物流客户服务与管理

1、65/65幻灯片1幻灯片2第一章 物流客户服务概述 内容提要：客户与服务 物流客户服务物流客户服务治理幻灯片3一、客户与服务1.客户 的含义 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 幻灯片4对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：客户不一定是产品或服务的最终同意者客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：客户层次比重利润目标一般客户80%5%财务利益潜力客户15%15%附加价值关键客户5

2、%80%客户价值和社会利益幻灯片62.服务 含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征：不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权 不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权 幻灯片73.客户服务要素 客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务缺货频率订货时刻订、发货的稳定性订货便利性专门物资的运送设备安装产品质量保证售后维修及维护零配件供应客户投诉处理及退货幻灯片84.客户服务标准 合适的时刻（Right time）合适的场合（Right place）合适的价格（Right pri

3、ce）通过合适的渠道（Right channel）合适的客户（Right customer）合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants） 幻灯片9二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2.作用：物流客户服务水平对企业经营绩效有直接阻碍物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 物流客户服务是差不化营销的重要方式物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段 物流客户服务水平对企业经营绩效有直接阻碍物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 物流客户服务是差不化营销的重要方式物流客户服务是建立企业战略联盟

4、的重要手段 幻灯片103.分类物流客户服务物流客户服务差不多物流服务 增值物流服务 可得性 作业完成 可靠性 增加便利性的服务 加速反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 幻灯片114.物流客户服务理念树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务治理制度 树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务治理制度 幻灯片125.物流客户服务的内容 物流运输客户服务物流保管客户服务 物流配送客户服务 供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务治理1.物流服务成本与物流服务水平 服务成本服务成本服务水 平幻灯片142.销售收入与物流服务水平 服务水平服务水平销售收入幻灯片153.最优服务水平的确

5、定 幻灯片16第二章 物流客户服务对象分析 内容提要： 物流客户的特征 物流客户中意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17一、物流客户的特征1.物流客户物流服务的对象 ：工农业生产企业 商业贸易企业 幻灯片182.物流客户的服务方式 物流客户的服务方式有：差不多服务精细服务增值服务 幻灯片19二、物流客户中意的特性 1.物流运作中客户关注价值点 客户对物流服务的差不多期望 客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户中意度模型 客户中意度模型中绩效差距 幻灯片213.提高物流客户中意度的途径明确物流客户的需求和期望明确物流客户的需求和期望选择目标物流客户提供独特服务

6、提供客户中意的服务抱怨治理客户中意物流企业再次选择该物流企业幻灯片22三、开拓物流客户的途径 物流企业明确市场定位 物流客户营销策略 幻灯片23第三章 物流客户信息治理内容提要：物流客户信息概述 物流客户信息的收集 物流客户信息收集方法 物流客户信息的整理 物流客户数据库 幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。 幻灯片252.特点 ：信息涉及面比较广、数量较大；顶峰时期与平常的信息流量差不专门大；每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；信息发生的来源、处理场因此及面向的对象和分布地区广

7、泛；要求商品流通与运输配送的时刻相适应；和商流、生产等企业内其他部门的关系十分紧密；在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有许多物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。 幻灯片26二、物流客户信息的收集 1、物流客户信息收集的要素： 交易前要素交易中要素交易后要素物流客户服务的标准。 幻灯片272、物流客户信息收集的标准：信息充足信息充足信息准确信息准确通信顺畅通信顺畅幻灯片283.物流信息的收集要领要有针对性 要有针对性 要有系统性和联系性 要有系统性和联系性 要有目的性 要有目的性 要有准确性要有准确性要有时效性要有时效性

8、幻灯片294.物流客户信息收集的内容物流客户信息收集内容的指标 物流客户信息指标内容来源幻灯片30三、物流客户信息收集方法一般收集方法一般收集方法客户调查收集法 客户调查收集法 现代收集法 现代收集法 幻灯片31四、物流客户信息的整理快速、及时目标 快速、及时目标 节约目标 规模优化目标 库存调节目标 服务目标 1.客户信息整理目标幻灯片322.物流客户信息整理的内容 建立物流客户信息档案 建立物流客户信息档案 关于产品和服务的信息关于产品和服务的信息信息输送 信息输送 记录客户反馈信息 记录客户反馈信息 幻灯片33 3.物流客户信息整理的原则 幻灯片344.物流客户信息的分类 幻灯片355.

9、物流客户信息整理的方法幻灯片36五、物流客户数据库1.建立客户数据库的作用找到目标客户；降低成本，提高销售效率；判定消费者和潜在消费者的消费标准；增强物流企业的环境适应性；进展新的物流服务项目以促进物流企业进展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。 幻灯片372.建立数据库的原则幻灯片383.收集和处理客户数据幻灯片39第四章 物流客户服务的内容内容提要： 物流运输客户服务 物流仓储客户服务 物流配送客户服务幻灯片40一、物流运输客户服务1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。2.运输具有以下特点： 运输具有生产的本质属性运

10、输服务的公共性运输产品是无形产品运输生产与消费同时进行运输产品具有非储存性运输产品的同一性幻灯片413.运输的功能幻灯片424.运输在物流中的作用 是物流系统功能的核心 运输阻碍着物流的其他构成因素 运输费用在物流费用中占有专门大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键 幻灯片435.物流运输客户服务要素 货损与货差 货损与货差 运输服务成本 服务能力服务可得性服务频率服务可靠性 运输速度 物流运输客户服务要素 幻灯片446.选择物流运输客户服务商的方法幻灯片457.物流运输客户服务的要紧内容 审计和索赔治理审计和索赔治理制订设备打算 制订设备打算 费率谈判 费率谈判 研究 研究 跟踪和处理 跟

11、踪和处理 幻灯片46客户中意度 客户中意度 单证及数据传输准确率回单回收率完好交货率准点交货率打算执行率8.运输部关键绩效考核指标 幻灯片479.运输客户服务人员考核方法考核内容评定专业技能物流运输专业知识、技能ABCDE非专业技能创新力ABCDE关系能力用人授权能力AAAABBBBCCCCDDDDEEEE组织领导能力讲服沟通能力社会适应能力任务能力打算决策能力AAABBBCCCDDDEEE分析预测能力研究开拓能力心理素养心理承受能力ABCDE总分评语：考核人签字：幻灯片48二、物流仓储客户服务1.仓储的含义： 利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。2.仓储的功能仓储的功能仓储的功能仓储的

12、差不多功能 仓储增值服务功能 调节功能 存储功能 养护功能 保管检验功能 流通加工 配送 交易中介 配载 幻灯片493. 仓储客户服务的要紧内容退货 退货 场所治理 保管、装卸作业 进货、发货的检验 订货、发货 仓储服务的要紧内容幻灯片504.物流仓储服务考核指标讲服客户稳定客户关系 幻灯片51三、物流配送客户服务 1.配送的定义 ： 在经济合理区域范围内，依照用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动 。幻灯片522.配送的功能 备 货 备 货 储存储存分拣及配货分拣及配货配装配装配送运输配送运输送达服务送达服务配送加工配送加工幻灯片533.配送在物

13、流系统中的作用 完善了输送及整个物流系统 提高了末端物流的效益 通过集中库存使企业降低库存或零库存 简化订货程序，方便用户 提高供应保证程度 完善了输送及整个物流系统 提高了末端物流的效益 通过集中库存使企业降低库存或零库存 简化订货程序，方便用户 提高供应保证程度 幻灯片544.物流配送客户服务的具体内容 应急处理应急处理制定配送打算 制定配送打算 物资的送达作业物资的送达作业降低配送成本降低配送成本与顾客有效的沟通与顾客有效的沟通幻灯片555.物流配送客户服务的指标 物流配送客户服务的指标物流配送客户服务的指标配送及时率 完好交货率 回单回收率 信息及时准确率 客户满意度 其他服务指标 幻

14、灯片56第五章 物流客户服务战略内容提要： 物流客户服务战略概述 物流客户服务标准 有效客户服务战略的阻碍因素 建立物流客户服务战略 幻灯片57一、物流客户服务战略概述 1.客户服务战略的差不多思想是： 企业的整个经营活动要以“客户中意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。2.物流客户服务战略 物流客户服务战略的全然思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。幻灯片58二、物流客户服务标准 交易前要素交易中要素交易后要素幻灯片59三、有效客户服务战略的阻碍因素四、 建立物流客户服务战略物流客户服务战略策划 物流客户服

15、务环境分析 物流客户服务战略的制定 幻灯片60第六章 物流客户关系治理及物流客户中意度 内容提要 客户关系治理概论 物流客户关系治理 物流客户中意及中意度 物流客户中意度评价 幻灯片61一、客户关系治理概论 1、客户关系治理的含义 那个概念最初由Gartner Group提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采纳信息技术，使企业市场营销、销售治理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的治理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户中意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力 幻灯片622、客户关系治理系统的类型 按目标客户分类按应用集

16、成度分类 按系统功能分类 幻灯片63二、物流客户关系治理 1、物流客户关系治理的流程 客户信息资料的收集 客户信息分析 信息交流与反馈治理 服务治理 时刻治理 幻灯片642、物流客户关系治理的创新 服务为先增值为本 关系至上幻灯片65三、物流客户中意及中意度 1.客户中意 客户中意是客户对企业和企业职员提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户中意是客户信任的基础。幻灯片662.物流客户中意度 是客户对所购买的物流产品和服务的中意程度，以及能够期待他们以后接着购买的可能性，它是客户中意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。 幻灯片673.提高物流客户中意方法

17、提供个性化产品和服务 增强客户体验 制定合理有效的服务质量标准 重视客户关怀 开展增值服务，开发新的服务项目 不断提升客户价值 建立良好的物流服务体系 强化内部客户治理 幻灯片68四、物流客户中意度评价 1.客户中意度评价等级 等级专门中意中意差不多中意不中意专门不中意分数91-10071-9051-7031-500-30幻灯片692.物流客户中意度评价 建立层次结构构造推断矩阵层次排序及一致性检 S1 包 装S2 接单及时性S3途中破损率S4 运输准时率S5 运输准确率S6 运输安全性S7 人员素养S8 业务价格S9 问题处理及时性幻灯片70第七章 物流客户服务质量治理内容提要： 物流客户服

18、务质量概述 物流客户服务质量治理差不多程序 物流客户服务质量体系 物流客户服务绩效评价 提高物流客户服务质量的措施幻灯片71一、物流客户服务质量概述 1、客户服务质量简述 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 物流客户服务的质量治理能够理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量爱护。幻灯片722.物流客户服务质量 物流客户服务质量的内涵包括以下内容：物流客户服务质量是顾客感知的对象。物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观

19、的认识加以衡量和检验。物流客户服务质量的提高需要内部形成有效治理和支持系统。幻灯片733.对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑可得性 作业绩效故障与恢复 可靠性 幻灯片744.客户服务要素 交易前要素 交易中要素 交易后要素 幻灯片755.满足客户需求的评价指标时刻 质量 价格 可靠性 幻灯片76二、物流客户服务质量治理差不多程序 构筑物流服务质量体系构筑物流服务质量体系对物流客户服务的市场研发进行质量治理对物流客户服务设计进行质量治理对物流客户服务提供过程质量治理物流客户服务质量的改善与提高幻灯片77三、物流客户服务质量体系 1.物流客户服务质量的衡量 物流时刻物流成本 物

20、流效率 幻灯片782.物流客户服务质量指标体系 幻灯片79四、物流客户服务绩效评价 1.绩效评价 绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的操纵与指导，从而推断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价。幻灯片802.物流的绩效评价物流绩效评价的专门性 物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有远程性和服务性，因此，其结构不但复杂，而且不稳定，系统专门难具有恒定性。 绩效评价的目的 通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，操纵和指挥，以达到物流资源的有效的，合理的配置同时向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务 幻灯片81物流绩效评价内容 （

21、1）合理划分责任中心，明确规定权责范围（2）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准（3）区分每个责任中心的可控与不可控费用（4）建立健全严密的记录、报告系统（5）制定合理而有效的奖惩制度（6）定期编制业绩报告幻灯片823.物流绩效评价方法 差不多业务绩效评价通过以下指标进行绩效的判定：（1）时刻指标（2）工作水平指标 （3）成本指标 （4）资源指标 总体物流活动的绩效评价 （1）内部评价 （2）外部评价 幻灯片83五、提高物流客户服务质量的措施转变观念，强化物流服务质量意 重视过程，构建全新的物流服务质量治理体系细化治理，全面提高服务质量水平积极采纳先进的物流技术，提高物流服务质量的执

22、行力营造持续改进客户服务质量的良好环境设定客户服务质量标杆改善客户服务流程开展个性化服务提供增值服务幻灯片84第八章 物流客户投诉处理内容提要：客户投诉 物流客户投诉体系 物流客户投诉处理技巧 完善物流售后服务体系幻灯片85一、客户投诉 1.客户投诉的含义 客户投诉是客户将其在同意产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不中意，专门多公司的职员甚至包括部分高层治理人员可怕排斥客户的不中意投诉。殊不知客户不中意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。幻灯片862.对客户投诉的误解 客户投诉是客户的无理取闹；客户投诉导致企业精力分散，给企业进展带来苦恼；客户投诉是客户在

23、追求蝇头小利，斤斤计较；客户投诉越少越好，没有投诉最好。幻灯片873.辩证看待客户的投诉 如何处理投诉是企业文化的一种直接表现，也是企业能否持续进展的检验器 有效处理投诉能够挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固 通过投诉能够及时发觉企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走 幻灯片884.客户投诉类型和企业应对 按投诉方式分类 电话投诉信函投诉现场投诉以电子邮件和短信 按投诉缘故分类 因产品质量投诉 因介绍不清导致的投诉 售后服务维修质量 因服务人员服务不当引发的投诉 投诉治理系统缺陷 顾客关于企业经营方式及策略的不认同 顾客关于企业的要求或许超出企业对自身的要求 幻灯片895

24、.客户投诉的作用有助于了解客户的需求。有助于企业改进服务。有助于企业创新。有助于与客户建立长久稳定的关系。 幻灯片906.客户投诉处理的方法 鼓舞顾客解释投诉问题。 获得和推断事实真相 提供解决方法 公平解决索赔 建议销售 建立商誉 幻灯片917.有效处理客户投诉的要点建立和健全投诉处理规章制度 确定受理投诉的标准 对投诉进行及时处理分清责任，确保问题妥善解决 投诉处理的跟踪 幻灯片92二、物流客户投诉体系 1.物流客户投诉的内容合同投诉质量投诉服务投诉物流环节投诉 幻灯片932.处理物流客户投诉的原则预防原则善待原则及时原则责任原则记录建档原则 幻灯片943.物流客户投诉的受理完善客户投诉应

25、对预案 增加投诉处理过程的透明度 建立针对不同客户的多种投诉处理通道 给予职员受理客户投诉的决策权 建立双向培训机制，提高职员的投诉处理能力 实施全员客户投诉受理治理战略 幻灯片954.建立物流客户投诉处理系统 正确认识客户投诉 建立客户投诉绿色通道有效处理物流客户投诉 幻灯片965.物流客户索赔的处理 与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。如是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理对投诉的处理，以不阻碍一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的服务予以补偿；责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各物流业务部门共同开会以查明责任所在，并

26、确定应否赔偿以及赔偿之额度。当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。发生客户索赔事件时，对客户应给予补偿，同时假如是供货商的问题，应尽速索取补偿。幻灯片97三、物流客户投诉处理技巧 1.物流日常业务中可能产生的操作失误业务人员操作失误 销售人员操作失误 供方操作失误代理操作失误客户自身失误不可抗力因素 幻灯片982.对不同的失误，客户有不同的反应偶然并较小的失误，客户会抱怨。连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而现在，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。连续投诉无果，使得客户沉默。 幻灯片993.正确处理投诉会

27、带来相应商机 一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次中意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。幻灯片1004.物流客户投诉处理五大技巧 虚心同意客户投诉，耐心倾听对方诉讲 设身处地，换位考虑 承受压力，用心去做 有理迁让，处理结果超出客户预期 长期合作，力争双赢 幻灯片1015.专门客户投诉的有效处理 对易怒客户的处理对古怪客户的处理对霸道客户的处理关于知识分

28、子的处理对文化素养低的客户处理关于喋喋不休的客户 幻灯片1026.减少投诉的措施与对策 各级领导要高度重视规范物流企业自身的经营行为，严格执行国家及行业政策和规定向社会公开服务承诺，规范企业职员的服务行为。同意社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式，定期听取客户的意见。调查研究客户需求心理。建立服务质量奖惩机制，制订严格的奖惩考核规定 幻灯片103四、完善物流售后服务体系 将“客户”要领引入企业内部创建“服务至上”的物流企业文化规划好营销后服务系统建立战略合作关系衡量客户中意度幻灯片104第九章 电子商务下的物流客户服务内容提要： 电子商务环境 电子商务与物流的关系 电子商务下物流客户服

29、务的内容 幻灯片105一、电子商务环境 1.电子商务的社会环境 电子商务的国内环境 电子商务的国际环境 幻灯片1062. 电子商务的法律环境电子商务涉及的法律问题我国电子商务的法律环境 幻灯片1073.电子商务的道德环境 诚信 诽谤 隐私权和责任 幻灯片1084.电子商务的税务环境 电子商务进展带来的财政税务问题税收流失风险加大征税对象的性质和数目不行界定税收管辖权范围较难界定国际避税问题加剧税收征管失去了票据基础幻灯片1095.电子商务下物流的特点信息化自动化网络化 智能化柔性化 幻灯片110二、电子商务与物流的关系 1.电子商务对物流的阻碍电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展电子商务促进

30、物流基础设施的改善和物流技术及治理水平的提高电子商务使物流能够通过虚拟的形式实现电子商务下物流需求发生了新的变化电子商务成为物流企业提高效率和效益的保障幻灯片1112.物流对电子商务的重要作用物流是电子商务的重要组成部分现代物流是电子商务进展的基础电子商务实体电子商务实体交易事务电子市场信息流、资金流、商流、物流幻灯片1123.电子商务企业的物流环节 我国电子贸易企业在物流方面的问题电子商务企业的物流模式 电子商务与一般商务活动共用一套物流系统 自己组建物流企业 外包给第三方物流公司 第三方物流企业建立电子商务系统 幻灯片113三、电子商务下物流客户服务的内容 电子商务下供应链客户服务 电子商务下物流配送客户服务 电子商务下物流信息处理幻灯片114第十章 物流客户服务人员治理及操作实务内容提要：物流服务人员的构成物流服务人员的治理 物流客户服务岗位操作流程 幻灯片115一、物流服