物业管理的品质检查培训教材

1、物业管理品质检查品质的定定义品质就是是符合要要求，客客户的要要求确定定品质执执行的标标准品质必须须从客户户的观点点出发加加以考虑虑，改进进品质的的一致性性，使之之更好的的集中满满足客户户的需求求，作出出超出客客户期望望的东西西，才是是真正的的品质通俗的说说，品质质就是客客户满意意品质管理理的八个个步骤1、分析析现状，发现问问题2、分析析品质问问题中各各种影响响因素3、找出出影响品品质问题题的主要要原因4、针对对主要原原因，制制订解决决的措施施5、实施施措施6、检查查，把检检查结果果与要求求达到目目标进行行对比7、标准准化，把把成功的的经验总总结出来来，制定定相应的的标准8、把没没有解决决或新出

2、出现的问问题转入入下一个个循环中中去解决决品质管理理的八项项原则1、以顾顾客为关关注焦点点2、领导导作用3、全员员参与4、过程程方法5、管理理的系统统方法6、持续续改进7、以事事实为决决策依据据8、与供供方互利利互惠的的关系物业管理理的品质质检查一、目的的：对物业管管理活动动的质量量检查实实施控制制，确保保服务质质量满足足客户的的需求二、适用用范围：程序适用用于公司司所有物物业管理理服务活活动的质质量检查查三、职责责：公司物业业管理质质量检查查由品质质管理部部经理负负责组织织，公司司各部门门及管理理处负责责人参与与，组成成质量检检查组，对公司司进行全全面质量量检查工工作，品品质管理理部负责责制

3、订质质量检查查工作计计划，公公司各部部门及管管理处配配合检查查工作，按计划划定期进进行全面面质量检检查四、工作作程序：1、检查周周期：物物业管理理质量检检查每月月至少进进行两次次，由品品质管理理部部组织实实施。物业管理理的品质质检查2、检查准准备：品质管管理部经经理编制制质量检检查工作作计划。下发各各部门。质量检检查查计划划应至少少包括一一下内容容：a）检查依依据b)检查时间间c)检查小组组成员d)检查方式式e)记录要求求质量检检查主要要以全国物业业管理示示范住宅宅小区（大厦）标准及及评分细细则为依据品质管管理部经经理在检检查前召召开临时时小组会会议，确确定各分分查项及及重要检检查项目目物业管

4、理理的品质质检查3、现场检检查：检查组组依据检检查标准准到工作作现场检检查各工工作岗位位的服务务质量情情况况，并讲发发现的不不合格问问题作好好记录；检查小小组按计计划要求求检查各各岗位工工作岗位位情况（包括操操作流程程、安全全、卫生生、礼节节礼仪等等）、业业主投诉诉、质量量记录等等，查看看是否完完整。并并对记录录的服务务跟踪程程度进行行详细了了解，发发现漏项项及不合合格情况况做好记记录。物业管理理的品质质检查4、检查总总结：检查结结束召开开工作会会议讨论论检查结结果，并并形成书书面检查查报告，各相关关检查人人员签字字；检查报报告由行行政人事事部存档档，下发发受检责责任人或或部门，品质管管理部对

5、对起不合合格项发发出整改通知知书，进行追追查及限限期整改改。物业管理理的品质质检查5、不合格格项的处处理：品质管理理部经理理根据检检查结果果觉得是是否需要要作出纠正预防防措施报报告，如需要要，按纠正和预预防措施施程序进行行。物业管理理的品质质检查物业管理理品质考考评表管理处考考评评时间考评类型型（周周检月检检季度检检 年年检）得分序号考评项目分值考评细则扣分细则一安全 管理101.出入门岗（含车辆出入岗)保安未向业主（车主）问好，每发现 一 起口0.5分。出入岗保安未向公司领导敬礼，每起扣0.5分； 2.车辆收费记录不准确或记录不完整，没收、少收或超额收费，每处扣1分。 3.楼道、辖区巡查无记

6、录或记录不规范，每处扣0.5分； 4.非机动车辆乱停乱放的，每处扣0.5分； 5.辖区内危及人身安全处无明显警示标识，施工作业时无明显警示标识或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处口1分；6.辖区内存在安全隐患如：乱接电线、临时拉接不规范、占用堵塞楼宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳台晾衣架等存在安全隐患，每处扣1分序号考评项目分值考评细则扣分细则7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户受伤害）或财产损失事故（超过1000元），每起扣3分；未上报公司的每起5分；8.无应急预案或有应急预案而未演练或不熟悉预案操作程序的，扣1分；9.人员进出严格执行来客登记制度，填写人员来访登记表；

7、物品搬离小区应检验放行条并填写物品办理登记表。发现一处为符合规定扣0.5分序号考评项目分值考评细则扣分细则二工程维修及房屋管理101.维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣1分；2.维修回馈单上服务质量每起“不满意”扣1分；收费不按规定上缴的每起扣2分3.维修没按规定收费的，每起口1分；收费没按规定上缴的每起扣2分；4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处口0.5分；5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补（需要动用本体维修基金的查看油污相关申请资料），每处

8、扣0.5分序号考评项目分值考评细则扣分细则三共用设施设备管理101.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分；2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.5分；3.污水井满溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一处扣1分；4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供配电、电梯、空调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系统运行正常，设备房管理符合规定，路灯、楼道灯等公共设备完好，发现一处不符合扣0.5分；5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范，每一处扣0.5分；序号考评项目分值考评细则扣分细则四清洁绿化管理101.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；

9、2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；3.楼梯护栏、天面、公共玻璃等有明显污迹，每处扣0.5分；4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象，每处扣0.5分；5.绿地遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露，每处扣0.5分；6.外包清洁绿化未按照合同要求进行监督或监督不到位的，每一处扣0.5分；序号考评项目分值考评细则扣分细则五装修管理101.未按审批程序施工或审批程序不完整，扣1分；2.装修期间每天巡查，无巡查记录或记录不完整，扣0.5分；3.出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5分；4.装修垃圾没指定

10、地点、乱堆乱放，扣1分。序号考评项目分值考评细则扣分细则六共用水电管理101.绿化水管打开未见工作人员作业的或者水管用完未规范到工具房，每处扣1分；2.公共水龙头用后未关闭在流水或滴水的，每一起扣0.5分；3.有长明灯和长熄灯的，发现每一处扣0.5分；4.每月抄一次公共区域水、电表，每月对用水用电情况进行用量对比分析，发现异常及时查清原因并进行处理，同时作出异常情况书面说明，发现一处未按规定执行扣0.5分。序号考评项目分值考评细则扣分细则七应急测试51.电梯应急测试，超过15分钟无人到达现场的，每起扣1分；2.中控室设有专人的单位，遮住监控头超过10秒未发现，查看有无记录、是否派人查看，未符合

11、要求每起扣1分；3.清洁测试，在保洁时间纸团扔于公共区域45分钟后，无人清理的扣0.5分；4.烟感测试，超过15分钟无人前来查看的，扣1分；5.整个处理过程无记录或记录不完整的扣0.5分。序号考评项目分值考评细则扣分细则八后勤服务及员工内部管理101.食堂不整洁扣1分，食堂工作人员不卫生或无健康证扣1分；2.宿舍不整洁或没有安排人员值班扣1分，乱拉乱接电源电线扣1分；3.仓库堆放杂乱扣1分；4.食堂、宿舍、仓库有浪费现象的，每一起扣0.5分；5.员工内部发生打架斗殴、损害公司形象，给公司造成经济损失的，每起扣4分；6.报事管理是否在12小时内及时、完整的录入，客户的报事需求是否在规定的时间内到

12、达或按规定的时间回访，不符合一项扣1分。序号考评项目分值考评细则扣分细则九资料管理51.未按要求填写表格，每起扣0.2分；2.来去文函无存档、登记的，扣1分；3.资料缺失的扣1分；4.文函中出现错别字2个以上扣0.5分；5.业主、员工、物业档案分类管理，记录资料完善，填写规范，日期、各类签名或盖章齐全，无缺漏项，欠缺一处扣0.5分。序号考评项目分值考评细则扣分细则十日常检查51.管理处有值班主任制度，值班主任每天（国家法定假日除外）对管辖区域内的服务项目进行巡视、检查并有相应的值班主任巡查记录表；每项记录及事项都有跟踪处理。缺一项扣0.5分；2.有分包项按合同约定对分包内容进行监督检查，并填写

13、分包监控记录表。对不合格项要求分包方限时整改，发现一处不合格扣0.5分。序号考评项目分值考评细则扣分细则十一业主满意率51.家访记录，全年回访一遍，针对上年度在业主满意率调查中未抽到的业户，即每月需回访业户的1/2，每月未达到此标准扣1分（查家访记录）；家访记录中业主提出的合理意见或建议未回访或者未实施的每一处扣1分；2.公司每月调查业主（每100-300户抽一户调查）满意率，反应问题严重的每户扣1分。序号考评项目分值考评细则扣分细则十二问题整改情况及公司安排工作落实情况101.上次检查问题整改情况（发现一处未整改扣2分，整改不彻底每项扣1分）；2.公司近期安排工作，未落实扣3分，落实不到位扣

14、2分。备注：每每月进行行一次有有效抽检检考核1.由公司品品质小组组负责对对各单位位的品质质服务检检查，按按以上项项目评分分，进行行排名及及奖罚通通报；2.出现严重重违纪或或重大投投诉、失失误的另另行处理理；3.以上各项项分值扣扣完为止止，不倒倒扣分值值。考评人签签名：被被考评单单位负责责人签名名：考评日期期：年年月月日日物业管理理质量检检查标准准一、保洁洁工作的的标准地下室的的清洁标标准1.1地地面无泥泥沙、杂杂物、无无污染、无积水水；1.2所所有公共共设备、门、窗窗无积灰灰、无污污染；1.3下下水道、水沟、水漏、污水井井内无杂杂物泥沙沙堵塞；1.4无无卫生死死角，无无乱堆乱乱放。物业管理理质

15、量检检查标准准2.地面清洁洁标准2.1地面、车车场无杂杂物、无无极沙、无积水水、无明明显污染染、无香香口胶斑斑点；2.2路灯、招招牌、广广告栏、地平面面3米高的墙墙面、玻玻璃无积积灰、无无水锈、无污染染；2.3明沟、暗暗沟、污污水井内内无杂物物，无积积沙堵塞塞；2.4无卫生死死角，无无乱堆乱乱放。物业管理理质量检检查标准准3.大堂的清清洁标准准3.1大堂地面面无灰尘尘无杂物物、无粘粘附物、无污染染面、无无积水；3.2墙面无灰灰尘、无无乱张贴贴；3.3门、窗、玻璃，无积尘尘、无污污染；3.4大堂天面面无灰尘尘；3.5大堂各处处无蜘蛛蛛网。物业管理理质量检检查标准准4.楼层的清清洁标准准4.1楼层

16、生活活垃圾日日产日清清；4.2楼层所有有公共通通道、梯梯道、天天台无杂杂物、无无灰尘、无污染染、无积积水、无无臭气；4.3楼层所有有公共墙墙面、门门、窗、玻璃、扶手、消防栓栓、顶棚棚等无灰灰尘、无无污染、无蜘蛛蛛网；4.4垃圾桶内内外无污污染，桶桶内无积积水；4.5楼层所有有公共位位置无卫卫生死角角。物业管理理质量检检查标准准5.电梯不锈锈钢的清清洁标准准5.1所有不锈锈钢表面面无灰尘尘、无污污染、无无锈迹；5.2电梯地面面无杂物物、无泥泥沙、无无污染、无积水水；5.3电梯地面面无杂物物、无泥泥沙填塞塞；5.4电梯顶棚棚无灰尘尘、无蜘蜘蛛网；5.5电梯门框框无灰尘尘、无污污染。物业管理理质量检

17、检查标准准6.办公室的的清洁标标准6.1墙面、门门、窗、玻璃、灯具、顶棚无无灰尘、无蜘蛛蛛网；6.2所有办公公台面无无污染、书报、资料、用品摆摆放整齐齐；6.3所有饮用用水具、水杯洁洁净、光光亮、无无污染；6.4卫生间地地面、马马桶、洗洗手盆等等无水锈锈、无污污染。物业管理理质量检检查标准准7.宿舍清洁洁标准7.1宿宿舍地面面无杂物物、无灰灰尘、无无污染；7.2所所有家私私、电器器无灰尘尘、摆放放整齐；7.3墙墙壁无灰灰尘、无无乱贴、乱挂、乱写划划现象；7.4无无蜘蛛网网；7.5衣衣服、鞋鞋、帽、被子摆摆放整齐齐。物业管理理质量检检查标准准8.卫生间清清洁标准准8.1卫生间地地面无杂杂物、无无

18、灰尘、无污染染；8.2大、小便便器无污污垢、无无水锈、无堵塞塞；8.3洗手盆无无水锈、无污染染、无堵堵塞；8.4墙面、天天顶、门门、窗、玻璃、镜面无无灰尘、无污染染、无蜘蜘蛛网；8.5卫生间内内无臭气气、无蚊蚊虫、苍苍蝇，保保持空气气清新。物业管理理质量检检查标准准9.垃圾周转转站的清清洁标准准9.1垃圾日产产日清，无积存存；9.2垃圾房冲冲洗干净净；9.3垃圾房墙墙面无污污染、无无积尘、无蜘蛛蛛网。物业管理理质量检检查标准准10.大理石上上蜡标准准10.1目视地面面无灰尘尘、无迹迹印；10.2可映出照照明灯管管之轮廓廓；10.3墙面半米米之内可可映出人人体轮廓廓；10.4上蜡时间间在20：0

19、0点以后为为宜。物业管理理质量检检查标准准10.大理石上上蜡标准准10.1目视地面面无灰尘尘、无迹迹印；10.2可映出照照明灯管管之轮廓廓；10.3墙面半米米之内可可映出人人体轮廓廓；10.4上蜡时间间在20：00点以后为为宜。物业管理理质量检检查标准准二、绿化化服务质质量标准准绿地护栏栏无破损损、警语语牌无破破损、无无污染；2.无枯枝落落叶、无无杂草、无黄土土裸露、无垃圾圾杂物；3.无虫害、无鼠害害、无死死株、无无死草、无树木木倾倒；4.草坪纯种种度达99%，平整美美观；5.修剪造型型美观；6.各种花木木长势茂茂盛。物业管理理质量检检查标准准三、防火火安全“三级”检查制制度一级检查查1.1一

20、级检查查由各班班组组织织实施；1.2每个员工工每天应应对本岗岗位、本本地段进进行一次次火情安安全检查查，排除除本身能能够排除除的一般般不安全全因素，上报本本身不能能解决的的火情隐隐患及不不安全因因素；1.3发现问题题应及时时报告、及时处处理，否否则发生生事故则则由本岗岗位当班班人员负负责；1.4值班人员员接班时时应提前前进入岗岗位，向向上班了了解安全全情况，对交班班人员提提出的问问题应及及时检查查处理并并做好记记录。物业管理理质量检检查标准准二级检查查2.1二级检查查由业务务主管实实施；2.2业务主管管每周对对办公楼楼的消防防情况进进行一次次检查；2.3检查对防防火安全全工作的的执行情情况；2

21、.4组织处理理办公楼楼内的火火险隐患患及整改改，对员员工进行行教育及及表扬或或批评；2.5负责将办办公楼的的防火安安全情况况在公司司月检时时进行上上报物业管理理质量检检查标准准3.三级检查查3.1三级检查查由公司司领导实实施；3.2每月由公公司领导导组织总总办物业业部、工工程部等等相关部部门在公公司范围围内进行行主攻点点检查或或抽查；3.3检查办公公楼贯彻彻防火安安全执行行情况，检查要要害部位位防火安安全管理理及制度度执行情情况；3.4检查结果果作为部部门评比比依据之之一。物业管理理质量检检查标准准消防检查查内容供电系统统1.1检查供电电、配电电系统、设备、设施，电缆及及室内环环境是否否存在有

22、有消防隐隐患；1.2检查消防防设施、器材是是否齐全全、合格格、有效效，室内内不应存存有易燃燃易爆物物品；1.3检查各配配电竖井井内不应应存有任任何其他他杂物，更不能能存有易易燃易爆爆物品；1.4检查各配配电箱、柜的各各个馈出出电缆、电线不不应有过过负荷、过热现现象，配配电室内内（包含含配电竖竖井）的的应急照照明（包包含正常常照明）应完好好；1.5各个建筑筑内外的的房间、公共区区域、楼楼道不应应有随意意拉扯的的不合格格线路，更不能能存有导导致火灾灾发生的的不安全全线路。物业管理理质量检检查标准准2.供水系统统2.1检查消防防井、消消防栓等等消防水水系统及及设备、设施应应完好，水嘴、水龙带带无缺失

23、失、破损损和阀门门、管道道无漏、渗水现现象，查查看防结结露保温温层不应应有破损损；2.2检查各个个开关、阀门应应完好，无锈蚀蚀、锈死死现象，操作要要灵活、可靠；2.3检查各个个消防栓栓柜内外外的完好好性，玻玻璃完好好，像鬼鬼门锁完完好，封封条粘贴贴应完好好；2.4检查消防防井内不不应有杂杂物，井井外（上上）井盖盖应完好好、无破破损，绝绝对不能能压盖消消防井及及占堵道道路；2.5检查各个个消防设设备、设设施及各各种视觉觉标牌是是否完好好，不应应有损坏坏、脱落落、字迹迹不清楚楚等现象象；2.6楼道内的的消防栓栓前不应应有堵塞塞、占道道现象，不能有有随意使使用消防防水现象象。物业管理理质量检检查标准

24、准3.疏散系统统3.1检查消防防安全疏疏散示意意图标志志是否齐齐全完好好，不应应有损坏坏、脱离离现象；3.2疏散的防防火楼梯梯、安全全通道出出口是否否畅通，严禁有有占用和和堵塞现现象；3.3检查安全全通道门门、防火火门是否否有被封封死、打打不开等等现象；3.4应急电源源系统及及应急照照明，应应经常保保持处于于良好状状态，要要确保供供电不能能间断；3.5各个安全全出口指指示灯应应始终处处于常明明状态，要定期期测试（检查电电池）和和维修保保养；3.6各个安全全疏散出出口通往往安全地地带要有有足够的的安全场场地。物业管理理质量检检查标准准灭火系统统4.1消防栓、消防器器材（灭灭火器）是否完完好、配配

25、件齐全全；4.2灭火器有有无定期期测试，补充更更换；4.3消防设施施配置是是否合理理。物业管理理质量检检查标准准5.报警系统统5.1消防按钮钮有无定定期测试试，是否否灵敏；5.2火灾探测测器有无无定期保保养；5.3模拟盘有有无定期期巡视，是否完完好；5.4报警器、主机（新旧的的）控制制柜是否否定期保保养。物业管理理质量检检查标准准6.通讯系统统6.1报警电话话有无占占用现象象；6.2警铃报警警是否灵灵活可靠靠。物业管理理质量检检查标准准7.其他7.1易燃易爆爆危险品品的储存存，使用用是否符符合安全全要求，储存容容器、管管道有无无定期测测试、有有无跑、冒、滴滴、漏现现象；7.2在要害部部门对烟烟头、遗遗留火种种是否注注意和处处理好；7.3仓库内货货物、物物资分类类及存放放是否符符合安全全规定，库房内内灯泡规规定60W以下，灯灯距、堆堆距、堆堆放高度度、通风风、室温温是否符符合防火火安全要要求；7.4电气设备备运行是是否正常常，有无无超负荷荷运行，电