处理顾客异议无案例

处理用户异议处理处理顾客异议无案例第1页导入篇1什么是用户异议2用户异议类型及根源3处理用户异议标准4目录CONTENTS处理用户异议策略与技巧5课堂篇5处理顾客异议无案例第2页

知识关键点：什么是用户异议用户异议类型及根源处理用户异议标准几个常见用户异议处理策略与技巧

技能要求：能够正确认识用户异议寻找异议根源对症下药掌握各种异议处理方法与技巧纲要处理顾客异议无案例第3页正反案例处理顾客异议无案例第4页

是指用户对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出怀疑、埋怨，提出否定或反对意见。

异议

拒绝用户异议含义：处理顾客异议无案例第5页怎样对待异议？用户对购置产品产生异议，是在购置时候必定会发生事情，面对处理用户异议有几个主要方法和心态。1、首先当用户提出异议是你要把每一个异议转换成用户一个问题。比如用户说太贵了，听到这句话你要将其转换成用户在问你请你告诉我你产品为何值这么多钱？或者请你告诉我为何我花这么多钱购置你产品。2、其次导购人员要有一个正确心态，用户异议其实并没有什么可怕地方，用户异议都是让你攀向成功阶梯。据研究表明：当用户有异议时成功率比无异议高10%！！处理顾客异议无案例第6页

1、用户异议类型2、用户异议产生根源用户异议类型及根源处理顾客异议无案例第7页1、价格异议：价格异议是全部销售中最常见异议。2、产品异议：用户对酒某方面不感兴趣或认为不能提供使其满意酒。3、时间异议：用户在没有马上相信酒价值时往往会采取这种退一步方法，不马上作出购置决定。4、起源异议：提出这类异议用户通常比较关心酒产地、导购营业员所在企业等。5、服务异议：是用户对购置前后一系列服务问题提出异议。6、需求异议：潜在用户有时只是单纯地认为他们不需要一些产品，或是在某段时间内不需要。7、财力异议：

这种异议指用户因为无钱购置或不愿意购置而提出反对意见。8、权力异议：用户自认为无权做决定有可能是找错对象也有可能是托辞。9、企业异议：企业著名度美誉不高。真实异议：指用户从维护本身利益出发提出对产品功效、质量、价格、售后服务等方面质疑，是用户不愿意购置真正原因。虚假异议：指用户为了拒绝购置而有意编造各种借口，是用户对与推销活动一个虚假反应，又称无效异议。用户异议类型处理顾客异议无案例第8页企业异议价格异议产品异议时间异议起源异议服务异议需求异议财力异议权力异议虚假异议真实异议用户异议类型处理顾客异议无案例第9页从用户：1、用户缺乏商品知识2、用户没有真正认识自己需求3、用户偏见成见或习惯4、组织购置者决议程序购置习惯5、其它原因从产品：1、从推销品方面问题比如产品功效质量价格等引发用户异议2、推销服务方面问题3、企业方面问题因为企业形象欠佳著名度不高服务安排不周等造成用户异议从人员：1、推销远素质不高引发用户反感2、形象不佳不能给人舒适和信任感觉3、方法不妥推销技巧是适当时间适当地点适当对象以及适当方法只要有一项不恰当就会有反感4、因为推销人员没有提供给用户足够信息情报服务态度欠佳等造成用户异议用户异议根源处理顾客异议无案例第10页处理用户异议标准一、尊重用户异议标准二、不争辩标准三、维护用户自尊标准四、强调用户受益标准处理顾客异议无案例第11页处理用户异议策略一、正确认识用户异议，树立正确态度。二、1：以防为主坚持准备与训练。

2：周密准备。

3：系统训练。三、回复之前认真辨析1、什么是辨析2、为何要辨析3、要辨析什么（a：他刚才说了什么？b：他为何提出这个问题？c：分析这个问题什么性质，需不需要处理？d该怎么回复他？）4、怎么辨析？（a：观察法b：反问法c：水落石出法d：直接发问法）四、选择恰当初机1、提前处理2、马上处理3、推迟处理4、永不处理处理顾客异议无案例第12页五、遵从排除用户异议步骤听取用户异议用户问题之前辨析站在用户角度考虑问题复述用户问题回答用户问题了解用户反应提出试探性成交六、解答用户异议应有态度和心态1、遵从用户看法2、保持镇静七、其它注意问题1、用户没发表或者不愿意发表意见2、不要过分集中双方分歧焦点3、任何时候不要指责用户主观看法4、处理用户偏见时要小心5、不要把处理用户异议看成推销目标用户并不总是正确，但让用户正确是必要，也是值得。处理顾客异议无案例第13页处理用户异议技巧1、不过法（是...不过）（加案例）2、反驳法（直接否定）（加案例）3、转换法

（把异议转换为购置理由）（加案例）4、赔偿法（以产品优点抵消异议包括短处）（加案例）5、问询法（探寻异议根源）（加案例）6、忽略法（应对无意义异议）（加案例）7、抢先法（在用户之前提出并化解异议）（加案例）处理顾客异议无案例第14页用户说：我已经有了。需求加案例分析用户说：你们产品品质怎么样？产品加案例分析用户说：你们价格太贵了！价格加案例分析用户说：产品确实不错，可惜没钱买。财力加案例分析用户说：我做不了主，得请示请示。权利加案例分析用户说：我还需要研究一下，然后再来吧。时间加案例分析用户说：没听说过你们企业产品，我之前一直喝什么什么酒。起源加案例分析用户说：你