员工语言行为规范

员工行为规范仪表仪容容规范员工的仪表表仪容是是构成酒酒店良好好形象的的重要因因素，是是形成顾顾客良好好印象的的关键。因因此，每每一位员员工都应应时刻按按规范注注重自己己的仪表表仪容，并并以此而而自豪。男员工仪表表仪容规规范制服上岗必须穿穿酒店规规定之制制服。不不可有破破洞，折折绉。着着装前先先用衣刷刷刷去制制服上的的灰尘、头头皮屑。随时保持整整洁、挺挺括、纽纽扣完整整，并随随时扣好好。制服的衣、裤裤口袋内内不可装装多余东东西，笔笔、笔记记本、名名片、手手帕可装装于衣服服内侧口口袋内，以以保证制制服外型型美观。着西装时，笔笔不可放放于上衣衣口袋。工工作时间间西装纽纽扣必须须扣好，单单排扣西西装只扣扣上面纽纽扣，下下面一颗颗仅作为为装饰。坐下时，西西装上衣衣扣要解解开，待待站起时时再扣。平平时在无无客人的的办公室室内可将将西装上上衣脱下下挂在衣衣柜里，出出门则应应穿好，扣扣上。衬衣外应直直接着西西装，不不可在衬衬衣外加加毛衫。裤子的长短短合适，以以裤脚接接触脚背背为宜。保持裤子整整洁挺括括，裤缝缝线条清清晰，无无双道出出现。皮带的颜色色与鞋的的颜色相相配为最最好，皮皮带系好好后以剩剩下122cm的的皮带为为宜，宽宽度以22.5ccm~33cm为为宜。名牌属制服服之一部部分，穿穿制服的的员工必必须将名名牌端戴戴于左上上方衣袋袋处。衬衣制服衬衣一一律规定定为无纹纹纯白衬衬衣。衬衣须随时时保持洁洁白、平平整，特特别是袖袖口、领领口，要要求每二二天以内内更换一一次衬衣衣。衬衣的衣扣扣、袖扣扣、领扣扣须随时时扣好，口口袋内不不放东西西。衬衣的袖口口长出外外套2ccm左右右，领口口长出外外套部分分须与袖袖口一致致，以体体现制服服层次感感。衬衣下摆应应扎入裤裤腰里边边。袖子子切不可可捋起。衬衣里面一一般不着着棉毛衫衫，因寒寒冷需穿穿时，不不可将领领圈、袖袖头露在在外面，里里面的棉棉毛衫为为白色。鞋袜一线员工要要求黑色色皮鞋，部部分岗位位因现场场情况要要求穿黑黑色布鞋鞋。穿黑色皮鞋鞋时，要要特别注注意鞋跟跟磨偏或或发出声声响的皮皮鞋不可可穿于岗岗位上。鞋鞋带要系系好，不不可松松松垮垮，随随时保持持皮鞋整整洁光亮亮。穿其它岗位位要求的的工作鞋鞋时，必必须干净净、大小小合适、无无破洞。袜子起到衔衔接裤子子与鞋子子的作用用，颜色色以深色色为宜。袜袜子须每每日更换换，无臭臭味发出出。男员工应穿穿中筒袜袜子，以以防在抬抬脚时露露出皮肤肤。领带、领结结系酒店各岗岗位指定定之领带带、领结结。领带结须系系到领口口的中心心部位，大大箭头盖盖在小箭箭头上；；以领带带末端盖盖及皮带带扣之长长度为宜宜。若使用领带带夹，宜宜将领带带夹于衬衬衫的第第4~55颗纽扣扣之间。领结须系在在衬衣领领口的正正中位置置。面部随时保持面面部清洁洁，坚持持每日剃剃须，不不留胡须须，鬓角角；注意意将长出出鼻孔的的鼻毛剪剪去。严忌男员工工化妆，或或使用香香味过浓浓的须后后水、香香水、护护肤品等等。夏季休假外外出时，若若暴晒过过度，将将使面部部肤色过过黑，会会与工作作环境不不协调，应应采取防防晒措施施。头发男员工头发发要常修修剪，发发脚长度度以保持持不盖耳耳部和不不触衣领领为适度度。头发要勤洗洗，每三三天内必必须洗一一次头；；上班前前要梳理理整齐，可可上少量量发油，以以适度定定型及防防头屑落落下。不可吹烫怪怪异发型型，严禁禁彩色染染发。不可使用香香味过重重的洗护护发用品品或发油油。个人卫生随时保持双双手清洁洁，坚持持勤洗手手，勤剪剪指甲，指指甲边缝缝不得藏藏污纳垢垢；不可可在手上上涂写。保持口腔卫卫生，坚坚持早晚晚刷牙，饭饭后漱口口，注意意防治口口臭。不可有烟味味发出，因因吸烟牙牙齿变黑黑、手指指熏黄会会令客人人反感，应应注意洁洁齿、洁洁指。上班前不吃吃带异味味的食品品及饮用用含酒精精的饮料料。勤洗澡、勤勤换衣物物，防止止汗臭或或任何体体臭。女员工仪表表仪容规规范制服随时保持制制服的清清洁挺括括，特别别注意领领口、袖袖口、襟襟边等处处。制服上不可可出现破破洞、纽纽扣失落落和明显显的折绉绉。保持制服线线条美观观、合身身，衣袋袋内不可可放置东东西。在穿用前，须须用衣刷刷刷去尘尘土、头头屑，下下班后挂挂于衣柜柜内。天冷时不可可在西装装里或衬衬衣里多多加毛衣衣，若加加棉毛衫衫，应穿穿于衬衣衣里，领领圈、袖袖头不外外露。名牌属制服服之一部部分，着着制服时时，必须须将名牌牌端戴于于左上装装口袋处处。领带、飘带带着制服必须须系酒店店指定之之领带或或飘带，且且第一颗颗衬衣纽纽扣必须须扣上。系领带的长长度以箭箭头盖于于腰带扣扣为宜。按岗位统一一规定的的系发系系飘带。衬衣酒店员工制制服衬衣衣一律规规定为无无纹纯白白衬衣。衬衣随时保保持清洁洁、平整整；特别别要注意意领口、袖袖口、飘飘带处的的清洁。衬衣上的袖袖扣、衣衣扣要随随时完好好、扣齐齐，不可可捋起袖袖子。衬衣下摆须须塞入裙裙、裤腰腰内。裙子裙子的大小小，长短短都是酒酒店统一一规定并并量裁的的，员工工不可擅擅自改动动。穿着着过程中中有腰围围、臀围围出现不不合，由由酒店统统一改制制。随时保持裙裙子干净净、挺括括，无明明显的折折绉。上岗前，先先检查穿穿着是否否合要求求，特别别是裙后后腰部的的拉链、纽纽扣必须须随时拉拉扣好；；衬衣下下摆不可可掉出腰腰外，同同事之间间也应互互相提醒醒。鞋袜穿裙子必须须穿长筒筒丝袜。丝袜是女士士的“第二层层皮肤”，因此此随时紧紧贴皮肤肤。无任任何破洞洞或跳丝丝。为防防万一，衣衣柜里应应随时存存放备用用丝袜。丝袜的颜色色以接近近肤色为为宜。丝袜的长度度须穿至至大腿二二分之一一处以上上，以防防袜颈与与裙摆间间脱开一一段，或或坐下时时袜颈外外露。穿酒店统一一规定、配配发的皮皮鞋、布布鞋上岗岗，皮鞋鞋保持光光亮，布布鞋干净净、无破破洞。皮鞋以中跟跟黑色为为宜，须须避免因因鞋底破破损、鞋鞋钉发出出响声。头发女员工不可可留辫子子、扎马马尾，头头发长度度以不过过肩部为为适度，前前不盖眼眼。留长长发的女女员工，上上班中应应将长发发卷至上上述长度度。勤洗发，以以每三天天内至少少洗一次次发为宜宜。上班班前须梳梳理整齐齐；为防防头皮屑屑脱落，可可上少量量头油。严禁彩色染染发、彩彩色焗油油或吹烫烫怪异发发型，头头发以整整洁、自自然为美美。制服勤洗澡，勤勤换衣物物，不可可有汗臭臭或任何何体臭。随时保持双双手清洁洁，坚持持勤洗手手、勤剪剪指甲、不不留指甲甲。指甲甲边缘不不得藏污污纳垢，不不可在手手上涂写写。不涂有色指指甲油。餐餐厅员工工一律不不得染指指甲。化妆化妆以淡雅雅为原则则，不可可浓妆艳艳抹。淡妆的粉底底不可打打得太厚厚，且均均匀、接接近肤色色。眼影以不易易被明显显察觉为为宜，眼眼线勿勾勾画太重重，眼眉眉描画自自然。涂胭脂以较较淡和弥弥补脸型型不足为为基准。在部门内部部，唇膏膏颜色要要统一，且且使用时时要以本本人基本本唇型为为主，不不可追求求夸张效效果。切切忌舞台台化妆。淡妆应使人人感到自自然，衬衬托出面面部最美美部分、掩掩饰不足足，不留留下明显显的化妆妆痕迹。化妆效果须须于工作作现场的的灯光、色色彩、环环境气氛氛相适宜宜。不使用香味味过浓的的香水、化化妆品。饰物岗位上不佩佩戴非工工作需要要的个人人装饰物物。装饰性强的的手表不不可佩戴戴于岗位位上，戴戴项链不不可外露露。姿态风度度规范员工的每一一个动作作举止，一一个姿态态，一个个表情的的美妙，都都是精心心设计，苦苦心思索索获得的的，然而而这些举举止动作作看起来来却是完完全自然然的。站姿正确的姿势势从站姿姿开始。站站立服务务是酒店店优质服服务的基基本要求求。躯干胸部：自然然挺胸，包包括全副副肋骨，自自然舒展展挺起。双肩：保持持水平放放松，自自然下垂垂。腹部：稍稍稍向内部部收紧，向向后发力力。直腰。重心：身体体重心垂垂直向下下，防止止重心偏偏左偏右右。头部头部端正，微微收下颌颌。嘴微闭，面面带微笑笑。眼睛平视前前方，或或注视周周围顾客客。神情不可呆呆板，须须对客人人的一举举一动或或简单的的眼神作作出迅速速反应。双臂自然下垂，随随时保持持为客人人服务的的姿势。自然下垂于于身体两两侧（手手指并拢拢，可微微弯）或或体前交交叉，右右手放在在左手上上。双腿全身重心落落于两个个前脚掌掌。两腿绷直。左右脚尖稍稍许分开开呈455°；男员员工脚间间跨度与与肩同宽宽，女员员工膝盖盖和脚后后跟靠紧紧，双脚脚呈“V”字型。若站累了，右右脚可向向后退半半步，但但上身仍仍要保持持正直平平稳。不不可依靠靠它物。站站立位置置距离墙墙面不少少于300cm。坐姿入座入座前，椅椅子不正正时，应应先摆正正后在入入座。不不可入座座后再不不断调整整。从椅子左边边轻轻入入座，右右脚向后后撤半步步，轻稳稳坐下。避避免扭臀臀寻位或或动作粗粗糙引起起桌椅响响声。二、坐姿只坐椅子的的2/33位置，不不可坐在在边缘。坐在宽大沙沙发上时时，不要要做得太太靠里边边，否则则小腿紧紧靠在沙沙发边沿沿，有损损雅观。女员工落座座要娴雅雅：用双双手将裙裙子后片片前轻拢拢，顺势势坐下，以以免坐绉绉或显出出不雅。两腿自然平平放，男男士双膝膝靠紧则则有失男男子气，应应间隔110cmm~155cm；；女士应应双膝放放松，但但不可分分开，以以示文静静。双手可放在在膝上呈呈八字状状，也可可轻轻握握拢，放放在膝上上，不可可插入两两腿间。上半身姿势势与站立立同，头头放直，下下颌不前前倾，眼眼看前方方或注视视对方。坐在交椅上上时，可可把一只只手轻轻轻搭在扶扶手上，另另一只手手放在膝膝上。坐谈若坐姿方向向与客人人不同，上上体和两两腿要同同时轻轻轻转向客客人，以以示尊重重。坐下下转向时时，要防防止身体体扭曲变变形。听人谈话时时，上身身微微前前倾，用用柔和的的目光注注视对方方。不得有跷二二郎腿，或或双腿习习惯性抖抖动、将将双腿向向前伸直直腿翘起起，露出出鞋底、手手上摆弄弄东西等等不礼貌貌习惯。离座起坐：从座座位上站站起时，动动作要轻轻，避免免引起响响动。两脚掌撑地地，顺势势站起，左左脚往前前跨出半半步，然然后并拢拢两腿，这这时要注注意不使使上半身身前倾。离位：将椅椅子轻轻轻抬起至至原位，再再轻轻放放下，忌忌拖或推推椅子。座座椅左侧侧离位。行资基本行资正确的行资资是以正正确的站站姿为基基础。以以小腹用用力使用用身体上上提，胸胸挺起来来。行走时上身身保持站站立标准准，身体体重心可可稍向前前，落于于前脚趾趾上，有有利挺胸胸、收腹腹、梗颈颈。理想的行走走线迹是是脚正对对前方而而形成直直线，脚脚跟要落落实在这这条直线线上，防防止出现现内外“八字脚脚”。走路动作要要轻快而而有节奏奏，不可可有躬腰腰、瞅地地、晃肩肩摇头的的不良动动作。双双臂自然然摆动，手手不可插插入兜内内。步幅、步频频步履不可过过急过大大，步幅幅：行走走中男员员工前后后脚间距距为400cm左左右，女女员工为为30ccm；步步频：男男员工1120步步~1225步//每分钟钟；女员员工：1125步步~1330步//每分钟钟。工作中，女女员工多多用小快快步，切切忌大步步流星，严严禁员工工在店内内奔跑（特特殊紧急急场合除除外），防防止发生生冲撞。手持物品的的行资员工在行走走中手上上不可有有任何与与工作无无关的私私人物品品。因公需要传传达文件件、发送送通知单单、手握握书本行行走时，应应尽量将将手头物物品换至至左手携携拿，右右手则用用于拉门门、手势势、握手手等。在行走中，持持物品的的左手保保持相对对不动，以以确保手手中物品品不失落落，右臂臂自然前前后摆动动，调节节身体平平衡协调调。不可将任何何物品夹夹于腋下下行走。双手拿着物物品行走走时，不不可一次次拿得太太多，要要保持上上体挺直直、腿不不弯曲、活活动顺利利。特别要注意意前面客客人，切切勿冲撞撞，别人人为你让让路，让让电梯时时，记住住道谢。行走中若须须超越别别人，一一定要先先说“对不起起”，征得得对方同同意后再再超越。上下楼梯上楼梯：A：小腿支支撑起全全身使后后退完全全绷直后后再往上上跨，整整个身体体重心一一起移动动，分别别落在左左右脚掌掌心上。B：切忌身身体向楼楼梯倾斜斜，躬腰腰或臀部部翘起。C：双眼平平视前方方，头平平正，双双臂自然然前后摆摆动。D：逐级往往上登，不不可二、三三级地跳跳跨。下楼梯：A：走到楼楼梯前，稍稍作停留留，扫视视楼梯之之后，运运用感觉觉来掌握握快慢节节奏，B：目光前前视，双双手自然然摆动，姿姿态轻松松自如；；腿部伸伸直，用用脚掌垫垫支全身身重心，逐逐级匀速速下楼。C：尽力避避免下楼楼时低着着头，紧紧盯楼梯梯、紧抓抓扶手，切切忌左右右晃动及及蹦蹦跳跳跳下楼楼。鞠躬礼鞠躬礼始于于中国，至至今仍是是现在社社会中基基本礼仪仪之一。行行李时，首首先要心心诚，才才会得体体。基本动作首先站姿端端正，面面对客人人，不要要只点头头不躬身身，而是是使上体体慢慢前前倾。两臂：在行行礼时，男男性双臂臂自然下下垂靠住住身体，手手指并拢拢，轻贴贴于大腿腿外侧，中中指贴于于裤缝。女女性则将将双手交交叉握手手于前身身，右手手握于左左手上。行礼时，吸吸一口气气弯下上上身，在在吐气时时间里完完成鞠躬躬礼，在在吸气中中抬起上上半身及及头部，恢恢复礼前前姿势。双目最初注注视客人人，随着着躬身动动作，视视线也随随之移向向地面。行礼与礼貌貌语言同同时进行行，如“您好！！欢迎光光临！”四种鞠躬礼礼点头礼：下下躬角度度5°~6°。适用用于在电电梯等狭狭窄地方方或走廊廊中与可可会面以以及100米以外外距离与与客人打打招呼时时，注意意点头动动作不可可太快，保保持在11秒之间间完成为为佳。上上体下躬躬时，双双目注视视脚尖前前5米处处地面。普通礼：下下躬角度度为155°；下躬躬时双目目注视脚脚尖前33米处地地面，握握手时注注视对方方面部。普普通礼是是一般场场合下最最普通使使用的敬敬礼，如如：初次次见面、握握手、致致歉等。中礼：下躬躬角度为为30°°，下躬躬时双目目注视脚脚尖前22米处地地面。需需表现得得比较郑郑重其事事时，可可行中礼礼。最敬礼：下下身角度度为455°，下躬躬时双目目注视脚脚尖前11米处的的地面。是是一种最最郑重其其事的敬敬礼。一一般用于于对神佛佛、仪式式上对上上司、长长辈、对对特别VVIP等等。握手礼握手礼是社社会交往往中最常常见的礼礼节，是是国际间间大多数数国家的的人们见见面或告告别时最最流行的的礼节。酒酒店员工工与客人人施握手手礼，可可表示对对客人的的欢迎、问问候、祝祝贺、感感谢。基本姿势保持基本站站姿，面面向对方方、微笑笑。立正、身体体稍前倾倾、距离离受礼者者一步。伸出右手，四四指并齐齐，拇指指张开握握住受礼礼者的手手。握手动作与与问候语语言相伴伴进行。力度与时间间两人关系亲亲近时，可可用力稍稍大些，握握的时间间稍长些些，但至至多以不不超过220秒为为宜。力度适中，不不可用力力过大或或有气无无力。一般情况则则握3~~6秒即即可。握手的礼节节顺序：由客客人、主主人、女女士、年年长者、上上司先伸伸手，服服务人员员则随应应与其握握手，不不可先伸伸手求握握。男士跟女士士握手，只只握女士士手指部部分即可可，不能能力度太太大，时时间过长长。多人相互握握手时，注注意不可可交叉握握手，待待别人握握完再伸伸手。握手时不可可看着第第三者或或他处，也也不可戴戴着手套套或湿着着手与人人相握。手手上有不不便时，应应先向对对方说明明，并以以鞠躬、点点头代替替。礼貌待客客规范有些人学习习一生，而而且也学学会了一一切，但但却没有有学会怎怎样才有有礼貌。——【法国国】大仲仲马在人们日常常生活中中，有一一些礼仪仪简单而而又普遍遍，甚至至常被人人忽略，然然意义重重大，有有如盐之之对于烹烹调。古古人云：：不学礼礼，无以以立。服务仪态不要卖弄，也也不卑屈屈或过分分殷勤，但但要自然然，不做做作。和蔼可亲，温温文尔雅雅，保持持微笑。每位员工都都应随时时保持良良好的情情绪和最最佳精神神状态，以以此创造造出愉悦悦的顾客客。充满爱心：：工作出出于情愿愿而不是是被动，树树立正确确的人生生观、价价值观，在在工作中中表现出出爱心：：对顾客客的爱心心，对酒酒店的爱爱心，对对本职工工作的爱爱心。称呼礼节对客人来说说，自己己的名字字是世界界上最响响亮的字字眼。员工应努力力通过各各种途径径准确牢牢固地记记住客人人的相貌貌和姓名名，并随随时在服服务中称称呼其名名，会令令客人感感动。特特别是常常客，走走到哪里里都会有有酒店员员工尊称称他的名名字，更更令他倍倍感亲切切。尊称客人的的姓氏，会会使他有有一种已已被酒店店确认了了自己身身份的感感觉。称谓标准：：对男士士称呼一一般是在在姓氏后后加先生生；对未未婚女性性称呼小小姐，已已婚者称称夫人、太太太；对对难于确确定婚否否的女性性，较年年轻者称称小姐，较较年长者者称女士士。视线、神情情任何时候都都不允许许酒店员员工挡住住客人的的视线。随时保持与与客人视视线接触触的积极极状态；；与顾客客视线相相交时，员员工应主主动作出出反应，以以消除顾顾客羞于于开口或或犹豫不不决的心心理，礼礼貌地打打个招呼呼，赢得得客人的的好感。注意避免斜斜视、瞟瞟视、俯俯视、眼眼神忽闪闪等不礼礼貌神情情。随时保持与与客人客客人平视视，以示示亲切、尊尊重。诚诚恳。当你正与一一位顾客客答应，而而另一位位顾客走走近时，可可在不中中断应答答的同时时用目光光向另一一位致意意。虽短短暂却是是你热情情的流露露。跟坐着的顾顾客说话话时，应应欠身以以求拉平平视线。在楼梯上遇遇到下面面的顾客客问询时时，应主主动下到到平处，站站在跟顾顾客相同同的高度度说话，显显得恭维维又亲切切。个子高的服服务员遇遇到矮小小的顾客客询问，不不可太靠靠近对方方，这样样居高临临下说话话会令对对方不舒舒服，应应先拉开开一点距距离，但但故意躬躬身也有有嘲笑对对方之嫌嫌。与儿童说话话时，必必须蹲下下使视线线高度一一致，更更显得可可亲可信信。遇见客人酒店员工，无无论一线线或二线线，遇见见客人时时须首先先点头微微笑，招招呼问候候。近视的员工工也要睁睁大眼睛睛，不可可眯眼瞅瞅人，最最好戴上上隐形眼眼镜。在过道遇见见客人，要要靠右边边行走。放放慢速度度，侧身身让客并并问好。非急事不可可超越客客人，需需超越时时先说声声“对不起起”，超过过后在回回转头致致谢。在走道拐弯弯处时要要特别注注意，左左拐弯要要绕大弯弯，以免免冲撞客客人。二人以上行行走时，不不可排列列行走，应应分散行行走。不可从客人人中间穿穿过，应应从其身身后绕行行。引领客人引领客人时时，一般般应走在在客人前前方右侧侧，距离离保持11米左右右，以使使自己走走在通道道里侧，让让客人走走在中间间，并避避免背部部挡住客客人视线线。若是是引领熟熟悉的客客人时，可可与客人人保持大大致平行行以表亲亲切。拐弯时，要要先放慢慢步伐或或停下来来，回头头打出手手势说：：“请这边边走”。走到有阶梯梯处或有有门槛的的地方，要要提醒客客人注意意：“请足下下留神”。上下楼时：：上楼时时，停下下来请客客人先上上。上楼楼后，从从客人身身旁绕过过去，仍仍在前面面引路。但但有时男男性在引引领女士士时，自自己要先先上，以以免女士士走在高高处使裙裙内露出出不雅，引引起尴尬尬。下楼楼时，自自己先下下，以增增加客人人安全感感。行动动不反方方便者，应应伸出手手臂扶助助。出入电梯：：轿厢内内无人时时，自己己先进去去控制住住门，再再请客人人进入。一一般认为为电梯正正面左边边靠里的的位置是是上位。里里面已有有其他客客人时，应应站在门门外扶住住门，让让客先入入，进入入后要向向其他客客人点头头示意。随客人而行行时，应应走在客客人右侧侧方1米米处。当有顾客问问询如何何到酒店店另一区区域去时时，不可可简单用用手指指指了事，而而是带领领客人前前往。为客开门将客人引领领入房间间前，勿勿忘先敲敲门。进入拉式门门时：进进门前应应抢先一一步以左左手握门门把将门门拉过来来，让客客人先入入，自己己再用左左手握住住门内侧侧把手，轻轻轻关上上门。进入推式门门时：进进门前抢抢先一步步用一只只手握住住门把将将门全幅幅推开，自自己先入入后换成成另一只只手将门门把握住住，将门门固定，将将客人让让进房间间。迎送宾客客人到来之之前，应应保持基基本站姿姿，并密密切注视视客人动动向。通过观察发发现是低低达的顾顾客时，要要快速出出迎：主主动热情情问候，实实行“三行服服务”：人到到、微笑笑到、礼礼貌语言言到。迅迅速消除除与客人人之间的的陌生感感，烘托托出“宾至如如归”的氛围围。迅速、准确确地理解解客人的的目的、愿愿望，并并切实提提供服务务，尽一一切努力力满足之之。此时时若自己己正在办办其它事事情，应应迅速放放下手头头的工作作，快速速出迎。客人要离开开时，要要感谢客客人的光光临，并并欢迎、要要请客人人再次光光临，让让客人感感到你依依依不舍舍的心情情，并为为客人祝祝福。忌忌对前往往机场的的客人说说“祝您一一路顺风风”，而应应说：“祝您一一路平安安”，以避避免对方方感到不不吉。应将客人一一直送到到大门外外，并目目送客人人背影直直至客人人远去。送别时，也也可轻轻轻挥动右右手，高高度与头头齐平，以以产生“欢迎再再次光临临”的韵味味。楼层道别：：将客人人送至电电梯，并并站于电电梯门外外右侧22米处，立立正鞠躬躬道别。超前服务竭力预测客客人的下下一步需需求，并并把你的的行动放放在客人人需求提提出之前前，及时时地解决决客人遇遇到的问问题。当顾客的任任何一种种需要服服务的需需求一出出现，都都会有服服务员立立即出现现，妥善善服务。客人的需求求时常是是不表现现在语言言上，而而更多的的是流露露于其眼眼神、表表情和某某种暗示示中，甚甚至实际际需要与与语言不不一致，服服务员必必须能准准确揣摩摩，观察察出客人人的各种种实际需需要，快快速反应应。补位服务任何部位的的员工除除努力完完成本岗岗位工作作外，还还必须具具有强烈烈的整体体服务意意识。当一名员工工服务有有疏漏，或或未意识识到客人人的需求求时，另另一名员员工要马马上补位位，满足足客人的的要求，以以形成整整体的“完美服服务”。当岗位上发发生问题题或将要要发生问问题时第第一个意意识到、预预测到问问题的员员工必须须迅速出出现在问问题面前前，切实实解决，哪哪怕问题题出现在在其它岗岗位、员员工上，以以保证服服务“滴水不不漏”。服务一致对对外：任任何一点点问题，一一个差错错都决不不暴露在在客人面面前，一一旦出现现情况，发发现者要要抢先补补位，满满足客人人，内部部问题下下来后再再解决。准确服务对客服务必必须树立立“准确”的观念念，谈话话、答应应、操作作都要讲讲求“准”字。当客人询问问时，不不可凭个个人的想想象和臆臆断来模模凌两可可地回答答客人，不不清楚时时应向同同事、上上级确认认后在准准确回答答客人。服务工作哪哪怕出一一点小差差错都是是大敌，更更忌随意意性、情情绪性工工作，操操作要以以标准为为基准，并并有针对对性地服服务，体体现出准准确、到到位、高高效的工工作效果果。快速服务工作操作必必须讲求求时效，决决不浪费费客人的的每分钟钟宝贵时时间。收银处、总总台接待待处、商商品柜台台等容易易引起客客人等待待的岗位位要特别别注意训训练基本本功，决决不让客客人等待待而不耐耐烦；顾客在不同同地方等等待的限限度：等电梯超过过30秒秒有500%的人人不耐烦烦；收银台前等等过1分分钟400%以上上的人不不耐烦；；小商品柜台台前超过过15秒秒无人应应答，客客人即可可离开；；贵重商品柜柜台前超超过2分分钟无人人应答，客客人即可可离去；；餐桌上100分钟没没有服务务，600%以上上的人不不耐烦。掩饰尴尬有时客人因因很少下下榻饭店店而在消消费中拘拘束、不不自在，服服务员要要帮助客客人消除除自卑心心理，建建立起“我就是是顾客、就就是帝王王”的信心心。身材高大的的员工为为身材较较矮的顾顾客服务务时、相相貌较好好的服务务小姐为为相貌平平平的女女性客人人服务时时，都须须首先考考虑客人人的微妙妙心理反反应，特特别小心心对待，注注意态度度和蔼、柔柔顺、努努力使对对方消除除压迫感感，产生生亲近感感。客人因对商商品不熟熟悉而出出洋相时时，绝不不可流露露出看不不起人的的神态而而嘲笑对对方，应应努力摆摆脱客人人窘境，如如：将水水盅里的的洗手水水当茶喝喝，不懂懂西餐规规则而闹闹笑话，看看不懂外外文而念念错商标标等场合合的处理理。客人在公共共场合所所出丑或或行为有有所不妥妥，如：：女士的的坤包不不小心掉掉在地上上，贴身身用品散散落一地地；客人人某处拉拉链未拉拉好或一一只衣领领翻在外外面了等等，服务务员看到到后要立立即替（她她）他挡挡住别人人的视线线为其掩掩饰尴尬尬，或由由同性服服务员过过去，悄悄悄找个个引人注注意的地地方，提提示给客客人。有时客人因因自己的的一个失失误而出出洋相、闹闹笑话，但但他自己己能解决决，又恨恨不得谁谁都未看看见才好好时，细细心地服服务员发发现后，眼眼神要躲躲得快，采采取“视而不不见”的方式式，不必必效劳。在公共场合合，西方方国家的的老年顾顾客往往往不愿在在众人面面前显出出老态龙龙钟的样样子，服服务员也也不必硬硬性服务务，但应应在一旁旁密切注注视，当当周围没没人注意意时暗中中帮助、搀搀扶。慎用手势手势是一种种“体态语语言”它可使使谈话更更生动，帮帮助与客客人间的的沟通。手势要求规规范适度度。在给给客人指指引方向向、介绍绍时，要要把右臂臂伸直，手手指自然然并拢，手手掌向上上以肘关关节为轴轴指向目目标；同同时眼神神要看着着目标，并并兼顾客客人是否否已看到到目标，这这一手势势表示诚诚恳、郑郑重。员工在服务务中，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大，更更不可滥滥用手势势。有些手势是是极不礼礼貌或是是客人忌忌讳的，如如：用食食指来指指指点点点（哪怕怕是在客客人背后后)、打打响指、用用手指比比“OK”等，应应予以杜杜绝。递接物品与客人之间间的物品品递接，尽尽量使用用双手，并并考虑到到接物人人的方便便。单用右手递递接较轻轻、较小小的物品品时，也也应借左左手扶助助，以示示郑重。为印度教、伊伊斯兰教教等信仰仰宗教的的客人服服务时，必必须使用用右手，因因他们认认为“左手不不洁”。递送小刀、剪剪刀等带带刃物时时，刃口口勿朝向向客人，应应将手柄柄一方朝朝向客人人。递交文具时时，如稿稿筏纸、笔笔等，应应保持对对方方便便使用的的状态，郑郑重递交交。客人投诉酒店当局授授予每位位员工当当场处理理客人投投诉的权权利。当顾客向你你提出不不属于本本人、本本部门服服务内容容的要求求、愿望望或投诉诉时，任任何员工工都必须须代表酒酒店接待待、安排排、指引引，以采采取一切切措施当当场解决决，不可可推托或或将客人人撂在一一边。每位员工必必须竭尽尽全力以以确保自自己不丢丢失一位位客人。告诉客人他他提出投投诉是完完全正确确的，不不能以”不过“、”“但是是”来指出出和暗示示顾客之之错，即即使你知知道客人人的失礼礼之处，你你认为完完全能够够驳倒客客人，但但千万别别这么干干！受理投诉的的员工切切记：事事关重大大的投诉诉，切不不可轻易易地将所所有错误误都爽快快地承认认下来，这这可能招招至酒店店被控。有些简单的的投诉，凡凡自己能能处理好好的就应应负责到到底，解解决不了了的问题题，应亲亲自领导导客人到到大堂副副理处，或或报告经经理。处理投诉的的一般步步骤：A：认真倾倾听，保保持冷静静；B：同情、理理解、安安慰客人人；C：给予客客人足够够重视；；D：注意过过程的询询问、记记录；E：提出解解决问题题的具体体措施；；F：提出解解决问题题所需时时间；G：追踪、督督促补救救措施的的执行；；H：善始善善终：给给予客人人适当补补偿，致致谢客人人，向上上级报告告反馈。善处差错应将出差错错看作是是重大工工作失职职，在工工作中听听竭尽全全力不出出差错。一旦因自己己工作失失误被客客人斥责责时，要要立即郑郑重地向向客人致致歉，承承认差错错，并向向上级报报告。即使客人有有不妥之之处，或或是误会会、迁怒怒，也绝绝不可与与客人发发生争执执。当身边的同同事出差差错被客客人责备备时，也也应看作作是自己己的差错错，与该该同事一一道向客客人郑重重致歉。因自己的差差错致使使客人受受损时，不不不可擅擅自草率率处理，或或试图掩掩盖事实实，敷衍衍抹平，这这样只会会恶化事事态，而而应立即即报告上上司，慎慎重善处处。遵时守信时间是最宝宝贵的资资源，没没有一种种不幸可可与失掉掉时间相相比。遵守时间，言言必信，行行必果，是是对客服服务中最最重要的的礼貌。也许仅仅因因为服务务员所耽耽误的这这一分钟钟时间，而而导致客客人为赶赶上飞机机，整个个行程被被打乱，造造成客人人巨额损损失。接受客人吩吩咐后，首首先要考考虑的并并不是这这件事完完成不了了怎么办办，而是是要考虑虑怎样全全力提前前完成。与客人约定定好的时时间，员员工须提提前5分分钟到位位，不可可落在客客人后面面，让客客人来等等你。对客人说的的每句话话，都是是代表着着酒店，因因此必须须言而有有信，对对自己的的言行负负责，不不可信口口开河，失失信于客客。信仰风俗客人的宗教教信仰、风风俗习惯惯应予充充分尊重重，不可可妄加褒褒贬、乱乱发议论论。凡遇客人宗宗教信仰仰方面问问题、纷纷争，应应立即报报告上级级，按国国家、地地方的有有关法规规慎重处处理。客人凡是在在中国政政府有关关法规允允许范围围内的，并并未给其其他客人人和酒店店带来不不便及损损害的宗宗教生活活、风俗俗习惯，酒酒店员工工不可干干涉，应应予尊重重。如在在自己房房内做的的基督教教“祷告”和伊斯斯兰教“功课”。对于已超出出了我国国有关宗宗教法规规规定范范围的法法事活动动，如巫巫师活动动、传教教活动、散散发张贴贴宗教传传单等，员员工发现现后要立立即报告告上级处处理。背影风度在直接为客客人服务务操作中中，要永永远保持持面向顾顾客的积积极姿态态，决不不可背对对客人。当员工在公公共场所所向客人人告辞后后，或在在领路时时，行走走中，时时常会有有员工的的背影在在客人跟跟前闪现现。员工拜会客客人后的的告辞，往往往留给给客人最最终的印印象，背背影，往往往决定定着最终终印象的的好坏。员工行走时时的姿态态，要挺挺直自然然，随时时意识到到有客人人在注意意、评论论着我们们的背影影。行走走要从容容、端庄庄、让人人透过你你的背影影看到你你余韵悠悠长的个个人风姿姿。切忌：只重重正面，不不重背影影或告辞辞客人后后扭头就就走；或或是走路路时旁若若无人，漫漫不经心心，左右右摇晃，背背影臃肿肿，举止止懒散松松垮，给给人留下下遗憾或或坏印象象。平常要多注注意训练练自己的的背影风风姿，同同事间也也可相互互检查提提醒。谈话礼节与客人交谈谈时，首首先保持持着装整整洁、站站姿端正正，无任任何小动动作、不不良举止止。发现客人走走来时，要要主动迎迎上，选选择一处处便于交交谈的位位置，而而不有劳劳客人。交谈时与客客人距离离为755cm’’为宜，但但高大的的服务员员与矮小小的顾客客谈话时时，要主主动拉开开一段距距离。表情自然大大方，保保持正面面、平视视，态度度亲切、诚诚恳。谈话清晰易易懂：注注意语音音、语调调、语速速及节奏奏感；不不要对客客人使用用酒店专专用术语语、、流流行语、方方言，而而应使用用常用的的表达方方式。音量控制：：音量适适中，以以使客人人能听清清楚而又又不至于于干扰他他人为宜宜。谈吐文雅，使使用敬语语：服务务语言要要文明、优优雅、柔柔和，最最忌粗俗俗的口头头语。常常使用“请”、“谢谢”、“对不起起”、“不用客客气”等礼貌貌用语，员员工的每每一句话话都体现现了酒店店的文明明水平。与多位客人人交谈时时，应尽尽量使用用每人都都能听懂懂的语言言。善于倾听：：“沉默似似金贵”。客人人多喜欢欢那些善善于倾听听的人。客客人谈话话中，注注意注视视、聆听听、轻轻轻点头、不不抢话头头，以此此带给对对方好感感。客人人说话可可能过于于慢慢吞吞吞，你你或许能能将他的的话表达达得更清清楚，但但千万不不要这样样做。员工不可在在客人面面随意开开玩笑，即即使对常常客，也也应有主主、客界界限。正确地称呼呼—礼貌交交往的敲敲门砖。正正确使用用客人姓姓名并在在后面加加上先生生、女士士、小姐姐等称呼呼用语；；不知客客人姓氏氏时，可可用“这位先先生”、“这位女女士”，不可可用“你”、“他”、“她”等人称称代词表表示客人人，即使使是在同同事之间间。应答客人，不不可简单单地答“不知道道”、“没有”、“不行”，他绝绝不希望望听到这这些话，他他想知道道的是“如何、怎怎么办”。谈话中如想想咳嗽或或打喷嚏嚏时，应应先说声声“对不起起”，再转转身向侧侧后下方方，同时时尽可能能用手帕帕遮住。听客人谈话话时，不不做出心心不在焉焉的动作作、表情情，如：：频频看看表、不不注视客客人而看看他处、左左顾右盼盼、打哈哈欠、伸伸懒腰。不可有粗俗俗令人反反感的动动作：说说话粗声声大气、手手势过分分、指天天划地、脸脸红脖子子粗、唾唾沫四溅溅。客人之间在在交谈时时，不可可去旁听听，不窥窥视、不不插嘴。与与客人有有事商量量时，可可暂待一一旁，目目视客人人，待客客人察觉觉及在客客人谈话话间歇时时再插入入：“对不起起，可以以打扰一一下吗？？”然后三三言两语语说完后后，向客客人致歉歉。若与客人谈谈话的内内容不便便让另一一位客人人知道，应应先向另另一位客客人致歉歉后，领领别处谈谈，切不不可凑近近耳朵低低语。与客人谈话话的内容容不可涉涉及疾病病、死亡亡、耸人人听闻、评评价他人人、议论论宗教、婚婚姻状况况、私人人生活、收收入等，可可谈论天天气、新新闻信息息、休闲闲等。特别注意口口腔卫生生，如饭饭后牙上上粘有菜菜叶、口口角泛白白沫、口口臭、烟烟味等都都会令对对方厌烦烦。学会恰当运运用眼神神来传递递信息：：轻扬眉眉梢表示示理解，直直视对方方表示同同情，眨眨眨睫毛毛可使对对方轻松松，欲掩掩饰不满满情绪时时，可立立即将目目光移开开。电话礼节电话代表了了一家酒酒店的形形象。电话是不见见面的服服务，声声音是唯唯一的沟沟通渠道道，每位位员工都都要在电电话中，想想象对方方的形象象，想客客人提供供感官服服务，先先入为主主，建立立起良好好的第一一印象。电话铃声一一响，必必须在三三声内接接起。拿起话机首首先问候候，随即即报出店店名、岗岗位出名名或自己己姓名。认真听清对对方讲话话，听不不清楚的的地方应应说：“对不起起”、“我没听听清楚，麻麻烦您再再说一遍遍好吗？？”电话机旁应应常备有有记事本本、笔，重重要内容容要立即即记录下下来。挂出电话时时，声音音清晰、明明亮。特特别是时时间、数数字、固固有名词词等更重重要慢慢慢讲清楚楚。今日的通讯讯设备灵灵敏度极极高，任任何声音音都可能能传到对对方耳朵朵里，必必须注意意内部交交谈、不不礼貌的的语言、杂杂音等的的控制。电话留言：：当对方方要找的的人不在在时，要要主动询询问是否否需要留留言，然然后用记记事本或或留言条条记录下下：对方方姓名、要要点，最最后要报报出自己己的姓名名，让对对方放心心。挂断电话时时；通话话完毕，务务必等对对方挂断断后，自自己再轻轻轻放下下话筒。通话前先确确认准对对方的号号码，特特别是长长话，更更要将号号码、要要讲的事事先拟成成字条在在拨号，要要杜绝差差错，节节省时间间。注意选择通通话时机机，对方方休息时时间、用用餐时间间、周末末时间里里，非急急事勿打打电话去去打扰对对方。电话员转街街电话时时，转入入之电话话如振铃铃声超过过八声无无人接话话时，应应向对方方说明：：“对不起起，这个个号码现现在无人人接话。请请问，我我还可以以帮您做做些什么么？”私人电话不能在工作作时间、工工作场所所接、挂挂私人电电话。个人因急事事需用电电话或接接听私人人电话时时，必须须在三十十秒钟内内处理完完毕。一般私人电电话只准准使用员员工休息息区内工工作人员员电话，工工作场所所的电话话只能用用于工作作联系。基本接待待用语规规范欢迎语欢迎光临我我们酒店店Welcoometoourrhoote!!欢迎您来这这里进餐餐Welcoometohaaveyouurmmeallshheree.欢迎您再度度光临，很很高兴再再见到您您。Welcoomebacck.Niccettosseeyouuaggainn.*禁语：喂喂！您好好哇！Helloo.HHi.Welll.问候语您好！（初初次见面面）Hewddoyyoudo？？您好吗？布布莱克先先生。（见见到常客客）Howaareyouutoodayy.MMrBBlacck？早上好！先先生/夫夫人。Goodmmornningg.SSir//Maddam..下午好！Goodafttenooon。晚上好！Goodeveeiniing..多日不见，您您好吗？？Longtimmennossee..Hoowaareyouu？我很好，谢谢谢！先先生您好好吗？（回回答问候候时）Verywelll,Thaankyouu,AnndyyourrseelfSirr.？早上好！这这里是——，能为为您效劳劳吗？Goodmorrninng.Thiisiis———，MaayIIheelpyouu？希望您在我我们酒店店住的愉愉快！HopeyoourennjoyyyyourrsstayyiinourrHHoteel.*禁语：您吃过饭了了吗？Haveyoouhaddlluncch（bbreaakfaastdiinneer）？？你到哪里去去啊？Whereeaareyoougooingg？什么事？Yes？Whhat？？祝贺语恭喜您！Congrratuulattionns！祝您生日快快乐！WishyoouaHapppybiirthhay！！祝您新年快快乐！Happyynnewyeeartooyyou！！祝您周末愉愉快！Wishyoouagooodweeekennd！祝您圣诞快快乐！MerryyCChriistmmas！！征询语先生，我能能为您效效劳吗？？MayIhellpyouuSSir？？先生，我能能为您做做些什么么？WhatcaanIdofooryouu，Siir？请问先生您您喜欢吗吗？Doyyouennjoyyiit，SSir？？布莱克先生生，如果果您不介介意的话话，我能能........吗？MrBBlacck，WWoulldyouumminddiifI........？？先生，请问问您贵姓姓？CoulddIIhhaveeyyourrnnamee,Siir？（Coulldyouuppleaaseteellsppelllinggoofyouurnamme？）您还有别的的事要我我办吗？？IsttherreanyythiingellseIcaandofooryouu？如有任何可可以效劳劳之处，请请随时告告知。PleasselettuusknoowifthhereeiisanyythiingWeeccandoofforyoou.对不起，我我可以耽耽搁您几几分钟吗吗？Excusseme，MMayItaakeuppaaffewmiinuttesoffyyourrttimee？应答语没关系It’sreealllydoeesn’’tmattterr.敬请放心，交交给我去去办吧。Don’ttwworrry，LLeavveittoomme，PPleaase..乐意效劳，不不必客气气。You’rremosstwellcomme.（IIs’mmypleeasuure..）能为您服务务，真是是荣幸。Cladtoobbeofseerviice..（Clladtoohhelppyyou..）请稍侯，让让我先查查一下。Justamoomennt，II’llchheckk.这是我应该该做的。Thisissmmypleeasuure，（AAlwaaysattyyourrsservvicee.）感谢您的提提醒。Thankkyyoufooryouuradvvicee.（TThannksfooryouurremminddingg.）我会尽力效效劳的。We’reeaalwaaysattyyourrsservvicee.我们随时为为您服务务。We’reeaalwaaysattyyourrsservvicee.*禁语仅回答“对对的”（俨如如一位老老师）。Rightt！永不对客人人说“OK”，啊？？（Ohh）。不要说“NNO”，我不不知道。No，Idoon’tknoow.Yeh。道歉语对不起。I’msorrry。先生，请原原谅。Excusseme,,Sirr.对不起，劳劳您久等等了。Sorryyttohavvekepptyouurwaiitinng.对此向您表表示歉意意。I’msorrryfoorthaat.打扰您了。I’msorrrytooddistturbbyyou..对不起，那那是我的的过错。I’msorrry,,It’’smyfaaultt.相信下次您您来时，一一切都会会令您称称心如意意。I’msurreeveerytthinngwilllberiighttaagaiinnexxttimmeyouuccomee.婉拒语承蒙您好意意，不过过........It’sveeryliindoffyyou,,Butt........对不起，但但我可以以........I’mafrraiddnnot，bbutcaanI........？很抱歉，但但愿我早早知此事事，必定定乐于效效劳。I’msorrry,IIfIhaddkknowweearllierr，Iwooulddhhaveebbeennggladdttodoitt.恐怕这样会会违反酒酒店规定定，希望望您能理理解。I’mafrraiddtthissiisagaainsstHottelreegullatiionss.Ihoppeyouuccoulldunddersstannd.非常抱歉，但但希望您您能谅解解我。I’mreaallyyssorrry，Buutyouusseemyyddiffficuultyy.*禁语不是我当班班，所以以不是我我的过错错。Iwaasnottoondutty.Sooiit’snottmmyfauult..本部不受理理此事。Ourdepparttmenntdoeesn’’thanndleetthissjjob..这不关我的的事。Idiidn’’thanndleetthiss.答谢语谢谢你的好好意。Thankksforryyourrkkinddnesss.感谢您的协协助。Thankksyouufforyoourheelp..（Weeaapprreciiateeyyourrccooppperratiin.）谢谢您的鼓鼓励。Thankkyyoufooryouurenccourrageemennt.感谢您的光光临。Thankkyyoufooryouurpreesenntattionn.谢谢您的提提醒。Thankksyouufforyoourreeminndinng.指示语先生/太太太，请这这边走。Comethhiswaaypleeasee，missterr/Maadamm.请一直往前前走。Pleassekeeepgoiing，MMistter..（Goosstraaighhtaheead，PPleaase..）请到拐弯处处向右拐拐。Turnriighttaattheeffirsstcorrnerr，PPleaase..请随我来，先先生。Pleassefolllowwmme，Miisteer.请在那边乘乘电梯。Pleassetakketheeeelevvatooroveertheere..请在这里下下楼。Pleassegodoownsstaiirsheere..道别语再见！欢迎迎再次光光临。Good——byee，hhopeettoseeeyyouaggainn.祝您旅途愉愉快！Wishyoouaniccetriip！晚安！祝您您休息好好。Goodniightt.Havveagooodnigght’’sresst.（HHaveeaaggoodddreeam..）明天见！Seeyouuttomoorroow.对不起，我我要失陪陪了。Ifyyouwooulddeexcuusemee，IImmusttggonoww.工作场所所行为规规范我们每一天天中三分分之一以以上的时时间是在在工作场场所度过过的，一一个人的的工作、事事业是一一生中最最重要的的事情，应应该高度度重视，将将我们的的工作场场所创造造成团结结、高效效、愉快快、有序序、礼貌貌地良好好环境。对待上司酒店实行垂垂直层级级管理制制，各级级员工必必须坚决决执行其其直接上上司的命命令，以以及听从从总经理理及特别别授权人人员的指指挥。紧紧急情况况下，须须听从在在场且关关系最直直接的行行管级别别最高者者的统一一指挥。在店内如遇遇见上司司，即使使不是你你的直接接上司，也也应主动动问好，点点头示意意。进入上司的的办公室室，须先先敲门，经经同意后后方可进进入；在在与上司司交谈时时，未经经批准，不得自行坐下。尊重上司，首首先公字字当头，应应出于对对其职务务尊严，其其次是对对其人格格威信的的尊重。汇报给上司司的工作作，不可可只谈问问题，没没有解决决措施。凡凡工作问问题回报报，必须须附上解解决方案案。参加会议、接接受指示示时，应应带好笔笔记本、笔笔，专心心记录，不不可窃窃窃私语。对上司交代代下来的的任务，应应做到言言必信，行行必果，工工作完成成后，应应做好报报告，无无报告者者，将视视为未完完成任务务。所有呈报上上司的请请示、报报告、方方案等须须用统一一的信笺笺纸书写写，递交交到上司司案头的的工作汇汇报，要要求直截截了当、简简洁、提提纲挈领领。当工作出现现差错时时，决不不允许在在上司面面前为自自己辩解解，而应应立即反反省自己己，承认认不当之之处，赢赢得上司司信赖。出于对上司司个人的的尊重、关关心而在在上司的的升迁、迎迎送、生生日时表表示祝贺贺是常理理之中的的事，但但是，不不可增送送高价值值礼品或或现金。记记住：最最能使你你上司心心满意足足的礼物物、最大大的尊重重和关怀怀是你工工作的胜胜任及绩绩效。上下级之间间工作场场合是一一种同事事关系、层层级关系系，因此此在工作作时间，特特别是当当着客人人的面，语语言、行行为一定定要规范范、严谨谨，决不不可跟上上司随意意开玩笑笑。称呼呼上也应应郑重、规规范，如如“王经理理”、“张主任任”、“李主管管”，而不不可“李哥”、“王姐”、“张嫂”地随便便称呼。工作区域工作区域是是每位员员工的人人生、事事业舞台台，一旦旦进入这这个舞台台，就要要切实担担当起自自己的角角色，唱唱好这出出戏。随时保持工工作区域域的整洁洁，井然然有序，物物品定位位放置，私私人物品品一律存存放更衣衣间的衣衣柜里，不不可带到到工作区区域。保持工作区区域内的的安静无无噪音，做做到“三轻”————走走路轻、说说话轻、操操作轻。工作区域内内不可做做任何与与工作无无关的事事以及会会见、留留宿亲友友。非工作要事事，员工工不得相相互串岗岗、脱岗岗、打私私人电话话。未经上级批批准，不不得进入入酒店的的机要重重地。公共区域大堂、客人人休息处处、花园园等酒店店公共区区域都是是供客人人利用的的公共场场所，任任何员工工（除现现场工作作人员外外）不可可擅自进进入。下下班后也也不可在在公共区区域内停停留。因工作进入入公共区区域的员员工，必必须注意意自己的的着装仪仪表，遇遇见上司司、客人人、同事事时须主主动问好好、打招招呼。任何员工在在公共区区域内若若发现字字纸、脏脏物，都都必须立立即清理理干净。通道的中间间是客人人的专用用区，员员工须随随时靠右右边行走走，更不不可扎堆堆闲聊。不可在店内内擅自贴贴标、涂涂改、搬搬移酒店店财物。保保护酒店店的财产产安全是是每位员员工应尽尽职责。客供设施酒店提供给给客人享享用的服服务项目目、场所所、设施施，员工工绝不可可擅自利利用或进进入，除除非因公公作陪，带带客参观观等。下班时间着着便装也也不准任任何非本本岗位员员工进入入客人区区域。在客人区域域内进行行服务操操作、工工作检查查时，须须先征得得客人同同意后才才可进入入。无论论有无客客人在场场，一切切供客人人享用的的设施用用品，都都不可搬搬弄、坐坐靠、欣欣赏。每每位员工工都有责责任爱护护、尊重重这些设设施，如如同对待待客人一一样。客用电梯，非非要事、急急事不可可搭乘员员工，上上下班应应搭乘员员工电梯梯；运载载货物、客客衣等应应搭乘工工作电梯梯。接待参观凡外单位来来我店参参观者，一一律由《接接待外单单位来店店参观的的办法》中中指定的的部门负负责人带带领参观观。任何员工不不可擅自自接受外外单位参参观者到到店内参参观。带领参观的的酒店行行政人员员，须按按照酒店店规定，统统一介绍绍口径，划划定可参参观的线线路、具具体部位位及发送送资料，并并在参观观前与有有关部门门、岗位位预先联联系好后后，方可可进入参参观。被指定的参参观部门门、岗位位的每位位员工应应对参观观者礼貌貌迎送，耐耐心解答答提问。注意内外有有别，涉涉外酒店店内部机机密的问问题须有有保密意意识。严守机密涉外接待工工作，必必须注意意内外有有别。严严守机密密，是每每一位员员工的职职责。保密工作的的范围：：国家机机密，情情报，酒酒店及各各部的经经营情况况、数据据，VIIP日程程安排，住住客的房房号、姓姓名等客客人档案案资料、客客人隐私私、客人人间的谈谈话内容容、通讯讯内容等等。酒店内主要要的机要要重地：：总经理理室、打打字室、电电脑室、总总机房、总总台、统统计室、计计财部办办公室、安安全部、人人事部、VVIP下下榻的楼楼层等。各部门对于于没有长长期保存存价值的的图文资资料，应应定期审审核后集集中销毁毁，不可可散落在在外。客人赠物本酒店任何何岗位的的员工不不得接受受客人小小费，无无法婉拒拒及客人人离开后后留下的的小费须须交上级级，更不不得向客客人暗示示、索取取小费。员工若收到到客人礼礼物，须须附有客客人指名名的留言言证明，否否则不可可将其带带出酒店店。行管人员收收到客人人、有关关单位的的赠物时时，价值值在1000元以以上的物物品须向向总经理理办公室室申报，经经登记入入《礼品品登记单单》上后后，由总总办按规规定统一一处置。私人物品员工除必备备品外地地私人物物品一律律存放在在更衣室室衣柜内内，不得得带入工工作现场场，特别别是私人人贵重财财物、现现金绝不不可带入入。私人PB机机等通讯讯工具不不可在工工作场所所使用，不不可露在在衣服外外及发出出声响。严禁将私人人物品带带到酒店店向客人人及员工工兜售及及散