维修质量控制-PPT0917

讨论企业服务重要还是质量重要首先是，，产品质质量第一一，无疑疑是最重重要的。。离开产品品质量，，谈价格格、包装装，以及及所谓优优质服务务，没有有任何实实际的价价值。只有产品品质量好好，消费费者花钱钱买货，，才能实实现其使使用价值值。营销和生生产厂家家的产品品，才能能在消费费者的使使用中，，得到社社会的承承认，而而实现产产品本身身的价值值和使用用价值。。产品质量量，应该该说是公公司及其其产品本本身的生生命线。。第二是，，优质的的产品售售后服务务，是进进一步确确保产品品，最大大限度地地使消费费者实现现产品的的使用价价值，解解除产品品消费过过程中的的后顾之之忧，更更加信任任产品使使用中的的信誉感感。质量与售售后服务务，前提提还是质质量，售售后服务务是解除除使用之之忧。这这两者对对耐用消消费品都都是不可可缺少的的。任何何忽视，，都会降降低消费费者对产产品声誉誉的信任任度。维修质量量控制I.品管作业业的重要要性21世纪市场场生存在在于企业业的竞争争力，企企业的竞竞争力在在于技术术和质量量……质量技术力竞争力+=售后服务务市场目目前概况况企业最高高的竞争争力（质质量）服务站的的职责忠诚客户户客户再购购率提升客户服务，促进新车车辆一次修复客户服务的延伸树立良好的公司品牌促进售后获益市场/竞争对手的信息搜集与反馈维修质量量控制的的意义维修质量量控制管管理概述述规范维修修作业质质量管理理、降低低维修成成本，为为客户提提供优质质的维修修保养服服务，不不断提高高客户的的满意度度和忠诚诚度，提提升品牌牌形象。。维修质量量控制管管理概述述维修质量控制的措施维修质量控制的目标三级质检制度提高一次修复率保障安全全生产维修质量量控制主主要目的的不断提升升维修的效效率良好的维维修生产产环境高质量的维修不懈努力力，尽可可能满足足用户的的期望维修质量量的评价价主要依依据客户户期望与与客户实实质感受受之间的的差距什么是维维修质量量维修质量量控制的的意义什么是维维修质量量目标维修质量量做法传递“维维修质量量是制造造出来的的”理念念制定企业业内部作作业流程程，并严严格遵照照执行在维修过过程中““不接受受、不制制造、不不传递””质量缺缺陷内部各环环节之间间的紧密密配合和和及时沟沟通形成快速速反应机机制传达“以以品质赢赢得市场场”的理理念监督管理理和自我我控制相相结合从失败的的案例中中再导入入修正环环节的考考量什么是维维修质量量管理维修质量—一次修复率（硬指标）硬指标是软指标的基础！服务质量量—CSI（软指标标）维修行业业的质量量客户的需求与期待受欢迎、受重视、被理解、舒适感受感性需求稳定的新车产品质量专业的故障诊断与值得信赖的维修品质合理透明的维修价格及时维修与准时交车理性需求维修质量管理相相关责任岗位服务顾问维修技师班组长车间主管维修质量量管理维修技师应具备的条件维修技师的角色定位自己我们的客户斯巴鲁服务站维修技师应具备的条件价值观（态度）专业（知识）AB不断改进D技术CII.维修作业业程序与与质量标标准维修质量量控制作作业流程程维修质量量控制作作业流程程Q：作为特约约店，我我们维修修内容的的大致比比例怎样样？Q：定期保养养占50%，一般维维修占30%，钣喷维维修占20%？Q：疑难杂症症有多少少？5%或10%？Q：我们如何何才能保保证不断断提高一一次修复复率？Q：我们如何何才能保保证90%以上的一一次修复复率？质量控制制的作用用将问题解解决在控控制范围围内而不不留给客客户预防问题题的发生生（做好好质量保保证的准准备工作作）明确每个个岗位的的责任保证维修修质量的的持续精精进一次修复复率祝1次修复太棒了!什么是一一次修复复率一次修复复率=一次维修修成功、、无返修修台次（（单位时时间）进厂维修修总台次次（单位位时间））×100%=（1-）单位时间间内返修修台次单位时间间内进厂厂维修总总台次×100%《中国售后后服务用用户满意意度指数数调研》一次修复复vs客户满意意度一次修复复率vs客户满意意度一次修复复率作业业流程诊断维修质检返工终检交车接车一次修复复率作业业流程--接车一次修复复率流程程接车工具责任人记录工单单时应忠忠于客户户描述的的原意，，并询问问客户车车辆故障障发生时时的现象象、日常常使用习习惯、故故障发生生频率及及条件特约店接接车单服务顾问问一次修复复率作业业流程--接车特约店-接车单一次修复复率作业业流程--诊断一次修复复率流程程诊断重点工具责任人明确判断断故障后后，进行行维修如出现较较难重现现、新的的或暂时时难以准准确判断断的故障障，应查查阅相关关技术资资料，或或由技术术骨干协协助，或或求助于于北京现现代厂家家技术支支持特约店派派工单服务顾问问，维修修技师一次修复复率作业业流程--诊断特约店-派工单一次修复复率作业业流程--维修一次修复复率流程程维修：维维修作业业时，维维修技师师应完全全了解车车辆故障障原因，，严格按按维修手手册进行行维修重点：无无工单的的车辆一一律不准准进车间间；当维维修过程程中一旦旦发现维维修方案案有偏差差或有其其它故障障隐患，，应及时时联系车车间主管管、服务务顾问，，并调整整维修方方案责任人：：维修技技师一次修复复率作业业流程--质检一次修复复率流程程质检：维维修完成成后，应应严格执执行三级级质检工工作标准：按按照国家家、行业业或者地地方的质质检标准准和规范范进行质质检。尚尚无标准准或规范范的，参参照北京京现代提提供的维维修手册册、使用用说明书书和有关关技术资资料进行行质检责任人：：检验员员一次修复复率作业业流程--返工一次修复复率流程程返工：发发现故障障未解决决或未达达到质量量要求（（检验员员），应应填写返返工通知知单，将将原始工工单退回回维修工工处进行行返工维维修，重重新进入入维修质质检流程程工具：返返工通知知单责任人：：检验员员改进措施，内训教材，考核目标（一次修复率）新问题或暂时难以准确判断的故障应予以记录技术主管应针对一些疑难杂症或新问题进行故障原因的记录检验员记录返工项目，每周汇总上报给车间主管技术主管收集返工/返修案例服务经理与车间主管/技术主管定期分析返修原因一次修复复率作业业流程--信息作作业故障案例例记录表表页次：版次：返工（修修）周分分析表（件数））（项目））其它109876543210未修故障障或疑难难问题点点追踪表表III..完工检查查如何落实实日常维维修质量量管理14523完善的管理制度对应的内部培训改正对策实施持续的信息采集认真的现场巡管客户的需需要：站站在客户户的立场场进行质质检服务的需需要：不不仅是对对维修品品质的检检测，而而是对整整体服务务的综合合检查降低返修修率，提提高客户户满意度度消除隐患患，防止止重大事事故的发发生周全的诊诊断与精精确的维维修，以以确保符符合客户户的需求求对维修技技师技术术水平的的有效评评价手段段维修质量量检查的的重要性性技术总监/质检员完工终检三检制度度维修技师自检班组长检验按照《维修手册册》的要求作作业配件检查查合格后后方可安安装确认故障障排除且且无漏项项发生在维修工工单中自自检栏位位签名确确认，并并交班组组长检查查注明检查查出的其其它故障障，若不不进行追追加修护护时由服服务顾问问在交车车时请客客户签名名确认维修技师师自检为什么不不和我商商量！班组长自自检按照维修修合同、、《接车登记记表》复检确认认确保维修修项目符符合技术术及质量量标准对于转向向、制动动系统、、总成系系统等维维修项目目，应在在工单上上注明维维修内容容及注意意事项检验合格格后在维维修合同同上签名名确认，，交终检检班组长问问检维修作业完工时间维修项目维修作业流程维修作业方式针对技师技术总监监/质检检员完工工终检逐项验收收，并核核实有无无漏项有关安全全的维修修项目，，必须进进行路试试检测检查维修修项目是是否符合合相关的的技术及及质量标标准对不合格格项，开开具《维修作业业返修单单》，交班组组长重新新检查和和维修，，直至符符合技术术标准检验合格格后签名名确认，，将车辆辆移交洗洗车作业业服务顾问问内部交交车向维修技技师了解解维修细细节和是是否需要要额外的的工作向班组长长了解有有关故障障的诊断断情况和和故障的的原因向技术总总监了解解车辆检检验情况况、质量量状况和和存在的的问题了解一些些零备件件的剩余余使用寿寿命（制制动摩擦擦片、制制动盘、、轮胎、、雨刮片片等）服务顾问问应向有有关人员员了解车车辆维修修情况或或质量状状况服务顾问问交车前前检查确认工单单上所列列的维修修工作都都已完成成完检后车车辆处于于最佳状状况确认车辆辆内外清清洁，并并恢复原原有的车车辆设定定（如电电台、时时钟……）检查所有有的文件件、签字字手续与与钥匙已已完备由原服务务顾问进进行交车车所有进厂厂维修或或保养的的车辆均均须执行行三级质质检工作作，除由由维修技技师工位位自检与与班组长长检验外外，最后后都必须须由质检检员进行行质检，，技术总总监与车车间主管管视维修修案的性性质内容容随机抽抽检质检员检检查时，，按照工工单中的的项目逐逐项检查查，确保保所有项项目均已已完成质质检按照客户户描述的的情况进进行检查查，必要要时进行行路试，，确保故故障现象象已排除除依据工单单上关于于车辆状状况的记记录，检检查作业业过程中中外观、、内饰、、物品等等有无损损伤、丢丢失等维修质量量检查规规范对于质检检不合格格车辆，，应开具具返修单单随同工工作单退退回，进进行返工工处理。。质检员员应在返返修单上上记录不不合格情情况，可可以立即即采取措措施纠正正处理，，并签名名确认；；否则将将返修单单与工单单交车间间主管重重新派工工，并记记入返工工记录对于由于于技术水水平导致致的内部部返修车车辆，车车间主管管应将工工作安排排给技术术更高超超的班组组进行只有质检检合格，，质检员员在工单单上标注注并签名名后，车车辆才可可以驶出出车间返修对客客户满意意度的负负面影响响非常大大，因此此经销商商必须严严格控制制质检环环节，将将返修率率控制在在5%以下维修质量量检查规规范IV.质量管理理工作的的运行质量管理理体系的4大要素人员设备工具具配件控制流程程维修质量量管理体体系架构构合格的人人员适当的设设备工具具完整的控控制流程程有保证的的配件不断提升升的一次次修复率率提升一次次修复率率的方法法分组讨论论针对上述的质量体系管理架构，我们如何提升一次修复率？日常维修修质量管管理-人人员岗前认证技能训练（内部培训）工作考评（返工（修）记录表）人员保证证努力提高高服务人人员整体体技术水水平人员选聘聘的基本本素质精心组织织技术培培训，促促进业务务素质提提高日常维修修质量管管理-人人员返修（工工）车辆辆处理记记录表编号：单单位：年年月月日日第一联：：修车单单位（白白）第第二联联：存查查（蓝））最终检查查记录表表修护组别别：日日期：服务经理理：车车间间主管：：人员品管管月报表表组别设表日期期依品质管管理及返返修车管管理办法法作业，，对重点点人员加加强OJT。内部培训训月度计计划内部培训训日志培训成效效评估表表员工培训训记录表表日常维修修质量管管理-设设备工具具建立设备备管理档档案建立维护护账卡建立维修修设备的的三级维维护保养养制度日常维护护保养（（操作人人员）一级维护护（操作作人员，，设备管管理员））二级维护护（设备备管理员员，供应应商人员员）设备工具具日常维修修质量管管理-设设备工具具设备管理理账卡设备维护卡设备编号：________________________

设备名称：________________________

设备位置：________________________

维护责任人：______________________

维护记录：________________________________________________________________________

注：维护要求日常维修修质量管管理-设设备工具具统一编号号定期标定定专人管理理（每还还必查））日常维修修质量管管理-设设备工具具设备工具具专用工具具，测量量工具日常维修修质量管管理-设设备工具具工具借用用记录日常维修修质量管管理-设设备工具具每人配齐齐每周抽检检每月盘点点手动工具具日常维修修质量管管理-设设备工具具定点放置置安全明示示操作提示示设备工具具四轮定位仪操作规程对待检车辆的要求：所有车轮和轮胎尺寸相同、胎压、胎纹、悬挂系统正常、转向系统良好，轮胎平衡性能好。将车驶上举升架，将后轮楔紧并举升到位。将举升平台锁紧，前轮先支起，放在转向盘上。安装轮胎卡具及红外线测量头并调整水平坚固。向仪器内输入初始状态。按仪表指示，分别调整前束和车轮外倾角达到要求。坚固并复查车辆的调整部位。将车轮支起，拆下转向盘卡具。注意事项：保持仪器设备的清洁卫生及干燥，做好防潮、防湿的工作。测量头与主机的信号线严禁撞、砸、碰及扭绞。该仪器为专人使用，专人负责。日常维修修质量管管理-设设备工具具保证原厂厂零件保证入库库检验设立出库库抽检制制度统计零件件原因的的返工返返修（分分析原因因，及时时反馈））日常维修修质量管管理-配配件配件保证证日常维修修质量管管理-控控制流程程设定阶段段目标设定岗位位标准（（维修技技师，服服务顾问问，质检检员）工序衔接接，明确确责任（（谁接手手谁负责责）三级质检检（记录录明确））加强过程程监督，，抽检车车辆5台/周（车间间主管））根据一次次修复率率记录—针对性内内训，岗岗位绩效效考核一次修复复率控制制流程V.改善作业业与成果果考核维修质量量管理改改善作业业加强技术术信息管管理必须参照照《车间手册册》、《技术手册册》、《培训手册册》等资料及时组织织学习《技术快报报》、《故障汇编编》、《技术热线线》以及《技改信息息》等，促进进信息转转化维修质量量管理改改善作业业加强流程程管理，，落实三三级检验验制度正确引导导，增强强责任意意识强化过程程检验，，严把质质量关结合本店店特点，，制定相相应考核核措施维修质量量管理改改善作业业疑难问题题，组合合攻关，，及时寻寻求技术术支持专题研讨讨，确定定解决方方案组建技术术攻关小小组，群群策群力力，应对对技术难难题遇有反复复检修仍仍无法解解决的问问题时，，应及时时向同行行求助，，争取支支持有必要时时向厂家家寻求技技术支持持不要执意意自己解解决，延延误交车车时间，，造成客客户抱怨怨不要暂时时应付而而不彻底底解决，，造成返返修，多多次重复复发生客客户投诉诉不要等客客户投诉诉再寻求求支持求助时应应如实反反映故障障现象、、检测