课件：典型工作任务八 网络客户关系管理

网络客户关系管理典型工作任务八教学目的的运用Email进行客户户关系管管理网站FAQ在网络客客户关系系管理中中的应用用数据库在在网络客客户管理理中的应应用在线客服服系统重点与难难点一、教学学重点掌握网络络客户关关系管理理的形式式与管理理方法二、教学学难点难点是数数据库在在网络客客户关系系管理中中的应用用〖子任务1〗运用Email进行客户户关系管管理〖工作任务务描述〗1．任务背背景如前所述述Email是网络营营销中的的重要工工具。Email是网络营营销人员员与客户户进行通通信和交交流的重重要工具具，同时时也是客客户关系系管理的的重要工工具。在在实践应应用过程程中，Email在企业客客户管理理中的应应用也有有着不可可替代的的作用和和地位。。2．任务目目标了解Email在客户关关系管理理中的作作用和分分类，掌掌握客户户Email管理的方方法和技技术，了了解Email客户关系系管理中中目前普普遍存在在的一些些问题。第1步：认知知Email在客户关关系管理理中的作作用企业利用用许可Email营销开发发客户资资源。企业利用用许可Email营销留住住客户。。企业利用用许可Email营销培养养客户的的忠诚度度。企业利用用许可Email营销创造造客户价价值。第2步：客户户Email管理1.客户Email管理的目目标2.客户Email管理的主主要内容容3.客户Email的分类管管理〖子任务2〗网站FAQ在网络客客户关系系管理中中的应用用〖工作任务务描述〗1．任务背背景目前，企企业网站站已经成成为消费费者了解解企业产产品、服服务和其其他基本本概况的的重要信信息源。。大部分分情况下下，网民民很难快快速地从从网站上上找到自自己所关关心信息息，特别别是针对对某些的的问题解解决方案案。因此此，网站站设计时时应站在在访问者者的角度度为他们们提供信信息搜索索的便利利，在网网站上设设置FAQ栏目就是是一个很很好的办办法。设设计和管管理好网网站的FAQ，将会为为网站访访问者提提供优质质和高效效的信息息服务。。2．任务目目标了解FAQ的主要内内容，掌掌握网站站FAQ设计和管管理的方方法，重重点是网网站FAQ在网络客客服中的的应用设设计。第1步：FAQ的内容设设计1.针对潜在在客户设设计的FAQ2.针对新客客户设计计的FAQ3.面向向老客户户设计的的FAQ第2步：：FAQ页面设设计1.尽量减少少图片、、动画、、按钮、、广告条条等网页页元素，，减少对对客户的的干扰。。2.FAQ页面布局局设计还还切忌将将不同主主题的所所有问题题流水账账似的列列在同一一页上，，问题显显示务必必设置顺顺序和分分类。3.设计多个个链接点点，让客客户快速速地在页页面中和和页面之之间方便便的转移移和切换换。如““返回页页首”、、“上一一页”、、“下一一页”等等。4.页面中最最好添加加留言本本或注册册链接，，便于提提交意见见和问题题。5.最好将页页面设置置为静态态HTML页面，其其实在增增加链接接的同时时起到类类似网站站地图的的效果，，便于搜搜索引擎擎收录。。第3步：：FAQ功能设设计1.保证FAQ的效用2.使得FAQ简单易寻寻3.选择合理理的FAQ格式4.信息披露露要适度度5.参考竞争争对手网网站的FAQ设计第4步：：网站FAQ的的管理维维护1.内容更新新2.访问量或或点击率率统计〖子任务务3〗数数据库在在网络客客户管理理中的应应用〖工作任务务描述〗1．任务背背景企业的网网站每天天都会有有大量的的访问者者，其中中包括有有随意的的访问者者、潜在在客户、、现有客客户和竞竞争对手手等等，，通过相相关的方方法和技技术可以以将他们们的各种种信息收收集起来来，存储储在企业业的客户户数据库库中，并并不断地地更新，，以便将将来能为为他们提提供更精精准的个个性化产产品和服服务。同同时，这这个数据据库还能能通过网网络让企企业的各各个部门门共享，，为他们们部门决决策提供供依据。。2．任务目目标理解数据据库营销销的基本本概念、、目标、、功能和和内容。。学会数数据库技技术在网网络客户户关系中中的应用用和实施施步骤。。第1步：认知知数据库库在营销销中的作作用现代企业业的市场场细分策策略越来来越重视视消费者者的兴趣趣和感受受。如果果能通过过搜集和和积累消消费者的的大量信信息，经经过处理理后预测测消费者者有多大大可能去去购买某某种产品品，以及及利用这这些信息息给产品品以精确确的定位位，有针针对性地地制作营营销信息息以达到到说服消消费者去去购买产产品的目目的。为为此，营营销人员员需要时时刻关注注消费者者需求的的变化，，及时与与消费者者沟通，，迅速采采取措施施，满足足不断变变化的消消费需求求。第2步：认知知数据库库营销的的目标1.识别潜在在客户。。2.认定潜在在客户。。3.通过出售售商品或或服务获获取客户户。4.管理与客客户的关关系。第3步：网络络数据库库营销的的功能1.动态更新新2.顾客主动动加入3.改善顾客客关系第4步：数据据库营销销的实施施1.收集数据据2.组织数据据3.分析数据据4.利用数据据〖子任务务4〗在在线客服服系统〖工作任务务描述〗1．任务背背景强调客户户关系和和服务管管理是新新时代企企业竞争争力的关关键。网网络时代代企业对对客户的的服务必必须主动动出击，，并保持持全天24小时的支支持，因因此，开开发和建建立各种种形式的的在线客客服系统统是企业业进行网网络营销销有力工工具。目目前，能能对企业业开展网网络营销销提供能能力支持持的在线线客服系系统包括括：呼叫叫中心、、即时通通信、会会员社区区和论坛坛等。2．任务目目标了解企业业目前常常用的在在线客服服系统。。掌握这这些系统统应用的的方法和和技巧。。第1步：：运用网网站呼叫叫中心呼叫中心心在企业业的网络络营销服服务中发发挥着以以下几方方面的重重要作用用1.充分互动动2.一站解决决3.提供客户户价值4.成为真正正的价值值信息中中心5.促进企业业业务流流程重构构第2步：：运用即即时通信信系统1.即时通信信的行业业应用2.即时通信信的优势势3.即时通信信的不足足第3步：：运用会会员社区区1.会员员社区的的特性(1)会员社区区通过以以计算机机、移动动电话等等高科技技通讯技技术为媒媒介的沟沟通得以以存在,突破了现现实社区区地域和和时间的的限制。。社区为为企业开开展网上上营销推推广搭建建了新的的平台。。(2)会员社区区的互动动具有群群聚性，，将网络络交流由由双向互互动转向向多向互互动。优优秀的社社区可以以最大限限度地将将有相同同兴趣爱爱好的网网民聚集集在一起起，企业业通过建建设和维维护这样样的社区区，来对对社区网网民消费费行为、、购买偏偏好施加加影响。。(3)社区成员员身份固固定，增增加了社社区的稳稳定性和和影响力力。社区区的这一一特性使使得企业业对社区区里的网网民能够够持续地地施加影影响，能能将潜在在客户转转换成为为现实客客户，将将现有客客户转换换成为忠忠诚客户户。(4)会员社区区是开放放的，自自由环境境能让会会员轻松松交际。。2.会员员社区的的客服功功能(1)为为注册会会员提供供专业性性服务。。(2)为注册会会员提供供额外的的利益。。(3)为注册会会员提供供虚拟的的社交场场所。第4步：：运用论论坛第5步：购够够乐网站站网络客客户关系系管理的的评价1.该网网站已有有的客户户关系管管理措施施（1）客客户电子子邮件管管理（2）会会员注册册与管理理（3）网网站FAQ管理理（4）在在线导购购管理（5）客客户留言言板管理理（5）客客服电话话设置第5步：购够够乐网站站网络客客户关系系管理的的评价2．存在的的不足与与改进（1）客户电电子邮件件地址和和客户电电话只在在每页的的版权信信息中出出现，而而在客服服中心的的相关页页面中没没有出现现，显得得不够正正式。（2）会员注注册与管管理：当当会员注注册成功功后，应应当在每每个页面面的最上上方显示示“欢欢迎xxxx会员光临临本站””等的字字样，以以示会员员与普通通浏览者者的区别别。（3）在线导导购管理理设计不不合理，，“找不不到商品品请找我我”点击击后只有有会员才才能提交交相关问问题，非非会员不不能提出出找不到到商品的的问题，，也就不不能获得得网站的的帮助。。（4）建议为为会员设设置购买买商品列列表（他他们曾经经在本站站买过的的商品信信息，在在他们的的账户中中可查））（5）建议设设置期望望商品列列表（会会员们经经常浏览览要购买买，而由由于某种种现在不不能买的的商品，，允许放放入期望望商品列列表，每每次登录录后，会会员对自自己的购购买商品品列表和和期望商商品列表表均可见见）【任务回回顾与总总结】通过本次次任务的的完成，，我们认认识到了了网络客客户关系系管理的的重要性性，同时时也看到到了网络络客户关关系管理理与传统统客户关关系管理理的区别别。学会会了在电电子邮件件、网站站FAQ、数据