成本本比较大大，只有有按照科科学的开开发流程程和开发发技术，并并且进行行有效的的质量控控制，才才能控制制成本、提提高课程程质量。这这里以某某电信公公司为例例，该公公司在开开发一线线员工投投诉处理理技能的的课程中中，是按按照以下下的流程程来进行行的。需求分分析与立立项:主主要从组组织、岗岗位和人人员角度度进行分分析来决决定是否否开发某某一课程程。对于于该电信信公司来来讲，客客户满意意度是赢赢得客户户的关键键，而处处理客户户不满和和投诉的的程度将将极大地地影响客客户满意意度。公公司一次次投诉的的解决率率只有550%，需需要占用用上级主主管大量量时间，而而且投诉诉升级严严重，影影响客户户满意度度。营业业员和呼呼叫中心心话务员员是企业业受理投投诉最重重要的渠渠道，处处理投诉诉是他们们的关键键职责之之一。电电信公司司的一线线人员有有30000多人人，从未未举办过过投诉处处理技巧巧的培训训，955%以上上的员工工缺乏处处理投诉诉的专业业知识和和技能，883%的的营业员员害怕处处理投诉诉，其中中有500%的职职员因此此产生过过离职的的念头。所所以，电电信公司司开发一一线员工工的投诉诉处理技技能的课课程非常常必要。课程设设计:解解决课程程整体逻逻辑设计计，是课课程开发发的总体体计划，需需要明确确培训目目的、培培训目标标、培训训主要内内容、内内容的重重要性和和难易程程度、对对应的培培训方法法和案例例要求、考考核方式式要求、与与其它课课程的关关系等。该该电信公公司的《客客户投诉诉技巧训训练》课课程开发发计划包包括以下下内容::培训对对象:营营业厅工工作三个个月以上上的营业业员、呼呼教中心心实习期期满的话话务员。培训目目的:通通过有效效地处理理客户投投诉，挽挽回客户户对公司司的信任任，维持持并提高高客户对对企业的的忠诚度度，提高高营业员员处理投投诉的能能力，提提高工作作效率，减减少员工工工作压压力。培训目目标:学学员能清清楚认识识，客户户不满将将对企业业造成的的负面影影响及解解决投诉诉的价值值;掌握握客户投投诉的心心理及处处理客户户投诉的的核心原原则;掌掌握有效效安抚客客户情绪绪的技巧巧;确认认客户投投诉问题题及期望望，并根根据客户户投诉问问题类型型，提供供有效的的解决方方案。((见图))考试方方式要求求:案例例分析、情情景模拟拟与其它它课程的的配合关关系:以以良好的的《客户户满意技技巧》为为基础，熟熟悉业务务知、内内部工作作流程。在课程程设计中中，培训训目标和和培训方方法的选选择是关关键，明明确的课课程目标标有助于于制定翔翔实的培培训计划划，帮助助学员确确认培训训后应改改变的行行为，帮帮助讲师师和学员员对培训训过程做做出客观观评价，培培训目标标是学习习、教课课和评估估的指南南。正确确的培训训方法能能保证学学员有效效达成培培训目标标，选择择培训方方法需要要考虑培培训内容容类型、培培训内容容的重要要与难易易程度、培培训要达达到的目目标等级级。常见见的培训训方法有有以下几几种:理论知知识类::讲授、阅阅读、讨讨论、案案例分析析、练习习等;技能类类:录像像观摩、示示范、练练习、角角色扮演演、模拟拟练习、现现场参观观等观念态态度类::演讲、现现场参观观、角色色表演、案案例研究究、电影影、录像像带、自自我分析析等。如果培培训内容容重要、学学习难度度大、要要求达到到的目标标等级高高，那么么培训方方法的参参与度和和深入程程度就高高。在电电信公司司的投诉诉处理中中，客户户投诉心心理分析析非常重重要，如如果不了了解客户户投诉心心理就无无法明确确处理原原则。要要在短时时间内掌掌握了解解客户心心理的技技巧难度度很高，这这部分的的培训方方法就要要强调学学员的参参与度，用用录像片片正反对对比进行行研讨，用用角色扮扮演来体体会客户户心理，用用案例分分析来确确认掌握握程度。课程内内容开发发及评估估课程开开发:内内容开发发一般按按照Whhy—WWhatt—Hoow—IIf的原原则进行行开发。为为什么//WHYY(观念念和理念念)体现现学习本本部分内内容的目目的与价价值;是是什么//WHAAT指知知识和理理论要点点，及其其详细要要求;怎怎么做//HOWW是技能能项目、实实施步骤骤和实施施要点;;典型情情形/IIF指这这个任务务有哪些些典型工工作情形形。开发中中最难做做的是HHOW的的部分，也也就是具具体的操操作技巧巧部分，因因为学员员学习的的目的是是为了在在实际工工作中应应用，所所以技巧巧的可执执行性要要求很高高。如电电信公司司的培训训中如何何道歉的的问题，道道歉的关关键点::把表示示歉意的的话和表表示歉意意的原因因结合起起来，才才显得真真诚。在在培训中中采用案案例演示示的方法法进行这这个环节节的训练练，首先先要保证证案例的的典型性性，典型型性不够够，会影影响培训训的针对对性，也也不利于于模仿。案案例练习习开发第第二个关关键点是是案例练练习与所所培训知知识点和和技能点点的练习习，如果果案例和和练习的的分析讲讲评不能能与培训训内容相相联系，就就无法让让学员理理解培训训内容，达达不成培培训效果果，所以以一个好好的案例例练习需需要包括括5个部部分:目目的、背背景、练练习要求求或讨论论问题、操操作步骤骤和讲评评要点。考核方方式开发发:考核核是培训训课程开开发的一一个关键键部分，学学员是学学习的主主角，所所以只有有考核才才能衡量量他们学学习的掌掌握程度度，也是是促进学学习的内内在动力力。许多企企业在开开发课程程时不太太注重考考核方式式和考核核题目的的设计，培培训的目目的不是是为了让让员工记记住，而而是让员员工能够够提高解解决问题题的能力力。考核核需要注注意如下下几点::根据培培训重点点确定考考试内容容重点;;根据培培训目标标选择考考核形式式;根据据典型工工作情形形选择具具体的题题目;不不仅要编编写题目目、参考考答案，还还要编写写评分标标准。课程评评估:课课程是否否真正适适合企业业需要是是课程开开发的关关键点，要要进行审审核和质质量控制制，课程程开发的的控制点点有以下下几个::课程开开发计划划审核::保证培培训目标标的合理理性、课课程要点点的针对对性、培培训方法法的合理理性;过程中中的课程程内容审审核:保保证培训训内容符符合实际际工作需需求;过程中中的课程程案例和和练习审审核:保保证案例例练习的的典型性性、讲评评的科学学性;课程开开发结束束后试讲讲审核::安排目目标学员员接受培培训，通通过学员员反馈、现现场观察察、学员员考核等等方式了了解课程程，明确确课程该该如何修修正。课程推推广:课课程开发发完成后后，为了了使课程程能够得得到使用用部门的的认可，讲讲师的质质量有保保证，需需要进行行课程推推广。首首先是对对管理者者进行推推广，安安排课程程汇报会会，向目目标学员员的主管管部门领领导进行行推广，获获得他们们对课程程的认同同;其次次，要进进行内部部讲师的的培训，保保证内部部培训师师能够掌掌握课程程，保证证培训的的正确性性和一致致性;最最后，制制作课程程说明与与相应的的培训计计划进行行课程的的正式推推广。培训课程开发实战技巧企业如果完全采用外部的培训课程，就会大量出现培训内容与实际工作不一致的情形，出现培训的现场感很好，但在实际工作中无法应用的情形。为了改变这一状况，企业就需要开发适合自己的内部培训课程，提高培训的针对性。课程开发的准备培训课程开发周期长、成本高，企业可以选择与生产经营关系密切的观念、知识和技能类课程进行开发，提高课程开发的针对性和实效性。以下几类课程比较适合企业自主开发:企业文化类:企业文化与核心价值观、企业发展战略、企业全员核心胜任力等;管理流程类:企业的绩效管理、预算管理、人力资源管理、信息管理等;产品类:根据不同人群开发(例如针对销售代表、客户、代理商等);核心业务类:生产工艺、生产流程和生产技术，销售类，服务类等(根据企业的不同业务特点进行选择)。员工素质类、管理素质类、专业认证类培训建议选择外部供应商提供，不一定需要自己开发。为了保证课程的稳定性和不同培训师之间传授的一致性，企业的关键课程要具备标准化和完整性，一般需要包括七个部分的内容:授课计划:课程的教学计划，是对教学进程和必备事项的系统设计。编写授课计划有利于确保课程的规范性、继承性和授课的一贯性。授课计划包括课程描述和授课计划两个部分，课程描述主要指课程培训对象、课程名称、课程目的、培训目标、培训人数、课程时间和设施要求等;授课计划则包括课程纲要、内容要点、培训方法、练习项目或案例、时间分配等内容。讲师手册:讲师培训的指导手册,包括了每一个知识点讲师培训的具体步骤,培训方法和讲评要点,是讲师理解和掌握课程的关键资料。学员手册:学员培训时使用的文件，包括培训前的阅读资料、培训中的课程资料和培训后的复习资料。讲师演示文件(Powerpoint文件):讲师培训时用来演示用的文件。练习手册:培训过程中学员需要进行的案例分析、角色扮演、互动活动等的详细说明,包括背景资料、练习要求、讲师操作步骤和讲评要点等。考核文件:包括考核方式、考核题目、参考答案和评分标准，是评价学员学习掌握程度的工具。录像教学片(根据需要制作):一般适合观念类培训和技能类培训使用,主要采用正反对比的方式拍摄,保证培训的准确性、一致性和趣味性。课程开发的人员配备企业根据课程的特点、内部的能力和资源条件来选择开发课程的方式，主要有以下三种选择:自我开发:企业培训的相关部门自己组建开发小组，完全由内部进行开发;外包开发:企业将课程开发任务外包给相应的咨询公司开发，自己进行审核;联合开发或教练式开发:企业培训部与外部咨询公司共同组建开发团队，联合开发。想要开发一个成功的课程需要配备三方面的专家:项目经理、内容专家、方法专家。项目经理主要负责课程开发立项、项目团队管理、开发项目进程控制、组织课程评审、组织课程推广等任务;内容专家主要负责对开发课程内容、典型案例、练习和角色扮演场景等的提供，并对课程内容和互动活动的正确性和针对性进行把关;方法专家主要负责课程开发流程和开发技术的提供，协助内容专家将正确的培训内容设计出良好的培训方式，提高培训的有效性。如果这三个方面的专家企业都具备，课程难度不是很高，自主开发比较好;企业有优秀的项目经理，但是缺乏内容专家和方法专家，选择外包开发比较合适，但是，外部合作伙伴必须应该非常了解企业的业务，并且对课程开发方法非常了解;企业有内容专家、但是缺乏方法专家时可以选择联合开发的方式。企业初次进行内部课程开发时选择联合开发比较好，这样不仅可以保证课程的质量，而且可以培养内部的开发力量，提高企业课程开发的管理能力。企业具备了开发能力和开发队伍时，就可以根据实际情况选择外包或内部开发。课程开发流程和关键技术企业自主开发内部培训课程的成本比较大，只有按照科学的开发流程和开发技术，并且进行有效的质量控制，才能控制成本、提高课程质量。这里以某电信公司为例，该公司在开发一线员工投诉处理技能的课程中，是按照以下的流程来进行的。需求分析与立项:主要从组织、岗位和人员角度进行分析来决定是否开发某一课程。对于该电信公司来讲，客户满意度是赢得客户的关键，而处理客户不满和投诉的程度将极大地影响客户满意度。公司一次投诉的解决率只有50%，需要占用上级主管大量时间，而且投诉升级严重，影响客户满意度。营业员和呼叫中心话务员是企业受理投诉最重要的渠道，处理投诉是他们的关键职责之一。电信公司的一线人员有3000多人，从未举办过投诉处理技巧的培训，95%以上的员工缺乏处理投诉的专业知识和技能，83%的营业员害怕处理投诉，其中有50%的职员因此产生过离职的念头。所以，电信公司开发一线员工的投诉处理技能的课程非常必要。课程设计:解决课程整体逻辑设计，是课程开发的总体计划，需要明确培训目的、培训目标、培训主要内容、内容的重要性和难易程度、对应的培训方法和案例要求、考核方式要求、与其它课程的关系等。该电信公司的《客户投诉技巧训练》课程开发计划包括以下内容:培训对象:营业厅工作三个月以上的营业员、呼教中心实习期满的话务员。培训目的:通过有效地处理客户投诉，挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚度，提高营业员处理投诉的能力，提高工作效率，减少员工工作压力。培训目标:学员能清楚认识，客户不满将对企业造成的负面影响及解决投诉的价值;掌握客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则;掌握有效安抚客户情绪的技巧;确认客户投诉问题及期望，并根据客户投诉问题类型，提供有效的解决方案。(见图)考试方式要求:案例分析、情景模拟与其它课程的配合关系:以良好的《客户满意技巧》为基础，熟悉业务知、内部工作流程。在课程设计中，培训目标和培训方法的选择是关键，明确的课程目标有助于制定翔实的培训计划，帮助学员确认培训后应改变的行为，帮助讲师和学员对培训过程做出客观评价，培训目标是学习、教课和评估的指南。正确的培训方法能保证学员有效达成培训目标，选择培训方法需要考虑培训内容类型、培训内容的重要与难易程度、培训要达到的目标等级。常见的培训方法有以下几种:理论知识类:讲授、阅读、讨论、案例分析、练习等;技能类:录像观摩、示范、练习、角色扮演、模拟练习、现场参观等观念态度类:演讲、现场参观、角色表演、案例研究、电影、录像带、自我分析等。如果培训内容重要、学习难度大、要求达到的目标等级高，那么培训方法的参与度和深入程度就高。在电信公司的投诉处理中，客户投诉心理分析非常重要，如果不了解客户投诉心理就无法明确处理原则。要在短时间内掌握了解客户心理的技巧难度很高，这部分的培训方法就要强调学员的参与度，用录像片正反对比进行研讨，用角色扮演来体会客户心理，用案例分析来确认掌握程度。课程内容开发及评估课程开发:内容开发一般按照Why—What—How—If的原则进行开发。为什么/WHY(观念和理念)体现学习本部分内容的目的与价值;是什么/WHAT指知识和理论要点，及其详细要求;怎么做/HOW是技能项目、实施步骤和实施要点;典型情形/IF指这个任务有哪些典型工