万科房产的ISO9000流程管理

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万科房产的ISO9000流程管理

万科集团总经理郁亮：“我们有一个最底线的标准，就是做简单，而非做复杂；做开放，而

非做封闭；做规范而非做权谋，惟有这样才是长久之计。”（来源：康达信管理咨询机构房

地产项目中心）“在万科，并不是所有时候都要求下级服从上级，但却是所有时候都要求所有人服从制度。

万科的内部网站上有一个制度规范库，从中我们看到，其制度主要是工作指引型的，就是说

制度的内容是针对事情的，告诉员工遇到什么事情应该如何做，而不是应该向何人请示。规

范的制度体系使得万科内部很少看到繁冗的请示汇报，提高了工作效率，降低了内部交易成

本。另一方面，也使得员工凭借工作能力而不是人际关系的能力进行竞争。十几年来，万科

被称为中国地产行业的“黄埔军校”，很大程度上也是规范的结晶”。万科开展流程管理的过程1）万科流程管理项目的启动：从深圳万科开始…从2002年深圳万科为了提高工程质量和完善内部工程管理体系，在从中海到深圳万科

工作的工程总监及工程部经理的倡导下，准备在工程系统借助ISO9001体系推进内部管理和

业务流程的规范化，此举得到了深圳万科总经理徐洪舸的大力支持。考虑到各业务单元的相

关性及各部门的接口关系，公司决定在所有部门推进基于流程管理的ISO体系，由主管总办

的副总经理刘荣先负责，总办的职能在原先的计划管理、信息管理等的基础上增加流程及质

量管理，具体组织由当时的总办主任唐激杨主管，由部办芳菲负责组织协调。后来其它公司

的流程或ISO项目也基本由总办组织协调。2）万科流程管理项目的关注点：梳理和优化流程深圳万科在启动ISO9001体系时，很多企业已经通过了该体系，包括房地产及建筑行业

内的企业。但是大部分企业虽然通过了认证，却并没有达到预期的效果，更多的是仅仅获得

了一张证书，公司内近一半的员工并不认可这一项目，因此在推进项目的过程中，项目组成

员更多的从思想上强调流程的概念，基于流程的设计和优化来提升内部管理体系。流程是组

织运营的基础，很多员工对现行流程运作不太满意，希望能够通过流程优化来理顺流程提高

内部运行的效率，改善部门之间的配合和沟通，尤其是部门经理及主管层面。3）万科流程项目的延伸：6家公司已经完成项目，1家正在进行中在深圳万科完成ISO项目后，北京、沈阳、上海、天津、南京和成都也先后进行了流程

优化项目，其中北京万科、上海万科进行了ISO认证，而其它公司以流程优化或流程再造的

项目立项，没有进行ISO90001认证，但在流程体系设计时都包含了质量管理体系的内容。

截至2005年底，除成都万科的项目正在进行之中，其它公司的项目已经基本完成。后来区

域公司所管辖的下属公司如深圳区域公司内的广州万科、东莞万科、佛山万科、中山万科等

基本在深圳万科的基础上进行适应性调整，运作流程基本一致。4）万科流程管理的效果：提高了运作效率，实现管理的一致性和可延续性随着公司的大力推动，员工意识和习惯的不断形成，公司员工对流程管理的认可度越来

越高，现任深圳万科总经理助理的唐激扬表示：对流程管理的认同率从一开始的50%已经上

升到现在的90%以上，事实上通过流程管理项目，对流程的梳理并将过往的管理经验进行总

结，形成的系统的管理体系已经看到了效果。一方面随着万科的规模不多扩张，项目不断增

加，带来了管理的难度不断增加，由于事前设计了系统规范的流程管理体系，从而避免了可

能的管理上的混乱，避免了管理的不一致性引起的管理效率的下降。如深圳区域公司内的新

建立的广州公司/东莞公司/佛山公司/中山公司由于基本上直接采用了深圳公司的统一的管

理体系，确保了区域公司及各公司之间的有序运作，提高了内部整体的运作效率，标准化的

运作管理保障了管理的一致性和可延续性，避免了依靠管理者经验式管理（特别是项目经理）

而可能造成的管理风险。万科的流程结构1）万科流程的横向结构万科流程按照业务流程为主线展开，按照房地产价值链进行设计，而不是部门职能展开

设计，围绕主业务流程配合管理支持流程，从项目论证/项目策划/规划设计/采购管理/工程

施工/营销管理/客户关系管理七大流程环节展开设计。涵盖了完整的房地产开发过程，配合

的管理支持流程包括：计划管理/人力资源管理/信息管理/审核监控管理，部分公司增加了

预算管理的内容，在横向结构上采用PDCA管理循环构建，覆盖策划/实施/检查/改进类的流

程。2）万科流程的纵向结构

万科流程的纵向按照层次划分，业务流程在横向一级流程基础上又纵向划分二级到三级流程

以及四级的表格，而管理规范和标准也作为流程管理的内容加以明确，集团的管理文件同样

按照程序（制度）/指引/表格等层次划分，各分公司在集团基础上建立自身运作的程序/指

引和表格，在深圳万科的文件管理系统中，除了上述内容外，还包括了工程技术规范和标准

/国家和行业规范/各类标准合同文本等共七类文件。万科的流程结构设计相对比较简单，符合ISO要求，层次也不复杂化，每家公司流程在

80-100个之间，一二层文件平均在20-25个之间，其它是第三层的指引类文件，有些房地产

公司流程文件结构过于复杂和细分（有一家公司据称有近1000个流程文件）造成流程之间

的接口无法体现，也增加了使用和执行的难度。如：采购管理流程是二级流程，其支持的三级流程包括：供应商资质预审流程/供应商

选择和评估流程/战略采购流程/招标采购流程/直接采购流程/采购方式指引流程等。流程文件中内容包括流程目标/流程范围/流程责任人/流程图（反映在各部门或岗位的

活动流转），流程方法描述/流程输入输出以及支持文件等内容。（一份流程清单）3）万科流程之间的接口流程的接口主要体现在流程与流程之间的接口，流程内部活动之间的接口，完成活动时

岗位之间的接口。流程之间的接口可以是一种输入输出关系或者是支持关系，在流程描述时

通过标识表示出流程之间的接口关系，如上述的采购流程与三级流程之间的接口（如采购方

式的选择到供应商的选择）在流程中进行描述，清晰的表述这些关系将有助于实现流程导向

的管理思想，避免流程执行过程中产生的断点。通过将流程活动与对应的岗位流转关系的描

述清晰地表述岗位之间的接口关系。实际上组织内部的运作就是通过流程之间的相互关联而

构成的流程网络构成的流程管理体系来实现组织目标的。只有理顺了流程之间的接口关系才

能保证流程的高效运作。（一份采购流程的一部分）万科流程的特点万科流程有6个特点，体现在目标、结构、理念、内容、形式和执行方面

目标上：基于目标导向，支持万科的核心