质量及质量管理培训课件

质量及质量管理目录123456质量及质质量管理理的概念念质量管理理的八大大原则质量管理理的基本本方法质量管理理的新七七大工具具全面质量量管理全面质量量案例分分析一、质量及质质量管理理的概念念质量概念念：就是指一一种产品品或服务务持续地地满足或或超过顾顾客当前前和潜在在需要的的能力。产品质量量属性性能：产产品或服服务的达达到的技技术水平平或等级级。如卡卡车的操操纵性或或者耗油油量可靠性：：产品在在一个预预期时间间范围内内运行准准确的概概率。例例如，煤煤气灶每每次一打打就着的的概率耐用性：：产品在在替换或或报废前前的持续续使用的的时间（（寿命））。可维修性性：产品品维修的的难易程程度、维维修速度度。美学性：：产品在在视觉、、触觉、、听觉、、嗅觉和和味觉等等方面给给人的感感觉良好好程度；；无形价价值：如如品牌影影响等。一、质量量及质量量管理的的概念质量管理理（qualitymanagement）概概念：质质量管理理是指确确定质量量方针、、目标和和职责，，并通过过质量体体系中的的质量策策划、控控制、保保证和改改进来使使其实现现的全部部活动。。质量管理理特点：：1、一切为用用户着想想，树立质量量第一的的思想2、一切以预预防为主主3、一切用数数据说话话，用统计的的方法来来处理数数据二、质量管理理的八大大原则原则一：：以顾客客为中心心（CustomerFocus）组织依存存于顾客客，因此此组织应应理解顾顾客当前前和未来来的需要要，满足足顾客要要求并尽尽力超越越顾客的的期望原则二：：领导作作用（（TheRoleOfLeadership）领导者建建立统一一的目标标、方向向和内部部环境，，所创造造的环境境能使员员工充分分参与实实现组织织的目标标原则三：：全员参参与（AllParticipation）各级人员员是一个个组织的的基础，，人员的的充分参参与可以以使他们们的能力力得以发发挥，使使组织最最大获益益二、质量量管理的的八大原原则原则四：：过程方方法（ProcessApproach）将相关的的资源和和活动作作为过程程进行管管理，会会更有效效地实现现预期的的结果原则五：：管理的的系统方方法（SystematicManagement））针对设定定的目标标，通过过识别、、理解和和管理由由互相关关联的过过程组成成的体系系，可以以提高组组织的有有效性和和效率原则六：：持续改改进（ContinualImprovement）持续改进进是组织织永恒的的目标二、质量量管理的的八大原原则原则七：：以事实实为决策策依据（（MakeDecisionsBasedOnFacts）以审核报报告、纠纠正措施施、不合合格品、、顾客投投诉以及及其他来来源的实实际数据据和信息息作为质质量管理理决策和和行动的的依据原则八：：互利的的供方关关系（MutualRelationshipWithSuppliers）组织与供供方的互互利关系系可提高高双方创创造价值值的能力力三、质量量管理的的基本方方法什么是PDCA循环??PDCA背景：：是最早早由美国国质量统统计控制制之父Shewhat（休哈哈特)提提出的PDS（（PlanDoSee））演化而而来，由由美国质质量管理理专家戴戴明改进进成为PDCA模式，，所以又又称为““戴明环环",广广泛宣传传和运用用于持续续改善产产品质量量的过程程。PDCA循环分分为四个个阶段P(plan)计划划：包括括方针和和目标的的确定，，以及活活动规划划的制定定D(Do)执执行：：根据据已知的的信息，，设计具具体的方方法、方方案和计计划布局局；再根根据设计计和布局局，进行行具体运运作，实实现计划划中的内内容C(check)检检查：总总结执行行计划的的结果，，分清哪哪些对了了，哪些些错了，，明确效效果，找找出问题题A(action))行动：：对总结结检查的的结果进进行处理理，对成成功的经经验加以以肯定，，并予以以标准化化；对于于失败的的教训也也要总结结，引起起重视，，处理阶阶段是PDCA的关键键PDCA循环的的特点1、PDCA循循环一定定要顺序序形成一一个大圈圈，接着着四个阶阶段不停停地转PDCA循环的的特点2、大环套小小环，互互相促进进3、循环上上升原有水平平现在水平平四、质量量管理新新七大工工具质量管理理新七大大工具的的使用情情形，可可归纳如如下：关联图-----------理清复杂杂因素间间的关系系亲和图-----------从杂乱的的语言数数据中吸吸取信息息系统图-----------系统地寻寻求实现现目标的的手段矩阵图-----------多角度考考察存在在的问题题、变量量关系矩阵资料料分析法———多变数转转化为少少变数资资料分析析PDPC法-----------预测设计计中可能能出现的的障碍和和结果箭条图-----------合理制定定进度计计划含义：把把许多问问题与主主要因素素间的因因果关系系表示出出来，以以找出出关键问问题与因因素的方方法。理清复杂杂因素间间的关系系1、关联图图存在问题6132457因素1中央集中中型单项汇集集型特点：““问题””放在左左（或右右面）一一侧，““影响因因素”从从左到右右排列574632存在问题因素12、亲和图图法（KJ法）含义：把把复杂事事物多方方面收集集来的、、处于杂杂乱状态态的语言言文字资资料，利利用其相相互内在在的思想想联系加加以整理理归类，，进而从从中明确确问题的的形态，，找到解解决问题题的思路路。从杂乱的的语言数数据中吸吸取信息息。作用：认识新事事物整理归括括思想从现实出出发，采采取措施施，打破破现状提出新观观点促协调，，统一思思想贯彻方针针，使上上级的的方针成成为下级级的主动动行为。。3、系统统图系统图法法：一种种系统地地寻求达达到的最最佳手段段的方法法。其图图形就是是通常所所使用的的树状图图和框图图。含义：一一种系统统地寻求求达到的的最佳手手段的方方法。其其图形就就是通常常所使用用的树状状图和框框图。系统地寻寻求实现现目标的的手段作用:用于制定定和解决决产品问问题方针目标标管理产品质量量开发设设计质量保证证体系图图表寻找影响响质量问问题的主主要因素素4、矩阵阵图含义:把把与其问问题有关关的成队队因素，，分别排排列成行行与列，，构成方方阵图，，在其交交点处表表示其关关系程度度，据此此找出存存在的问问题和问问题形态态，从而而找出解解决问题题的方法法。多角度考考察存在在的问题题、变量量关系作用：新产品开开发，老老产品改改造分析工序序质量不同用户户要求质质量特性性真正质量量特性——代用——工序控控制的关关系质量保证证特性——试验测测定项目目—试验验测定器器具之间间的关系系矩阵图类类型L型矩阵阵图、T型矩阵阵图、X型矩阵阵图、Y型型矩阵图图、C型型矩阵图图Aa1a2a3Bb1b2b3L型矩阵图图5、矩阵阵资料分分析法定义::把多种种质量因因素或多多个变量量之间的的对应关关系,定定量地加加以表达达,从而而对大量量数据进进行整理理,预测测和分析析。多变数转转化为少少变数资资料分析析理论基础础：新方方法中唯唯一属于于数理统统计方法法应用的的工具，，应用了了主成分分分析法法。6、PDPC法法含义：PDPC是英文文ProcessdecisionProgramchart的缩写写，即过过程决策策程序图图法；寻寻找实现现结果的的最佳途途径。预测设计计中可能能出现的的障碍和和结果PDPC方法体现现了全面面质量管管理“全全过程管管理”思思想，它它以系统统的动向向为中心心，掌握握系统的的输入和和输出间间的相互互关系，，能从某某一输入入出发，，依次追追踪系统统的运转转，找出出“非理理想状态态”，追追求全过过程的、、整体的的效应。。7、箭条条图箭头图法法：又称称为网络络图或统统筹法。。含义：一一种进行行时间的的计划管管理的方方法。它它通过绘绘制和运运用工序序流程图图，对生生产、科科研、改改造等工工程项目目进行必必要的统统筹安排排和合理理调度，，以达到到缩短工工期、节节约资源源、保证证时间要要求的目目的。用途：新产品开开发设计计﹑老产产品改造造计划用于生产产日程计计划推进进及进度度管理设备定期期保养计计划及进进度管理理用于开展展质量管管理的日日程计划划。五、全面面质量管管理（（TotalQualityManagement）TQM((全全面质量量管理))概念：：是一种能能够在最最经济的的水平上上，考虑虑到使客客户充分分满意的的情况下下，进行行市场研研究、设设计、制制造和售售后服务务，把企企业各个个部门的的质量开开发、质质量维持持和提高高的活动动构成一一体的有有效体系系全面质量量管理设计过程程制造过程程使用过程程辅助过程程全面质量量管理的的特点1、把过过去的以以事后检检验和把把关为主主转变为为以预防防为主，，即从管管结果转转变为管管因素。。2、从过过去的就就事论事事、分散散管理，，转变为为以系统统的观念念为指导导进行全全面的综综合治理理。3、突出出以质量量为中心心，围绕绕质量开开展全员员的工作作。4、由单单纯符合合标准转转变为满满足顾客客需求。。5、强调调不断改改进过程程质量，，从而不不断改进进产品质质量。核心特征征：全员员、全过过程、全全企业的的质量管管理质量策划质量机构项目策划品牌塑造质量目标质量管理理的四大大核心质量管理理的核心心之一：：质量策策划机构：分分析现有有质量机机构优势势、劣势势，整合合公司质质量资源源针对出口口、大项项目、新新产品开开发项目目进行预预先质量量策划，，确保全全过程受受控和产产品品质质制定质量量短中期期计划，，将各目目标分解解到相关关部门；；定期分分析和改改进组建品牌牌策划小小组，考考虑从市市场营、、技术、、质量等等方面做做品牌推推进计划划质量保证质量体系质量培训供方管理质量流程以ISO9001质量体系系为基准准线，并并定期监监督质量量体系运运行质量量提高基层层管理人人员管理理水平，，技术人人员的质质量知识识和技能能，一线线工人的的岗位技技能对现行的的质量体体系流程程进行精精简、优优化，以以提高效效率和有有效性由被动的的供方进进货检验验转变为为主动出出击，参参与供方方的质量量改进，，完善现现有的供供方管理理标准质量管理理的核心心之二：：质量保保证质量管理理的核心心之三：：质量控控制质量控制质量信息产品检验计量管理稽核管理产品试验质量管理理的核心心之四：：质量改改进质量改进售后服务精品改进QC小组提高售后后服务人人员解决决问题的的能力，，积极营营造服务务优先的的氛围，，迅速解解决顾客客问题制定精品品推行计计划，如如在产品品设计、、加工、、包装等等方面改改进编制QC小组活活动计划划和奖励励措施，，提高全全员参与与质量改改进意识识和分析析、解决决问题能能力六、全面面质量管管理案例例————海尔冰冰箱全面质量量管理实实施背景景:1984年12月26日，张瑞瑞敏带领领新的领领导班子子来到小小白干路路上的青青岛电冰冰箱总厂厂。当时时的冰箱箱厂亏空空147万元，产产品滞销销，人心心涣散。。张瑞敏敏是到农农村大队队借钱，，才使全全厂工人人过了一一个年。。1985年，张瑞瑞敏从消消费者的的信中发发现了产产品存在在的质量量隐患，，为了真真正唤醒醒员工的的质量意意识、市市场意识识，“砸砸冰箱””事件成成为海尔尔历史上上强化质质量观念念的警钟钟。1986年，原西西德驻华华大使裴裴培义先先生从北北京专程程到青岛岛电冰箱箱总厂考考察。工工厂紧张张有序的的工作状状况使裴裴大使十十分佩服服年轻的的厂长张张瑞敏。。海尔集团团由于产产品质量量过关，，海尔冰冰箱在北北京、天天津、沈沈阳三大大城市一一炮打响响，市场场出现抢抢购现象象。张瑞瑞敏分析析了当时时电冰箱箱市场品品种繁多多，竞争争激烈的的形势，，提出了了“起步步晚、起起点高””的原则则，制定定了海尔尔发展的的“名牌牌战略””。实施流程程产品国际认证

质量保证体系，ISO9001认证检测水平必须达到国际认可海尔全面质量管理树立质量观念

——“砸冰箱”事件质量零缺陷

——下道工序是客户高标准，严要求——质保体系、产品国际认证第一步：：树立出出质量观观念——“砸冰箱””事件许多人都都非常熟熟悉“砸砸冰箱””事件，，但是对对“砸冰冰箱”之之后发生生的事，，却知之之甚少。。当员工工们含泪泪眼看着着张瑞敏敏总裁亲亲自带头头把有缺缺陷的76台电冰箱箱砸碎之之后，内内心受到到的震动动是可想想而知的的，人们们对“有有缺陷的的产品就就是废品品”有了了刻骨铭铭心的理理解与记记忆，最最“品牌牌”与““饭碗””之间的的关系有有了更切切身的感感受。他要充分分利用这这一事件件，将管管理理念念渗透到到每一位位员工的的心里，，再将理理念外化化为制度度，构成成机制。。第二步：：质量零零缺陷——下道工序序是客户户为了提高高产品质质量，张张瑞敏提提出“下下道工序序是用户户”，依依靠“三三检制””（自检检、互检检、专检检）对生生产过程程进行质质量控制制，同时时开展群群众性的的质量控控制小组组，强化化职工的的自我管管理意识识。不仅仅如此，，海尔还还采取了了形式多多样的竞竞赛活动动，如质质量擂台台赛等，，提高员员工的质质量意识识。第三步：：高标准准，严要要求——质保体系系、产品品国际认认证在国际上上，海尔尔为自己己制定的的指针是是：“要要在国际际市场上上取胜，，第一是是质量，，第二是是质量。。第三还还是质量量。”在家电质质量方面面要参加加国际比比赛，必必须取得得三项资资格：一、是质质保体系系——取得ISO9001认证；二、是产产品国际际认证——取得德国国VDE、GS、TUV，美国UL,加拿大CSA等认证三、是检检测水平平必须达达到国际际认可，，如加拿拿大EEV、CSA等能效认认证，美美国UL用户测试试数据认认可。而而这三项项资格海海尔都拿拿到了。。全面质量量管理条条例———福田汽车车背景资料料：福田田汽车自自1996年成成立以来来，坚持持以市场场为导向向，以顾顾客满意意为目标标，经过过八年的的不懈努努力，使使公司发发展成为为总资产产53亿亿元、净净资产22亿元元、生产产汽车百百万辆，，员工超超过2万万人的大大型现代代汽车制制造企业业。它在短期期内脱颖颖而出来来自于一一贯高端端的质量量战略、、一贯严严格的质质量控制制和一贯贯先进的的质量管管理，至至此，一一个清晰晰的线条条：“质质量战略略————质量控控制————质量量管理””构成了了贯穿并并伴随企企业成长长与持续续发展的的旺盛生生命线。。第一步：：质量战战略————快速速发展的的核心从1998年开开始，福福田汽车车严格按按照ISO9001的的标准要要求建立立质量管管理体系系，并在在发展中中不断地地对其进进行修正正和完善善。福田汽车车把“业业务管理理学通用用、品质质管理学学丰田””作为管管理方针针以“热情情、创新新、永不不止步””作为核核心价值值观以“高质质量、低低成本、、全球化化”作为为工作主主题从起步开开始到高高速发展展确定一一个核心心，并融融入公司司每个工工作流程程，形成成了质量量战略在在公司各各个层面面各个环环节都占占据空前前高度的的统一认认识。第二步：：质量控控制————提升升效率的的关键控制质量量从控制制开发质质量、控控制采购购质量、、控制生生产质量量福田汽车车高管层层把质量量意识的的教育和和培养放放在了质质量工作作的第一一位，经经常利用用内部刊刊物、板板报、宣宣传栏、、张贴标标语、举举办不合合格品图图片展等等多种形形式进行行质量意意识教育育；每年年举办质质量征文文、质量量演讲比比赛、优优秀QC小组评评比和质质量先进进个人评评选等活活动，对对优秀的的质量文文章、QC小组组和先进进个人给给予积极极奖励。。通过开开展这些些活动不不仅调动动了全员员参与质质量控制制的积极极性，更更为重要要的是使使质量意意识在全全公司上上下