质量发展的阶段和理念

质量发展的阶段和理念讲师：质量发展展的阶段段和理念念主要内容容：质量和质质量管理理的定义义质量管理理的主要要发展阶阶段质量管理理大师的的质量管管理理论论质量管理理中的持持续改进进实现质量量管理的的八项原原则质量是什什么ISO9000对质量量定义的的发展ISO8402:1994质量───一一个产品品满足明明确和隐隐含特性性需要的的总合ISO9000:2000质量───一一组固有有特性满满足要求求的程度度质量是什什么质量的内内涵(Q\C\\D\S)Q：Quality产产品品本身的的质量C：Cost产产品的成成本D：Deliver交交货货的时间间S：Service产产品品所附加加的服务务质量管理理是什么么质量管理理是先制制定标准准,及为为了让生生产的产产品达到到所制定定的标准准所使用用的一切切方法,,而统计计品质管管制中应应用统计计方法为为工具的的基础部部分-------朱兰统计的品品质控制制,是在在生产的的各个阶阶段里,,都能应应用统计计的方法法,使其其能产出出用途最最广,销销路最好好的产品品---------戴明将组织内内各部门门的品质质发展,,品质维维持及品品质改进进的各项项努力,,综合成成一个有有效的制制度,使使生产及及服务均均能以最最经济的的水准,,并使顾顾客满意意---------费根堡质量管理理的发展展阶段传统的质质量管理理（手工工业者的的质量管管理）背景：封封建制度度下的自自给自足足的自然然经济下的产物物特点：生生产者同同时担任任产品产产生过程程的多种角色，，可以及及时地发发现、改改进质量问题质量管理理的发展展阶段工长的质质量管理理阶段背景：欧欧洲资本本主义经经济的发发展以及及19世世纪的工业业革命，，广大农农民和手手工业者转变为为工人，，工厂的的集约化化管理出现了专专门负责责生产的的管理人人员。特点：工工人分工工负责，，专注进进行产品品的生产，工长长负责质质量监控控并反馈馈给工人质量管理理的发展展阶段专职检验验员的管管理阶段段背景：20世纪纪后科学学管理理理论以及及生产的的复杂化，，个人已已经很难难对产品品的质量全面监监控。典典型的事事件：1903年泰勒的科科学管理理研究和和20世世纪初福福特汽车的的大规模模生产。。特点：由由专职的的检验员员对最终终产品质质量进行监控，，及时反反馈给生生产者改改善。质量管理理的发展展阶段统计的质质量管理理阶段背景：第第一次世世界大战战对军火火生产过过程的高高要求以及及生产数数量的进进一步扩扩大，不不良的产本本压力越越来越大大。标志志性的事事件：1924年年美国贝贝尔实验验室的休休哈特博士发发表了第第一张控控制图P图。特点：通通过对生产过程程的统计分析析，及时发发现生产过程程中的不合合格并加加以改进进。质量管理理的发展展阶段全面质量量管理背景：第第二次世世界大战战以后的的经济全全球化，，质量竞争争加剧。。1961年费根根堡博士士发表了了《全面面质量管理》》；而在在日本也也进一步步落实了了全面质量量控制（（TQC）。特点：整整个组织织各职能能参与质质量管理理，质量量管理分析析的方法法被广泛泛运用。。质量管理理的发展展阶段现阶段对对全面质质量管理理的系统统发展ISO9000族质量量管理体体系6σ质量量管理0缺陷质质量管理理质量管理理大师的的质量理理论戴明(WilliamEdwardsDeming)质质量管管理14法：第一条要有一个个改善产产品和服服务的长长期目标标，而不不是只顾顾眼前利利益的短短期观点点。为此此，要投投入和挖挖掘各种种资源。。第二条要有一个个新的管管理思想想，不允允许出现现交货延延迟或差差错和有有缺陷的的产品。。第三条要有一个个从一开开始就把把质量造造进产品品中的办办法，而而不要依依靠检验验去保证证产品质质量。第四条要有一个个最小成成本的全全面考虑虑。在原原材料、、标准件件和零部部件的采采购上不不要只以以价格高高低来决决定对象象。第五条要有一个个识别体体系和非非体系原原因的措措施。85%的的质量问问题和浪浪费现象象是由于于体系的的原因，，15%%的是由由于岗位位上的原原因。第六条要有一个个更全面面、更有有效的岗岗位培训训。不只只是培训训现场操操作者怎怎样干，，还要告告诉他们们为什么么要这样样干。质量管理理大师的的质量理理论戴明(WilliamEdwardsDeming)质质量管管理14法：第七条要有一个个新的领领导方式式，不只只是管，，更重要要的是帮帮，领导导自己也也要有个个新风格格。第八条要在组织织内有一一个新风风气。消消除员工工不敢提提问题、、提建议议的恐惧惧心理。。第九条要在部门门间有一一个协作作的态度度。帮助助从事研研制开发发、销售售的人员员多了解解制造部部门的问问题。第十条要有一个个激励、、教导员员工提高高质量和和生产率率的好办办法。不不能只对对他们喊喊口号、、下指标标。第十一条条要有一个个随时检检查工时时定额和和工作标标准有效效性的程程序，并并且要看看它们是是真正帮帮助员工工干好工工作，还还是妨碍碍员工提提高劳动动生产率率。质量管理理大师的的质量理理论戴明(WilliamEdwardsDeming)质量管理理14法法：第十二条条要把重大大的责任任从数量量上转到到质量上上，要使使员工都都能感到到他们的的技艺和和本领受受到尊重重。第十三条条要有一个个强而有有效的教教育培训训计划，，以使员员工能够够跟上原原材料、、产品设设计、加加工工艺艺和机器器设备的的变化。。第十四条条要在领导导层内建建立一种种结构，，推动全全体员工工都来参参加经营营管理的的改革。。质量管理理大师的的质量理理论戴明的质质量管理理循环P：plan计计划D：do实实施施C：check检检查A：action处处置PDACPDACPDACPDACPDAC123质量管理理大师的的质量理理论朱兰（J.M..JURAN））朱兰三部部曲（质质量控制制三元论论）：质量计划划、质量量控制和和质量改改进1）质质量计划划--为为建立有有能力满满足质量量标准化化的工作作程序，，质量计计划是必必要的。。2）质质量控制制--为为了掌握握何时采采取必要要措施纠纠正质量量问题就就必须实实施质量量控制。。3）质质量改进进--质质量改进进有助于于发现更更好的管管理工作作方式。。质量管理理大师的的质量理理论朱兰（J.M..JURAN））朱兰三部部曲（质质量控制制三元论论）：：质量计划划建立质量量目标确定顾客客发现顾客客需求开发产品品特性开发过程程特性建立过程程控制，，转向实实施质量管理理大师的的质量理理论朱兰（J.M..JURAN））朱兰三部部曲（质质量控制制三元论论）：：质量控制制选择控制制对象选择计量量单位设置目标标值执行测量实际际的性能能说明差异异针对差异异采取措措施质量管理理大师的的质量理理论朱兰（J.M..JURAN））朱兰三部部曲（质质量控制制三元论论）：：质量改进进论证需求求确定项目目组织项目目小组诊断原因因提供修正正办法，，并证实实其有效效性应付变化化阻力控制收益益的获得得质量管理理大师的的质量理理论朱兰（J.M..JURAN））朱兰质量量环qualityloop（质质量螺旋旋即qualityspira））：朱兰博土土提出，，为了获获得产品品的合用用性，需需要进行行一系列列工作活活动。也也就是说说，产品品质量是是在市场场调查、、开发、、设计、、计划、、采购、、生产、、控制、、检验、、销售、、服务、、反馈等等全过程程中形成成的，同同时又在在这个全全过程的的不断循循环中螺螺旋式提提高，所所以也称称为质量量进展螺螺旋。朱兰“80/20原则则”：朱兰博土土尖锐地地提出了了质量责责任的权权重比例例问题。。他依据据大量的的实际调调查和统统计分析析认为，，在所发发生的质质量问题题中，追追究其原原因，只只有20％来自自基层操操作人员员，而恰恰恰有80％的的质量问问题是由由于领导导责任所所引起的的。在国国际标准准IS0900O中，，与领导导责任相相关的要要素所占占的重要要地位，，在客观观上证实实了朱兰兰博士的的“8020原原则”所所反映的的普遍规规律。质量管理理大师的的质量理理论克劳士比比(PhilipB.Crosby)质量理论论概念：：作为质量量执行目目标的““零缺陷陷”概念念客户的要要求确定定质量执执行的标标准团队合作作的工作作原则为企业进进步而对对领导能能力的要要求用劣质成成本衡量量不符合合要求的的代价预防即意意味着消消除质量量问题。。质量管理理大师的的质量理理论克劳士比比(PhilipB.Crosby)克劳士比比的质量量管理四四项基本本原则：：原则一、、什么是是质量？？质量即符符合要求求，而不不是好。。质量的的定义就就是符合合要求而而不是好好。“好好、卓越越、美丽丽、独特特”等描描述都是是主观和和含糊的的。原则二、、质量是是怎样产产生的？？预防产生生质量检验不能能产生质质量产生质量量的系统统是预防防，不是是检验。。检验是是在过程程结束后后把坏的的从不好好的里面面挑选出出来的，，而不是是促进改改进。检验告知知已发生生的事情情太迟、、缺陷工工作产生生，会遗遗漏一些些缺陷，，不能产产生符合合项。预预防发生生在过程程的设计计阶段，，包括沟沟通、计计划、验验证以及及逐步消消除出现现不符合合的时机机。通过预防防产生质质量，要要求资源源的配置置能保证证工作正正确的完完成，而而不是把把资源浪浪费在问问题的查查找和补补救上面面。质量管理理大师的的质量理理论克劳士比比(PhilipB.Crosby)克劳士比比的质量量管理四四项基本本原则：：原则三、、什么是是工作标标准？零缺陷，，而不是是“差不不多就好好”工作标准准必须是是零缺陷陷，而不不是“差差不多就就好”，，差不多多就好是是说，我我们将在在某些时时候满足足要求，，或者是是每次都都符合大大部分要要求而已已。而零缺陷陷的工作作标准，，则意味味着我们们每一次次和任何何时候都都要满足足工作过过程的全全部要求求。它是是一种认认真地符符合我们们所同意意的要求求的个人人承诺。。如果我们们要让工工作具有有质量，，那么，，我们决决不向不不符合要要求的情情形妥协协，我们们要极力力预防错错误的发发生，而而我们的的顾客也也就不会会得到不不符合要要求的产产品或服服务了，，这还是是“零缺缺陷”工工作标准准意义。。零缺陷作作为一种种心态：：第一次次就事情情做对；；避免双双重标准准；“决决不允许许有错误误”；““我们非非常重视视预防””；我们们只有在在符合全全部要求求时才能能OK。。原则四、、怎样衡衡量质量量？不符合要要求的代代价（金金钱），，而不是是指数质量是用用不符合合要求的的代价来来衡量的的，而不不是用指指数。指指数是一一种把不不符合项项用相关关的坏消消息进行行软处理理的方法法。不管管怎样，，如果我我们软化化了坏消消息，那那么管理理者将永永远不会会采取行行动。而而通过展展示不符符合项的的货币价价值，我我们就能能够增加加对问题题的认识识。不符合要要求的代代价：当当要求没没有符合合时产生生的额外外的费用用。不符符合要求求的代价价是浪费费的代价价：浪费费时间、、心力和和物资。。这是不不必要的的代价。。质量管理理大师的的质量理理论石川馨（（KoaruIshikawa））质量圈（（QCC）：石川馨提提出，在在公司内内部一个个单独部部门中由由非监督督人员和和领导人人组成的的团组，，他们自自发研究究如何改改进他们们工作的的有效性性。石川馨图图：因果图又又叫“石石川馨图图”，也也称为鱼鱼刺图、、特性要要因图等等。它是是利用““头脑风风暴法””，集思思广益，，寻找影影响质量量、时间间、成本本等问题题的潜在在因素，，然后用用图形形形式来表表示的一一种十分分有用的的方法，，它揭示示的的是是质量特特性波动动与潜在在原因的的关系。。质量管理理大师的的质量理理论田口原一一(GenichiTaguchi)田口质量量观：田口原一一的质量量观涉及及整个生生产职能能，共有有以下5个要点点：在竞争性性市场环环境下，，不断提提高产品品质量、、削减成成本是企企业的生生存之道道。衡量成品品质量的的一个重重要标准准是产品品对社会会造成的的一切损损失。改变产前前实验的的程序。。从一次次改变一一个因素素到同时时变化多多个因素素，提高高产品和和流程的的质量。。改变质量量定义。。由"达达到产品品规格""改为""达到目目标要求求和尽量量减少产产品变异异"。通过检查查各种因因素，或或参数素素，对产产品性能能特色的的非线性性影响，，可以减减少产品品性能（（或服务务质量））的变化化。任何何对目标标要求的的偏离都都会导致致质量的的下降。。质量管理理大师的的质量理理论费根堡（（ArnoldV..Feigenbaum）全面质量量管理（（TQM）：全面质量量管理强强调必须须体现如如下两个个思想：：（1）预预防为主主、不断断改进的的思想。。（2）为为顾客服服务的思思想。全过程的的质量管管理就意意味着全全面质量量管理要要“始于于识别顾顾客的需需要，终终于满足足顾客的的需要””。定义：为了能够够在最经经济的水水平上并并考虑到到充分满满足顾客客要求的的条件下下进行市市场研究究、设计计、制造造和售后后服务，，把企业业内各部部门的研研制质量量、维持持质量和和提高质质量的活活动构成成为一体体的一种种有效的的体系。。意义：提高产品品质量改改善善产品设设计加速生产产流程鼓鼓舞舞员工的的士气和和增强质质量意识识改进产品品售后服服务提提高市市场的接接受程度度降低经营营质量成成本减减少经经营亏损损降低现场场维修成成本减减少责责任事故故质量管理理大师的的质量理理论费根堡（（ArnoldV..Feigenbaum）全面质量量管理（（TQM）：范围：全面质量量管理的的基本原原理与其其他概念念的基本本差别在在于，它它强调为为了取得得真正的的经济效效益，管管理必须须始于识识别顾客客的质量量要求，，终于顾顾客对他他手中的的产品感感到满意意。全面面质量管管理就是是为了实实现这一一目标而而指导人人、机器器、信息息的协调调活动。。内容：新设计的的控制进厂材料料的控制制产品的控控制专题研究究质量管理理大师的的质量理理论费根堡（（ArnoldV..Feigenbaum）质量管理理理论第第一级----检检验级：：管理特征征：1.通通过检验验保证质质量；2.缺缺乏质量量意识和和专业知知识；3.对对质量的的要求仅仅限于废废品率和和返工率率；4.高高层管理理层不参参与质量量活动，，通常只只介入重重要顾客客意见的的处理过过程；5.质质量管理理职能与与其他职职能分离离，几乎乎由质量量保证部部独立负负责产品品质量。。质量与可可靠性技技术的应应用：1.主主要应用用检验技技术；2.在在生产过过程中应应用了有有限的预预防措施施，只占占质量成成本的13%；；3.不不了解使使生产过过程稳定定的措施施方法。。质量业绩绩水平：：1.平平均缺陷陷率：≈≈4,,800ppm（（即0.48%注注：ppm—百百万分之之缺陷率率）2.废废品率：：>5%3.返返工率：：>3%4.过过程能力力指数Cpk：：没有有测定质量管理理大师的的质量理理论费根堡（（ArnoldV..Feigenbaum）质量管理理理论第第二级----质质量保证证级：管理特征征：1.质质量保证证活动贯贯穿于企企业的整整个生产产过程，，注重生生产过程程的稳定定性，但但在产品品开发和和设计方方面较弱弱；2.质质量保证证职能主主要集中中在与生生产活动动有关的的方面，，开发部部门很少少介入；；3.对对采购、、生产和和最终产产品有较较明晰的的质量目目标，但但通常设设立的质质量目标标要求不不高；4.存存在质量量改进活活动，如如“质量量小组””和“问问题解决决小组””等用于于解决质质量问题题，但并并不是企企业文化化的永久久组成部部分，所所以就效效果来说说，不像像第三、、第四级级那样有有效；5.通通常出了了质量问问题才着着手解决决，绝大大部分质质量问题题由质量量保证方方面的专专业人员员来处理理。质量与可可靠性技技术的应应用：1.使使用了基基于数据据的分析析技术，，如：Pareto图图、因果果图、SPC、、生产过过程的风风险分析析等，但但仅一般般性地用用于提高高生产过过程的质质量；2.QFD、、田口方方法、实实验设计计等“质质量设计计”方法法，没有有系统地地被采用用。质量业绩绩水平：：1.平平均缺陷陷率：≈≈900ppm2.废废品率：：≈3..1%3.返返工率：：≈2..7%4.过过程能力力指数Cpk：：<1.33质量管理理大师的的质量理理论费根堡（（ArnoldV..Feigenbaum）质量管理理理论第第三级----预预防级：：管理特征征：1.管管理层认认识到““设计””对质量量的影响响是至关关重要的的，注重重开发阶阶段并投投入大量量人力物物力提高高设计质质量，采采用了““质量设设计”和和“预防防措施””，以保保证质量量问题在在“源头头”得到到根本解解决；2.不不仅生产产和采购购部门，，而且包包括开发发部门都都制定了了高标准准的质量量目标；；3.将将质量职职责授权权到所有有职能领领域，中中央质量量保证部部门转化化为质量量顾问的的角色；；4.引引入“并并行工程程”的““跨职能能工作组组”方法法，各个个职能部部门参与与开发过过程，使使质量问问题在源源头得以以解决。。质量与可可靠性技技术的应应用：1.大大量地应应用了质质量设计计的方法法，如：：QFD、田口口方法、、质量损损失函数数分析、、实验设设计、DFMEA、PFMEA、FTA、、过程能能力分析析等；2.大大量应用用了预防防性质量量措施，，如防错错措施((Poka-Yoke)等；；质量业绩绩水平：：1.平平均缺陷陷率：≈≈300ppm2..废品品率：≈≈1.5%3.返返工率：：≈1..7%4.过过程能能力指数数Cpk：>1.67质量管理理大师的的质量理理论费根堡（（ArnoldV..Feigenbaum）质量管理理理论第第四级----完完美级：：管理特征征：1.高高层管理理者设定定了及其其严格的的质量目目标，如如：“零零缺陷””。质量量问题不不可或缺缺地被列列入高层层管理者者的议事事日程；；2.每每一个职职能部门门和层次次都制定定了各自自具体的的质量目目标，如如果这些些目标实实现的话话，产品品即可达达到“零零缺陷””质量；；3.70—80%的的员工，，包括最最高管理理者，参参与“质质量改进进”活动动。质量量改进活活动成为为日常工工作的一一个组成成部分。。质量改改进不仅仅针对设设计、生生产等一一线部门门，而且且扩展到到所有部部门；4.创创造一种种有助于于质量提提高的企企业文化化氛围，，每一位位员工都都意识到到“质量量”对企企业的重重要性，，并为之之努力。。这种企企业文化化氛围形形成了对对每一位位员工的的无形的的激励机机制；5.形形成了跨跨职能的的团队协协作，以以达到质质量目标标；6.形形成核心心流程：：零缺陷陷生产与与质量设设计。质量与可可靠性技技术的应应用：质量与可可靠性工工程技术术以及实实现高质质量的方方法最大大程度地地被应用用质量业绩绩水平：：平均缺陷陷率：<<100ppm废废品率：：<0.8%%返工率：：<0.8%%过过程程能力指指数Cpk：≈≈2..0质量管理理中的持持续改进进持续改进进的定义义（ISO9000::2000）：：增强满足足要求的的能力的的循环活活动。注：制定定改进目目标和寻寻求改进进机会的的过程是是一个通通过使用用审核发发现和审审核结论论、数据据分析、、管理评评审或其其他方法法并通常常导致纠纠正措施施或预防防措施的的持续过过程。质量管理理中的持持续改进进持续改进进的机会会：计划外停停机时间间设备安装装，模具具更换及及机器调调整时间间过长的生生产周期期报废、返返工和返返修非增值使使用场地地空间过大的变变差没有集中中于目标标值的过过程均值值（双侧侧公差））人力和材材料的浪浪费不良质量量的成本本产品难以以装配或或安装过多的搬搬运和贮贮存以新的目目标值优优化顾客客的过程程临界测量量系统能能力顾客不满满意，如如抱怨、、修理、、退货、、错送、、履约不不全、顾顾客厂方方的忧虑虑、售后后质量保保证等。。质量管理理中的持持续改进进持续改进进技术控制图（（计量、、计数、、累积和和图）试验设计计（DOE）设备总效效率PPM分分析基准确定定动作/人人机工程程分析防错实现质量量管理的的八项原原则以顾客为为关注焦焦点领导作用用全员参与与过程方法法管理的系系统方法法持续改进进基于事实实的决策策方法与供方互互利的关关系实现质量量管理的的八项原原则一、以顾顾客为关关注焦点点组织依存存于顾客客。因此此，组织织应当理理解顾客客当前和和未来的的需求，，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客期望望。应当当做到：：1调查、、识别并并理解顾顾客的需需求和期期望2确保组组织的目目标与顾顾客的需需求和期期望相结结合3确保在在整个组组织内沟沟通顾客客的需求求和期望望4系统地地管理好好与顾客客的关系系实现质量量管理的的八项原原则二、领导导作用领导者确确立组织织统一的的宗旨及及方向。。他们应应当创造造并保持持使员工工能充分分参与实实现组织织目标的的内部环环境。1考虑所所有相关关方的需需求和期期望2为本组组织的未未来描绘绘清晰的的远景，，确定富富有挑战战性的目目标3在组织织的所有有层次上上建立价价值共享享、公平平公正和和道德伦伦理观念念4为员工工提供所所需的资资源和培培训，并并赋予其其职责范范围内的的自主权权实现质量量管理的的八项原原则三、全员员参与各级人员员都是组组织之本本，只有有他们的的充分参参与，才才能使他他们的才才干为组组织带来来收益。。1让每一一个员工工了解自自身贡献献的重要要性及其其在组织织中的角角色2以主人人翁的责责任感去去解决各各种问题题3使每个个员工根根据各自自的目标标评估其其业绩状状况4使员工工积极地地寻找机机会增强强他们自自身的能能