客房管理与服务

第二章客房管理与服务教师第二章客房管理与服务第二章客房管理与服务特殊情况处理案例5客房标准服务及VIP个性化服务案例2客房投诉处理技巧案例3客房公共区域卫生案例4客房概述1一、客房概述“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义：一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,简写为HSKPDEPT)，二是指“房间”（Room，简写为RM）这种酒店的主要产品。一、客房概述客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。在酒店部门的实际设置中，有客房部、管家部、房口部等称谓。三个概念有相同之处，但有时也存在差别。二、客房部的功能（一）组织客房商品的“生产”（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销售工作（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要三、客房部的管理特点（一）随机性（二）复杂性（三）不易控制性案例一客房标准服务及VIP个性化服务

一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭酒店厅。

商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”

钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。

一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”

钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……”。

晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。

他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。

“小姐，我是911房客人，请你来一下。”

“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。

案例一客房标准服务及VIP个性化服务“先生，你有什么事吗？”

“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”案例一客房标准服务及VIP个性化服务“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。”钱先生来到总台退房。

“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们酒店、从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了酒店。总台值班员还在那儿发呆。

第二天，那位客房服务员再也不用到酒店上班了。交流总结分组讨论分析原因提出问题今后我们需要注意什么解决的方案是什么问题的症结在哪里？你认为哪里出了问题？分析讨论案例一客房标准服务及VIP个性化服务案例分析：

客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为酒店服务的“第一要求”。

客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等；案例一客房标准服务及VIP个性化服务案例分析：

一根头发关系客房卫生的形象，有些酒店甚至规定在床上和卫生间内发现一根头发，罚款50元。

服务人员的对客态度，尤其是对

VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉

总台值班员反应不够快，不能及时的发现问题并予补救，造成最终无法挽回的局面，体现管理过程中的漏洞。案例一客房标准服务及VIP个性化服务案例一相关知识链接

清洁保养的相关原则与酒店的档次相配比原则与目标市场的特点相一致原则尽量少打扰客人原则“三方便”原则：方便客人、方便操作、方便管理一般情况下的清扫顺序为：挂“请即清理”牌房间→总台或领班指示打扫的房间→VIP房间→住客房→走客房（退房）→空房。但在出租率较高的情况下，清扫顺序为：走客房→挂“请即清理”牌房间→VIP房间→住客房→空房。

房间清扫顺序安排的原则：一是满足住客的需要；二是有利于客房的销售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房设备用品的维护保养。案例一相关知识链接感官标准即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准；生化标准即防止生物、化学及放射性物质污染的标准----往往由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验。案例一相关知识链接客房的清洁卫生质量标准清洁保养的要求及质量标准

案例一相关知识链接清洁所谓“清洁”，是指清除各种脏迹，杀菌消毒，使环境及物品符合物理及生化要求。保养保养是指维护保养，其目的是保证设施设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入。案例二客房投诉处理技巧——洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们酒店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。投诉是理所当然的了。交流总结分组讨论分析原因提出问题今后我们需要注意什么解决的方案是什么问题的症结在哪里？你认为哪里出了问题？分析讨论案例二客房投诉处理技巧——洗澡时没水了案例分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。案例二客房投诉处理技巧——洗澡时没水了在面对投诉问题时，我们应该怎么办？客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。案例二相关知识链接——如何处理投诉处理客人投诉的程序和方法树立“客人总是对的”的信念。要掌握投诉客人的三种心态案例二相关知识链接——如何处理投诉求发泄求尊重求补偿案例二相关知识链接——如何处理投诉不争论原则隐蔽性原则及时性原则补偿性原则处理客户投诉原则案例二相关知识链接——如何处理投诉发自肺腑案例三客房公共区域卫生——雨伞套酒店公共区域是酒店的一个重要组成部分，它就像一面镜子，能映照出一所酒店的档次及管理水准。除了住店客人之外，前来用餐、开会、购物、娱乐的人，往往都停留在公共区域，公共区域的环境和卫生质量直接影响客人对整个酒店的印象，从而影响到酒店的声誉和形象。因此，做好公共区域的清洁保养工作具有非常重要的意义。某杂志社几位采编人员一连三天躲在酒店的房间里整理采访来的材料。忽然，门铃响起，开门一看，正好是他们翘首等待几天的同济大学某教授。他们发现教授手中的雨伞外有一个细狭的塑料套子，不禁赞扬教授的细心了。要是没有这个套子的话，大酒店豪华的地毯早就被湿透的雨伞上的水滴弄湿了。“哪里，哪里，”教授一边坐下一边说，“我哪里想到这一层，是酒店大堂服务员给每个进店拿着雨伞的客人套上的。既方便面了客人，又保护了酒店地毯，保持了酒店环境整洁。”案例三客房公共区域卫生——雨伞套交流总结分组讨论分析原因提出问题今后我们需要注意什么解决的方案是什么问题的症结在哪里？你认为哪里出了问题？分析讨论案例三客房公共区域卫生——雨伞套案例三客房公共区域卫生——雨伞套分析：小小的雨伞套，折射出了酒店对于环境的重视程度，通过这个案例，你是不是也对如何保持酒店整洁的环境有了更深的体会？在你们所了解的饭店中，它的公共区域应该包括哪些？案例三相关知识链接案例三相关知识链接

饭店公共区域的概念

饭店公共区域（PA）是指饭店公众共有、共享的区域和场所。

根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为客用部分和员工使用部分；根据其所处的位置，又分为室外部分和室内部分，而室内部分由前台区域和后台区域构成。

案例三相关知识链接

前台区域：酒店的入口、大堂、走道、电梯、客用洗手间健身设施、餐厅、宴会厅等；后台区域：员工电梯、员工通道、员工更衣室和洗手间员工休息室、员工餐厅、倒班宿舍等。案例三相关知识链接室外公共区域的卫生要求及质量检查标准

地面：

门前地面实行分片卫生管理，无痰迹、无纸屑、无烟头。

建筑物之间的通道清洁、无堆积物、停车声划线鲜明

场内无油渍、烟头、废纸、垃圾等。案例三相关知识链接室外公共区域的卫生要求及质量检查标准

设施：栏杆无积尘，定期油漆、宣传栏布置得体字迹、图片鲜明、路标指示明确垃圾箱内垃圾不外溢，及时清理，表面干净无污渍。案例三相关知识链接室外公共区域的卫生要求及质量检查标准

绿化：

门前要摆放花木、花卉、有条件的门前种植草

通道要种植花木，定期浇水，定期喷洒防虫剂

道路两旁的树墙要定期修剪,保持整齐美观。案例三相关知识链接室外公共区域的卫生要求及质量检查标准

绿化：

门前要摆放花木、花卉、有条件的门前种植草

通道要种植花木，定期浇水，定期喷洒防虫剂

道路两旁的树墙要定期修剪,保持整齐美观。案例三相关知识链接室内公共区域的卫生要求及质量检查标准

大厅：

要摆放鲜花盆景，艺术品陈列台表面清洁，吊灯美观、华丽、无尘，壁画光鲜，悬挂端正。地面干净无渣物，地毯边角无积尘、无污渍(油漆、茶渍、咖啡渍)，表面花纹清晰鲜明、无烧烤痕迹，要求干净平整。大厅四壁无灰尘，玻璃明亮无痕，沙发、椅子、服务台、广告牌等陈设整齐无尘土、各处镜子、金属门扶手要保持光亮。案例三相关知识链接室内公共区域的卫生要求及质量检查标准

客房部门的楼层环境：

服务台、楼梯、楼道及各角落、物品陈设整齐无尘土，地毯无渣物，暖气、空调机、墙壁无灰尘，玻璃、各种照明设备、楼道及楼梯地面光洁明亮。案例三相关知识链接

会议室及休息室：

台布清洁干净、无污迹、无破洞、地毯保持平整松软无污物，无地毯的地面光亮无灰尘，椅子、沙发、花架、台板等布局合理、整洁。值班室、职工休息室、更衣室：

卫生要保持如同客房一样的水平。案例四特殊情况处理——客人在深夜醉倒案例经过：

南方某酒店，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“今天我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”给客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。案例四特殊情况处理——客人在深夜醉倒案例经过：

一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。案例四特殊情况处理——客人在深夜醉倒案例经过：

小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”。交流总结分组讨论分析原因提出问题今后我们需要注意什么解决的方案是什么问题的症结在哪里？你认为哪里出了问题？分析讨论案例四特殊情况处理——客人在深夜醉倒案例四特殊情况处理——客人在深夜醉倒客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。小丁的这种极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。案例四特殊情况处理——相关知识链接做住客房时，如客人回来如何处理？应先向客人礼貌的问好，解释说现在正在整理房间。确认客人的身份。如果是常客或长住客，或者服务员知道是此房的客人，即可让客人进房。如不认识客人，可礼貌的让客人出示房卡或钥匙卡，房卡上房号与住店有效期都相符后，即可确认。如客人未带房卡，也可让客人出示身份证，客人的姓名，身份、照片都与房务中心的宾客信息相符后，即可确认。确认客人身份后，礼貌的询问客人是否愿意让继续整理房间，如客人同意，则应迅速的整理卫生；如客人不同意，则应收走全部工具，快速离开房间。意外损坏客人物品怎么办？如在工作中将客人物品意外损坏，客人在家，马上向客人道歉并向客人解释事故的经过，并征询客人的处理意见。第一时间上报领班；如客人不在，应将事情经过及时上报领班、主管；将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐；领班、主管要将事故的经过详细报告经理；经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联系，处理事故。案例四特殊情况处理——相关知识链接如果客人回来发现房间还未整理，如何向客人解释？首先向客人致歉。说明因目前出租率较高，预订房多，先清洁完有预订的退房及客人要求清扫的房间后，正要过来打扫您的房间，并询问客人现在是否可以清扫房间；如得到客人同意，应快速完成房间清洁；如客人不让马上清扫，则应问清客人方便清扫房间的时间，做好记录，以便及时清洁房间卫生。最后，再次向客人表示歉意。

案例四特殊情况处理——相关知识链接整理房间时电话突然响了，应如何处理？如是退客房可接起电话回答对方提出的问题。如是住客房电话响了，客人在家请客人接听；客人如在隔壁房间应及时通知客人到房间接电话；如客人不在，禁止在房内接听任何电话。案例四特殊情况处理——相关知识链接打开房门后，发现客人还在房间内休息，应如何处理？如发现客人在休息未查觉服务员进房，可轻声退出房间。如客人正在打电话或做其他，可稍等客人并