质量的概念和质量管理发展

全面质量管理

—21世纪将是质量的世纪为什么要要学习质质量管理理1999年1月28日新民晚晚报：大大约有20%的工程没没有达到到国家规规定的质质量合格格标准，，近年来来中国大大陆每年年因建筑筑物倒塌塌事故造造成的浪浪费达1000亿元。1999年3月19日解放日日报：由由于质量量投诉严严重，上上海市技技术监督督局组织织力量对对20家企业生生产的棒棒棒冰罐罐装机、、夹心面面条机、、豆腐罐罐装封口口机、玉玉米爆花花机等四四类食品品机械的的31种产品进进行监督督检查，，结果抽抽样合格格率为零零。为什么要要学习质质量管理理2003年第三三季度产产品质量量国家监监督抽查查结果::61类2225家企业业的2382种种产品，，有1816家家企业的的1971种产产品合格格，产品品抽样合合格率为为82..7%。。其中，，抽样合合格率在在90%%～100%的的产品有有16类类，在80%～～89..9%之之间的产产品有19类，，在70%～79.9%之间间的产品品有16类，在在60%%～69.9%%之间的的产品有有4类，，在60%以下下的产品品有6类类。为什么要要学习质质量管理理2004年第二二季度产产品质量量国家监监督抽查查结果::68类类3452家企企业的3819种产品品（不涉涉及出口口产品）），有2613家企业业的2931种种产品合合格，产产品抽样样合格率率为76.7%%（不涉涉及出口口产品））。其中中，产品品抽样合合格率在在90%%以上的的有15类，80%～～89..9%有有15类类产品，，70%%～79.9%%有20类产品品，60%～69.9%的产产品有12类产产品，60%以以下的有有6类产产品。质量文化化企业中自自然形成成的一系系列有关关质量问问题的意意识、规规范、价价值取向向、行动动准则、、思维方方式、风风俗习惯惯、传统统观念的的软件的的总和。。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念念：朱兰：““20世纪是生生产力世世纪，21世纪是质质量世纪纪。”杨振宁说说；“质质量也是是一种财财富的生生产力，，80年代日本本产品具具有很高高价值的的精神结结构，这这是日本本经济的的成功之之道”。。这个精精神结构构就是对对质量精精益求精精的精神神。质量作为为一种文文化和理理念正渗渗透到社社会生活活的各个个方面。国民风范范和国民民心态视视质量意意识的体体现：小到国民民还没有有排队的的意识和和随地吐吐痰，大大到“911””事件许多多国人幸幸灾乐祸祸。诸如：亚亚洲杯上上中国输输给日本本后扔瓶瓶子烧汽汽车事件件已使我我们见怪怪不怪了了。提高质量量是企业业的社会会责任传统：““质量是是企业的的生命””。“生命说说”仅仅仅是质量量管理的的最低要要求，只只能维持持生存而而不能发发展。而而且“生生命说””是以自自我为中中心，强强调了企企业，忽忽视了顾顾客。现在：“提高高质量是是企业的的社会责责任”把质量观观念扩展展到社会会生活的的一切方方面，把把技术标标准、绿绿色标准准和精神神标准等等相结合合，追求求寿命周周期费用用的最佳佳。21世纪的新新质量观观念“顾客成成功”是是质量的的核心传统：““符合性性质量””；——追求的是是“产品品合格””，其本本质是以以为企业业为中心心来考虑虑质量问问题。现在：““适应性性质量””；——人们的出出发点转转向了顾顾客，考考虑顾客客“个性性化”、当前需求求和潜在的未未来需求求、以“顾客客成功””为核心心。

21世纪的新新质量观观念注重过程管理理传统：质质量理论论和方法法往往侧侧重于结结果，希希望在终终端处制制造质量量。现在：注注重结果果转向更更多地注注重过程程，即所所谓的过过程管理理。把一切工工作都看看成是一一个过程程，管理理是通过过过程来来实现，，重视全全过程的的质量观观有利于于使每一个个过程都都实现增增值转换换，以“产产品和服服务为中中心”发发展到注注重“企企业经营营管理一一切过程程的质量量的持续续改进。。”21世纪的新新质量观观念品牌信誉效益质量没有了““1”，，后面的的“0””就不存存在什么么意义了了质量与其其它的关关系··········管理、企企业管理理与质量量管理三三者的关关系管理企业管理理质量管理理第一章质质量量管理概概论一、基本本概念1.质量量休哈特（（Shewhart))：质量是产产品“好好”的程程度（Goodnessofaproduct)朱兰(Juran)：：质量是产产品适用用性（Fitnessforuse田口玄一一：质量是““社会损损失”（（CosttoSociety)ISO9000：产品品、体系系和过程程的一组组固有特特性满足足顾客和其其它相关关方要求求的能力力。最后的质质量定义义最后，我我们从质质量经济济学的角角度给这这样一个个简明的的定义：：“适应性、、满足消消费者需需求”。适应性、、满足消消费者需需求质量第一一定义2.质量量概念的的发展.全面性质质量适用性质质量符合性质质量1950s1960s1980sconsumerrevolutioncompetitionfromnewlyindustrializedcountries.Meanshighqualityandlowcost.meansmeetingcustomerneedsbeforecustomersareawareofthoseneeds.质量概念念的演化化主要内容容客观质量量主观质量量动态质量量全面质量量全面质量量管理质量概念念的演化化客观质量量满足工程程规范要要求质量产品品非质量产产品质量概念念的演化化主观质量量使客户满满意超越客户户期望质量概念念的演化化动态质量量顾客需求求在变化化连续不断断地满足足顾客需需求质量概念念的演化化全面质量量低成本下下获得的的质量高生产率率低投入高质量质量概念念的演化化全面质量量管理为获得全全面质量量，人人人参与的的管理全面质量量人人参与与（含全全过程参参与）质量概念念的演化化全面质量量:世界级公公司追求求的目标标Motorola公司Toyota公司GE公司国内的一一流公司司…....长虹的质质量观“质量””不是一一大堆技技术标准准参数，，（符合合质量特特性和特特征）重重要的是是消费者者评价好好用不好好用。在追求““高新””技术开开发的前前提下（（占销售售收入的的3%）），又注注重适用用技术的的“好用用”。1、调查查消费市市场（产产品类型型）2、调查查使用环环境（地地区、电电力等））3、全面面分析市市场（超超前技术术等）“适用性性，满足足消费者者需求””获得““货币投投票”；；彩电份额额曾占国国内市场场47%%二、质量量管理的的发展历历程质量检验验阶段1920－1940年质量控制制阶段1940－1960全面质量量管理阶阶段1960年至今在泰勒的的科学管管理基础础上发展展起来按规定标标准百分分之百检检验；事后把关关；专职职检验人人员数理统计计，控制制图（控控制工序序质量）预防不合合格产品品产生全面质量量管理（对象、、范围、、人员、、方法））1、质量检检验(QualityInspect))20世纪初，，美国工工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命命以来工工业生产产管理的的实践经验验，提出出了“科科学管理理”理论，主主张企业业内部专专业分工工，实现计划划职能和和执行职职能相分分开，一部部分人专专门负责责设计、、计划，另另一部分分人负责责执行。。2、统计质质量控制制(StatisticalQualityControl,,SQC)统计质量量控制是是用数理理统计的的方法控控制整个个生产过过程的质质量。●●●●●●●●●●3、全面质质量管理理进入20世纪50年代之后后，随着着社会生生产力的的迅速发发展，科科学技术术日新月月异，工工业生产产技术手手段越来来越现代代化，工工业产品品更新换换代也越越来越频频繁。质量管理理出现了了：“依靠工人人”、“自主控制制”的“无缺陷运运动(ZeroDefects,,ZD)”和“质量管理理小组活活动(QC小组活动动)”等，这些些活动促促使质量量管理逐逐渐成为为一项大大家共同同参与的的管理活活动。三阶段的的比较１.从管理的的深度：：单纯检验验—检验与预预防—控制与提提高２.从管理的的广度：：前两个阶阶段局限限在制造造过程；；第三阶段段向前延延伸到设设计与试试制过程程，向后后延伸到到使用过过程。三、我国国质量管管理的发发展质量形势势：目前我国国的质量量环境假冒伪劣劣屡禁不不止！产品合格格率较低低，售后后服务得得不到保保证；产品制造造过程浪浪费严重重，效率率低下；；企业质量量管理基基础薄弱弱，员工工质量意意识淡薄薄；质量立法法：目前我国国的质量量环境《反不当竞竞争法》《产品质量量法》《消费者权权益保护护法》《质量振兴兴纲要》（1996~2010）；提出现阶阶段我国国质量振振兴的主主要目标标：经过5至15年的努力力，从根根本上提提高我国国主要产产业的整整体素质质和企业业的质量量管理水水平，使使我国的的产品质质量、工工程质量量和服务务质量跃跃上一个个新的台台阶。四、质量先驱驱的质量量哲理1、W..EdwardDeming一戴戴明2、JosephM..Juran一朱兰兰3、ArmandV.Feigenbaum-费根堡姆姆4、PhilipB.Crosby-克劳劳斯比5、GenichiTaguchi--田口玄玄一6、KaoruIshikawa-石川川馨1.W.EdwardDeming一戴明明出生于1900年。逝逝于1993年年耶鲁大学学数学物物理学博博士日本设立立“戴明明奖”1980，接受受NBC采访讨论“日日本能，，我们为为什么不不能?””戴明14条戴明列举举的企业业7种““致命疾疾病”((DEADLYDISEASES)改进质量成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍提高生产力捕捉市场、更好的质量、更低的价格业务稳定提供工作和更多的工作戴明的基基本质量量观1．质量量定义2．减少少变异3．持续续改进4．戴明明循环（（PDCA)戴明14条制定目标标一致的的计划，，提高产产品和服服务质量量，致力于超过过竞争对对手。采用新的的质量管管理思想想。停止依靠靠大量检检验来提提高质量量。不要凭价价格选择择供应商商。发现问题题并致力力于改进进工作体体制。采用现代代的在岗岗培训方方法。建立新的的领导机机制，管管理的目目的是帮帮助员工工和机器更好地地工作。。现有的的管理模模式要重重新检讨讨。Deming的14条条消除员工工的畏惧惧感。打破部门门封锁。。消除对口口号、训训诫和工工人的要要求零缺缺陷的目目标和更更高高的的生产率率，这样样只能适适得其反反。取消工作作定额，，代之以以领导职职能强化化。消除除目标管管理。消除各种种影响员员工为自自己工作作质量而而自豪的的障碍。。设立生动动活泼的的教育和和自我提提高计划划。建立使高高层管理理者能够够推动每每个员工工按上述述13条条努力工工作的机机制。七种致命命的企业业病没有一致致的目标标对产品品和服务务进行计计划，以以使其在在市场立立足。短期利益益行为对业绩评评估、考考核或年年终评审审管理层的的流动性性，瞎忙忙。管理只依依赖可见见数字，，不考虑虑不可见见或不可可知的数数字。过于沉重重的医疗疗费用过于沉重重的产品品责任成成本2.朱兰（J.M..Juran））（一）适适用性质质量（二）质质量三步步曲（三）质质量螺旋旋（QualityLoop）（四）80/20原则则（五）生生活质量量观1.质量计划划过程朱兰三步步曲2.质量控制制过程3.质量改进进过程质量螺旋旋3.费根堡姆姆(Feigenbaum）通用电气气工作最早提出出TQC1961年《TotalQualityControl》》他倡导用用系统的的方法解解决质量量问题Feigenbaum的10项TQM准则则质量是全全公司范范围的过过程质量是由由顾客来来评价的的质量和成成本是统统一的，，而不是是矛盾的的质量成功功要求个个人和团团队的热热情和协协作精神神质量是一一种管理理方法质量与创创新相互互依赖全面质量量是一种种道德规规范质量要求求不断地地改进全面质量量是对提提高生产产率的最最有效的的贡献者者质量是通通过联系系顾客和和供方的的全面体体系来实实现的4.克劳劳斯比((Crosby)零缺陷之之父明确需求求做好预防防一次做对对科学衡量量5.GenichiTaguchi田田口玄一一1950年在日日本电话话公司工工作，研研究实验验设计方方法提出三次次设计的的思想((系统设设计、参参数设计计和容差差设计))质量工程程和稳健健性设计计损失函数数6.石川馨KaoruIshikawa（1915-1989）日本本著名的的质量专专家最早早提出““真正的的质量特特征”和和“代用用质量特特征”的的概念因果分析析图质量管理理小组的的活动95%的的质量问问题都可可以用简简单工具具解决五、各种种质量哲哲学的比比较（1）对对质量概概念的理理解的定定义：戴戴明从未未对质量量下一个个定义或或加以准准确描述述；而朱朱兰提出出了适用用性质量量的概念念；克劳劳士比认认为，质质量既存存在又不不存在，，质量的的定