品质管理教育课程

1、本资料来源品质教育育2010.043/30需要供应场所的变变化低价大量量购买季节的变变化需要=供应低价生产产成果级人际关系系轮(霍顿试验验)需要供应确保品质质产品管理理工程管理理设备管理理散布管理理(设备生产产性)需要供应满足顾客客品质(C-S)售后服务务完全自动动化需要供应满足顾客客(C-S /6)人文主义义只是共享享优待专家家产业革命命转移大量生产产年代大量消费费年代顾客要求求多样多样变化化1900以前1900 19401940 19801980 19951995 至今 企业竞争力向上发展阶段 4/301.企业的目目的2.确保利润润的原则则竞争力价格品质品牌威力谋求利润 强化企业竞争力 5

2、/301.品质是什什么6/30什么是品品质（也也称作质质量）呢呢？ISO9000标准对此此有一个个明确的的定义：一组固固有特性性满足要要求的程程度。几几位品管管大师对对此也有有阐述！“质量的的定义就就是符合合要求，而不是是好”。克劳士比比“好、优优秀、美美丽、独独特”等等术语都都主观的的和含糊糊的。克劳士比比“质量是是一种以以最经济济的手段段，制造造出市场场上最有有用的产产品。”戴明“质量无无须惊人人之举。”戴明7/30QUALITY（质量）？一组固有有特性满满足要求的程度（顾客要要求）供方常常常被问及他们们是如何何“管理质质量”的的顾客要求求的，满满足顾客客的品质质才是真真正的品品质!8/3

3、0继续采购购固定顾客客卖出增大大好的消息息创出新顾顾客绝对性的的利益不采购顾客丧失失卖出减少少坏消息失去潜在在顾客治命性的的损失顾客满足足顾客不满满足9/3010/30品质的定定义一般品质质的定义义品质指决决定产品品性质或或产品所所要达到到的性质质.广义上的的品质指指“总体顾客满意”,狭义的品品质指目目标值(顾客要求求)为中心的的最小限限度的误误差目前为止止品质的的概念以以耐用,坚固,最优秀或或最高级级,特级等词词来体现现,而现在开开始向“满足顾客客要求”，即更进进一步“满足总体体品质”的方向转转变.各阶段的的品质定定义1阶段 : 生产者/企业角度 设计规格的合理性 满足预定品质标准的程度(

4、能够客观的定量的测量 )2阶段 : 消费者/顾客角度 使用用途的合理性 产品符合目的(顾客期望)程度.3阶段 : 费用角度 费用的合理性 降低因品质不良产生的损耗,检查费用,不良预防费用等与品质相关的费用,才是优质产品4阶段 : 潜在需求角度 潜在需求的合理性 认识到顾客需求之前把握潜在需求,并满足的品质11/30品质的定定义品质 领域品质是? 品质 目标 : 标准导入 为主，包括感性品质及魅力品质顾客感动动(潜在价值值创作)顾客满足足(要求品质质)当前(TO-BE)往好的方方向发展展顾客满足顾客客的可视视性、潜在期待待，以创创造新的的价值来来感动顾顾客，让顾客感感到幸福福90年代00年代10

5、年代魅力品质自豪感, 骄傲趣味, 感动, 幸福感性品质设计/外观画质/音质/噪音实用性/互换性基本品质故障 (技能)安全性不良减少少(制造中心心)12/30产品品质质和服务务品质品质可分分为产品品品质和和服务品品质两个个部分,产品的品品质以技技术和质质量来衡衡量，服服务品质质以应对对速度，交货期期，价格格来衡量量。产品品质质(ProductQuality)指体现性性能和使使用方法法的硬件件的品质质，包括括具体的的设计，同标准准的一致致性，耐耐久性等等。服务品质质(ServiceQuality)指从顾客客获得信信赖感的的品质，包括迅迅速性，敏感性性，礼仪仪，沟通通，交货货期等。产品品质质和服务务

6、品质同同样重要要，但在在当今社社会中，同行之之间的产产品差别别很小，服务品品质的满意度越越来越大大程度的的左右着着交易的的成败。13/30产品品质质和服务务品质的的比较产品品质服务品质属性举例属性举例基本品质性能品质魅力品质-综合生产线脱离率 (返品率等)-机能，性能, - 外观，设计，使用方便性基本服务附加服务-顾客的收益率/处理时间-接触满足度(亲切，风格，态度，礼仪，协助等)14/30顾客期待待的品质质我们要摒摒弃以生生产者为为中心的的品质管管理，建建立以顾顾客为中中心的品品质管理理，长期期确保市市场优势势的关键键在于提提供满足足顾客期期望的品品质。选选择产品品的是顾顾客，我我们必须须按

7、照顾顾客的要要求提供供“满足顾客客”的品质。、顾客评价价品质的的基准(QCDTRS )质量Q(Quality):提供好产产品，避避免顾客客在产品品使用上上发生问问题，特特别是在在特性，外观，可可靠性上上的问题题。成本C(Cost):提供满意意价格，满足顾顾客对支支付条件件（支付付期间和和支付方方法）的的要求交货期D(Delivery):顾客要求求变更交交付期时时的变通通性及从从订购到到交货所所需的时时间技术T(Technology):设计技术术和制造造技术能能力(确保竞争争优势的的先决条条件）响应R(Response):有帮助顾顾客的意意志和提提供高效效服务服务S(Service):是一种活活

8、动，以以获得顾顾客的信信任为前前提，确确保达成成目标所所必需的的利润而开展的的活动。15/30顾客期待待品质的的类型基本品质质:当然的品品质(手机信号号当然要要稳定,我们的产产品不管管在公司司内还是是在顾客客工序上上都不能能有故障或不良良放生)事例)气泡不良良, CHECK,炉破损等等)性能品质质:顾客可以以要求的的品质(与手机短短信一样样,我们提供供的产品品要具备备的品质质能力水水平).事例)手机屏内内颜色(曲率)品质分布布-分布均匀匀时电视视画面的的清晰度度也高魅力品质质:超越顾客客期待值值的品质质特性(手机:可视通话话)产品的特特性.-外观:屏幕可视视面的高高光泽度度研磨-设计:纯平屏屏

9、-便利性:防污染的的液晶膜膜涂覆-顾客可免免洗16/302.品质基础础知识17/30什么是品品质经营营?、品质经营营的定义义动员所有有资源和和手段,在产品企企划,设计,制造,售后的所所有阶段段内更新新对产品品品质的的认识,开展顾客客指向的的品质革革新活动动,目的在于于创造出出在任何何经营环环境下都都能生存存,可以把危危机转化化为机会会的公司司体质.、品质经营营活动对对象作为企业业经营资资源的人人,设备,材料,量具和方方法等的的能力的的提升就就是品质质经营活活动的对对象.、目标确保作为为品质经经营对象象的人,设备,材料,量具,方法的能能力(过程能力力指数, Cpk 1.67),使结果值值达到6

10、sigma水平.品质经营营18/30品质经营营的要素素品质管理理是为满满足品质质要求事事项(Requirements)进行的运运营技法法和活动动.品质保证证是通过过计划性性的,体系性的的活动,提供可靠靠性品质经营营品质计划划(QP)品质管理理(QC)品质保证证(QA)品质改善善(QI)19/30为了达成目标要不断的循环，反复实施Do实施Action措施Check确认Plan计划PDCA过程方法法20/30DACP时间DACP维持维持改善改善LEVEL UP水平向上通过PDCA过程方法法要持续性性的维持持，改善善品质水准准.品质水准准21/30品质费用用的构成成区分概念预防成本(Preventi

11、on cost : P-Cost) 为减少不良和提高品质而实施的工序改善, 技术开发需要的费用. 为维持品质水平所需的工序点检费用. 评价成本(Appraisal cost : A-Cost)- 伴随品质测量,评价,检查等行为产生的费用失败成本(Failure Cost : F-Cost) 内部失败成本 : IF-Cost(Internal Failure Cost) 外部失败成本: EF-Cost(External Failure Cost)因不良品产生的 所有费用 供应给顾客之前因不良品产生的所有费用 (不良产品, 不良零件) 产品出货后因不良品产生的所有费用22/30生产者品品质COST

12、社会性品品质COST使用者品品质COST预防COST失败COST评价COST消费者负担 COST名誉丧失 COST消费者不满 COST外部失败败COST内部失败败COST增加费用用&增加不满满总品质COST23/30如果不良良流出去去的话？如果不良良流出时时，企业业的竞争争力会下下降24/301001011 : 10 : 100 规则如果未进进行预防防活动，那么流流到下一一个阶段段发生的的损失费费用会更更大.如果在工工程上检检出到不不良时，所损失失的费用用只有1USD在顾客处处发现时时损失的的费用会会增加到到10USD最终顾客客消费者者处发生生不良时时其损失失费用会会上升到到100USD.25

13、/303.品质的行行动纲领领26/30我的品质质管理水水平想一下我我的品质质管理水水平如何何?工作前确确定标准准了吗?了解应该该管理的的事项了了吗?了解变更更的事项项吗?批次记录录是否有有序?产品完美美吗?工作尽职职尽责了了吗?后工序(顾客)会提出不不满吗?正确遵守守了吗?品质创造造人员的的4种习惯现场实践践以自己的的工作自自豪,向肯定的的方向思思考,实践小任任务.与自己斗斗争掌握命运运,不断学习习,指向更高高的目标标.成为团队队一员珍惜同事事,消除部门门隔阂,遵守基本本和标准准.用品质回回报满足顾客客,以品质挑挑战世界界第一.123427/30为了实现现品质战略的行动纲领领1.顾客中心心顾客

14、潜在在的需要也要在产产品上积积极反应应从而提提高顾客客价值.企业和顾顾客相互互协助创创造其价价值顾客的需要=企业附加加价值产品销售售的对象象最近价值共享享的关系系(Relationship)基准每个人多多样性个个性很重要作为能动动性搭档档创造出相相关价值值消费集体体全盘的心心态动向向很重要要作为手动动性购买买人群来消费其其产品我们的顾客是?28/30那么，我我的顾客客谁？在公司里里，公司司外有可可能受到到公司产产品或公公司服务务的影响响的人内部顾客客同仁，后后工程，上司，部下等外部顾客客最终消费费者中间顾客客29/30基本品质质感性品质质魅力品质质埋藏l雪堆里的的得Anycall放在天台台上8

15、年的洗衣衣机女性们的的自尊心心_路易威登登IphonMP3砖石口红红LCDTVBMW的主流噪噪音研究究开发顾客的要要求是什什么?顾客潜在在的期待待是什么么?行动纲领领1顾客为主30/30行动纲领领1顾客为为主What? & How?2.通过FMEA（失败模模式效果果分析）运营的的潜在问问题发觉觉后积极极开展改改善活动动1.顾客潜在在的需求为为止分析析/反应的流程运营3.从生产者者为主转转变为为 顾客客为主的的Process（流程） 思维维4.顾客使用用不便而而发生的的非故障障性不良良要彻底底改善31/30忽视基本时发射后75秒内在空空中爆炸炸忽视了低温而形形成的O-ring缺陷包括民间间第一个

16、个宇宙飞飞行员的的教师在在内的共7名乘务员员遇难行动纲领领2基本充充实挑战者号爆炸事件 (86.1.28)圣水大桥坍塌 (94.10.21)桁架焊接接/螺钉连接接作业基基准未遵遵守违反规定定的车辆辆随意通通行包括学生生在内的的32遇难及及17名受伤32/30为品质Vision实现的行动纲领领2.基本遵守守品质是我们的良良心,绝不是妥妥协的对对象要彻底遵遵守Rule（标准）和Process（流程）没有做到到标准化化的条件件下无法法确保品品质!对顾客要要求的品品质，以以最经济济的方式式供应的的最合理理的方法法!为做出完完善的产产品，要明确制制定各部部门业务务阶段别别步骤及及判断的的基准，要正确确确

17、实地实实行各自自的业务务职责按计划一一次性完完成产品品的经纪纪人作用用作业和业业务方法法融为一一体的产产品品质质均一化化基本遵守效果基本遵守目的33/30What? & How?2.对所有业业务的先Rule &后Process的Operation（操作）体制化Rule和Process的基础业业务实行行要贯彻不不遵守不不可行的的标准文文化3.不合理的的Rule和Process的积极改改正/改善努力力4.确切的品品质赏罚罚分明制制度运营营的方式式根绝Rule &Process未准守事事例行动纲领领2基本充充实34/30以Zero Defect（零缺陷陷）用品品质意识识，实行行“品质取决决于我”的责

18、任主主义“专业棒球球1对和2对的差异异不是技技术和比比赛运营营能力之之差，而而是想法法之差，专业Team：为胜利利而全身身心投入入，对自自我不足足的表现现能自我我反省的的才是真真正的专专业水准准业余专业vs.自己事情情要负责责进行到到底对自己严严格“我非做不不可”“现在马上上”用行动来来表示回避责任任和狡辩辩对他人的的严格“很想做一一次”“以后再说说”光说不练练专业有何不同?为品质Vision实现的行动纲领领3.专业意识识35/30行动纲领领3专业意意识Zero Defect（零缺陷）是否是现实呢?-经济性品品质水准准存在-无缺点(ZD)的最经济-品质费用观点变化传统见解现代的见解过去是把把品

19、质费费用最小小化,会存在经经济性品品质水准准现在是无缺点品品质失败费用用减少，随着的的品质费费用最小小化是最最经济的的失败费用3 品质改善时费用也增加费用费用4 品质改善时费用也减少5 6 失败费用预防 & 评价费用预防 & 评价费用Q-COSTQ-COST36/30What? & How?行动纲领领3专业意意识容忍一定定水准的的不良氛氛围必须须向Zero的思考考方式转转换3.构成为品品质改善善的部门门间Open Mind（开放）氛围2.就算是细细微的不不良也要要彻底再再发防止止和 根治治的努力力就我一个人无所谓应该有谁会替我堵住的37/30 4.名品创作作魅力品质质的产品品使用的意意志名品品

20、质质体现.力臻完美美每个工作作天的每每时每刻刻，每分分每秒，在我们的的日内瓦瓦工场内内，430名天才横横溢的工工艺师及及170名技术纯纯熟的钟钟表师不不断追求求一个目目标，这个在过过去一百百五十多多年来一一直激励励着百达翡丽丽奋发向前前的目标标就是：造完美无无暇的腕腕表。当然，事事事讲究究实际的的人也许许会说，世上绝不不可能有有十全十十美的事事物，但我们并并无因此此而放弃弃追求。事实上，正因为这这种理想想主义驱驱使我们们精益求求精，为求创造造出永远远保持良良好状态态的机件件、完美美无暇的的制品而而努力不不懈，百达翡丽丽产品才才有今日日的超卓卓水准及及可靠保保证棗较世上其其他牌子子钟表制制品更趋

21、趋完美。“个人能征征求的最最高世界界”“全世界高高级表的的最高顶顶点”“表设计世界第一一位”“只卖给知知道价值值的人的的艺术品品”Sixhundredhoursofquality controlchecks areundertaken duringmanufacture,followedbythirtydaysofobservationandrigorousexamination.Only after allthis arewereadytoputour nametoawatch.“600小时的品品质检点点和经过30多天的严严格的试试验后才会准备备把我们们的名字字贴在表表上”38/302.顾客使用用期内开开展不良良率革新新活动1.收尾为止止完美的的名牌品品质3.符合Brand（名牌）形象的完完美品质质确保努努力What? & How?行动纲领领4创造名牌牌39/305.顾客引领顾客的VOC迅速正确亲切的解解决信赖和信信任为基基础做为为一辈子子的顾客客.品质Vision为了实现现的行动动纲领食物太咸了!VS.你会选择怎样的食堂呢?我么是20年来石阶上最最好的西餐厅40/30行动纲领领