呼叫中心各项指标

呼叫中心各项指标（KPI）天安锐信-目前呼叫中中心越来来越趋向向精细化化、数字字化管理理，KPPI管理理成为一一种有效效的管理理手段。通通常，呼呼叫中心心的运营营管理者者们通过过分解运运营目标标制订各各种KPPI指标标，通过过KPII指标来来引导座座席代表表行为，从从而达到到完成项项目运营营目标。大部分呼叫叫中心采采用呼叫叫中心集集成系统统和座席席操作系系统，另另外还有有强大的的运营管管理系统统进行数数据支持持，所以以为实行行数字化化管理奠奠定了良良好的基基础。KKPI的英文文名字是是KeyyPeerfoormaanceeInndiccatiionss，即指指关键绩绩效指标标，是通通过对组组织内部部某一流流程的输输入端、输输出端的的关键参参数进行行设置、取取样、计计算、分分析，衡衡量流程程绩效的的一种目目标式量量化管理理指标，是是把企业业的战略略目标分分解为可可运作的的远景目目标的工工具，是是企业绩绩效管理理系统的的基础。KKPI符符合一个个重要的的管理原原理---"二八八原则""。在一一个企业业的价值值创造过过程中，存存在着""20//80""的规律律，即220%的的骨干人人员创造造企业880%的的价值；；而且在在每一位位员工身身上"二二八原理理"同样样适用，即即80%%的工作作任务是是由200%的关关键行为为完成的的。因此此，必须须抓住220%的的关键行行为，对对之进行行分析和和衡量，这这样就能能抓住业业绩评价价的重心心。每个呼叫中中心都有有自己的的KPII指标，指指标的数数量各不不相同，有有的多到到一百多多个，有有的少到到只有三三五个。这这里介绍绍常用的的20个个KPII指标。这这些KPPI指标标源于美美国普度度大学消消费品质质量监测测中心琼琼·安顿教授授提出了了23个个与客户户服务中中心运营营相关的的数字化化规范指指标，根根据目前前行业软软硬件的的发展及及所在公公司的经经验，进进行重新新的修改改。其中中数据标标准部分分，一部部分来源源于行业业标准，一一部门来来源于某某些呼叫叫中心的的历史数数据。但但是，无无论怎样样制定这这些标准准，KPPI值应应有挑战战性，即即应略高高于现有有水平或或至少不不低于现现有水平平，要对对完成上上一级目目标有所所贡献并并成为完完成上一一级目标标的主要要推动力力。一、接通率率定义：对于于具有IIVR和和ACDD的呼入入式呼叫叫中心，接接通率是是指IVVR终级级服务单单元的接接通量与与人工座座席的接接通量之之和与进进入呼叫叫中心的的呼叫总总量之比比。对于呼出式式业务来来说，接接通率是是指座席席呼出电电话后接接通量与与呼出电电话总量量之比。数据来源：：这些数数据可以以从呼叫叫中心的的CTII中全部部提取出出来，进进行分析析统计。行业标准：：呼入式式业务的的接通率率为≥80%%，呼出出式业务务的接通通率≥60%%。建呼叫中心系统和服务提供商天安锐信-议标准：：呼入式式业务的的接通率率≥85%%，呼出出式业务务的接通通率≥65%呼叫中心系统和服务提供商天安锐信-改进措施：：呼入式式业务是是影响顾顾客满意意度的一一个重要要的指标标，与接接通率相相对应的的是呼叫叫中心的的顾客丢丢失率，如如果接通通率过低低，说明明有很多多顾客无无法接入入呼叫中中心，这这会造成成顾客的的抱怨。此此时，管管理者和和质量管管理者应应该立即即寻找接接通率过过低的原原因，并并采取改改进措施施。接通通率过低低一般由由两种原原因造成成：一是是呼叫中中心的通通信系统统出现问问题，导导致系统统丢失顾顾客数据据而使顾顾客无法法接入到到IVRR或是人人工座席席。另一一个是相相对呼入入量来说说呼叫中中心的座座席资源源过少造造成的。呼呼叫中心心为了尽尽可能的的节省人人工成本本，会牺牺牲一部部分顾客客，允许许有一定定时长的的顾客等等待或丢丢失。但但是管理理者应该该随时关关注接通通率状况况，通过过灵活调调配座席席资源使使其保持持在规定定的KPPI值之之内。而对于呼出出式业务务来说，接接通率是是数据质质量的一一个重要要的体现现，如果果接通率率过低的的话，说说明数据据中有大大部分数数据的电电话是错错误的。接接通率过过低会浪浪费呼叫叫中心的的时间资资源从而而会浪费费呼叫中中心的人人力资源源。当呼呼叫中心心的呼出出接通率率过低的的时间，管管理者应应该立即即分析接接通率低低的原因因，如果果可以排排除呼叫叫中心技技术系统统的问题题，管理理者就需需要关注注数据质质量，分分析数据据质量，安安排对数数据库进进行更新新和维护护，尽可可能的保保证数据据的正确确性，从从而节省省呼叫中中心的外外呼成本本。数据据更新的的工作可可以跟随随每个项项目的呼呼出任务务同时进进行，也也可以安安排呼叫叫中心的的剩余人人员进行行数据核核实，以以保证数数据质量量。二、呼入项项目占有有率定义：占有有率是一一个衡量量呼入式式业务座座席工作作负荷的的指标，一一般是指指某段统统计时间间内，座座席员处处理多通通电话的的总时长长与实际际登录系系统时长长的比率率。对于于没有座座席操作作系统的的来说，占占有率统统计就比比较困难难，但是是也可以以通过对对通话时时长、在在线等待待时长、后后处理时时长、等等待来话话时长来来进行粗粗略统计计。数据来源：：这些数数据可以以从CTTI或是是ACDD中提取取出来，进进行分析析统计得得到。行业标准：：≥90%%建议标准：：≥80%%改进措施：：占有率率不仅衡衡量座席席员工作作负荷率率的重要要指标，也也是呼叫叫中心成成本控制制的重要要指标。如如果占有有率过低低，说明明员工在在空闲状状态的时时间过长长，座席席数量相相对于话话务量来来说配置置过多。占占有率过过高会导导致员工工过于劳劳累从而而不能保保证接通通率。所所以当占占有率过过低的时时间，管管理者应应该分析析原因，如如果是人人为因素素，即座座席恶意意将电话话置忙或或是做过过多与工工作无关关的事务务时，应应该加强强座席培培训和监监管。如如果不是是人为因因素，管管理者需需要及时时减少座座席资源源，以使使座席工工作饱和和。如果果占有率率过高，管管理就需需要考虑虑增加座座席数量量了。三、呼出项项目工作作效率定义：呼出出项目的的工作效效率是衡衡量呼出出项目座座席工作作负荷率率的主要要KPII，一般般指某段段统计时时间内，总总处理时时长与登登录系统统时长的的比率。对对于没有有座席操操作系统统的呼叫叫中心可可以将分分母换成成计划工工作时长长。数据来源：：这些数数据可以以从CTTI或是是ACDD中提取取出来，进进行分析析统计得得到。行业标准：：≥70%%建议标准：：≥80%%改进措施：：呼出项项目工作作效率不不仅衡量量座席员员工作负负荷率的的重要指指标，也也是呼叫叫中心成成本控制制的重要要指标。如如果工作作效率过过低，说说明员工工的工作作不饱和和。所以以当工作作效率过过低的时时间，管管理者应应该分析析原因，如如果是人人为因素素，即座座席做过过多与工工作无关关的事务务时，应应该加强强座席培培训和监监管。如如果不是是人为因因素，管管理者需需要及时时调整呼呼出的其其它KPPI，通通过提高高日呼出出量或是是成功量量的KPPI值来来提高工工作效率率，以最最大化的的利用座座席资源源，以使使座席工工作饱和和。如果果占有率率过高，管管理就需需要考虑虑减少其其它KPPI指标标，以使使座席免免于过度度疲劳。四、服务水水平定义：是指指对于呼呼入项目目来说，某某个统计计时间段段内X秒秒内应答答电话数数量与呼呼叫中心心接入电电话的百百分比。数据来源：：可以从从CTII或是AACD中中直接提提取。行业标准：：80%%的电话话在200秒以内内做出应应答。建议标准：：95%%的电话话在200秒以内内做出应应答。改进措施：：服务水水平是衡衡量呼叫叫中心服服务能力力的重要要指标，也也是即影影响客户户满意度度又影响响呼叫中中心成本本的关键键指标。呼呼叫中心心在制定定这个指指标时，需需要衡量量满意度度和成本本之间的的关系。如如果指标标定的过过高会耗耗费呼叫叫中心大大量的资资源，过过低会造造成顾客客等待时时间过长长，影响响顾客的的满意度度。座席席数量的的配置与与服务水水平直接接相关，质质量管理理者要随随时关注注服务水水平状况况，及时时进行座座席数据据调配，以以使呼叫叫中心在在保持适适当顾客客满意度度的基础础上尽可可能的降降低成本本。五、客户满满意度定义：客户户对于呼呼叫中心心来说是是那些委委托呼叫叫中心代代表本企企业为最最终消费费进行服服务的那那些族群群。客户户满意度度是指客客户对呼呼叫中心心提供的的服务满满意程度度，一般般客户关关注的合合同的完完成质量量和最终终顾客的的满意程程度。数据来源：：定期对对客户进进行满意意调查获获得。行业标准：：无建议标准：：需要使使客户1100%%的对我我们的服服务结果果满意，并并再次签签单。改进措施：：如果出出现客户户对于服服务结果果不满意意，质量量管理者者需要与与客户进进行深度度的访谈谈，对客客户的服服务需求求进行再再分析和和设计，制制定严格格的项目目执行计计划和控控制方案案，确保保项目保保质保量量保时的的完成。客客户的满满意度对对于呼叫叫中心来来说尤其其重要，是是呼叫中中心的主主要收益益来源，呼呼叫中心心的管理理者和质质量管理理需要努努力使服服务超越越客户的的期望，深深度开发发客户的的业务需需求，提提高客户户的忠诚诚度。六、顾客满满意度定义：顾客客对于呼呼叫中心心来说，是是那些直直接与呼呼叫中心心话务员员接触的的企业最最终的消消费者们们。顾客客满意度度是指顾顾客对于于呼叫中中心提供供的服务务的满意意程度。数据来源：：定期对对顾客户户进行满满意度调调查获得得或是使使用IVVR进行行在线调调查。行业标准：：无建议标准：：顾客满满意度要要达到885%以以上。改进措施：：顾客的的满意度度直接会会影响客客户对呼呼叫中心心的满意意度，是是呼叫中中心质量量管理的的最为关关键的两两个指标标之一。影影响顾客客满意度度的因素素有很多多，呼叫叫中心作作企业的的服务受受托方，主主要需要要从服务务态度、解解决问题题的能力力、解决决问题的的周期、业业务知识识的熟练练度等等等方面进进行管理理。如果果顾客满满意度下下降，质质量管理理者需要要对顾客客满意度度调查结结果进行行分析寻寻找顾客客不满意意的原因因，并着着手改进进。可以以通过加加强监控控、培训训、现场场指导、负负强化等等等手段段来帮助助员工提提高服务务质量，从从而提高高顾客满满意度。七、平均处处理时间间定义：是指指某一统统计时段段内，座座席与顾顾客谈话话时间、持持线时间间及事后后处理与与电话相相关工作作内容的的时间的的总和除除以总的的通话量量。数据来源：：可以从从CTII或是AACD中中直接提提取。行业标准：：2100-3330秒建议标准：：60－－1800秒，但但是不同同业务需需要制定定不同的的处理时时间。改进措施：：平均处处理时间间是衡量量呼叫中中心单通通电话处处理速度度的重要要指标，它它的高低低直接与与呼叫中中心员工工的工作作能力相相关，影影响呼叫叫中心的的成本。呼呼叫中心心在关注注平均处处理时间间时，要要分开分分析谈话话时长、持持线时长长和后处处理时长长。谈话话时长过过短时可可能不能能有效解解决顾客客的问题题，产生生座席应应付顾客客的现象象；谈话话时长过过长可能能是座席席的工作作能力有有问题，这这个时间间，质量量管理者者要加强强监控，调调出录音音仔细分分析问题题发生的的原因。座座席在后后处理时时间里主主要处理理与通话话有关的的事务，呼呼叫中心心应该致致力于减减少后处处理时长长，以控控制呼叫叫成本。减减少后处处理时长长的主要要措施有有：加快快座席的的录入速速度、优优化座席席操作系系统使界界面具有有亲和力力、操作作简单，减减少不必必要工作作流程等等。八、平均振振铃次数数定义：是某某段统计计时间内内，呼叫叫者听到到IVRR或是人人工座席席接起电电话之前前的电话话振铃次次数之和和与呼叫叫次数之之比。数据来源：：可以从从CTII或是AACD中中直接提提取。行业标准：：2-33次建议标准：：2次改进措施：：平均振振铃次数数是影响响顾客满满意度的的重要指指标，顾顾客一般般可以忍忍受的振振铃次数数为3次次，否则则会失去去耐心而而抱怨。呼呼叫中心心需要严严格控制制电话振振铃次数数，以减减少顾客客等待时时长，同同时控制制振铃次次数也可可以提高高线路的的使用率率，从而而节省呼呼叫中心心的成本本。质量量管理需需要经常常检查这这一个指指标，如如果不合合乎要求求，要及及时采取取纠正措措施。可可以通过过对座席席理念的的培训、监监控等等等手段控控制该指指标。九、平均排排队时间间定义：是指指在某段段统计时时间内，呼呼叫者AACD列列入名单单后等待待人工座座席回答答的等待待的平均均等待时时长。数据来源：：可以从从CTII或是AACD中中直接提提取。行业标准：：≤20秒秒建议标准：：≤15秒秒改进措施：：平均等等待时长长也是影影响顾客客满意度度的重要要指标，如如果顾客客等待时时间过长长，就会会放弃本本次呼叫叫，并再再次进行行拨打，这这个时间间，不仅仅使顾客客产生抱抱怨，也也增加了了交换机机的负担担。直接接影响平平均等待待时长的的因素主主要有座座席量和和呼叫量量的匹配配、座席席的平均均电话处处理时长长。改进进平均处处理时长长可以通通过对这这两个指指标的改改进行来来实现。十、监听合合格率定义：是指指在某段段统计时时间内，质质量人数数通过监监控、电电话录音音等手段段抽查座座席的服服务质量量的合格格率。数据来源：：质检员员统计。行业标准：：建议标准：：99%%改进措施：：在呼叫叫中心监监控、监监听是服服务质量量管理的的重要手手段。质质量管理理人员必必须对所所监听的的电话进进行问题题分析，找找出服务务不合格格的原因因，通过过录音共共享、座座席自我我监听、培培训等手手段提高高座席的的服务意意识和服服务质量量。十一、一次次性解决决问题率率定义：一次次性解决决问题率率是在某某段统计计时间内内，不需需要顾客客再次拨拨入呼叫叫中心也也不需要要座席员员将电话话回拨或或转接就就可以解解决的电电话量占占座席员员接起电电话总量量的百分分比。数据来源：：可以从从CTII和ACCD中提提取所需需要的数数据。行业标准：：85%%建议标准：：≥85%%改进措施：：一次性性解决问问题率是是影响顾顾客满意意度的重重要指标标，如果果顾客需需要多次次致电呼呼叫中心心或是电电话被多多次转接接后才能能解决问问题，顾顾客就会会对呼叫叫中心的的工作能能力和工工作效率率产生疑疑问，影影响顾客客对呼叫叫中心信信任度，如如果呼叫叫中心受受企业委委托为顾顾客服务务，顾客客也会对对企业的的服务能能力和服服务态度度产生怀怀疑。另另外大量量的回呼呼和转接接会使呼呼叫中心心成本大大幅度增增加。如如果该指指标过于于低的话话，管理理者需要要对问题题进行分分析，并并采取相相应措施施。一般般有几个个方面：：一、座座席业务务知识或或工作经经验不足足导致不不能一次次解决顾顾客问题题，此时时管理者者需要加加强对座座席的培培训。二二、呼叫叫中心问问题解决决流程不不能支持持座席员员一次性性的解决决问题，此此时，管管理者需需要对流流程进行行分析并并进行改改造。十二、CSSR占有有率定义：即一一线员工工的占有有率，是是指一线线员工数数量与项项目总人人数之比比。数据来源：：人力资资源部可可以提供供行业标准：：没有建议标准：：建议每每个人配配备一个个主管，每每20个个人配备备一个项项目经理理，一个个主管。改进措施：：呼叫中中心的主主要生产产力是一一线员工工，过多多的管理理人员会会造成成成本的急急剧增加加。对于于CSRR占有率率过低的的项目，应应该及时时进行工工作内容容分析和和工作饱饱和度分分析，与与人力资资源部一一起商量量项目岗岗位的重重要设计计问题，尽尽可能降降低管理理层次和和管理人人员数量量。十三、日呼呼出量定义：一般般是针对对呼出项项目制定定的KPPI，指指座席每每天需要要呼出的的电话量量。数据来源：：项目经经理根据据业务特特点、对对通话时时长、后后处理时时长的分分析，确确定每个个员工的的每天的的呼出量量，是实实行座席席目标管管理的一一种有力力的措施施。行业标准：：无建议标准：：根据业业务不同同，范围围在1550-3350个个之间。改进措施：：对于呼呼出项目目，呼出出量是实实行目标标管理的的有效方方法，但但是呼出出量必须须与呼出出成功量量、数据据质量配配合使用用。管理理者需要要定期检检查座席席的呼出出量完成成情况，对对于经常常不能完完成的员员工进行行问题分分析，帮帮助员工工提高业业务知识识、呼出出技巧、控控制非工工作事务务的浪费费等等。如如果项目目里有大大部分员员工不能能达到要要求，项项目经理理就需要要考虑KKPI值值制定的的合理性性了，需需要调整整KPII值。十四、日成成功量定义：针对对呼出项项目制定定的KPPI，是是指员工工每天需需要成功功完成的的电话量量。数据来源：：项目经经理根据据业务特特点、对对通话时时长、后后处理时时长、数数据质量量的分析析，确定定每个员员工的每每天的呼呼出成功功量。行业标准：：无建议标准：：由于项项目业务务特点的的不同，不不同的项项目往往往具有不不同的成成功量KKPI。改进措施：：成功量量的管理理是实行行座席目目标管理理的常用用且有效效的措施施。改进进措施与与对呼出出量的改改进措施施类似。十五、出勤勤率定义：是指指在某个个统计时时段内，某某个班组组实际出出勤的人人数与计计划出勤勤的人数数的百分分率。数据来源：：可以从从人力资资源部或或是项目目管理者者处获得得。行业标准：：≥95%%建议标准：：根据项项目数量量的不同同，制定定不同的的出勤率率。但是是基本要要控制在在90%%以上。改进措施：：出勤率率对于保保证呼叫叫中心项项目正常常运营具具有非常常重大的的意义。如如果某个个项目的的出勤率率一直较较低，要要进行详详细的问问题调查查，分析析是员工工个体行行为还是是整个项项目的普普遍存在在的问题题，如果果某个员员工的原原因，需需要与员员工进行行充分沟沟通。如如果是普普遍存在在的问题题，需要要检查公公司激励励机制和和管理制制度。十六、平均均单呼成成本定义：是指指某段统统计时间间内，呼呼叫中心心的全部部费用除除以电话话处理量量数据来源：：财务部部门获得得。行业标准：：行业不不同，标标准不同同。建议标准：：在实行行项目管管理制的的呼叫中中心，单单呼成本本也实行行项目管管理制，不不同项目目的单呼呼成本的的标准不不同。改进措施：：单呼成成本是体体现呼叫叫中心成成本管理理的重要要指标，但但是由于于该指标标受呼叫叫中心自自身营建建成本的的影响过过大，所所以与行行业的横横向可比比性不大大。呼叫叫中心在在进行单单呼成本本控制时时，应该该注重进进行纵向向比较，项项目应该该努力在在保证客客户满意意度的情情况使单单呼成本本越来越越小。控控制单呼呼成本可可以通过过提高座座席服务务能力、减减少平均均处理时时长、允允许稍微微等待时时长、减减少座席席不必要要浪费、简简化工作作流程、优优化操作作界面、控控制座席席投入等等等方法法实现。十七、中文文录入速速度定义：指座座席每分分钟录入入中文的的字数。数据来源：：可以进进行抽查查和每月月例行考考核。行业标准：：≥60字字/分钟钟建议标准：：≥80字字/分钟钟改进措施：：中文录录入速度度是呼叫叫中心座座席的一一种基本本技能，速速度过慢慢会影响响员工的的工作速速度，增增加呼叫叫中心的的成本。所所以管理理者必须须对录入入速度做做出明确确的规定定，并