课件-电子商务物流管理与应用12

第十二章物流服务与成本管理开篇引导案例安利公司：如何降低物流成本本章学习习目标了解解物流服服务与物物流成本本的基本本概念；；掌握握物流服服务与成成本管理理之间的的关系；；重点点掌握物物流客户户服务的的方法。。12.1物流服务务概述目前，中中国的物物流服务务市场增增长十分分迅速。。从货物物运输量量来看，，近十年年来，我我国港口口集装箱箱吞吐量量年平均均增长速速度超过过30%。而2003年中国的的GDP为10.2万亿元人人民币，，以我国国物流成成本占GDP的20%计算，国国内物流流市场规规模即有有2万亿元人人民币。。12.1.1物流服务务的定义义和特性性它是一种种为创造造和提供供特定物物流服务务作业而而在既定定资源约约束下所所开展的的一次性性和独特特性的物物流服务务工作。。物流服务务包括以以下三个个要点：：①拥有有顾客所所期望的的商品（（备货保保证）；；②在顾顾客所期期望的时时间内传传递商品品（输送送保证））；③符合合顾客所所期望的的质量（（品质保保证）。。物流服务务主要有有以下五五个特性性：1．从属性性2．即时性性3．移动性性和分散散性4．较强的的需求波波动性5．可替代代性12.1.2物流服务务的内容容1．运输与与配送2．保管3．装卸搬搬运4．包装5．流通加加工6．物流信信息12.1.3物流服务务的重要要性与意意义1．物流服服务的重重要性①物流服服务成为为必须解解决的战战略性课课题。②“一一切都应应以物流流为先导导”。③物流服服务水平平，是降降低物流流成本的的依据。。④物流流服务起起着联结结厂家、、批发商商和零售售商的纽纽带作用用。2．物流服服务的意意义①实现现企业销销售的重重要保证证。②开展展企业竞竞争的手手段。。。③对降降低流通通成本具具有直接接的影响响。12.1.4物流服务务复杂程程度层12.1.5物流服务务的多变变性企业物流流服务必必须根据据市场营营销创意意的变化化而在竞竞争环境境中演变变产品在不不同的生生命周期期，有不不同的物物流服务务策略。。1．引入阶阶段的物物流服务务2．成长阶阶段的物物流服务务3．成熟阶阶段的物物流服务务4．衰退阶阶段的物物流服务务12.1.7增值物流流服务增值服务务就是指指独特的的或特别别的活动动，使物物流服务务的供需需双方能能够通过过共同努努力提高高效率和和效益。。12.2物流成本本12.2.1物流成本本的含义义物流成本本是指产产品在空空间位移移（含静静止）过过程中所所耗费的的各种劳劳动和物物化劳动动的货币币表现，，具体地地说，它它是产品品在实物物位移过过程中，，各个活活动中所所支出的的人力、、财力和和物力的的总和。。12.2.2物流成本本的分类类1．按物流流活动发发生的领领域分类类①采购购物流费费：指从从原材料料的采购购到送达达到购物物者为止止的物流流活动所所发生的的费用。。②厂内内物流费费：指从从产成品品包装时时到确定定向顾客客销售为为止的物物流活动动发生的的费用。。③销售售物流费费：指确确定向顾顾客销售售之后，，到出库库送达顾顾客为止止的物流流活动发发生的费费用。④返品品物流费费：指伴伴随着销销售产品品的返品品物流活活动发生生的费用用。⑤废弃弃物流费费：指为为了处理理已经成成为废弃弃物的产产品、包包装物以以及运输输用容器器、材料料等物品品所进行行的物流流活动发发生的费费用。2．按物流流费用的的支付形形态分类类①材料料费：包包括包装装材料费费、燃料料费、消消耗工具具材料等等物品生生成的费费用等。。②人工工费：指指为物流流从业人人员支出出的费用用，如工工资、奖奖金、退退休金、、福利费费等。③水电电费：包包括水费费、电费费、燃气气费等。。④维持持费：包包括维修修费、消消耗材料料费、房房租、保保险费等等。⑤管理理费用：：指组织织物流过过程花费费的各种种费用，，如差旅旅费、交交际费、、教育费费、杂费费等。⑥特别别经费：：如折旧旧费。⑦委托托物流费费：指包包装费、、运费、、保管费费、入库库费、手手续费等等委托企企业外部部承担的的物流业业务支付付的费用用。3．按物流流功能类类别分类类①物资资流通费费：包括括运输费费、保管管费、包包装费、、装卸费费、流通通加工费费等。②信息息流通费费：指处处理和传传送物流流相关信信息发生生的费用用，包括括库存管管理、订订单处理理、顾客客服务等等相关费费用。③管理理费：指指物流的的计划、、协调、、控制等等管理活活动方面面发生的的费用，，不仅包包括现场场物流管管理费，，而且包包括本部部的物流流管理费费。12.2.3物流成本本与物流流规模的的关系12.2.4物流成本本费用分分解公司物流流总成本本=运输成本本+存货持有有成本+物流行政政管理成成本物流总成成本=物流费用用+所动用的的物流服服务资产产的总价价值资产占占用费率率12.3物流服务务与成本本管理的的关系12.3.1物流成本本管理的的内涵物流成本本管理是是指对物物流相关关费用进进行的计计划、协协调与控控制。物物流成本本管理并并不是管管理物流流成本，，而是通通过成本本去管理理物流。。两者的的区别在在于，前前者只重重视物流流成本的的计算，，而后者者则是把把成本作作为一种种管理手手段。12.3.2物流成本本管理的的目的和和特点物流成本本管理的的目的就就是要提提升公司司的物流流能力，，实现物物流活动动的高效效率。1．物流成成本管理理的战略略重要性性①成本本能忠实实地反映映物流活活动的效效果。②成本本能成为为评价所所有活动动的共同同尺度。。③物流流成本削削减具有有乘数效效应。2．物流成成本管理理的发展展性3．物流成成本管理理的系统统性12.3.3物流成本本管理存存在的问问题1．物流成成本计算算方法存存在的问问题①没有有切实掌掌握物流流成本，，尤其是是没有切切实掌握握公司内内部的物物流费用用。②在公公司内部部对于物物流成本本不甚了了解，对对于物流流成本是是什么也也十分模模糊。弄弄不清物物流成本本与制造造成本、、物流成成本与促促销费用用的关系系。③公司司内部计计算物流流成本的的标准时时常改变变。④物流流成本中中，混有有物流部部门根本本无法控控制的成成本。⑤公司司不同，，物流成成本的计计算标准准也不同同。2．降低物物流成本本方面存存在的问问题①计算算物流成成本的目目的，只只是为减减低成本本。高层层领导的的注意力力也集中中在这一一方面。。②物流流部门向向高层管管理人员员报告的的物流成成本，只只不过是是“冰山山一角””。而没没有向他他们或生生产、销销售部门门提供有有关物流流成本的的确切的的有价值值的资料料。③把降降低物流流成本的的工作完完全委之之他人（（物流专专业人员员或销售售、生产产部门））。降低低物流成成本的问问题只是是靠物流流部门去去解决，，而没有有与生产产和销售售部门共共同研究究解决。。④没有有注意到到机构之之间的壁壁垒，如如分店之之间的壁壁垒已成成为降低低成本的的阻碍，，有的即即使注意意到了，，也没有有认真解解决。⑤没有有建立起起多批次次、小批批量物流流系统，，只是企企图在过过去物流流系统的的基础上上，降低低物流成成本。还还没有正正规的负负责物流流会计的的专门人人员和机机构。12.3.4降低物流流成本的的策略1．物流成成本管理理的基本本原则（1）从流通通全过程程来降低低物流成成本（2）从营销销策略角角度管理理物流成成本（3）从信息息系统角角度管理理物流成成本（4）从效率率化配送送角度管管理物流流成本（5）从物流流外包角角度管理理物流成成本2．物流成成本管理理策略（1）物流成成本控制制策略①绝对对成本控控制。②相对对成本控控制。（2）压缩物物流成本本策略12.3.5在物流服服务和成成本管理理上应当当关注的的方面①必须须将物流流成本明明确化，，并设置置恰当的的计算基基准，但但更为重重要的是是明确计计算物流流成本的的目的。。②将物物流成本本看做是是一种生生产要素素。③应当当从与物物流服务务的关系系着眼考考虑物流流成本。。④物流流成本要要在销售售和生产产之后进进行计算算，有些些成本是是物流部部门无法法管理的的。⑤物流流预算是是在生产产计划和和销售计计划的基基础上做做出的，，生产、、销售出出了问题题，一般般会直接接使物流流的预算算和实际际出现差差异。⑥优化化物流成成本委员员会的组组成。⑦在基基层，销销售部门门常常打打乱物流流部门的的规定，，搞紧急急运输或或例外运运输。⑧公司应应积极进进行成果果评估和和物流盈盈亏的分分析。今后应当当把重点点转移到到如何运运用物流流成本上上来。12.4物流客户户服务12.4.1客户服务务的含义义广泛地讲讲，客户户服务可可以定义义为：发发生在买买卖双方方及第三三方之间间的一个个过程，，这个过过程使交交易中的的产品或或服务实实现增值值。12.4.2客户服务务的阶段段①交易易之初。。②交易易之中。。③交易易末期。。12.4.3基本客户户服务能能力1．供应力力供应力是是指客户户需要时时，企业业即可提提供产品品（或服服务）的的能力。。反映一个个厂商满满足特定定客户对对存货需需求的能能力，可可以通过过缺货率率、供应应比率和和订货完完成率三三个指标标衡量。。（1）缺货率率（2）供应比比率（3）订货完完成率2．作业完完成周期期（1）速度完成周期期的速度度是指从从一开始始订货起起至货物物装运实实际抵达