客服总监的岗位职责

Word———客服总监的岗位职责我为你整理了多篇《客服总监的岗位职责》范文，盼望对您的工作学习有关心。

第一篇：策划总监岗位职责

房地产市场营销总监岗位职责

1、大专及以上学历，营销、管理、房地产、相关专业；

2、10年以上房地产市场营销工作阅历，5年以上同等营销管理岗位工作阅历；自立执行过多个不同类型的项目；

3、了解当地房地产市场运营状况，精通房地产代理公司业务流程，有业务设计和创新力量；

4、具有广泛的房地产方面社会资源；

5、有敏锐的市场意识、应变力量、领导力量和自立开拓市场的力量，学习力量强；规律性强和良好的语言表达力量；

其次篇：策划总监岗位职责

职责描述：

1、帮助部门负责人参加部门营销策划管理体系的构建和完善工作；

2、依据公司年度经营方案，编制本部门整体营销方案和预算，并负责监督落实；

3、掌握部门内部营销策划体系的管理费用支出，并负责监督落实；

4、组织落实公司有关的规章制度，建立健全产品策划、营销管理体系，组织编制和完善部门内部营销策划管理流程与制度，并负责监督贯彻执行；

5、组织项目营销策划工作，组织编制、评审、修订项目的营销策划方案、价格体系和推广方案，并对相关方案的实施效果监督和评估。

任职要求：

1、30―40岁，统招本科学历以上，市场营销、房地产经营管理专业；

2、10年以上大型房地产从业阅历，7年以上管理阅历，5年以上大中型房地产企业相同岗位工作阅历，有大型项目策划阅历；

3、熟识房地产专业学问及相关政策法规；

4、责任心强，能吃苦，具有较强的组织、沟通和团队协调力量，带领团队取得过优异成果。

5、具有突出的策划力量、创新力量，较强的市场分析推断力量和敏锐的思维，具备较好的组织领导及综合协调力量。

第三篇：网络客服岗位职责参考

网络部客服专员

入职必知说明书

网络部2022/2/2

目录

岗位基本信息1岗位任职资格1基本技能要求1进阶技能要求1高级技能要求2岗位工作职责2学习2标准化2询问服务/销售2客户管理2岗位晋升通道2岗位工作规范3在线询问工作规范3电话询问工作规范3客户管理工作规范4岗位培训方案4岗位常用表格4岗位工作报告4详细工作内容4询问服务工作4客户管理工作5销售工作5岗位绩效考核5量化指标（50%）5工作质量度（30%）5力量技巧（20%）5岗位基本信息

岗位名称：网络客服专员岗位人数：1名所属部门：网络运营部直属上级：网络运营主管职位等级：初级、中级、高级岗位薪资标准：

可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广

可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监

岗位任职资格

受教育程度：大专及以上；

工作阅历：1年及以上网络客服或网络推广工作阅历；适合年龄：20-30之间性别：不限

基本技能要求

1)2)3)4)5)6)7)8)9)每分钟打字速度在60字以上；

熟识，群，微信，微信群，阿里旺旺等在线沟通方式娴熟把握企业供应的在线询问软件操作良好的语言表达力量和沟通沟通力量

熟识电脑基本操作，娴熟使用WORD、EXCEL等办公软件可担当电话销售及回访的工作责任，一般话标准

思维灵敏、仔细负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变力量强具备数据统计的基础力量

团队合作意识及良好的学习力量

进阶技能要求

1)快速熟识产品及服务的力量

2)会利用自定义快捷回复快速解决常规问题

3)熟识常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等

14)5)6)7)把握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的力量具备肯定的销售引导技巧

熟识相关网络技术，如PS、Html等软件基础使用具备数据统计及数据分析的力量

高级技能要求

1)2)3)4)精确把握消费者心理，和消费者有效沟通的力量，完成消费者洞察客户投诉等负面影响危机处理的力量可以利用线上沟通工具或者电话实现销售

具备问题的分析解决力量（擅长思索，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的力量，能够关心客户去分析解决一些实际的问题）5)丰富的行业学问及阅历，对公司业务的深刻理解6)优秀的人际关系的协调力量，有效工作7)具备肯定的网络推广学问及阅历

岗位工作职责

学习

1)2)3)4)学习行业学问

学习公司产品、服务学问

对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成学问库学习网络销售学问

标准化

1）标准在线询问、电话询问用语2）标准电话询问语音语调

3）标准化短信、微信、等手段通知客户格式4）标准在线询问、电话询问学问性话术

询问服务/销售

1）售前支持：产品服务介绍，引导劝说客户达成交易2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进；3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等；4）在线销售：处理网络订单

客户管理

1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值

3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

岗位晋升通道

网络客服专员—网络客服主管—客服部经理—运营经理—运营总监

2岗位工作规范

在线询问工作规范

1)上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态；

2)查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、留言及邮箱留言），准时予以具体回复；

3)售后问题或客户看法建议，准时反馈给公司相关责任人进行处理

4)如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发状况，应在上线后马上登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意

5)有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热忱、礼貌、敬重，客户态度不好时，保持足够的急躁和气度

6)客户提起问题后，要准时回复，任何客户的询问尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或临时离开而无法做到时，必需开启自动回复；

7)当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等；

8)回复客户问题时，肯定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清晰”等模糊话语来回复客户的问题9)若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能任凭回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需具体记录在案以后准时通知相关人员处理。

10)并非全部问题都必需照实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达11)同时在线询问客户许多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未准时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避开因询问客户积累太多而影响服务质量

12)客户询问过程中，留意文明用语，不得消失粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避开无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简洁的用语13)对话结束后，应将客户询问内容记录下来，一边汇总和分析；14)工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情15)定期整体提交询问记录等相关工作表格

电话询问工作规范

1)2)3)4)5)6)7)8)上班后第一时间查看客服电话显示来电记录

上班时间内，客服电话必需保持开机正常通信状态

上班时间内，客服电话必需放在身边，如有特别状况，过后准时查看电话记录有询问电话呼入时，响铃三声到五声接听电话

对待客户态度谦和、热忱、礼貌、敬重，客户态度不好时，保持足够的急躁和气度有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，仔细记录即时询问表当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等回应客户问题时，肯定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清晰”等模糊话语来回复客户的问题

9)若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能任凭回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需具体记录在案以后准时通知相关人员处理。

10)并非全部问题都必需照实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达

311)如在询问过程中，意外挂断，应马上主动拨打电话回应，并说明缘由表达歉意，向客户重复说明挂断之前刚刚表达的内容

12)通话结束后，将客户基本信息及通话记录录入潜在顾客管理系统

客户管理工作规范

1)建立客户管理系统，包括客户基本信息、客户分类、客户跟踪信息、客户财务价值评估等

2)仔细填写客户即时询问表（在线询问及电话询问）

3)主动预约客户到店体验，将预约信息准时告知相关的门店负责人

4)每天查看整理各渠道客户留言询问，投诉及建议，分别归入相应的客户管理系统5)将当天的客户即时询问表整合进客户管理系统

6)定期或不定期进行客户二次回访，认证记录，进行消费趋向分析7)客户管理资料每天备份并置于不同终端

岗位培训方案

1)2)3)4)5)6)7)企业文化培训服务产品培训行业学问培训办公自动化培训基础网页学问培训推广技巧培训客户管理培训

岗位常用表格

1)2)3)4)5)6)7)客户管理整合信息表

客户询问即时记录表（询问时填写）潜在客户信息表（记录未成交客户信息）成交客户信息表（记录成交客户信息）

客户留言、投诉、建议整合表（每个客户一张单表）客户跟踪表（客户心理及行为记录）电话回访记录表（电话记录）

岗位工作报告

1)工作周报2)工作月报3)工作年报

详细工作内容

询问服务工作

4)百度商桥询问服务5)、群询问服务6)微信询问服务

47)电话询问服务

客户管理工作

1)2)3)4)5)客户信息登记客户回访跟踪客户需求挖掘客户财务价值评估企业内客户透亮化

销售工作

1)在线主动销售2)订单处理3)电话销售

岗位绩效考核

量化指标（50%）

询问：电话询问数（10%）、百度商桥询问（5%）、询问数（2%）、微信询问数（3%）到店：到店数（15%）回访：回访数（10%）销售：订单数（5%）

工作质量度（30%）

标准：询问工作标准度（5%）、客户信息记录完整度（5%）有效：首次询问有效率（5%）、客户回访有效率（5%）、询问到店率（5%）、主动促进销售成交率（3%）

负面：有无投诉（2%）

力量技巧（20%）

1)2)3)4)5)客户需求挖掘力量（5%）客户财务价值评估力量（5%）团队合作及沟通力量（3%）客户信息整合力量（5%）快速学习力量（2%）

第四篇：策划总监岗位职责

1、负责运用移动互联网营销最新玩法，结合热点快速推动玩法实现并策划线上营销活动，完成方案执行、推广和闭环管理；

2、能自立负责品牌或产品的互动创意推广方案，内容涵盖：网络媒体创意、移动轻应用创意、互动活动创意、内容创意营销；

3、关注移动互联网营销趋势及玩法，负责将玩法与电商产品及业务进行有效结合，带动用户进展；

4、拓展外部联合营销和精准用户进展渠道，结合热点/节日等策划线上营销活动，负责活动策划、执行与推广，进展用户；

5、输出优秀电商营销案例，沉淀用户和粉丝进展有效模式，扩大产品影响力

第五篇：客户总监岗位职责是什么

考核评估：

以工作内容为考核评估依据，对力量、综合素养进行考核评估，作为转正、晋升、调薪的重要依据。

工作内容：

1、向总经理负责；

2、依据总经理的要求，完成公司下达的业绩指标。拓展公司客户市场和销售业绩，开发新客户，增加公司营业收入。

3、负责客户部全面管理工作，制定完善的工作流程，确保日常工作有效实施，对团队业绩负责、对管理失误负责、对质量事故负责；

4、定期向总经理提交客户需求状况分析报告及调研报告，为公司的总体经营部署供应牢靠依据；

5、需求引导与挖掘：以客户和市场为导向，能*进行与客户的深度沟通，完成对客户需求的启发式引导；

6、负责客户关系的建立与日常维护，精确把握客户的需求，参与各类客户会议，提出互动方面的见解和建议；

7、负责把控项目运作推动程度，*项目运行进度，协调策略团队为客户定制相关方案，全面负责提案工作；

8、经总经理托付后代表公司与客户签定合同，确认责任、付款方法等事宜，向总经理提交合理化看法和建议，规避风险；

9、领导、建立与健全和客户、上级主管部门间顺畅的沟通渠道，处理各环节相互之间事务冲突和问题；

10、制定下属员工岗位职责，综合其履行状况进行考核打分与评价；

11、合理安排下属员工工作，提高工作效率，培育员工团队协作意识与*工作力量，乐观推动所管辖部门各项重点工作的完成；

建立团队内部组织体系，负责团队管理与建设，选拔优秀员工加以培育，方案、指导、协调、激励下属的日常工作。

一、职责范围

在总经理的领导下，负责分析市场形势，依据市场状况，制定目标方案、销售策略营销方案；建立销售网络、日常销售、工程施工支配、区域工作状况监督工作进展状况的日常管理；协调大客户部与公司其它职能部门的关系；工程项目的管理，工程部人员的工作评定等工作；定期上报总经理大客户部的工作状况汇报；强化销售队伍*技能水平培训支配；督促加强市场部人员制度和规范化的管理工作；市场部*等一切与销售有关的工作管理内容。

二、工作内容

1、公司产品的营销策划方案的制订和方案实施的监督管理工作；依据实时状况制订更适应市场现实状况的制度政策；制订并完善大客户部管理制度。

2、总经理下达的各项任务和方案的完成和任务分解

3、准时转告公司领导的意图方案和指标分解的实施

4、接收市场相关的工作状况汇报、工作表格登记内容及施工工作进展状况，对工作状况汇报内容准时作出批复和指导*看法，依据项目跟踪状况支配下一步工作方案内容。

5、检查各项工作进度状况，对存在的问题准时并发表指导*看法和解决状况的接收。

6、了解和把握员工的思想动态，遇到问题准时沟通，并做到尽快解决。

7、销售报表审核、落实状况。

8、分析当前工作存在的问题，预备下一步工作方案支配。

9、负责本部门的平安管理。严格实行公司平安管理制度。

10、依据销售状况乐观组织开拓市场，拓展公司现有产品的市场占有量。

11、依据工程项目，组织本部门的各项*工作；对销售、施工工作消失的突发大事准时应对，并制订合理化方案。

12、协调本部门的各项工作，乐观协调解决部门员工所遇到疑难问题。

13、对大客户部各部门状况的分析、问题的解决、本部门与各部门间工作的连接、协调和管理工作。

14、做好与销售市场相关的各种信息汇总、安排及跟踪状况总结。

16、按时参与公司组织的各种会议。

17、依据把握市场部状况，每周一上交总经理工作状况汇报。

18、每天下班前；检查出勤状况；检查电源、门窗