【品牌管理】房企媒体管理作业指引

1、媒体管理作业指引编制 日期部门长审核 日期分管领导审核 日期批准日期修订记录日期版本号修改内容修改人审核人审批人1.流程图无.指引概况指引目的为保证公司媒体管理工作有序开展，使得公司在外部媒体树立起良好的口 碑，使公司媒体管理工作处于可控范围。适用范围本制度适用于公司总部、商管公司及其工程的媒体管理作业指导。其中公司 总部品牌推广职能（媒体管理）由商管公司运营推广部承接，由公司品牌推 广分管领导分管。定义1、日常媒体信息传播：指针对公司所有可对外公开的信息，如公司品牌对 外宣传指引；企业开展、公司战略、年报/季报/月报/公告内容、重要品牌/ 公益活动，公司/工程重要动态；工程动态等内容的日常对

2、媒体传播。2、媒体监控：对与相关公司的所有媒体报道进行实时监测，范围涵盖平面 媒体（报刊杂志）、网站等。3、媒体危机：与公司品牌/工程相关的负面报道，在3家以上主流媒体报道 /转载，对公司品牌/工程造成负面效应的报道事件。常见的媒体危机有产品 质量危机、服务质量危机和法律纠纷危机等。（1）产品质量危机：指引产品设计缺陷、工程施工质量达不到国家和当地 行业标准要求等方面造成的严重、大范围的质量投诉、法律纠纷、平安事故（隐患）等重大事件。（2）服务质量危机：指客户对公司客户服务人员的专业水准、服务效率、 服务意识和公司服务制度等方面不满而引起的投诉、法律纠纷等重大事件。（3）法律纠纷危机：指因合同

3、纠纷或司法诉讼等事件引起的媒体负面报道。（4）紧急突发事件危机：指工程在运营管理过程中与商户、消费者、员工 等产生的紧急纠纷事件或意外伤亡事件，包括但不仅限于产品质量问题/顾 客投诉；顾客/员工的意外伤亡；事故隐患；劳工纠纷（如外包的保安、保 洁、收银及正式员工等）；租户要求集体抗租等04、下属单位：商管公司及工程，酒管公司及工程等各单位。指引主导部门商管公司运营推广部指引参与部门商管公司全体员工部门指引中承当职责商管公司运营 推广部（公司总部职 能）1、负责全国性媒体对接维护；2、负责全国性媒体资源拓展；3、负责公司公司级领导专访安排；4、负责公司公司品牌对外宣传指引拟定发文；5、负责公司公

4、司级日常新闻通稿撰写；6、负责全国性媒体的负面危机处理等。商管公司运营 推广部（商管公司品 牌推广职能）1、负责商管公司及工程的媒体对接维护；2、负责商管公司及工程的媒体资源拓展；3、负责相关领导专访封E；4、负责日常新闻通稿撰写；5、负责媒体报道跟进及事项；6、负责主流媒体新闻实时监控；7、负责相应负面报道处理等。公司全体员工有义务维护公司品牌形象，保护公司内部信息不外泄。.工作程序日常媒体新闻传播管理发布渠道1）公司总部：a）由商管公司运营推广部（公司总部职能）负责公司公司级新闻信息/动态/品牌 内容对媒体的官方出口。b）公司副总经理/总经理助理以上领导，公司推广总监以及公司级领导指定人员

5、可 代表公司对媒体发言；其他员工，未经公司公司领导同意，不得接受任何媒体 采访。C）由商管公司运营推广部（公司总部职能）负责日常媒体接待、公司公司级专访 安排、新闻通稿撰写、公司公司级媒体报道跟进及事项等。2）（公司总部职能）：a）商管公司及工程商管公司总经理、推广总监、工程负责人，商管公司领导指定 人员，可代表公司对外发言或接受媒体采访；其他员工，不得私自接受任何媒 体采访或代表公司发言。b）商管公司运营推广部及工程商管公司推广部负责人指定专人作为媒体对接人， 对接所在区域媒体。日常媒体新闻传播内容。主要包括：a）公司品牌对外宣传内容；b）公司/工程级重要新闻内容，如企业开展、公司战略、年报

6、/季报/月报/公告内 容、重要品牌/公益活动，公司/工程重要动态等。c）商管公司运营推广部及工程商管公司推广部负责相关公司及工程动态的内容 （包括但不限于工程、销售、土地开展、品牌、运营服务、推广活动等方面）;1.3新闻稿件审批部新闻稿件由商管公司运营推广部（公司总部职能）整编出口，重要的报 道/采访报相关分管领导审批。2）商管公司运营推广部及工程商管公司推广部新闻稿件报商管公司总经理审批，重 要报道/采访报公司公司品牌推广分管领导审批。新闻稿件的存档管理1）公司公司由商管公司运营推广部（公司总部职能）负责媒体新闻稿件的管理和存 档工作。重要专题报道形成简报上报公司公司品牌推广分管领导；2）商

7、管公司运营推广部及工程商管公司推广部等下属单位，负责相应媒体新闻稿件 的管理和存档工作。重要新闻稿件（重要专题报道形成简报）需及时报备商管公 司运营推广部（公司总部职能）、公司公司品牌推广分管领导。3）新闻稿件（平面媒体）存档可原件或扫描件；网络媒体要求网络链接地址、完整 网页截图。具备史料价值的报道原件，应根据公司档案管理要求妥善保存和移交。4）电子稿件须刻盘存档。媒体日常新闻传播管理要求1）根据公司重要开展节点积极发布正面新闻报道；2）重大新闻可请商管公司运营推广部及工程商管公司推广部配合全国性媒体的发 布；媒体监控为塑造良好的企业形象，同时梳理和管理外部舆论，及时发现负面危机报道并处 理

8、，商管公司运营推广部（公司总部职能）对全国各大媒体（主要为报刊杂志、 主流门户和专业网站）实行网络实时监控。发现公司公司，包括商管公司及工程 等下属单位公司或品牌相关的负面报道，商管公司运营推广部（公司总部职能） 应第一时间以邮件/ /短信方式知会相关公司领导，负责或协助处理，并加大 后续监控力度，直到确认负面扩散中止。特别要控制负面在全国性媒体的扩散， 争取消除影响为保证全面无遗漏，商管公司运营推广部及工程商管公司推广部应对当地主流媒 体进行监控，尤其是电视媒体。发现重大负面报道应第一时间报告商管公司总经 理，并以 /邮件/短信形式向商管公司运营推广部（公司总部职能）、公司公司 品牌推广分管

9、领导报告，由商管公司运营推广部（公司总部职能）上报公司公司 总经理。商管公司运营推广部及工程商管公司推广部在出现产品质量危机、服务 质量危机时应在48小时内提供书面报告。媒体危机管理3. 3. 1目标1）增强媒体危机意识，提高公司危机管理能力；2）建立公司媒体危机内部预警意识和机制，规避风险；3）提高公司防范媒体危机能力，提高处理危机反响速度，有效解决媒体危机；3. 3.2定义：与公司品牌/工程相关的负面报道，在3家以上主流媒体报道/转载，对公 司品牌/工程造成负面效应的报道事件，定位为媒体危机。3. 3.3分类：常见的媒体危机有产品质量危机、服务质量危机和法律纠纷危机等。3. 3.4媒体危机

10、预防。着眼于未雨绸缪、筹划应变，建立危机预警机制，及时捕捉公司 品牌、工程，商管公司及工程等下属单位相关危机前兆，及时为危机提供切实可 行的应对措施。3. 3.5商管公司运营推广部及工程商管公司推广部：做好日常内部信息沟通，尤其是在 工程运营服务过程中，可能出现的商户投诉纠纷、消费客诉纠纷以及其他可能引 发媒体负面的事件，进行提前沟通、研判和预警准备。重大危机隐患应提前向商 管公司总经理汇报，报备公司公司品牌推广分管领导。3.3.6 媒体危机处理。对已发生的媒体危机进行处理，力求减少或者扭转危机对品牌/ 工程的冲击和给公司带来的危害，在处理时，建议如下：1）领导牵头：媒体危机发生后，由公司品牌

11、推广分管领导或指派专人作为责任人牵 头，统一指挥处理；2）成立危机管理小组，主动解决引发媒体危机的实质性问题。包括：在最短时间内 理清问题头绪，分清危机事件的内外处理方法，形成统一口径说辞，并保证内部 信息沟通通畅。通过公司指定的媒体对接人对外传达。3）发生负面报道时，商管公司运营推广部及工程商管公司推广部应对负面调查、取 证存档，制定应对方案，利用网络优化、媒体公关等方法处理，争取有关主题内 容不会在当地主流媒体扩散。4）对内保密：对与解决问题不相关的内部人员实行媒体危机相关事项保密，防止扩 散。5）针对紧急突发事件的处理详见紧急突发事件公关处理原那么及流程指引。3.4 编制媒体资源数据库4.1 编制目的：加强对公司媒体资源的管理，以便公司总部，商管公司及工程等下属 单位处理/应对媒体事宜。4.2编制要素