员工手册准五星

PAGE12PAGE34湖南省永州市万喜登酒店YONGZZHOUUCITTYHUUNANNPROOVINNCEFANCEEDENNHOTTEL员工手册EMPLOOYEEEHAANDBBOOKK目录总经理欢迎迎辞┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈11第二章酒店简介介┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈2第三章企业业文化┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈22第四章劳动动条例┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈44第五章酒店店规章┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈55第六章员员工福利利┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈9第七章奖奖励┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈11第八章纪律律处分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈112第九章申诉诉┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈114第十章安全全守则┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈15第十一章保保密制度度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈15第十二章附附则┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈16第一章总经理理致辞总经理欢迎迎辞：欢迎您加盟盟湖南省省永州市市万喜登登酒店，跻跻身于万万喜登人人行列。这这已经说说明你拥拥有了发发展的机机遇和平平台！酒店事业是是前景远远大的朝朝阳事业业，是充充满机遇遇、充满满激情、挑挑战和乐乐趣的行行业。作作为万喜喜登的新新成员，“以客为本”、“客人是上帝”，无疑是你所必须诺守的信条。你要一切为顾客的利益、为酒店的利益，忠诚而自豪地奉行服务使命。万喜登酒店店，是一一个温馨馨和睦、合合作敬业业的文明明集体，热热情友善善、谦恭恭好学、勤奋负责、宽容忍让，将是你个人发展的前提。这是一个尊重知识、追求完美、崇尚艺术的文化社区，超前思维、积极进取、无私奉献，更是你专业成功的阶梯。你必须以专业化的水平，维护和塑造酒店的完美形象。个人的成功功亦即酒酒店的成成功，你你的努力力将得到到顾客的的奖赏，使使酒店及及你个人人得到回回报。我我们希望望你能愉愉快胜任任并获得得成功！！总经理年月日万喜登酒店店简介万喜登酒店店是由永永州市八八方实业业有限公公司投资资，按五五星级标标准建造造的商务务酒店，酒酒店楼高十九九层，建建筑面积积近四万万平方米米，拥有有包括总总统套房房、行政政套房在在内的客客房2668间（套套）。客客房内配配备宽带带网接入入口，可可供客人人随时与与世界各各地进行行商务交交流；中西餐餐饮、商商务中心心、医务务中心、健身休闲、夜总会、酒吧、桑拿等多种服务设施，更为客人带来风靡世界的瑜珈健身与SPA，另外，酒店在八楼还拥有永州独一无二的室内恒温游泳池。酒店设设有多功功能厅和和八间不同同规格的的会议室室，其中中多功能能厅可承承接2000人（演演讲式）至至3000人（剧剧院式）的的各种会会议、宴宴会、酒酒会及大大型商务务活动，各各种会议议设备配配套齐全全，为客客人提供供沟通交交流与运运筹帷幄幄的空间间。商务中中心为客客人提供供各种商商务服务务，并可可代订火火车票、机机票。另另外，在在一楼设设有商场场、精品品店、书书店、花花店，让让客人充充分享受受我们提提供的周周到服务务。第三章企业业文化一、万喜登登酒店的的企业精精神：责责任诚信信创新敬敬业共享二、万喜登登酒店的的四项原原则1、主人原原则———万喜登登酒店的的事就是是每一个个万喜登登人的事事。2、满意原原则———确保服务务对象满满意。3、责权原原则———责任人人负责制制，负责责人追究究制，。4、行动原原则———不怕做做错事情情，只怕怕不做事事。三、一个基基本点：：对同事事有意见见的员工工不是好好员工，对对下属有有成见的的上司不不是合格格的上司司。第四章劳动动条例一、聘用规规定1、基本政政策公司员工在在被聘用用及晋升升方面享享有均等等的机会会；职位或补空空缺职位位时，本本公司将将在可能能情况下下首先考考虑已聘聘用员工工，然后后再向外外招聘；；工作表现是是本公司司晋升员员工的最最主要依依据。2、入职手手续应聘者通过过公司笔笔试、面面试、背背景审查查和体格格检查，并并经确认认合格后后，可被被公司聘聘为正式式员工。新入司员工工必须填填写《公公司员工工登记表表》一式式二份并并准备彩彩色一寸寸照片44张；非永州户籍籍人员，入入司七日日内必须须提供永永州户籍籍人员担担保书；；入司之日，必必须提供供区医院院的健康康证明，身身体不合合格者，不不予录用用；部门经理在在新员工工入司之之日应就就《工作作说明书书》与新新员工面面谈。公司将组织织新入司司员工参参加新员员工培训训，以使使员工对对公司概概况有初初步了解解。二、体格检检查员工必须由由酒店指指定的医医院进行行体格检检查，合合格后方方可正式式录用。酒酒店每年年为员工工体检一一次，员员工患有有慢性或或传染病病者，应应及时向向酒店报报告。对对患有传传染病者者，酒店店将安排排其病休休治疗。医医疗期满满三个月月，进行行复查时时仍未愈愈者，酒酒店将按按有关规规定解除除劳动合合同。三、试用期期除特殊情况况外，一一般员工工均须经经过为期期一至三三个月的的试用期期。培训训期不包包括在试试用期内内。试用用期满，经经考核合合格将转转为正式式合同员员工。如考考核不合合格，可可酌情延延长试用用期，但但延长试试用期最最多不超超过三个个月。试试用期内内，如发发现员工工不符合合招聘标标准或员员工犯有有严重过过失，或或延长试试用期表表现仍不不合格者者，酒店店将予以以辞退。四、工作时时间按照《劳动动法》有有关规定定执行，工工作时间间不包括括膳食，班班前班备备，班后后交接及及培训时时间，按按实际工工作要求求作适当当编排。因因工作需需要在节节/假日日加班，如如有任务务或安排排值班，需需填报“加班申申请表”，经部部门经理理签批。签签批后的的加班申申请表需需送交人人力资源源部，由由人力资资源部汇汇总后报报总经理理审批。批批准后的的加班按按酒店有有关规定定安排补补休或支支付加班班工资。五、膳食安安排酒店设有员员工餐厅厅，为当当值员工工提供免免费膳食食。员工工必须遵遵守员工工餐厅规规定，由由部门安安排轮班班用膳。每每顿时间间不超过过半小时时为限，须须视实际际工作安安排而定定。倘分分上下场场时间当当值，可可享有两两次半小小时膳食食时间。凡凡加班（注注：非正正常班）超超过晚111时，值值夜班之之员工经经行政值值班经理理批准，可可获加班班膳食。员员工餐卡卡不得转转让他人人使用。如如有遗失失，应立立即通知知人力资资源部，补补办餐卡卡必须缴缴付人民民币200元。员员工离职职时须向向酒店归归还餐卡卡。膳食食实行自自取制，应应按食用用量取用用，严禁禁浪费，如如发现剩剩菜或剩剩饭者每每次罚款款10元元。六、调职与与晋升酒店将根据据工作需需要适当当调动员员工的工工作；除专业性之之岗位外外，一般般的空缺缺将由人人事/培培训部先先从酒店店内部招招聘。考考虑条件件视为被被推荐人人员之德德才及工工作表现现，通过过考核晋晋升员工工的职务务；曾被发出书书面警告告之员工工在半年年内（属属甲类过过失）或或一年内内（属严严重警告告）将不不获考虑虑晋升。七、辞职与与辞退1、员工工在合同同期内，因因个人原原因需要要辞职时时，须提提前一个个月递交交辞职申申请书，经经酒店同同意后，方方可办理理离职手手续，但但不发给给补偿金金。员工工如未提提前一个个月递交交辞职申申请书，而而擅自离离职，酒酒店将不不发给员员工任何何证明及及补偿金金，并将将扣回该该员工一一个月工工资作抵抵偿。2、员工离离职应按按公司规规定移交交所有属属于公司司的财产产，经核核准离职职且办妥妥移交手手续，方方可正式式离职。未未办离职职手续自自行离职职者，公公司财产产若有损损失、遗遗失，其其损失全全额从薪薪资中扣扣还；如如薪资不不足以抵抵扣时，担担保人负负连带责责任。3、如员工工属酒店店出资培培训，而而工作未未满合同同规定期期限辞职职，须按按劳动合合同规定定赔偿酒酒店一定定的培训训费用。4、倘员工工经常性性触犯酒酒店守则则与规定定，或因因严重行行为不检检或疏忽忽职守，酒酒店将视视情节之之轻重，给给予必要要处分，直至辞退。5、酒店店实行实实物抵押押金制，标标准是月月薪10000元元以内者者5000元，月月薪10000元元以上或或财务收收银员110000元，月月薪20000元元以上者者15000元，月月薪30000元元以上者者20000元。第五章酒店店规章总则遵守国家法法律法规规，遵守守酒店的的规章制制度。关心酒店，严严守职责责，热爱爱本职工工作，讲讲究社会会公德和和职业道道德，努努力维护护本酒店店的声誉誉。努力学习，钻钻研业务务，不断断提高业业务技术术水平，提提高服务务质量。尊重同事，以以礼待人人，精诚诚团结。办事认真负负责，讲讲究工作作质量和和工作效效率。爱酒店如爱爱家，反反对铺张张浪费，发发扬艰苦苦奋斗、勤勤简节约约的作风风。二、考勤勤制度按时上、下下班，工工作时间间内不准准擅离职职守、擅擅自调班班和擅自自调休、不不得迟到到、早退退。员工上、下下班必须须按规定定打考勤勤卡，并并应有充充分时间间更换制制服，准准时到达达工作岗岗位。不不准代人人或委托托他人代代打卡，违违者双方方均受罚罚。上下下班不打打考勤卡卡按旷工工论处。如因外勤、出出差等原原因未打打钟卡的的，应向向所在部部门报告告，由部部门经理理在钟卡卡上签名名并扼要要注明原原因。员工每月休休假由一一次有效效负责人人提前编编排上交交人事部部备案，员员工按编编好的例例假休息息，请假假事宜部部门主任任有权批批假1天天，经理理为2天天，3天天（含33天）须须报人事事部备案案，如需需调假要要填写《酒酒店请假假、调假假申批表表》经批批准方可可休息。考勤卡一旦旦丢失，应应及时向向人力资资源部报报告，重重新办理理并领取取考勤卡卡。工作制度1、上、下下班走员员工通道道，骑车车者须按按保安部部规定停停放车辆辆。2、工作时时间内禁禁打私人人电话，办办私事，会会亲友（特特殊情况况要经所所在部门门批准，时时间不得得超过220分钟钟），不不做其它它与工作作无关的的事情。3、员工只只能在酒酒店自己己的工作作区域内内活动，非非工作需需要不能能进入或或参观其其它部门门、公共共场所、餐餐厅和客客房楼面面。非工工作需要要员工不不准使用用客用电电梯和客客用卫生生间（经经批准除除外）。4、下班后后未经允允许不得得留在酒酒店内，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。5、员工除除批准外外，不得得借用客客用设施施（在客客人同意意前提下下）。6、工作时时间内，不不准唱歌歌哼小调调，更不不得制造造噪音。7、各级管管理人员员不得利利用职权权给亲友友以特殊殊优惠。8、员工下下班出酒酒店所带带物品必必须主动动交保安安员检查查。9、员工在在酒店内内捡到任任何物品品都必须须上交作作记录，私私自占有有都是严严重的违违纪行为为，并按按违纪予予以解除除劳动关关系。10、所有有员工都都必须自自觉阅读读并遵循循在员工工告示栏栏上的布布告及规规例，不不得在告告示栏及及其它公公共设施施上擅自自张贴任任何纸条条或乱写写乱画。11、不准准和宾客客乱拉关关系。12、非工工作原因因不准私私自入客客房内。13、不准准私自陪陪宾客在在酒店内内外参观观、游览览、娱乐乐和吃饭饭等。14、不准准私自借借用和使使用宾客客的物品品。15、不准准以任何何形式向向宾客索索取小费费和物件件。禁向向客人收收取小费费，向客人人索要小小费的任任何言行行或暗示示都是违违纪的。如如果客人人主动送送小费，应应婉言谢谢绝，客客人坚持持要送，收收下后应应及时上上交部门门主管。16、不准准向宾客客套换外外币。17、不准准托宾客客购买私私人物品品。18、进入入房间或或办公室室，均应应先敲门门，征得得房内主主人同意意方可进进入。未未经主人人同意，不不得随便便翻阅房房内的任任何东西西（文件件）。19、工作作时间内内规定用用普通话话，如非非工作需需要，不不得使用用家乡话话交谈。四、仪容仪仪表工作时间须须按规定定穿着工工作制服服，须保保持工服服整齐、干干净，不不准有开开线、缺缺扣、脏脏污等现现象。工工号牌端端正佩带带于制服服左上方方第二个个纽扣处处。扣好好纽扣，打打正领带带、领结结、领花花。衣袋袋中不能能装有与与工作无无关的物物品。按按酒店规规定穿工工装鞋，皮皮鞋要干干净、光光亮。除除手表和和结婚戒戒子以外外不许佩佩带任何何饰品，不准佩戴手机、不许染彩发（黑色除外）。下班后将制服放回本人工衣柜内。离职时须将制服交回制服房，如有遗失、损坏或发霉等，则按酒店规定赔偿。男员工头发发干净、修修剪整齐齐。不留留大鬓角角，后面面头发不不触及衣衣领，梳梳理整齐齐，不留留指甲。面面部清洁洁，不留留胡须。女员工头发发干净，梳梳理整齐齐。长发发需盘发发，不得得披肩，刘刘海以不不遮住眼眼睛为宜宜。不留留长指甲，不不涂指甲甲油，不不配带手手饰。穿穿肉色丝丝袜，无无破损，勤勤洗勤换换。女员员工不准准浓妆艳艳抹，但但必须化化妆，保保持淡雅雅清妆，不不用味浓浓的化妆妆品，不不披头散散发，按按要求梳梳好头发发，或剪剪短发，避避免当着着宾客整整理头发发和触摸摸自己的的面孔等等。员工应在上上班以前前换好制制服并到到达工作作岗位，做做好上班班前的一一切准备备工作。按规定位置置佩戴工工牌，若若证件遗遗失、损损坏应立立即向所所在部门门报告，按按规定到到人事培培训部办办理补领领手续。离离职时应应交回有有关证件件给人力力资源部部，违者者按规定定罚款。在工作（服服务）场场所，要要以礼待待客，站站立服务务，不得得依偎墙墙壁、物物品或家家具等，不不准三五五成群高高声谈话话说笑。坐立行走，姿姿势要端端正，举举止谈吐吐大方得得体，遇遇见宾客客时应点点头问好好，主动动让路、让让座、让让电梯。接电话时要要用敬语语，主动动报告所所在部门门，语气气和蔼可可亲，解解答客人人问题时时要专注注、耐心心和诚恳恳。员工上岗后后要做到到三轻：：走路轻轻、说话话轻、操操作轻。10、保安安人员站站岗执勤勤时要做做到站姿姿标准、端端正，见见到公司司董事长长、集团团领导及及酒店总经经理时要要敬礼。五、员工的的坐姿//站姿//走姿//交谈坐姿A、走到座座位正面面，轻轻轻落座，避避免扭臀臀寻座或或动作太太大引起起椅子发发出响声声。B、造访生生客时，落落坐在座座椅前11/3；；造访熟熟客时，可可落坐在在座椅前前2/33，不得得靠依椅椅背。C、女士落落座时，应应用两手手将裙子子向前轻轻拢，以以免坐皱皱或显出出不雅。D、听人讲讲话时，上上身微微微前倾或或轻轻将将上身转转向讲话话者，用用柔和的的目光注注视对方方。根据据谈话内内容确定定注视时时间长短短和眼部部神情。不不可东张张西望或或显出心心不在焉焉。站姿A、躯干：：挺胸、收收腹、紧紧臀、颈颈项挺直直、头部部端正、微微收下颌颌。B、面部：：微笑、目目视前方方。C、四肢：：两臂自自然下垂垂，保持持良好体体态。走姿A、行走时时步伐要要适中，女女性多用用小步、切切忌大步步流星，严严禁奔跑跑（危急急情况除除外）。B、走廊是是客人使使用的通通道，员员工应靠靠边而行行，不得得在走廊廊中间大大摇大摆摆。C、在任何何地方遇遇到客人人，都要要主动让让路，不不可抢行行。D、在单人人通行的的门口，不不可俩人人挤进挤挤出。遇遇到客人人或同事事，应主主动退后后，并微微笑着做做出手势势：“您先请请”。E、在走廊廊行走时时，一般般不要随随便超过过前行的的客人，如如需超过过，首先先应该说说“对不起起”，待客客人让开开时说声声“谢谢”，再轻轻轻穿过过。F、与客人人、同事事对面擦擦过时，应应主动点点头问好好。G、给客人人做向导导时，要要走在客客人前二二步远的的右前方方一侧，以以便随时时向客人人解说和和照顾客客人。H、在他人人后面行行走时，不不要发出出诡诘的的笑声，以以免产生生误会。·交谈A、与人交交谈时，首首先应保保持衣着着整齐。B、交谈时时，用柔柔和的目目光注视视对方，面面带微笑笑，并通通过轻轻轻点头表表示理解解客人谈谈话的主主题或内内容。C、站立或或落座交交谈时，应应保持正正确站姿姿与坐姿姿。切忌忌双手叉叉腰、插插入衣裤裤口袋、交交叉胸前前或摆弄弄其它物物品。D、他人讲讲话时，不不可整理理衣装、头头发、摸摸脸、挖挖耳朵、抠抠鼻孔、搔搔痒、敲敲桌子等等。E、严禁大大声说笑笑或手舞舞足蹈。F、在客人人讲话时时，不得得经常看看手表。G、三人交交谈时，要要使用三三人均听听得懂的的语言。H、不得模模仿他人人的语言言、语调调或手势势及表情情。行为举止·行走时不不得哼歌歌曲、吹吹口哨或或跺脚。在在酒店内内不得大大声喧哗哗。·工作时不不得扭捏捏作态、做做鬼脸、吐吐舌、眨眨眼、照照镜子、涂涂口红、抠抠鼻、剔剔牙等。·不得将任任何物件件夹于腋腋下。·不得随地地吐痰及及乱丢杂杂物。上班时间不不得在营营业场所所吸烟、看看书、聊聊天、听听录音机机等。六、工作态态度礼仪：是员员工对宾宾客和同同事的态态度最基基本要求求，要面面带笑容容，使用用敬语“请”字当头头，“谢谢”收尾，“对不起起”不离口口，见面面先说“您好”，做到到宾客至至上，热热情有礼礼。喜悦：最适适当的表表达方式式是常露露笑容，“微笑”是友谊的“天使”，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给宾客以亲切、轻松、愉快的感觉。效率：提供供高效服服务，关关注工作作上的技技术细节节，急客客人所急急，为顾顾客排忧忧解难，藉藉以赢得得顾客的的满意，提提高酒店店声誉。责任：无论论是常规规的服务务还是正正常的管管理工作作都应尽尽职尽责责，一切切务求得得到圆满满的效果果，给人人以效率率高和服服务好的的优良印印象。协作：各部部门之间间员工之之间应互互相配合合、真诚诚合作、不不得相互互扯皮，应应同心协协力解决决困难，维维护酒店店声誉。忠实：忠诚诚老实是是酒店员员工必备备品德，有有事必报报，有错错必改，不不提供假假情况，不不得阴奉奉阳违，诬诬陷他人人。工作人员要要礼貌待待客，把把对的让让给客人人，举止止文明，雅雅观。七、服务务用语规规定：①五声：欢欢迎声、问问候声、感感谢声、道道歉声、告告别声。②十一字：：您、您您好、请请、对不不起、谢谢谢、再再见。③四种不允允许的语语气：蔑视视语、烦烦躁语、否否定语、斗斗气语。④问候语：：早安、午午安、晚晚安、打打扰了、没没关系、别别客气、非非常抱歉歉、请您您等一下下、让您您久等了了、欢迎迎您再来来八、对客服服务称呼客人时时，要用用“某先生生”或“某小姐姐或女士士”，不知知姓氏时时，要用用“这位先先生”或“这位小小姐或女女士”。对客人服务务时，不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、麻木木、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好、热热情、自自然、亲亲切，精精神饱满满和风度度优雅地地为客人人服务。无论从客人人手中接接过任何何物品，都都要说“谢谢”。在服务或打打电话时时，如有有其他客客人走近近，应用用点头和和眼神示示意欢迎迎和请稍稍候，并并尽快结结束手头头工作，不不得无所所表示而而冷落客客人。如确有急事事或接电电话而需需离开面面对的客客人时，必必须讲：：“对不起起，请稍稍候”，并尽尽快处理理完毕。回回头再次次面对客客人时，要要说“对不起起，让您您久等了了”，不得得一言不不发就开开始服务务。对客人的疑疑难问题题或要求求应表现现充分的的关心，并并热情地地询问，不不应以工工作忙为为借口草草率应付付。九、接打电电话1、所有电电话，务务必在铃铃响三声声之内接接答。22、说话话声调要要自然、清清晰、亲亲切，音音量适中中。3、接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙？”4、通话时时，若中中途需与与人交谈谈，要说说“对不起起”，并请请对方稍稍候，同同时用手手捂住送送话筒，方方可与人人交谈。5、通通话完毕毕时，要要礼貌道道别，如如“再见”、“谢谢您您的帮忙忙”、“欢迎您您到酒店店来”等，并并待对方方挂断后后再轻轻轻放下话话筒。6、员工上上班时间间不准接接打私人人电话，工工作电话话尽量在在三分钟钟之内讲讲完。十、交谈礼礼节1、几人在在场而与与对话者者谈话时时涉及在在场的其其他人时时，不能能用“他”指他，应应称呼其其名或“某先生生”或“某小姐姐或女士士”。任何时候招招呼他人人均不能能用“喂”。对客人的询询问不能能回答“不知道道”。确不不清楚的的事情，要要先请客客人稍候候，再代代客人询询问，或或请客人人直接与与相关部部门或人人员联系系。客人或同事事相互交交谈时，不不可以随随便插话话，特殊殊需要时时必须先先说：“对不起起，打扰扰您”。全体员工在在店内遇遇到客人人、上级级、同事事时，应应做到主主动称呼呼、问候候，相互互尊重，礼礼貌相待待。十一、服服从领导导各级员工应应切实服服从领导导的工作作安排和和调度，按按时完成成任务，不不准拖拉拉，拒绝绝或中止止工作，不不得顶撞撞上司，员员工对上上司的工工作安排排有异议议时，应应先执行行，后投投诉（或或讨论）。十二、工作作制服酒店视工作作岗位需需要发放放制服，签签领时须须先付制制服押金金，在本本酒店做做满一年年，将退退回全部部服装押押金。员工上班时时按规定定穿好制制服，非非工作原原因不可可穿制服服外出。员工在本酒酒店做满满一年按规规定发放放的制服服费全免免。若未未满一年年离职的的员工需需退还制制服且保保持完整整，须扣扣制服的的折旧成成本费用用。折旧旧额参照照《酒店店制服管理办办法》执执行。十三、员工工衣柜员工更衣箱箱，用于于上班时时存放私私人衣物物，下班班时存放放工作制制服。每每位员工工都应自自觉保持持更衣箱箱、更衣衣室的整整洁。更衣箱内不不得存放放公物、贵贵重物品品、大额额现金；；易燃、易爆等危险品和有毒物品。否则如有任何丢失概由自负，构成酒店安全威胁者，将承担由此造成的一切后果，酒店将保留追究相关责任的权利。未经批准，不准私调换衣柜，换锁具或加锁。经总经理授授权的人人力资源源部和保保安部有有权检查查衣柜，但检查时须同时有两个部门的人员在场。员工调离酒酒店需在在离开酒酒店前结结清更衣衣箱手续续。否则则，酒店店有权清清查更衣衣箱及箱箱内物品品，后果果由本人人承担。十四、处理理客人投投诉客人是我们们的上帝帝，更是是我们的的老师，全全体员工工都必须须高度重重视客人人的投诉诉，要细细心聆听听投诉，让让客人畅畅所欲言言，把它它作为改改进公司司管理的的不可多多得的珍珍贵资料料。如客人投诉诉的事项项不必或或不能立立即解决决，应用用书面形形式记下下投诉细细节，并并向客人人表示感感谢和歉歉意，并并迅速或或转报有有关人员员。事无大小，对对客人投投诉的事事项处理理结果必必须有事事后交待待，客人人投诉事事项要记记录，不不得涂改改，伪造造。投诉经调查查属实，可可作奖罚罚依据。十五、爱护护公物，维维护环境境爱护酒店的的一切器器具，注注意所有有设备的的定期维维护保养养，节约约用水、用用电和易易耗品，不不准私动动公物不不要把有有用的公公物丢弃弃。养成讲卫生生的美德德，不随随便吐痰痰、丢纸纸屑、果果皮等。如如发现公公共场有有杂物，应应随手拾拾起投入入果皮箱箱，保持持环境卫卫生。十六、保密密未给批准，员员工不准准向外界界传插或或提供有有关酒店店的资料料，如有有顾客查查询，必必须向上上司汇报报。十七、个人人资料员工所填各各类表格格，应如如实填报报，如有有虚假行行为一律律不予录录用，已已入职立立即辞退退。如员工本人人及家庭庭有关变变化或变变迁，应应提前通通知人力力资源部部，如有有隐瞒假假报，由由此产生生一切后后果由本本人负责责。员工须在入入职时交交待业证证或务工工证明、计计划生育育证或未未婚证、健健康证及及培训证证、身份份证复印印件、相相片等资资料予人人力资源源部。第六章员工工福利1、法定假假期所有员工每每年均可可享有以以下十天天的法定定有薪或或另定的的补假⑴元旦（公公历一月月一日）一一天⑵春节（农农历正月月初一、初初二、初初三）三三天⑶国际劳动动节（公公历五月月一日）三三天⑷国庆节（公公历十月月一日、二二日）三三天由于酒店行行业的特特殊性，法法定假期期正好当当值时，部部门会安安排在法法定假期期之前或或之后给给予员工工相同天天数的补补假或补补薪。2、年假每服务满十十二个月月（包括括试用期期，并且且出勤率率达900%以上上）可享享有五个个工作日日的有薪薪年假（不不含休息息日及公公众假期期）。以以后工作作每满一一年，年年假将增增加一天天，以此此类推，最最多不超超过十天天。年假假不得由由上年度度累计到到下一年年度，年年假申请请必须依依工作需需要而定定，并且且须提前前十五天天申请（特特殊情况况除外）。凡当年留店店察看处处分者，当当年不得得享受年年假。3、病假病假须持有有指定医医务室证证明书或或由合同同医院出出具的并并经指定定医务室室确认的的证明。病病假在11—3天以内内部门批批准并报报人力资资源部备备案，由由人力资资源部转转呈总经经理批准准。急诊诊应事后后24小小时内补补办上述述病假手手续。病假待遇和和扣款办办法：员工试用期期满后，如如因病请请假，可可享有病病假补贴贴，但须须出具相相关病假假证明。非非急诊未未经酒店店医务室室同意，擅擅自在非非合同医医院就诊诊又无正正当理由由，一切切费用自自理，如如未有上上班则作作旷工论论（有关关就医的的规定参参照本酒酒店制订订员工福福利的就就医项执执行。）4、事假员工无特殊殊理由不不得申请请事假，事事假均属属于无薪薪。事假三天之之内须部部门经理理批准，三三天以上上由人力力资源部部经理审审核，酒酒店总经经理批准准。员工申请事事假，须须于休假假之前224小时时将假期期申请表表交至人人力资源源部。5、例假员工每周可可休息一一天。如如员工因因工作关关系未能能于当周周休假，部部门可作作适当调调动，并并于三十十天内补补回，酒酒店将不不会另作作补假。6、慰唁假假员工之直系系亲属（包包括配偶偶、父母母、子女女、配偶偶父母）及及非直系系亲属（单单指祖父父母以及及外祖父父母）去去世，按按酒店有关关规定，员员工可获获得直系系亲属三三天或非非直系亲亲属一天天之有薪薪慰唁假假。到外外埠料理理丧事者者，经总总经理批批准，另另给路程程假，路路费自理理。7、怀孕、分分娩及计计划生育育酒店正式员员工在工工作满一一年后，在在怀孕第第一胎间间，产后后及计划划生育后后可以享享受酒店店相关规定定之有薪薪假期。8、婚假连续工作六六个月后后，凡符符合国家家规定结结婚年龄龄的正式式合同制制员工，可可按国家家规定享享受有薪薪婚假。申请婚假须于一个月前向部门主管提出，有关证明须呈交人力资源部查阅登记，报总经理审批；婚假必须于结婚证书签发后半年内使用，半年后不能顺延或以其它方式代替（特殊情况报总办批准另定）。9、假期累累计除特殊因素素及酒店店总经理理书面批批准外，所所有假期期不得累累计及以以金钱代代替。10、医疗疗福利⑴员工可享享有酒店店医务室室或雇主主所指定定之医院院提供之之诊疗（按按酒店医医疗政策策执行）。至至于员工工在未经经酒店总总经理批批准而就就诊于其其它医院院或诊所，所所提供之之诊疗及及药物等等费用本本酒店概概不负责责支付。⑵若因公在在外出期期间染有有急病（不不包括牙牙病、性性病、眼眼睛视觉觉毛病及及天生性性疾病），急急需在就就近当地地医院就就诊，经经酒店医医生核实实后，凭凭发票按按酒店医医疗政策策报销。11、个人人意外保保险酒店将为员员工购买买个人意意外保险险，以确确保员工工因工受受伤或死死亡可获获得保障障。12、年终终花红入职人员实实际工作作日达到到年底，按按实际工工作日发发放年终终花红。奖奖金将与与酒店营营业指标标及其完完成情况况挂钩。奖奖金将按按员工工工作之实实际月数数比例与与工作表表现评核核发放。但但如属严严重失职职或违反反纪律而而遭酒店店提前终终止合同同、年中中离职等等，将不不能享受受此项待待遇。13、社会会保险将按政府规规定及结结合酒店店实际情情况，本本着自愿愿的原则则，制定定社会保保险实施施细则。14、工伤伤员工因公负负伤应立立即视情情况前往往酒店医医务室或或合同医医院治疗疗，并报报部门主主管，事事后须填填写工伤伤报告表表报人力力资源部部核查，最最后报总总经理审审批。员员工因工工负伤或或死亡，酒酒店将按按国家有有关劳动动条例办办理。15、培训训酒店按需要要为员工工提供培培训机会会。如属属脱产、业业务或技技术性、出出国之培培训，受受派的员员工有责责任与酒酒店签定定协议或或合同。受训的员工工在培训训完成后后的协议议期内必必须为本本酒店服服务，否否则须赔赔偿酒店店所支付付的有关关培训的的费用。有有关培训训的资料料均属酒酒店所有有，员工工曾接受受的培训训记录，将将作为晋晋升、调调薪的依依据。16、康乐乐活动为使员工在在工作之之余尽量量获得充充分松驰驰，酒店店鼓励员员工参加加酒店安安排的各各项康乐乐及体育育活动。17、员工工宿舍按酒店《员员工宿舍舍管理规规定》进进行管理理。居住宿舍之之员工有有责任注注意：一一、防火火；二、防防盗；三三、防事事故发生生。第七章奖励一、奖励条条件1、对改善善经营管管理，提提高服务务质量有有重大贡贡献者；；2、在服务务工作中中创造优优异成绩绩者；3、对提高高酒店经经济效益益作出较较大贡献献者；4、优质服服务，为为创造良良好声誉誉者；5、精打细细算，励励行节约约，成绩绩显著者者；6、提出合合理化建建议，并并经实践践有显著著成效者者；7、积极钻钻研业务务技术，革革新改造造设备取取得明显显成绩者者；8、参加市市、省、全全国和国国际各类类比赛，为为酒店争争得荣誉誉者；9、发现“隐患”，防止止重大事事故发生生者；10、见义义勇为，保保护国家家、酒店店和宾客客财产及及生命安安全者；；11、拾金金（物）不不昧者；；12、努力力学习，获获得更高高学历者者。二、奖励程程序奖励分月度度和年度度奖，均均须由班班组推荐荐、部门门签署意意见，经经人力资资源部核核实报总总经理批批准。人人力资源源部及各各部应将将有关资资料存入入员工档档案。三、奖励办办法通报表扬。授予奖品。授予奖金。4、晋级加加薪。第八章纪律律处分一、行为标标准为达到和保保持高度度的工作作效率和和优良服服务，酒酒店特别别制定了了员工的的行为标标准。员员工须认认真依从从和履行行。二、审批权权限《触犯员工工守则通通知书》由由主管级级（含主主管）以以上管理理人员填填写事发发过程；；惩处由由部门经经理以上上管理人人员提议议，人力力资源部部审核报报总经理理批准生生效。三、甲类过过失处理理凡第一次发发生甲类类过失的的，由部部门主管管提出内内部口头头警告，倘倘三个月月内触犯犯，将予予以书面面警告并并存入人人事档案案，以示示警惕；；四、乙类过过失处理理在半年内凡凡再次出出现甲类类过失或或第一次次出现乙乙类过失失时，由由部门主主管填写写《触犯犯员工守守则通知知书》，写写明犯规规细节，由由人力资资源部提提出严重重警告或或最后警警告予以以惩治。犯犯规者接接到《触触犯员工工守则通通知书》须须本人签签名，倘倘若本人人执意不不签名，只只要情况况属实，处处分同样样生效。《触触犯员工工守则通通知书》由由部门送送人力资资源部归归入个人人档案内内，同时时扣发员员工之当当月基础础工资的的5%；第第二次犯犯乙类过过失，扣扣发当月月基本工工资之110%，倘倘在警告告书发出出后一年年，该员员工在品品行及工工作表现现皆符合合酒店要要求，其其部门主主管将可可考虑取取消警告告书，不不再存在在档案内内。五、丙类过过失处理理凡出现丙类类过失或或在一年年内接到到3次《触触犯员工工守则通通知书》，由由主管立立即查清清事实，提提出处理理意见上上报部门门，由部部门经理理与人力力资源部部协商后后报总经经理，视视过失性性质、情情节轻重重、影响响大小作作出辞退退或即时时开除处处理。六、即时开开除凡触犯丙丙类过失失或在发发出警告告后，该该员工再再一次违违反店规规，便会会被即时时开除，被被开除之之员工将将不获发发任何赔赔偿，并并扣除抵抵押金。七、甲类过过失1、不使用用指定之之员工通通道；2、进店不不出示工工作证；；3、服务时时间在客客人面前前打哈欠欠、伸懒懒腰、剔剔牙、挖挖鼻孔、剪剪指甲；；4、不注意意节约器器材、水水、电、饭饭菜、不不爱护公公物、工工具和设设备等；；5、上班时时在未经经许可的的场所内内吸烟；；6、未获批批准，在在上班时时打私人人电话；；7、未经批批准乘搭搭客用电电梯；8、未经批批准穿着着制服离离开酒店店；9、未经批批准或非非因公事事，从酒酒店正门门或其他他通道进进出酒店店；10、未经经批准穿穿着私人人服装在在前台公公共地方方走动；；11、不遵遵守员工工宿舍及及更衣室室、娱乐乐室、浴浴室、员员工餐厅厅的规章章制度；；12、未有有按酒店店仪容仪仪表标准准上岗；；13、下班班后或休休假时在在酒店无无故滞留留；14、在办办公室或或非指定定场所吃吃东西或或在非用用餐时间间内进食食；15、当班班时串岗岗、扎堆堆聊天、收收看电视视、收听听录音机机或阅看看与工作作无关的的书报；；16、在酒酒店范围围内大声声说话，追追逐打闹闹，勾肩肩搭背；；17、在衣衣柜内存存放食品品和饮品品；18、未按按规定地地点停放放自行车车；19、乱扔扔烟头和和废弃物物；20、工作作散漫，粗粗心大意意。八、乙类过过失1、无故迟迟到、早早退或上上下班不不打卡，代代打卡；；2、擅自调调整班次次；3、待客不不尊重、不不礼貌、不不耐烦、不不理睬客客人或与与客人争争吵；4、对同事事或他人人使用亵亵读、侮侮辱性语语言威胁胁、强制制或干涉涉其他同同事；5、擅自搬搬移酒店店财物；；6、利用工工作之便便与客人人拉关系系；7、非因职职务权限限未经客客人允许许擅自进进入客房房（紧急急情况除除外）；；8、未经上上级批准准，擅自自离岗；；9、不正常常的互相相借贷；；10、未按按工作政政策与程程序及工工作标准准操作；；11、无事事生非、挑挑拔离间间、损害害酒店员员工之声声誉；12、不服服从上司司指令；；13、超越越职权擅擅自做主主，或无无关本职职事宜随随便作答答造成损损失；14、不遵遵守门卫卫制度，拒拒绝酒店店授权人人员查包包，或私私自携物物出店；；15、未经经批准携携带亲友友在酒店店逗留、参参观、用用膳或住住宿；16、拿吃吃酒店或或客人之之食品或或饮料；；17、未经经部门主主管同意意，使用用酒店的的设备用用品；18、当班班时睡觉觉；19、当班班时非公公务性喝喝酒、打打牌、下下棋或办办其他个个人私事事；20、未经经批准翻翻阅办公公室文件件；21、违反反部门常常规；22、擅自自张贴文文告；23、未经经酒店当当局批准准，在酒酒店范围围内擅自自举行或或参与集集会；24、未经经许可涂涂改、张张贴或撕撕扯公布布栏上印印刷品；；25、未经经批准，私私自配制制酒店锁锁匙；26、在酒酒店内未未经许可可派发任任何种类类之标语语或印刷刷品；27、无故故旷工22小时以以上，半半日以内内；28、将酒酒店或宾宾客财物物遗失或或损坏，未未有及时时报告，或或故意对对调查提提供假或或错误信信息；29、损坏坏酒店设设施或设设备；30、未有有按照规规定节省省能源，包包括水、电电、液化化气等。九、丙类过过失11、在店店内兜售售非酒店店的私人人物品；；2、严重影影响酒店店荣誉的的任何言言行举止止；3、私自向向外界泄泄露酒店店机密资资料；4、殴打他他人或互互相打抖抖，聚众众闹事、煽煽动并参参与斗殴殴事件；；5、因违反反公众道道德或触触犯法律律，被司司法机关关拘留；；6、危害他他人，恐恐吓、调调戏或欺欺辱他人人；7、在酒店店范围内内偷看、偷偷听和散散布、滥滥卖非法法录相、录录音、光光盘等；8、蓄意破破坏酒店店、客人人或同事事的财产产等；9、违反操操作规程程，造成成事故或或严重经经济损失失；10、无理理拒绝接接受任务务，不服服从正常常调动；；11、对客客人无礼礼，包括括辱骂或或殴打；；12、疏忽忽职守引引至客人人或酒店店严重经经济损失失；13、向宾宾客索取取小费或或其他报报酬；14、在酒酒店内赌赌博或变变相赌博博；15、连续续旷工33天或是是30天天内累计计旷工两两次，全全年累计计旷工88天，无无假条病病假达55天；16、在酒酒店范围围内或上上班期间间酗酒；；17、拥有有、使用用毒品、麻麻醉剂、兴兴奋剂，有有吸毒习习惯而被被酒店发发现；18、擅自自动用、改改变安全全消防系系统、设设施、设设备等；；19、伪造造文件意意图行骗骗；20、严重重违反防防火及安安全条例例；21、撕毁毁、涂改改原始记记录、帐帐单、单单据，利利用已付付帐向顾顾客收费费及故意意加收、中中饱私囊囊；22、私换换外币；；23、偷窃窃或接受受赃物；；24、未经经许可，私私自藏有有酒店、办办公室、仓仓库或客客房钥匙匙；25、由于于工作失失职造成成酒店财产产严重损损失；26、携带带禁品、毒毒品；27、贪污污、受贿贿、挪用用公款；；28、对上上司无礼礼；29、对酒酒店不诚诚实，误误导管理理层决策策造成一一定影响响；30、触犯犯国家任任何刑事事法规。十、无薪停停职1、重复多多次违反反甲、乙乙两类过过失；2、以不超超过十四四天为限限；3、以代替替开除的的处分；；4、以代替替酒店决决定是否否开除该该员工；；5、以等待待刑事案案件审判判结果；；6、未经酒酒店批准准，擅自自利用酒酒店或管管理公司司名义发发表个人人言论，造造谣，进进行非法法勾当或或营私舞舞弊；7、触犯国国家任何何刑法而而导致罪罪案；8、经常违违反酒店店规定，屡屡教不改改。第九章申诉诉员工申诉员工对纪律律处分有有不满之之处，可可于七日日内亲自自或书面面形式向向人力资资源部经经理申诉诉。人力力资源部部将视申申诉理由由是否充充分，决决定是否否接受办办理。倘倘员工选选择书面面方式，须须注明姓姓名及部部门以示示诚意。如如未有署名名，将不不获处理理。若员员工对申申诉未被被接受或或不服者者，可再再亲自或或以书面面形式向向酒店总总经理申申诉。酒酒店总经经理将视视申诉理理由是否否充分及及对人力力资源部部作出之之处理是是否公正正，作出出是否受受理及相相应之处处理决定定。酒店店总经理理有最后后代表酒酒店裁决决的权利。所所有申诉诉将获得得保密。第十章安安全守则则“安全第一一”是酒店店经营管管理的最最基本的的信条，保保证顾客客和酒店店的人身身、财产产安全是是员工的的基本职职责，每每一位员员工必须须时刻牢牢记和遵遵守酒店店的安全全管理制制度，坚坚决执行行酒店的的安全守守则。注意安全时刻保持高高度警惕惕，注意意防火、防防盗、如如发现事事项苗头头，立即即报告上上司、保保安，及及时查找找处理，防防患于未未然。班前，班后后要认真真检查，消消除不安安全隐患患，确保保酒店、顾顾客、员员工的生生命、财财产安全全。不与客人的的小孩耍耍逗，发发现客人人的小孩孩玩水、玩玩火、玩玩电或攀攀登高处处时，要要加以劝劝阻，避避免发生生意外事事故。下班前要认认真检查查电掣、石石油气掣掣、水掣掣及门窗窗、门锁锁等，消消除不安安全隐患患。更衣室内，除除更衣、洗洗澡外，不不得逗留留。员工工应保持持本人工工衣柜的的清洁，柜柜内不得得放置任任何食品品食物、饮饮料或危危险品，且且要接受受有关检检查人员员的检查查。锁好好工衣柜柜，如钥钥匙遗失失，补领领钥匙，擅擅自毁坏坏柜锁者者须赔偿偿，私自自换锁作作违纪处处理。不准将亲友友、无关关人员带带入工作作场所，未未经许可可不可留留客住宿宿。如发现形迹迹可疑人人员或精精神病者者，及时时报告上上司。拾获客人遗遗留的财财物（书书刊），如如有可能能，应立立即交回回客人，未未能交回回客人的的，应交交当值班班经理或或保安部部。火警每位员工应应熟记火火警（1119）讯讯号，安安全通道道，出口口方向，灭灭火器具具的使用用方