呼叫中心安全运营方案

1、安全运营方案呼叫中心安全运营方案一、总述为保证集团公司客服中心的工作顺利进行，针对安全运营工 作做出以下运营方案。安全运营方案包括：运营工作的分类、信息的发布与传递、 系统软硬件故障的处理、外部其他事故、值班要求等。并说明各 职能口在突发性事件中的责任范围、工作要求、奖惩等方面的细 则。二、运营工作的分类运营事件：是指包括呼叫中心现场所有运营安全的工作，紧 急事件是指即将或已经影响到客服正常工作秩序，造成现场混乱 的事件。在发生紧急事件后，当班值班经理要写出事故报告提交 客服主管和客服总监。运营事故报告分为两类：.业务、技术性故障：是指业务中重要投诉，以及网络和系 统平台出现故障；.重大紧急事

2、件：是指非常规性，意想不到、意外发生的突 发事件（如：火灾，地震，人为不可抗力）；当发生上述事故时，要及时按照应急流程和办法来处理。三、信息的发布与上报（一）话务故障处理：集团客服中心值班经理在值班过程中，发现96266热线话务安全运营方案量猛增，是平常此时段来电量的2倍以上时，及时向一线话务员 搜集信息确定故障片区，同时通知分公司调度主管跟踪并给出回 复意见。当发生紧急故障时，值班经理应责任到人通知一线人员全力 应急故障，统一口径，快速解答，避免长时间占用分机线导致其 他客户无法呼入。同时值班经理观察电话量异常情况，考虑备班 是否及时补充到岗，以及回访岗、备班人员是否先应急接听热线， 和考虑

3、是否增加IVR语音应急导航。呼叫中心人员加班次序：第一级：在场人员；第二级：备班 人员；第三级：其他在外人员；（二）大故障级别由发起大故障的责任部门进行确定。.分公司大故障定级标准见表1.表2.，如有特殊情况，分公 司调度中心报集团调度中心，集团调度中心报集团运维部裁决。.分公司大故障级别以影响户数和影响时间来决定。其中影 响户数由分公司调度中心判断；影响时间则以96客服审核过后公 告的发出时间和结束时间为准（大故障升级事项在安全播出事件 事故汇报流程中另行规定）。地市的大故障级别划分见表1.表2.安全运营方案表1.分公司节目中断事故级别重要保障期中一/省一其他公益、付费节目双向点播节目7别0

4、寸瓦 单位-4、一级二级三级一级二线三级一级二线三缓郑州分公司手15 秒手10 秒三5 秒手15 分钟三10 分钟多5 分钟手4口 分钟;30 分钟多2口 分钟其他分公司120 秒90 秒60 秒三15 分钟三10 分钟三5 分钟60 分钟40 分钟所2cl 分钟非重要保障期中一/省一其他公益、付费节目双向点播节目级别 磔时必、 单莅一级二级三级一级二线三级一级二线三级郑州分公司手3 分钟分钟分钟三15 分钟三10 分钟多5 分钟手6口 分钟多4口 分钟多2口 分钟其他分公司主5 分钟主4 分钟三3 分钟20 分钟妾15 分钟；三10 分钟主9口 分钟60 分钟所3cl 分钟表2.分公司用户中

5、断事故级别重要保障期非重要保障期中别、中断时疮、 接入萧、一级二级三级、图别 中断时钎、一级二级三级大千5万户30 分钟:20 分钟于10 分钟大于5万户于1 小时多4口 分钟多2口 分钟1万至罚户手3 小时所2 小时三1 小时1万至5万户三6 小时于4 小时于2 小时（三）业务、技术性故障上报流程:安全运营方案常同霁展TIJJ用曜力.冷川凝与介上司别I总粒理分受，：1述址皆压,a司互上经理.大故障上报流程止作I，匚点理.却曲10G 钟 I持疑梆W助珈”吸1小升内国m通小上三，；闹彘I .可都分住N缴我障书股主笠客“总由居世：:汴:丁噌”,叵挂Q理一室式之经理集团客瞬度集团客瞬座（四）政治性事

6、件处理流程:安全运营方案四、系统软硬件故障的处理：系统软硬件故障：是指系统无法登记工单、无法查询客户资 料、呼叫中心现场设备停电等软硬件故障。（一）一般设备故障处理：如发现电脑设备故障，坐席代表应立即上报，并听从值班经 理的分配，切换至其他座席。坐席代表在换至别的座席后，应在 五分钟内重新登录系统。值班经理应及时做好记录，并通知系统 维护人员进行处理，以保持设备的良好使用率。（二）应用程序/网络/系统故障处理：安全运营方案坐席代表若发现系统出现问题，及时报值班经理联系相关部 门处理。在系统被修复期间内，应通过其他途径（如网页版96 系统）处理问题，尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退 出系

7、统的行为；如需进行手工操作，坐席代表应详细记下有关呼入电话的信 息，并在系统恢复后通过记录的相关客户信息处理问题；如需在系统修复后与客户联系，坐席代表应记下客户联系方 式，并在系统恢复后予以跟踪。系统故障发生后，值班经理应第一时间上报上级领导，并做 好记录。（三）断电处理：如客服中心停电，电话系统将会保持运行，电话上的一些显 示可能会丢失，后台有不间断电源支持系统（UPS）设在技术中 心，不间断电源支持系统可以持续3-4小时用来支持CSR的个人 计算机终端和应急灯。值班经理通知物业同时报客服经理/总监， 为了省电以保证呼入服务，暂停呼出服务，而且所有不必使用的 电器及个人计算机终端都要关闭。不

8、间断电源支持系统存贮电用 完后如果电力还没有恢复，所有服务呼入的CSR需将来电客户咨 询信息记录在手工记录表上。电力恢复正常后，CSR需将所有 手写数据输入系统。客户服务部的负责人将会观察系统的使用 情况，如果系统正在使用，软件工程师将会对所有的系统做复查。五、外部其他事故（外界不可抗事件）安全运营方案外界不可抗事件：是指火灾、地震、歹徒等人为不可抗力的 自然原因。客服中心经理接到通知后，即时指派现场的最高负责人（值 班长，若不在现场，则由值班经理担任）负责全权处理本次事件； 现场负责人判断本次事件是否会危害到客服中心人员与财产安 全，若是，即时通知公司保卫部门，要求协助处理，根据公司保 卫部门的指示要求，现场负责人马上发放紧急通知，安排人员在 室内现场当值，不可随意离开指定范围，或根据指示要求组织人 员撤离工作现场；若需要人员留守现场，现场负责人实时留意话 务现场情况，至少每30分钟向客户服务中心经理与公司保卫部 门反映现场情况；现场负责人安排本部门人员清点员工是否全部 安全撤离，并协助保卫部门处理善后工作。六、安全运营值班要求呼叫中心实行24小时全年无休运营工作，行政班下班后由 呼叫中心任职