医患矛盾纠纷危机管理及处理预案

..医患纠纷危机管理与处理预案一、指导思想零缺陷、零投诉、零事故，管理制度化、服务宾馆化、环境花园化）疗纠纷与医疗事故的发生。二、相关岗位成员与职责策执行对重大医患危机的处理方案。实施对医务人员、患者与家属的思想工作以与法律知识宣传工作。具体负责有关医德医风方面的医患危机的处理工作。好医患医患纠纷与事件处理的具体工作。具体负责医疗质量、安全方面的医患纠纷与事件的处理工作。【行政副院长】：参与制定医患纠纷与事件的处理方案，负责对医患纠纷与事件处理的后勤保障、设备物质供应工作与现场保卫工作。具体负责处理涉与医疗价格、医疗收费等方面的医患危机。同进行医患纠纷与事件的处理工作。具体负责牵涉护理方面的医患危机的处理工作。援工作。实施调动全院各科室人力物力参加医患纠纷与事件的处理工作。【医务科副主任（总护士长院各科室人力物力参加医患纠纷与事件的处理工作。【质控专干】：负责医疗质量与病历质量的控制和督查工作。部协调工作。患危机，负责对发生医患危机的科室进行考核工作。【财务科主任】：负责处理涉与医疗价格、医疗收费等方面的医患危机障、设备物质供应工作与现场保卫工作。疗纠纷与事故救援现场的保卫工作，内部事务协调工作。三、医患危机的表现形式1、投诉2、医疗纠纷：是指医患双方对医疗后果与其原因在认识上产生分歧的争议一般的医疗纠纷：严重的医疗纠纷：对医院利益与声誉有重大影响的医疗纠纷。四、医患危机状态等级与处理措施医患危机分为4个等级：低度紧急状态：医患危机程度较轻，对医院影响较小。处理原则：由当事科室独立解决，首先由经治医生或护士进行解释、协调处理，并报告科主任与护士长。如遇困难，立即报请科主任和护士长进行解释、协调处理。中度紧急状态：医患危机一般，但对医院有一定影响。处理措施：主要由当事科室进行处理，并向医政科报告、备案。并立即向科主任护士长报告，会同科主任护士长对患者进行解释、协调处理。科主任必须将危机发生情况与处理情况向医政科汇报。如遇处理困难，可请医政科参与处理。尽可能将危机化解在科室内部。3、高度紧急状态：医患危机程度较重，对医院的信誉或利益有较大程度损害。处理措施：发生危机状态时，当事科室科主任与护士长必须立即向医政科报告。医政科会同科主任、护士长、经治医生与主管护师对患者进行解释、协调处理，尽可能在当事科室内化解危机。如遇处理困难，可报请主管副院长参与协调处理。情况1：发生危机后，医政科会同科室成员与患者与家属进行解释、协调处理工作。与时将危机情况与处理情况向主管副院长报告；必要时请主管副院长参与危机的处理工作。21保卫工作。4、重大紧急状态：医患危机程度严重，重大的医疗纠纷，严重损害医院利益。处理措施：发生此危机状态，当事科室主任必须立即向医政科、主管副院长、院长汇报。由医政科、主管副院长立即会同当事科室进行协调处理，医院各相关岗位人员必须按职责要求积极参与危机的处理工作，寻找各种有效途径尽可能将危机在院内化解，将损失降低最低。处理方案由医院最高管理层决定。如不能在院内化解，可提交卫生主管部门、医学会或法院进行鉴定和仲裁。说明：处于中度以上紧急状态时，必要时可请我院法律顾问参与进行协调处理医患危机，以与法律服务工作。五、医患危机的预警与措施）在各科室设立意见箱（医务科，2）进（党政办（科室。采集和分析患者的各种信息，与时对患者提出的意见和建议进不和谐因素。2、特别危重的病人：根据患者疾病危重程度，周密做好抢救治疗计划，做好医疗护理与服务工作，与时安排组织科内或相关专业专家进行会诊，与时多次与患者与家属交流，交待疾病危险程度、抢救治疗方案以与护理要点和注意事项。科主任与护士长要与时掌握患者疾病与其他动态，与时将危重病人信息上报医政科。3、特别困难的病人：指患者疾病疑难、预后不好、对服务挑剔的病人。对疾病疑难与预后不好的病人，要周密做好诊治计划、与时会诊（包括院内、院外、与时多次将疾病情况、治疗效果与可能出现的情况与患者和家属交流、沟通，取得患者和家属的理解与支持。与时与患者沟通交流，征求患者对医疗护理服务工作的意见和建议，尽可能满足患者合理、正当的需求，将医疗护理服务工作做好。4、特别关系要求的病人：此类病人对医院利益和声誉有着密切护理与其他方面的服务工作，让患者体会到我院的温馨服务，同时要六、医患矛盾纠纷与事件处理的基本方案对可能发生或已经发生医患纠纷与事件的病例，各科室主任与护士长应立即赶赴现场进行处理（抢救时向医政科或值班领导汇报。抢救救援工作。有影响的医疗纠纷，应立即报告相关领导。相关管理岗位人员接到通知后立即赶赴现场，参与制定相应决定上报市卫生行政管理部门。重大纠纷，有可能发生矛盾冲突时应与时通知安全保卫人员人员履行自己的职责。与物质，应立即进行封存，以备进一步检验。七、医患纠纷与事件处理的基本原则。根据发生医患危机的性质，由相关岗位职责的人员为主进行处理。以赴处理，避免医疗纠纷与事件进一步扩大蔓延。