旅游心理学案例分析课件

气质特征与旅游行为——案例2-３旅游行为看气质旅游者的气质类型不同，其行为表现也不同。比如在某旅游地山上有一座很有特色的雕塑，但雕塑周围崎岖不平，并有栏杆围着，但总有人想爬到雕塑上去照相。这些想在雕塑上照相的游客的行为表现各不相同。第一种游客看到雕塑很激动，没有思考就越过栏杆，爬到雕塑上去拍照。他们可能因为太冒失而出现惊险动作。这类游客往往属于胆汁质；第二种游客看到雕塑会很高兴，他们会迅速找准目标，灵活地爬上雕塑。这类游客往往属于多血质；第三种游客看到雕塑没有太明显的表情，他们会仔细观察地形，寻找稳妥的路线进去拍照。这类游客往往属于黏液质；第四种游客看到道路崎岖不平，又有栏杆挡着，觉得有些扫兴，就留在栏杆外面拍照或干脆不照。这类游客往往属于抑郁质。性格与旅游行为：内倾型人格外倾型人格喜欢熟悉的旅游胜地喜欢旅游胜地的一般活动喜欢晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘束的休息活动量小喜欢能驱车前往的旅游胜地喜欢现代的旅游设施，如设备齐全的饭店，家庭式餐馆和旅游商店喜欢家庭气氛，熟悉的娱乐活动，不要有异国情调圆满地完成包价旅游的计划，全部回程都要事先安排妥帖喜欢非旅游区喜欢获得新鲜经历和享受新的喜悦喜欢不寻常的、新奇的旅游胜地活动量大喜欢乘飞机到旅游胜地旅途只要有一般或较好的饭店和饮食，不一定要现代化的大型饭店，不喜欢专门吸引旅游者的商店喜欢接触和会见他们所不熟悉的文化和他国居民旅游的安排只包括最基本的项目(交通工具和饭店)，并容许有相当的自由和灵活性3、旅游者的生活方式与旅游行为——案例2-４一次成功的接待一次，某导游接待了一个外国旅行团，该团的领队十分挑剔，和各分社的导游人员都配合不好，不是发脾气，就是强行代替地方导游人员讲解，让导游十分为难。该导游认为，要搞好这个团的接待工作，能否与领队搞好关系是关键的一步。为了打开局面，他在接待中首先做到耐心细致、主动热情。之后便寻找机会以了解领队“挑剔”的原因所在。在交谈中，领队谈到了对其他导游和翻译的意见，认为他们缺乏导游知识，不了解自己的国家，服务不周到，等等，总之，一肚子的意见。从交谈中，该导游一方面了解了导游和翻译在工作中的不足，同时也了解到这位领队知识丰富，是个中国通，但性格比较自负、好表现自己。因此，他决定根据领队的性格特点来做工作。为了让旅行团满意，同时也为了让领队消除对中国导游的不满情绪，该导游决定：一方面做好导游工作，另一方面主动接近领队，尊重他，并适当发挥他的特长。在了解到领队对东方国家的历史和佛教史有一定的研究之后，导游决定在去参观佛塔和寺庙的路上，主动邀请他为全团讲一下佛教史。领队非常感动，因此也十分认真地讲解了有关知识。在讲完佛教史后，领队说：“谢谢导游先生给我这个机会。关于寺庙的具体情况，请朋友们听导游先生讲。我相信，他肯定比我讲得更好、更生动。”导游立刻说：“我从领队先生的讲述中学到了不少佛教的知识，对此表示感谢。”由于相互的尊重和配合，在旅行期间，全团始终处于兴奋状态，领队的心情也比较舒畅和愉快，最后全团高高兴兴离开了中国。案例分析1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（2）处理类似事件应特别注意什么问题？1、处理类似案例时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？2、小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输”而不是双赢关系。作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，23时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？3、造成客人不满离开的主要原因是：（1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。（2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。（3）授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？5、酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。

[案例3-1]“黄金周”旅游目的地的选择某旅游者打算利用“黄金周”一周的时间外出旅游。现在他已经有了四个可选择的旅游目的地：A.B.C.D。他说他选择旅游目的地时主要对四种属性感兴趣：购物、历史景点、饮食与价格。下表所示为他根据这四种属性评价每个旅游目的地所得出的信息。他对旅游目的地A的评价如下：按10分制的话，购物为10，历史景点为8，饮食为6，价格为4(较贵)。同理，他可以根据这些属性对其他三个度假地进行评价。那么，我们如何来预测他的选择呢?[分析提示1]度假地属性购物历史景点饮食价格ABCD108648983681074358旅游者关于旅游目的地的品牌信念(注：每个属性的取值是0—10，10代表属性的最大值。但对价格来说正好相反，10代表最低的价格，因为消费者喜欢的是低价格。)案例分析案例一：问题出在哪儿？王雪连续4年被评为某景区的最佳销售人员，因此得到了丰厚的销售佣金。所有销售人员都公认，她聪明，有事业心，既有丰富的想象力，又刻苦实干。她的顶头上司李杰的管理原则是：“管理者应该是‘消防员’，哪里出了问题就去解决它”。李杰很少与王雪交流，几乎3个月才和她联系一次。他认为，王雪业务娴熟，和客户的关系稳定，有什么事情完全可以自己解决。可是，李杰对表现平平的销售人员却是每个月至少电话交谈一次，因为他认为，自己的职责就是去帮助业绩不够好的销售人员去提高销售效率，因而要在他们身上花更多的时间。今天上午，李杰收到了王雪的辞职信。他实在想不明白，到底问题出在哪儿？案例一分析提示：可以重点运用激励理论中的需求层次理论和双因素理论来分析，对表现出色的员工应如何进行激励。案例二分析提示：领导者沟通、激励和具体指导的艺术。

案例二：杰出的领导者Travelocity是美国第二大在线旅游公司，有2500多名员工，办公地点遍布全美。首席执行官米歇尔·培鲁索女士曾在牛津学过哲学、自然科学和经济学，并获得硕士学位；在克林顿执政期间，还做过白宫实习生。这段政治经历有助于培鲁索女士学习将不可能变为可能的技巧。她说：“在政府机构，知道正确答案未必能把事情办好。你得懂得如何利用影响力。”培鲁索女士注意在公司内部营造亲切融洽的氛围。培鲁索女士每周都会奖励那些工作出色以及有创新表现的员工。她还定期举办非正式的午餐会，鼓励员工们提出反馈意见，开展讨论；她定期给员工发电子邮件，让各级员工（经由由同事们提名）积极参加。为了打破陈旧的等级观念，她甚至亲手为员工烤制果仁巧克力方糕。培鲁索女士还很注重导师的作用。她本人就在为Travelocity的25名“杰出雇员”提供职业指导。她说：“你得投入一定时间，使他们对工作充满激情……作为一名领导者，需要给不同的人以不同的心理指导。你的行事风格必须不断演进。”培鲁索女士以她独特的领导方式，在接手Travelocity一年之后终于使公司扭亏为盈，成本得到有效的控制，市场份额也大幅增加。[案例9-1]

咬不动的牛排某天晚上7点多钟，有一位外国客人到某酒店餐厅用餐。这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍酒店里什么吃的最有特色。他对周围的一切都很好奇，酒店里的什么陈设他都要细细观看，还让服务员教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛排，一个蛋汤，一碟青菜。等菜上齐之后，这位先生把牛柳放在面前，遍不及特地吃了起来。只见他将一块牛排放进嘴里咬了几下，就把牛排吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对它不高兴，能否来一点让它满意的牛排泥？”说完，他笑眯眯地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，请他稍等一会儿，便马上去找主管。主管来了以后，看了看桌上的菜，对这位客人说：“这个菜是本酒店奉送的，免费。”说完就径直走开了。这位客人无可奈何地摇摇头，买完单，失望地离开了酒店。问题：⑴案例中的主管处理客人投诉有什么不妥之处？⑵假如你是主管会怎样处理？“客人永远是对的”这句话，其目的在于强调在服务工作中，服务人员要充分尊重客人，维护客人的利益。当主客双方发生矛盾时，服务人员要把对的一面的让给客人。服务人员的角色期待需要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地的换位思考。如果服务人员有了这种立场观点，那么即使是面对爱挑剔的客人，或不讲理的客人，也能从容大度，忍受暂时的委屈，把理让给客人。但是有些服务人员想不通，客人怎么可能总是对的呢？难道他们就没有错的时候吗？难道服务人员如果与客人有分歧，“有理”的总是客人，“没理”的总是服务人员吗？服务人员想不通是有道理的，事实上，客人不可能总是对的。如果把“客人永远是对的”这句话当成对客观存在的事实所作的一种判断，那就会怎么也想不通．必须指出的是，“客人永远是对的”这句话并不是对客观存在的事实所作的判断，它只是根据社会角色的不同对服务人员应该如何服务提出的要求，客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人、否定客人，说客人“不对”，客人就会认为这是“花钱买气受”。所以服务人员不应该批评客人，说客人不对。当客人的