某酒店质检部运作管理手册

1、 质检部 Quality inspection department部门概述 质检部部负责酒酒店的全全面质量量管理， 根据中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分及评定、中华人民共和国食品卫生法、餐饮业食品卫生管理办法、公共场所卫生管理办法、化妆品卫生监督条例等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括： 1.对对各部门门硬件设设施及服服务质量量进行监监督检查查，对检检查出的的问题责责令相关关责任部部门限期期整改；2.协同大大堂副理理处理宾宾客投诉诉；3.负责收收集宾客客信息反反馈，了了解酒店店服务中中

2、存在的的问题，提提出改进进建议，与与有关部部门协商商解决，堵堵塞酒店店服务漏漏洞；4.及时发发现酒店店在管理理中存在在的问题题，并提提出整改改意见，供供酒店领领导决策策；5.在日常常工作中中对表现现突出的的员工或或部门及及好人好好事，提提出奖励励建议，上上报酒店店批准。6.对部门门或个人人在工作作中出现现的严重重过失，客客观、公公正、细细致地根根据员员工奖惩惩制度将将调查情情况和处处理建议议以书面面形式呈呈报酒店店，由酒酒店统一一研究处处理和决决策。7.参与酒酒店对合合格供方方的评价价，监督督酒店对对合格供供方的选选择及评评定执行行情况，对对酒店物物价质量量不合理理提出质质疑，并并上报酒酒店。

3、8.根据中中华人民民共和国国食品卫卫生法、公公共场所所卫生管管理办法法、化化妆品卫卫生监督督条例的的要求，对对酒店所所购的原原材物料料、酒水水、饮料料、香烟烟、化妆妆品等物物品进行行检查，坚坚决杜绝绝三无产产品，确确保食品品安全。9.负责酒酒店重大大事件和和特殊事事件的调调查分析析，并以以书面形形式呈报报酒店。10.经总总经理批批准，安安排暗访访人员对对酒店服服务质量量进行暗暗访。11.根据据多方收收集的信信息进行行汇总整整理，制制定服服务质量量年终分分析报告告对酒酒店全年年服务质质量进行行分析，作作为下一一年制定定酒店全全年质检检计划的的一个重重要依据据。 12.检查酒酒店各部部门质量量目标

4、和和环境目目标的实实现情况况。 113.对对酒店质质量管理理提出预预防、纠纠正及持持续改进进的建议议与措施施。质检部组织织架构图图QUALIITY INSSPECCTIOON DDEPAARTMMENTT ORRGANNIZAATIOON CCHARRT 办公室Office质检部Quality inspection department 办公室Office质检部Quality inspection department职位：质检检部经理理部门：质检检部直属上司：总经理理编号：QII-JDD-011分部门：办办公室属下员工：质检主主任工作概述：全面负责对对酒店各各部门的的产品质质量和服服务质量量

5、进行管管理和控控制，使使酒店的的产品质质量和服服务质量量得到保保证，为为酒店经经营和住住宿、就就餐客人人创造良良好的环环境和气气氛。工作职责：制定和实施施酒店质质检计划划。督促、协调调和协助助各部门门搞好服服务质量量监督工工作，协协调处理理各部门门工作中中出现的的问题。确定当月的的质检工工作要点点，安排排质检主主任的质质检工作作，必要要时亲自自带领质质检主任任共同进进行质检检工作。与相关部门门共同制制定纠正正或预防防措施，并并监督部部门实施施。负责组织各各部门对对酒店服服务标准准、管理理规定以以及有关关服务质质量方面面的制度度进行修修订与实实施，为为总经理理决策提提供必要要的数据据和信息息资料

6、。实施对酒店店质量的的全面监监督和考考核，掌掌握客人人及外界界对酒店店服务质质量的评评价，检检查酒店店对顾客客投诉的的处理情情况，为为总经理理和有关关部门提提供服务务质量信信息反馈馈，对维维护酒店店声誉负负有督导导责任。对酒店服务务质量状状况进行行正确的的评估，并并将评估估结果上上报总经经理。对查出的问问题进行行分类整整理，统统计归档档，对需需培训才才能解决决的问题题及时通通报人力力资源部部，保证证培训的的及时和和针对性性。按照质量管管理体系系中质检检部承担担的责任任，实现现以服务务质量为为对象的的全面质质量管理理，提出出改进酒酒店标准准和提高高服务质质量的建建议。广泛收集整整理国内内外同行行

7、业的管管理服务务方面的的信息和和资料，做做到准确确、及时时、适用用、适时时。出席酒店的的工作例例会。 任职资资格：基本素质：具有高高度的责责任感和和严谨的的工作态态度以及及坚定的的原则性性。熟悉悉有关旅旅游业的的各项法法律法规规及行业业规范。自然条件：男/女女，25550岁岁之间，五五官端正正，仪态态良好。文化程度：大专以以上。工作经验：具有55年以上上酒店工工作的经经验（含含3年以以上酒店店管理工工作的经经验）。有有较强的的管理能能力与业业务能力力，熟悉悉酒店各各部门的的营运规规律和工工作特点点。具有有较强的的协调能能力与组组织能力力。在处处理质量量问题的的同时，还还能帮助助部门建建立质量量

8、预防、纠纠正及改改进措施施。职位：质检检主任部门：质检检部直属上司：质检部部经理编号：QII-JDD-022分部门：办办公室属下员工：工作概述：负责酒店各各部门的的产品质质量和服服务质量量的巡查查、监督督，随时时发现问问题，并并做出处处理和反反馈，保保证酒店店正常营营业秩序序和高水水平的产产品质量量和服务务质量。工作职责：负责对全店店设施设设备及员员工劳动动纪律、仪仪表仪容容、礼节节礼貌、卫卫生管理理、服务务质量等等进行监监督检查查，（本本着公正正、公平平、客观观的原则则，对检检查出的的问题要要客观、公公正、细细致的向向经理汇汇报，不不得隐瞒瞒不报或或掺杂个个人感情情）。严格按照质质检工作作程

9、序进进行操作作，并认认真填写写检查记记录。负责汇总、整整理当日日检查记记录，作作为当日日服务质质量考评评的依据据。负责对酒店店各部服服务过程程进行检检查验证证，对过过程的有有效性进进行现场场评价。负责落实IISO990022质量管管理体系系中质检检部工作作要求。完成部门经经理及上上级领导导交办的的其它工工作。任职资格：基本素质：有较强强的业务务能力，善善于发现现各部门门在工作作中存在在的质量量问题。熟熟悉有关关旅游业业的各项项法律法法规及行行业规范范。自然条件：男/女女，23340岁岁之间，五五官端正正，仪态态良好。文化程度：大专毕毕业。工作经验: 具有有4年以以上酒店店工作的的经验（含含2年

10、以以上酒店店管理工工作的经经验）。具具有坚定定的原则则性，在在工作中中能以酒酒店整体体利益为为重，不不计个人人得失。质检综合性性检查流流程图：质检部综合性检查质检部综合性检查（一月一次）按质量项目进行检查按质量项目进行检查 质量检查汇总质量检查汇总召开服务质量分析会召开服务质量分析会质检部落实验证质检部落实验证结束结束暗访流程图图：向总经理提出暗访申请向总经理提出暗访申请 总经理审批 N总经理审批 Y YY质检部联系暗访人员质检部联系暗访人员暗访人员来店暗访人员来店暗访结束暗访结束整理暗访报告整理暗访报告呈报总经理呈报总经理结束结束开展专题活活动的流流程图：确定一专题确定一专题 向酒店提交申请

11、及计划向酒店提交申请及计划活动开展活动开展质检部跟踪检查质检部跟踪检查向酒店反馈向酒店反馈活动结束活动结束酒店表彰奖奖励流程程图：质检部按规定提出表彰奖励建议 质检部按规定提出表彰奖励建议上报酒店批准上报酒店批准全店通报表扬全店通报表扬质检部造奖金表质检部造奖金表财务部发放奖金财务部发放奖金结束结束查出问题处处理流程程图： 质检问题 质检问题质检部制定处理建议质检部制定处理建议上报酒店审批.上报酒店审批.质检部严格执行决议质检部严格执行决议结束结束部门考核流流程图：结束批准后由质检部监督执行质检部提出考核意见质检部统计分析质检问题 结束批准后由质检部监督执行质检部提出考核意见质检部统计分析质检

12、问题上报总经理审批上报总经理审批部 门：质检部部编 号：QQIP&PP0011范 围：酒店各各部门跟办人员：各相关关人员贵苑大酒店店质检及及处理程程序一、综合性性检查工工作程序序1每月进进行一次次全店综综合性检检查,分分别对仪仪表仪容容、礼节节礼貌、服服务规范范、劳动动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。2召开“服务质质量分析析会”，主要要对检查查出的问问题进行行分析，并并落实整整改措施施、整改改期限以以及整改改措施执执行人。3负责落落实验证证各执行行人对整整改的执执行情况况。二、日常检检查的工工作程序序1根据每每周检查查工作计计划，定定期、定定部门，定定项目进进

13、行综合合性检查查。2综合检检查内容容主要包包括：仪仪表仪容容、礼节节礼貌、服服务规范范、劳动动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。3对检查查出的问问题及时时进行处处理。反反复出现现的问题题或重大大的服务务违纪事事件责令令责任部部门或当当事人分分析事件件发生的的原因，并并制定纠纠正和预预防提施施，报总总经理签签批实施施。4负责对对质量整整改和纠纠正预防防措施跟跟踪验证证。5日常检检查通常常以走动动巡查为为主，在在酒店各各部门未未知检查查内容的的情况下下进行突突击抽查查。三、卫生检检查的工工作程序序1采取不不定期的的检查方方式对酒酒店食品品、化妆妆品、环环境卫生生、公共共卫生、个个

14、人卫生生进行检检查，主主要采取取重点检检查和抽抽查的方方式进行行。2对查出出的问题题进行处处理，并并与责任任部门共共同制定定整改措措施，限限期进行行整改。3. 负责责验证核核实。四、暗访工工作程序序1向总经经理提出出暗访申申请。2经总经经理批准准后，由由质检部部联系暗暗访人员员，明确确酒店的的暗访要要求、酒酒店给暗暗访人员员所提供供的待遇遇和其它它费用，确确定暗访访日期和和期限，对对暗访人人员来店店的准确确日期除除总经理理与质检检部外，不不得告知知任何部部门。3暗访人人员来店店按正常常散客手手序入住住，酒店店不予出出面接待待。4暗访结结束后，由由质检部部与暗访访人员接接触，了了解暗访访情况，并

15、并办理有有关手续续。5根据暗暗访情况况，整理理暗访报报告。6将暗访访报告呈呈报总经经理，召召开酒店店“服务质质量分析析会”，对暗暗访中发发现的问问题逐项项予以整整改，以以达到提提高酒店店服务质质量的目目的。五、开展专专题活动动的工作作程序1根据酒酒店存在在的共性性问题，确确定一专专题，向向酒店提提交开展展活动的的申请及及整体计计划。2在活动动开展中中，层层层发动,由质检检部跟踪踪检查，及及时收集集信息并并向酒店店反馈，确确保活动动得以顺顺利开展展，不流流于形式式。3.活动结结束后，进进行总结结表彰，并并制定相相应措施施，巩固固已取得得的成绩绩。六、奖励及及处理程程序（一）酒店店表彰奖奖励由质检

16、部按按规定提提出表彰彰奖励建建议，上上报酒店店批准。2.全店通通报表扬扬。3.需要奖奖励的由由质检部部造奖金金表，由由财务部部发放奖奖金。（二）对查查出问题题进行处处理的工工作程序序1对于质质检部或或其它职职能部室室查出的的一般问问题经核核实准确确的，由由质检部部制定处处理建议议，上报报酒店批批准。2酒店批批准或形形成决议议后，由由质检部部严格执执行决议议。对于于一般轻轻微过失失，涉及及不到罚罚款的可可直接由由质检部部给予当当事人或或责任部部门口头头警告处处理。3对当事事人或责责任人罚罚款，由由质检部部开具罚罚款单，并并注明上上缴期限限，由当当事人或或责任部部门持罚罚款单按按规定期期限到酒酒店

17、财务务部缴纳纳罚款，财财务部开开具收款款收据由由质检部部统一留留存。4重大过过失由质质检部对对该事件件进行全全面调查查，收集集准确可可靠的证证据，公公正、详详实、准准确的将将事情真真相向酒酒店汇报报，并提提出对该该事件的的看法及及建议，由由酒店确确定最终终处理决决定，质质检部执执行酒店店决议。5任何由由质检部部开具的的罚款单单，在下下达罚款款单之前前质检部部必须先先找到当当事人或或责任部部门，讲讲明对该该问题处处理的必必要性及及酒店处处理的目目的，然然后将罚罚款单下下发到当当事人或或责任部部门。七、对部门门的考核核程序 为为了督促促各部门门更好的的执行酒酒店的有有关规章章制度。同同时，也也是为

18、了了体现各各部门在在执行酒酒店规章章制度方方面做出出的成绩绩或不足足。为了了我们酒酒店持续续、健康康的发展展。特制制定部门门考核程程序。酒店对部门门考核将将从仪表表仪容、礼礼节礼貌貌、服务务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面，全面考核。考核办法：基数=编制制人数*5%（不不合格百百分比）*8（总考核项目）；考核数据=质检检检查+MMOD检检查+各职能能部门检检查；总基数、考考核人.次.项数为为逢末进进1；月度考核分分为四档档，即：不合格格率控制制在为55%以内内为优秀秀；100%以内内为良好好；155%以内内为达标标；155%以外外为不达达标；考核项目共共8项

19、，总总分为1100，各各项所占占比例根根据部门门工作性性质和职职责划分分，分项项比例做做为当月月分析基基数暂不不纳入考考核。具体情况见见附表考考核指标标。奖惩办法依据酒店的的员工工奖惩制制度。附表：考考核指标标贵苑大酒店店月度考考核指标标分配表表（试行行）制表：质检检部日期：20004年年8月33日部门编制人数现有人数总基数（次次）考核人.次次.项数(55%及以以内)考核人.次次.项数(110%及及以内)考核人.次次.项数(115%及及以内)考核人.次次.项数(115%以以下)考核项目及及比重仪表仪容（%）礼节礼貌（%）服务规范（%）劳动纪律（%）清洁卫生（%）顾客满意（%）环境达标（%）服务

20、设施（%）行政办662.42.44.87.27.2252520551055财务部23229.29.218.427.627.6151515151015510人力资源部部662.42.44.87.27.220151052015510质检部220.80.81.62.42.42020155102055餐饮部13812255.255.2110.44165.66165.66151515101515510房务部716928.428.456.885.285.2201510101515105市场销售部部662.42.44.87.27.22025105102055康乐部21188.48.416.825.225.2

21、15151010202055工程部18177.27.214.421.621.6151010510101525保安部13125.25.210.415.615.620201551015105采购部55224662020155102055合计309285123.66123.66247.22370.88370.8819 18 13 7 12 16 7 8 注：1、总总基数=编制人人数*55%（不不合格百百分比）*8（总考核项目）； 22、考核核数据=质检检检查+MMOD检检查+各职能能部门检检查； 33、总基基数、考考核人.次.项数为为逢末进进1； 44、月度度考核分分为四档档，即：不合格格率控制制在

22、为55%以内内为优秀秀；100%以内内为良好好；155%以内内为达标标；155%以外外为不达达标； 55、考核核项目共共8项，总总分为1100，各各项所占占比例根根据部门门工作性性质和职职责划分分，分项项比例做做为当月月分析基基数暂不不纳入考考核。部 门：质检部部编 号：QQIP&PP0022范 围：酒店各各部门跟办人员：各相关关人员附: 一、处理决决定、表表彰奖励励通报。根据酒店做做出的处处理或奖奖励决定定，将受受到表彰彰或有重重大过失失的员工工或部门门在酒店店的奖惩惩栏上公公布，并并下发到到有关部部门和个个人。二、知会单单主要将当日日所查的的部门与与检查出出现的问问题列出出，然后后对所查查

23、出的问问题做出出处理意意见或建建议，填填写“知会单单”，发放放至相关关部门限限期整改改并跟踪踪验证，必必要时呈呈报总经经理。三、服务质质量月评评估报告告质检部根据据当月对对酒店服服务质量量检查情情况进行行汇总整整理，对对酒店各各部当月月服务质质量状况况作一客客观的评评价，以以书面的的形式呈呈报总经经理和相相关部门门。四、调查报报告、案案例分析析质检部对酒酒店发生生的重大大过失和和出现严严重的服服务质量量问题进进行全面面细致的的调查，形形成调查查报告，然然后根据据调查的的事实真真相进行行客观、公公正的原原因分析析，提出出处理意意见或建建议，以以书面形形式呈报报酒店和和相关部部门，一一方面作作为酒

24、店店对问题题处理的的重要依依据，另另一方面面，作为为部门学学习培训训以此提提高服务务质量的的素材。五、纠正和和预防措措施报告告对检查出的的严重不不合格服服务、不不合格品品或经常常出现的的服务质质量问题题，质检检部会同同相关责责任部门门对出现现的问题题进行原原因分析析，做出出纠正预预防措施施计划并并实施验验证，以以利于相相关部门门从根本本上解决决问题，避避免此类类问题的的再次发发生。六、服务质质量年终终分析报报告质检部对多多方收集集的信息息进行汇汇总整理理，运用用统计技技术进行行分析，对对酒店全全年服务务质量进进行全面面分析，作作为制定定酒店下下一年质质检计划划的一个个重要依依据。七、暗访报报告

25、对暗访人员员检查发发现的问问题进行行汇总整整理，并并制定出出整改措措施，以以书面的的形式呈呈报总经经理。部 门：质检部部编 号：QQIP&PP0033范 围：酒店各各部门跟办人员：各相关关人员贵苑大酒店店服务质质量考评评标准项 目项目标准考评标准一、仪表仪仪容1工装进入店内经经营区域域必须着着酒店规规定工装装、制服服、衬衣衣、领带带（结）、鞋鞋袜、帽帽、手套套等，并并保持整整洁、挺挺括，无无破损，系系齐纽扣扣，拉好好拉链，领领带领结结须打正正卡领违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。2衬衣必须穿着符符合酒店店规定的的衬衣违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。3领带穿着西服工工装的酒酒店

26、工作作人员必必须扎系系领带，领领带要打打正，整整洁违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。4工号牌牌工号牌必须须按规定定佩戴在在左前胸胸衣袋上上方，让让客人明明显看到到，不得得歪斜违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。5鞋袜穿着袜时不不得露出出袜口，无无破洞、脱脱丝。男男员工穿穿黑色或或灰色袜袜，女员员工为肉肉色丝袜袜，皮鞋鞋要光亮亮，无破破损，布布鞋勤刷刷洗，保保持清洁洁违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。6饰品不得佩戴任任何饰品品（除手手表），不不带有色色眼镜，如如遇红、白白喜事，上上班时间间不应佩佩戴花和和黑纱违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。7发式女员工不梳梳披肩发

27、发，长发发要束好好，前发发不过眉眉，餐饮饮、客房房、康乐乐（美容容厅除外外）女员员工长发发必须盘盘起；男男员工发发脚不超超过衣领领，发鬓鬓不过耳耳。男女女员工发发型须梳梳理雅致致整洁，不不得锔彩彩色头发发违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。8口腔非工作需要要上岗前前不得喝喝酒，不不吃蒜、葱葱、韭菜菜等异味味食品，保保持口腔腔清洁违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。9身体勤洗澡、更更换内衣衣、衬衣衣，身体体不得有有异味，不不喷洒过过浓的香香水违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。10面容容女员工淡妆妆上岗；男员工工清洁面面部，刮刮净胡须须违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。

28、11手工作前要洗洗手，勤勤修指甲甲，不留留长指甲甲和涂染染指甲油油，指甲甲要短于于指尖22毫米左左右违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。二、礼节礼礼貌1语言普通话标准准，外语语使用规规范，使使用礼貌貌用语，不不用俚语语和污言言秽语违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。2语调亲切、热情情、诚恳恳，不粗粗声怪气气或矫揉揉造作。意意思表达达明确、简简练。声声调要以以对方听听得到为为准，讲讲话速度度一般要要慢于客客人。不不要因个个人心绪绪不佳而而影响工工作，更更不能流流露于言言表违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。3谈话与客人谈话话须站立立，正面面对客人人，目光光平视客客人鼻尖尖，与客

29、客人保持持75-1000cm距距离。不不可打断断客人的的谈话或或做一些些被客人人误解为为不耐烦烦的表情情，谈话话注意礼礼节性，尽尽量简短短。切忌忌两位客客人同时时在场时时，对其其中一位位过分亲亲热或长长时间交交谈，而而冷落了了另一位位客人。当当两位客客人交谈谈时需要要插话时时，应礼礼貌地站站在旁边边，等待待客人谈谈话间隙隙或说一一声“对不起起，打扰扰一下”，经客客人同意意后再讲讲，结束束时向等等待的客客人示意意，并说说“谢谢”。与客客人谈话话如出现现不能使使双方满满意，也也不能表表现出不不满，应应设法改改变僵局局或改时时再谈。谈谈话结束束时要道道告别语语，同时时向客人人后退11-2个个半步，点

30、点头示意意后转身身离开违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。4倾听表情要专注注、诚恳恳、耐心心，务求求弄清客客人所要要表达的的意思，必必要时作作记录违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。5回答内容要准确确，不能能说“不知道道”等否定定或似是是而非的的语句，应应尽自己己所知回回答或将将客人介介绍到其其它部门门违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育三、行为举举止1坐姿挺胸，腰背背直，曲曲腿成990度，男男员工双双膝间隙隙一拳，女女员工双双膝并拢拢。两脚脚尖间距距15ccm（45度）脚脚跟并拢拢违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。2站姿在任何时候候都要站站直，双双臂自然然下垂，两两手

31、右压压左轻握握于身前前，两腿腿并拢，两两脚间距距15ccm（45度），脚脚跟并拢拢。手不不插兜、不不倚靠墙墙壁或其其它物体体，不趴趴在服务务台上，腿腿不打弯弯，不前前后叉腿腿、单腿腿打点违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。3行走按规定步幅幅、步速速行走，行行走时要要低抬腿腿，轻落落步，不不拖腿，不不出大声声响，姿姿势平稳稳，不晃晃膀、扭扭腰，不不以任何何借口奔奔跑、跳跳跃（火火警等紧紧急情况况例外）；不与他他人拉手手、搭肩肩、搂膀膀并行，三三人以上上要分散散行；走走员工通通道违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。4打接电电话接打工作电电话要简简明扼要要，不谈谈与工作作无关的的事，一一

32、般不超超过2分钟。电电话铃响响三声内内须接起起，接电电话先问问“你好”并报部部门，询询问客人人姓名和和事由，听听完后对对重要事事项要重重复一遍遍，必要要时做好好记录，最最后报自自己的姓姓名（职职务），以以示负责责违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。四、劳动纪纪律1考勤按时上下班班，不迟迟到，不不早退，不不旷工违者批评教教育，严严重者开开除出店店2服务人人员纪律律性无扎堆聊天天、擅离离岗位或或干与工工作无关关的事情情等现象象违反此规定定者批评评教育，立立即整改改五清洁卫卫生1外环境境完好、整洁洁、干净净，无垃垃圾违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。2外环境境花木无枯枝败叶叶，修剪剪效

33、果好好违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。3店内地地面平整、干净净，无污污迹、无无异味，光光亮违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。4店内门门窗无灰尘违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。5店内墙墙面无灰尘、无无污迹、无无蛛网违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。6电话定期消毒，无无污迹，无无灰尘违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。7空调排排风口无灰尘，无无污迹违反此规定定者立即即整改，并批评评教育。8客用品品无灰尘，无无污迹违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。9地毯干净无污迹迹违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。10设施施设备定期维修保保养，完完好、有有效

34、、安安全，无无灰尘，无无污迹违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。11食品品卫生符合卫生法法和相关关规定违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。六、环境氛氛围1电视节节目质量量图像清晰，音音质好违反此规定定者立即即整改2音响质质量效果果音质好，调调节有效效违反此规定定者立即即整改3店内温温度符合标准违反此规定定者立即即整改4背景音音乐音质好，音音量柔和和适度违反此规定定立即整整改，并并对当事事人批评评教育七、服务规规范（态态度、效效率、技技能）1微笑面带微笑，能能够微笑笑接待每每一位来来店客人人，微笑笑自然、得得体违反此规定定立即整整改，并并批评教教育2耐心对客人每一一次咨询询都能认认真

35、对待待，详细细解释，直直至客人人明白违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。3周到对客人的各各种需求求能超前前掌握，能能满足客客人的各各种合理理要求违反此规定定者立即即整改，并并批评教教育。4效率对客人的各各项合理理要求、各各项服务务均能在在规定的的时间内内予以完完成，并并达到标标准做不到者进进行培训训，以达达到标准准5技能精通业务知知识，实实际操作作动作娴娴熟做不到者进进行培训训，以达达到标准准八、商品服服务1商品摆摆放水平平商品展示性性强，突突出重点点，美观观丰富，价价签美观观达不到该标标准立即即整改，并并批评教教育2服务技技巧推销展示技技巧性强强，商品品包装好好，结账账无差错错达不到该

36、标标准加强强培训九、前厅服服务1接待、问问询、预预订能迅速、准准确提供供房态与与当天客客房销售售情况达不到该标标准立即即整改，并并批评教教育2打字服服务每分钟打字字60个个以上达不到该标标准加强强培训3总机服服务接话快，业业务熟，转转接电话话无差错错达不到该标标准加强强培训4大堂副副理协调应变能能力强达不到该标标准加强强培训5工作程程序按本部门工工作程序序操作，无无差错达不到该标标准加强强培训十、客房服服务1工作程程序按客房工作作程序操操作，无无差错达不到该标标准加强强培训2消毒制制度 按比例配置置消毒液液并按规规程操作作，达到到消毒要要求（杯杯具）达不到标准准立即整整改，并并批评教教育3客用

37、、客客损客房内如有有客用、客客损必须须开具单单据及时时报前台台收银未开或忘报报者立即即整改，并并批评教教育4客房服服务效果果四星级服务务质量评评定标准准达不到标准准立即整整改，并并批评教教育十一、餐饮饮服务1工作程程序各服务工作作程序标标准达不到标准准立即整整改，并并批评教教育2空气清清洁程度度清新无异味味达不到标准准立即整整改，并并批评教教育3菜式美美观程度度色、形、器器俱佳达不到标准准立即整整改，并并批评教教育4会议服服务态度好、效效率高、规规范达不到标准准立即整整改，并并批评教教育十二、保安安服务1车辆停停放须按规定停停放在院院内指定定位置达不到标准准立即整整改，并并批评教教育2来店车车

38、辆检查查认真检查车车况并做做好记录录，记录录准确，无无漏项达不到标准准立即整整改，并并批评教教育3值班工工作认真值勤，发发现可疑疑情况及及时汇报报达不到标准准立即整整改，并并批评教教育十三、检修修服务1设施设设备的检检修对酒店的设设施设备备要定期期检修，发发现问题题要主动动维修达不到标准准立即整整改，并并批评教教育2设施设设备报修修的维修修接到报修通通知后，十十五分钟钟内赶到到现场，根根据情况况采取有有效的维维修措施施，半小小时内将将故障处处理完毕毕（特殊殊情况除除外）达不到标准准立即整整改，并并批评教教育十四、洗涤涤服务1洗烫质质量无明显的可可以洗脱脱的污渍渍，无异异味、脱脱色、串串色现象象

39、，无变变形、缩缩小、脱脱线现象象，无熨熨烫的双双折痕和和不平整整现象，无无杂物、灰灰尘污染染，无湿湿润感觉觉和不规规则之熨熨痕达不到标准准立即整整改，并并批评教教育2收发登登记收取客衣、布布草要认认真检查查，对检检查的情情况登记记清楚达不到标准准立即整整改，并并批评教教育3实际操操作按规程标准准操作达不到标准准立即整整改，并并批评教教育十五、收银银服务1交账单单、交班班审核表表、营业业收入报报表数量及金额额相符不相符立即即整改，并并批评教教育2发票、原原始账单单发票是否开开记在原原始账单单上一并并上交夜夜审，发发票金额额与原始始账单金金额相符符不相符立即即整改，并并批评教教育3折扣单单严格按规

40、定定填写折折扣单据据，字迹迹清晰，填填写规范范不相符立即即整改，并并批评教教育4客损、客客用的录录入不得多录或或少录不相符立即即整改，并并批评教教育5冲账按规定进行行冲账，无无多冲或或少冲现现象不相符立即即整改，并并批评教教育6加菜单单收银员盖章章后厨房房才能出出菜，无无差错不相符立即即整改，并并批评教教育7酒水单单按规定录入入微机，无无多录和和少录不相符立即即整改，并并批评教教育部 门：质检部部编 号：QQIP&PP0044范 围：酒店各各部门跟办人员：各相关关人员卫生制度标标准（一）原料料到成品品实行“四不制制度”1采购员员不采购购腐烂变变质的原原料。2保管验验收员不不收腐烂烂变质的的原料。3加工人人员不用用腐烂变变质的原原料。4营业员员不卖腐腐烂变质质的原料料。（零零售单位位或人员员不收进进腐烂变变质的原原料，不不用手拿拿食物，不不用废纸纸污物包包食品）（二）成品品（食物物）存放放“四隔离离”1生与熟熟隔离2成品与与半成品品隔离3天然冰冰与食品品隔离4食品与与杂物、药药物隔离离（三）食用用具实行行“四过关关”一洗、二刷刷、三冲冲、四消消毒（蒸蒸汽与开开水消毒毒）（四）环卫卫实行“四定”法定人、定时时、定物物、定质质量，分分片包干干，责任任到人。（五）个人人卫生做做到“四勤”1勤洗手手、剪指指甲2勤洗澡澡、理发发3勤洗衣衣服、被被褥4勤换工工