克服客户服务综合症共20张课件

1、61、辍学如磨刀之石，不见其损，日有所亏。62、奇文共欣赞，疑义相与析。63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠深巷中，鸡鸣桑树颠。64、一生复能几，倏如流电惊。65、少无适俗韵，性本爱丘山。克服客户服务综合症克服客户服务综合症61、辍学如磨刀之石，不见其损，日有所亏。62、奇文共欣赞，疑义相与析。63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠深巷中，鸡鸣桑树颠。64、一生复能几，倏如流电惊。65、少无适俗韵，性本爱丘山。克服客户服务综合症 顾客服务综合症的症状 压力管理 顾客服务综合症的疗法第十二讲 心灵鸡汤- 克服顾客服务综合症顾客服务综合症的个人症状 注意力下降 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 服用“兴

2、奋剂” （茶、烟、酒等） 人体解剖学是医学的基础课程，是其他医学课程学习的基础。在人体解剖学的教学中，教师要不断改变传统的教学模式，融入临床病例，使得人体解剖学的教学更加直观、形象化，从而激发起学生的学习兴趣，提高教学质量与教学效果。 一、人体解剖学传统教学模式中存在的问题 1.教学内容上与临床相脱节 人体解剖学具有很强的实践性和应用性，再加上人体解剖学本身的特征，很容易导致学生在学习的过程中感到枯燥，这就需要教师在传统的教学模式中不断融入新鲜的内容，活跃课堂气氛，激发学生的学习兴趣。 将人体解剖学与临床相结合，为人体解剖学的教学融入了新鲜的内容，能在一定程度上提高学生的学习兴趣、自学思维能力

3、、逻辑推理能力以及综合分析能力等，是一项非常重要的教学方法改革。 但就目前而言，我国高校人体解剖学运用的教材是由我国卫生部组织编写的第八版人体解剖学教材。这套教材内容冗长、枯燥，在学习的过程中给学生造成了一定的负担，甚至让学生产生了厌学的情绪。另外，此版教材的教学内容是严格按照学科要求进行的，忽视了人才培养目标应用型人才，切断了人体解剖学与临床之间的联系，这与医学教育的目的以及人才培养目标是完全不相符的。 2.教学方法上以教师为中心 随着课程改革，在新课标的要求下，教育必须改变传统的以教师为中心的教学模式，转变为以学生为中心，医学教育也不例外。 然而在实际中，由于医学教育体制的改革，以人体解剖

4、学为代表的医学基础性学科的课时被大大缩减，这就导致一些教师在人体解剖学的教学课堂上争分夺秒，往往是抓紧一切时间，采用“满堂灌”的方式。还有一些教师认为人体解剖学理论性很强，因此在教学的过程中，教材内容讲得过于详细。这些传统的教学模式都是以教师为中心，忽略了学生的主体地位，而这种“满堂灌”的教学方法，也仅仅是告诉学生人体解剖的概念与结构知识，没有开发学生的思维能力以及动手能力，从而导致学生在人体解剖课程的学习中感到厌烦、枯燥，无法达到预期的教学效果。 3.教学手段单一 人体解剖学是一门典型的形态学课程，这就需要教师在教学过程中必须采用多种教学手段，如投影、录像、标本、版图等，将人体解剖学的相关知

5、识更加直观化、形象化地展现在学生的面前。 然而，目前很多高校教师在人体解剖学的教学过程中教学手段比较单一。一部分教师虽然懂得教学手段的采用，但是无法在一次课上充分利用各种手段；还有一部分教师在教学过程中仅仅是照本宣科，不能熟练地应用现代信息技术，从而无法将相关的教学知识直观、形象地展现在学生面前，影响了教学效果与质量。 二、人体解剖学以临床为导向的立体化课堂教学新模式 1.人体解剖学教学与临床相结合的必要性 人体解剖学具有很强的实用性，是一门医学基础性学科。在教学过程中，将人体解剖学与临床医学相结合，可有效激发学生的学习兴趣，培养学生的自学能力、逻辑推理能力以及综合分析、运用能力等，符合现代医

6、学教育的培养目标，能够在很大程度上提高人体解剖学的教学质量与效果。 将人体解剖学与临床医学相结合，由来已久。其实早在20世纪90年代，日本就在人体解剖教学中引进了临床的概念；美国解剖代表在2014年的际解剖学术报告中就明确指出造成解剖学科地位下降的最主要原因之一，就是没有将临床的新进展、新知识与人体解剖学相互联系起来。 可以说，将人体解剖教学与临床相结合，符合学科的特点，适应人才培养的基本目标，具有非常重要的意义。 2.人体解剖学融入临床，建立立体化课堂教学模式的有效途径 （1）以临床为导向，对人体解剖学教学内容进行改革 在人体解剖学教学内容上，可以以临床医学为导向，结合大量的临床案例，组织教

7、学内容。在融入临床案例时，一定要坚持“必需、实用、够用”的原则，要保证在人体解剖相关知识完整的前提下，根据所讲述的知识内容，选择合适的、典型的临床案例，实现对知识的理解和运用。 例如，在讲述中枢神经系统时，教师就可以引入案例：小强在体育锻炼中受到了重伤，颈椎骨折、脊髓损伤也比较严重，胸部以下都失去了知觉，那么，你们知道脊髓在什么位置吗？其内部构造又是什么样子的？通过这个案例，不但激发了学生的学习兴趣，也增强了学生在知识学习时的动手实践能力。 （2）创建立体化的教学方式 在人体解剖学教学模式的改革中，要通过不断创建立体化教学方式来提高人体解剖学的教学质量与教学效果。这就要求教师在讲课的过程中能够

8、改变以教师为中心的“满堂灌”的教学方式，采用多种教学方法，如启发式、讲授式、演示式、讨论式、探究式、自主学习式等。教师在教学过程中可以根据讲课的内容以及学生的实际情况，适当选择合适的教学方式，或者将两种、多种教学方式进行优化组合，并将其灵活运用到教学过程中，从而实现教学方式的立体化。通常，在人体解剖学教学过程中，可采用立体化教学方式，早期采用案例学的启发式，中期采用共同解决式，后期则采用自主学习式，实验课中采用演示式，讨论式和标本制作式等。 例如，在讲述“动脉及静脉”相关知识时，教师在课堂开始就可以通过案例启发式进行教学：通过临床案例的引入，启发学生“在治疗阑尾炎的过程中，如果采用药物注射治疗

9、，药物是如何从手背静脉循环到阑尾的？如果采用口服药，又是怎么达到阑尾的？”通过启发式教学之后，引导学生通过自主讨论的方式进行学习。如此一来，在人体解剖教学中不但融入了临床案例，还尽可能通过多种教学方式实现了教学方式立体化，活跃了学生的思维，取得了更佳的教学效果。 （3）创建立体化的人体解剖学教学手段 在当前，随着科学技术以及信息技术的发展，计算机多媒体已经成为一种常用的、高效的教学手段。在人体解剖学教学过程中，结合人体解剖学的特点，借助多媒体，将人体各器官结构形态，更加形象、直观地展示在学生面前；另外，通过多媒体，还可以进行相关解剖视频的播放，从而取得更好的教学效果。 在创建人体解剖学进行立体

10、化教学手段时，教师要充分利用多媒体，将解剖学的教学大纲、教案、临床案例、习题、教学录音、经典视频等相关的资料，通过分类的方式，上传到学校相关的网络，或者“人体解剖学PBL教学网站”，更加有助于推动学生自主学习的展开；还可以依据大量的信息、图片，结合可视化发展的趋势，建设网上解剖室，为学生自助式、交互式学习提供足够的空间，不断提升人体解剖学的教学质量和教学效果。 总之，人体解剖学是医学的第一专业课程，其名词繁多，内容枯燥、抽象，实践性强，传统的教学模式无法达到人才培养目标的要求，也达不到教学质量的要求。在这种情况下，就必须要将人体解剖学与临床相结合，不断改革教学内容，并在此基础上不断丰富教学手段

11、和教学方式，实现立体化教学，才能激发学生的学习兴趣，提高人体解剖学的教学质量。 留守儿童问题是近年来出现的一个新名词。随着我国经济的发展和城镇化进程的加快，越来越多的青壮年农村人口进入城市，其中一部分孩子随父母涌入城市。但是更多的孩子没有条件随父母流动到城市，只好继续留在在农村。他们由自己的祖父母或其他亲戚照料，这类未成年的特殊群体称为留守儿童。简言之农村留守儿童是指父母双方或一方进城或到经济发达地区务工而被留在老家的那些孩子。 一、“留守儿童”现状与存在的主要问题 留守儿童是中国长期的城乡二元体系松动的一群“制度性孤儿”，一方面：他们的父母到城里打工拼命挣钱，争取或获得了另一种生存方式；另一

12、方面，他们又因为在城市里，或自身难保，或无立锥之地，无法将他们的子女带进城里，留在自己的身边。同时为了生活或生存，他们不能够轻易的离开自己的工作，不能轻易的离开城市，就是在这种带不出与回不去的双重矛盾中，留守儿童虽然有父母，但是他们却不得不接受“骨肉分离”的现实。 我们调查发现，“留守儿童”在教育、安全、生活、心理和生理方面会面临更多的困难，在身体发育、智力水平、学习成绩、思想品行和心理素质等多方面的综合表现，明显差于其他孩子，具体表现在以下几个方面： 1.学习较差 由于“留守儿童”的祖辈文化水平低，没有能力辅导孩子的学习，重养轻教，致使“留守儿童”的学习得不到有效的督促和引导，大多数“留守儿

13、童”在学习上自觉性差，没有良好的学习习惯，被动地学习，学习成绩较差，加之孩子本身自控能力较差，造成厌学、逃学甚至辍学的现象发生。 2.性格缺陷 由于缺乏有效监管和教育，“留守儿童”明辨是非能力差，不能正确地看待问题，容易受社会上反面现象的影响，造成一定程度的道德缺失和不良行为。例如：经常说谎，爱说脏话，不服管教，打架斗殴，模仿成年人抽烟喝酒，被社会上的不良青年拉拢、利用，甚至参与盗窃、抢劫。一些常年在外打工、经商的父母，出于一种补偿的心理，给孩子拿钱方面十分慷慨，无计划、无节制，儿童缺乏一定的自控能力，他们自恃手中有钱，花钱请人做作业，久而久之，生活上追求享受，学习上怕吃苦头、不思进取、自由散

14、漫、懒惰贪玩。 3.心理障碍 由于父母长期不在身边，缺乏父母的关爱，致使部分“留守儿童”缺少亲情和家庭教育，养成任性、放纵、随意的性格。不少“留守儿童”性格内向，情感淡漠，缺乏安全感，心理承受力差，不愿意也不善于同他人交往，存在自卑的思想，有较强的孤独感。 4.安全意识差 “留守儿童”自身在生理上没有足够的自我保护能力，心理上也缺乏防范意识，容易受到侵害。由于大多数主要劳动力外出，“留守儿童”缺乏必要的安全保护。此外，部分“留守儿童”的身体状况令人担忧。 5.亲情意识淡薄 由于父母长期外出打工，半年甚至一年不回来，一方面孩子得不到父母的关爱，另一方面孩子与家长的交流沟通缺乏。不但造成孩子与父母

15、亲之间关系淡漠，而且致使留守孩子不懂关心、尊敬别人，团队意识也较差。 二、“留守儿童”教育对策探索 近年来，针对日益严峻的留守儿童的教育问题，我校高度重视并进行了一些积极有益的探索： 1.实施“四个一”工程 要求每位家长每周打一个电话；每月写一封信；每月至少与班主任通一次电话；每年回家团圆一次。 2.建立“留守儿童”辅导档案 “留守儿童”所占比例较大，但他们并不是集中在学校的一个班或几个班，因而增强了学校班级管理的难度。同时，每个留守儿童所表现出来的特征也不一样，为了准确地掌握“留守儿童”的真实情况，我校以班级为单位，以班主任为主力，认真摸底调查。通过家访、电话了解“留守儿童”的家庭情况，掌握

16、父母的外出动向以及托付于何人何地等情况。同时，将调查情况，认真分析，分类梳理，详实的掌握留守儿童的真实情况，并建立“留守儿童”档案。 3.注重“留守儿童”的情感教育，把关爱留给儿童 “留守儿童”从小缺乏父母的关爱，这就需要长辈、老师与他们进行情感上的沟通，要尽量寻找孩子们身上的闪光点，充分发扬他们的特长，并适时加以引导；要注意谈话的技巧和方法，美的语言。做到这些，不但可以更好地传授知识，而且还可以陶冶孩子的情操、净化孩子的心灵。在与留守儿童进行情感沟通时，脸上一定要有微笑。微笑是一种自信、一种教养，是良好的风度、是成熟的心态；微笑是对成功的赞许、对失败的鼓励；微笑是朵朵小花，应绽放在“留守儿童

17、”寂寞的心田。 4.净化社会环境、营造关爱氛围 要配合公安等部门，加强对校园周边环境的整治和管理，通过切实有效的措施，净化未成年人的成长环境，积极开展各类健康有益的活动，给“留守儿童”营造积极向上的成长环境。 农村留守儿童的健康成长与否，直接影响社会主义新农村的建设和整个社会的和谐共建。从目前现状而言，农村留守儿童问题将在一个时期内长期存在。它不仅是学校和家庭的责任，更是全社会的责任。我们必须把关爱留守儿童工作当作一项希望工程，民心工程来抓，并切实落实在行动上，全面推动和谐社会的进程，关爱留守儿童。61、辍学如磨刀之石，不见其损，日有所亏。克服客户服务综合症克服客户服务综合症共20张课件克服客

18、户服务综合症共20张课件克服客户服务综合症共20张课件克服客户服务综合症共20张课件人们对待压力的典型策略逃跑 烦躁踌躇拖沓寻找刺激： 发泄感情： 终日懒惰： 人们对待压力的典型策略逃跑 烦躁踌躇拖沓寻找刺激： 发泄感情改善之道完全了解良性压力和负面压力之间的区分 意识到采取消极的策略不是解决问题 的有效方法 明白不及时处理压力会受到更多更大的压力 改善之道完全了解良性压力和负面压力之间的区分 理解压力对压力的反应自古就有： 对抗勇敢面对来犯者 逃跑尽快逃之夭夭 理解压力对压力的反应自古就有： 对抗勇敢面对来犯者 逃跑准确地查出压力因素你自己内在的动力因素 工作场所的压力 人生大事 准确地查出

19、压力因素你自己内在的动力因素 内在动力因素紧迫感 事事求完美 取悦于人 努力尝试 争强好胜 内在动力因素紧迫感 工作压力应付不可能达到的标准 在不断变化的环境中工作 经历不稳定的工作 与不好相处的人共事 应付过多的责任 工作负担太重 工作压力应付不可能达到的标准 人生大事重大事件 日常烦恼 衰老 人生大事重大事件 顾客服务综合症的疗法 疗法1运动如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼吧。顾客服务综合症的疗法 疗法1运动如果你想感觉好起来，以最高疗法2关心自己的需求，为自己服务不要怪自己不好； 不要怪别人不好； 也不要埋怨自己的境况。 123疗法2关心自己的需求，为自己服务不要怪自