培训讲座《企业电话营销管理流程规划》(41张)课件

企业电话营销管理流程规划

祝君2004年11月企业电话营销管理流程规划祝君

呼叫中心资深专业顾问、讲商堂一线万金专业咨询顾问。曾就职于加拿大帝国商业银行，担任ERP企业业务咨询顾问，加拿大多伦多道明银行、呼叫中心运营主管。目前主要从事多个行业的呼叫中心的业务咨询、专业培训、现场运营管理、呼叫中心业务流程的规划整合工作。具有第一线的顾问咨询、运营现场、数据分析与整理、业务流程规划等经验。呼叫中心资深专业顾问、讲商堂一线万金专业咨询顾问电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务

电话营销战略大纲电话营销管理电话营销战略大纲电话营销－重要的市场战略手段产品服务推介潜在客户生成广告查询回应鉴别客户需求受理客户定单减低营销成本增加营销机会快速回应客户需求贴切掌握市场动态

保留老客户开发新客户电话营销－重要的市场战略手段产品服务推介潜在客户生成广告查询不同营销渠道成本对比不同营销渠道成本对比电话营销的优势具有更大的用户群体对用户的能力要求更简单能够带来更多的利益电话营销的优势具有更大的用户群体电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务

电话营销战略大纲电话营销管理电话营销战略大纲电话营销的内涵是那些？市场调查/分析、实际开发、商品化阶段、广告宣传、销售、客户调查/分析，产品再开发。收集潜在客户的相关信息

客户基本信息：客户类别，客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、邮编等联系人信息：联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、决策关系等客户来源信息：市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开发、老客户推荐等客户业务信息：所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等客户交往信息：交往记录、交易历史、服务历史等客户价值信息：客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等

采用数据技术转换原数据为有价值的市场信息客户细分管理不断寻找和创造营销的机会电话营销的内涵是那些？市场调查/分析、实际开发、商品化阶段、电话营销管理要素客户的需求分析产品服务的创新理念营销推广的市场反馈客户数据库的建立与完善客户对产品/服务的满意度体验客户接触点成功营销率销售技巧的培训员工的营销表现管理营销激励机制电话营销管理要素客户的需求分析客户数据库的建立与完善销售技巧市场需要作业活动实施作业活动结果商业动机资源分配人力资源产品文件销售文稿销售进度及客户意见反馈反馈及分析报表数据分析商业需求分析+外拨活动管理作业活动生成

呼叫名单、客户分层电话营销的业务流程市场需要作业活动作业活动商业动机资源分配销售进度及反馈及分析电话营销策划实施流程电话营销策划实施流程电话销售的五个成功关键产品的市场定位产品竞争特性竞争对手分析市场价格对比准确定位目标客户有效的客户关系管理系统高效的电话销售队伍服务实施与产品配送电话销售的五个成功关键电话营销最大挑战客户在哪里？别滥用客户名单！怎样进行客户分段与创造客户销售模型？销售运动设计/销售过程/销售履行流程的总体优化??动态??电话营销最大挑战电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务

电话营销战略大纲电话营销管理电话营销战略大纲什么是呼叫中心？呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于5个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。什么是呼叫中心？呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来呼叫中心的运营模式

从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种:

以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。

呼叫中心的运营模式从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种:

呼叫中心战略性定位信息采集中心

统一管理客户数据库，对数据进行整合、清理和挖掘，为战略规划提供信息来源，为市场营销提供依据。

电话营销中心

担负企业营销策略核心任务，通过电话、短信、email、web、fax等渠道进行客户挖掘、客户增值和客户保留。多媒体接触中心

通过电话、网站、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等多种渠道为客户提供全面而个性化的服务。服务质量监督中心

为各销售渠道提供服务品质的管理和投诉的监控调查。客户关系管理中心

以客户信息为基础，为客户提供差异化和个性化的服务。利用信息技术手段，对市场活动、销售活动和服务活动进行分析和跟踪评估。

呼叫中心战略性定位信息采集中心

统一管理客户数据库，呼叫中心的职能商机管理

主动营销客户群维系

客户服务与支持潜在客户的生成 预约会面 服务实施 客户回访 跟进电话 客户调查 市场调查 数据库管理 电话推广 电话推销 呼叫中心的职能商机管理主动营销客户群维系客户服务与支持潜在电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲电话营销管理电话营销战略大纲成功电话营销管理三步曲现有信息资源管理客户数据库管理产品知识库管理客户关系管理培训管理电话沟通技巧的培训产品知识培训营销技巧培训营销管理培訓业务流程管理成功电话营销管理三步曲现有信息资源管理电话营销运营流程电话营销运营流程客户数据库与电话营销将原始数据整合成可检索的,可进行营销操作的信息系统。以数据库为基础进行的营销,可方便存储、建立、更新客户个人信息及服务信息。客户数据库的建立便于为不同的电话营销项目提供相应的呼叫名单。收集客户的反馈资料，形成闭环数据流程，以便进行客户跟踪和改进产品营销政策。客户数据库与电话营销将原始数据整合成可检索的,可进行营销操营销目标

呼出名单数量开始日期完成日期呼出时间接触率成功率－成功推介率/销售率投诉率项目收益(GP,P&L…)了解客户需求了解市场动态营销目标成功率－成功推介率/销售率对TSR的要求技能要求：专业知识沟通技巧处理异议技巧处理投诉技巧销售技巧素质要求：表达能力积极主动不畏挫折擅长说服不轻易放弃对TSR的要求技能要求：素质要求：培训内容产品/服务内容销售技巧应答文稿处理异议处理投诉终端操作仿真演示培训内容产品/服务内容项目进度管理项目进度管理影响营销结果的主要因素产品市场公司支持

TSR资源奖励呼出名单推销文稿系统功能工作环境

TSR的营销技巧影响营销结果的主要因素产品成本的估算人力资源:工资奖金、佣金保险招募费用培训应用平台终端电话线路租金空调水电行政管理办公室支出媒体广告印刷品邮寄费系统设备：市场推广支出：行政支出：成本的估算人力资源:工资应用平台租金媒体广告系统设备：市场推人力资源安排的主要考虑因素呼出名单数量及质量客户接触率成功率目标呼出次数

CSR技能及表现项目完成时间每天呼出时间平均处理时间人力资源安排的主要考虑因素呼出名单数量及质量应答文稿的注意要素呼出目的目标客户产品/服务的FAB/FAQ口语化互动性(提问)简明的语句预估客户异议

TSR的技能应答文稿的注意要素呼出目的电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲电话营销管理电话营销战略大纲产品特性用户数据电话营销安装实施电话营销实例－ADSL产品特性电话营销实例－ADSL如何提高ADSL的…..

接触率?

成功率?

退单率?如何提高ADSL的…..接触率?ADSL电话营销策划实施建议1、建立外呼计划前，要详细了解宽带产品电话营销的具体细则，分析出目标客户群并从数据库中提取客户名单。

2、根据销售目标、呼叫数据、CSR业务能力，可初步拟订外呼作业所需的人力和外呼作业时间。

3、针对不同的客户群体，拟订不同的脚本话述。

4、活动实施后，根据报表数据进行分析：人力投入是否可行；外呼时间是否正确；外呼话述的内容是否要进行调整；收集相关的意见和反馈内容；分析结果递交相关部门，以作为新业务活动的依据。

5、及时进行客户跟进和回访。ADSL电话营销策划实施建议1、建立外呼计划前，要详细了解宽电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲电话营销管理电话营销战略大纲影响电话营销模式的因素产品类型

成熟型产品简单型产品大量终端消费客户能够保证快速配送影响电话营销模式的因素产品类型中小企业电话营销模式根据企业销售策略和销售团队，采取不同的电话营销模式：培养电话销售团队

TSR＋客户信息管理＋业务流程将电话销售业务外包

外包坐席系统＋用户资料＋业务流程外包坐席系统＋TSR＋用户资料＋业务流程建立企业的呼叫中心

呼叫中心支撑系统＋TSR＋业务流程中小企业电话营销模式根据企业销售策略和销售团队，采取不同的电电话营销的技术支持系统用户资料管理系统电话销售管理系统数据库营销管理系统CRM管理系统电话营销的技术支持系统用户资料管理系统电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲电话营销管理电话营销战略大纲我们的服务我们的服务谢谢大家！精诚合作共同发展谢谢大家！精诚合作培训讲座《企业电话营销管理流程规划》(41张)课件培训讲座《企业电话营销管理流程规划》(41张)课件

其实，世上最温暖的语言，“不是我爱你，而是在一起。”

所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更远。相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪，弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时，你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏识，还是成长岁月无法躲避的经历……愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。其实，人生之路的每一段相遇，