品质主管技能训练

1、品质主管技能训练 深圳市南晟德管理顾问公司 主讲:林元庆专业求实严谨诚信1课前温馨馨提示1.请准时上上下课;2.请关闭通通讯工具具或调至至“按摩摩”状态态;3.请在场外外吸烟;4.保持归零零心态;5.积极参与与，踊跃跃发言,参与是最最好的学学习过程程。谢谢!2 林元庆 深圳市南晟德管理顾问有限公司 PTT国际职业培训师 高级咨询师 MBA工商管理硕士 8年的的咨询与培训的工作经验，至今已为近200家的企业进行培训与辅导。讲师介绍绍3辅导部分分客户深圳市腾腾邦物流流股份有有限公司司深圳市沙沙河高尔尔夫球会会深圳市龙龙华街道道牛栏前前居委会会深圳市深深蓝德精精细化工工科技有有限公司司葛拉玛工工艺品

2、（深圳）有限公公司深圳市中中诺电子子工业有有限公司司深圳市创创捷(双双捷)科科技有限限公司深圳市泰泰华高科科技发展展有限公公司深圳中航航电脑系系统工程程有限公公司4课程大纲纲第一章品质术语语和品质质管理概概论第二章品管组织织第三章品管工具具第四章品质控制制内容和和方法第五章如何进行行品质标标准的制制定第六章抽样方案案的设计计和应用用第七章实验室的的管理和和实践第八章品管体系系的建立立5第一章品品质质管理概概论和品品质术语语一、何为品质质二、品质术语语介绍三、实施品质质管理的的意义四、品质意识识(理念念)五、品质管理理发展阶阶段6第一章品品质质管理概概论和品品质术语语一、何为为品质？1、认识识质

3、量我们整天天与品质质打交道道，但谈谈到什么么是品质这个看视视简单而而又非常常难的问问题，不不同的人人有不同同的看法法，大概概没有几几个人能能非常准准确的解解说清楚楚。先请大家家回答几几个问题题：1）我们们进行消消费（购购物，医医疗，旅旅游，教教育等）的时候候首先考虑的的是什么么？2）谈谈谈选择产产品或服服务的标标准有那那些，既既产品好好坏的标标准？3）就你你的认识识，谈谈谈什么是是品质？品质、成成本、交交期、服服务、安安全性能优越越、功能能正常、美观，使用方方便，服服务周到到，售后后服务好好，用起起来放心心7第一章品品质质管理概概论和品品质术语语当一位消消费者在在在买一一件商品品的时候候，他要

4、要对各方方面权衡衡（货比比三家），如：1)产品品的质量量怎么样样？2)它的的价格是是否公平平？3)交期期？4)供货货商的服服务是否否优良5）这个产产品使用用起来是是否安全全？然后看看看那些厂厂家的产产品更能能满足自自己的需求。因此我们们说每个个顾客购购买产品品都是由由一定的的期望（要要求，需需求）所决定的的，或是产品品的功能能，性能能，或是是产品的的外观，或是公公司的信信誉，或或是商品品价格，或是他他的牌子子，或是是他的服服务等。如果商品品在使用用中达到到了人们们的这种种期望，顾客就就感到满满意并认认为这种种商品的的质量好好(至少少是可以以接受的的)，反反之，如如果商品品在使用用中没有有达到这

5、这些期望望，人们们就会作作出产品品质量不不好的判判断。因此，从从消费者者角度来来考虑，我们可可以将质质量简单的定定义为产产品（服服务）能能够满足足顾客期期望的能能力。所以那些些真正符符合消费费者要求求的产品品，我们们认为就就是好的的产品，好的质质量。8第一章品品质质管理概概论和品品质术语语2、质量量定义（权威定定义）质量(quality)定义1：反映实体体满足明明确和隐隐含需要要的能力力的特性性总和。(ISO8402:1994）质量保证证模式术语和和定义定义2：一组固固有特性性满足要求的程度。（ISO9000:2000）质量管理理体系术语和和定义注1：术术语“质质量”可可使用形形容词如如差、好

6、好或优秀秀来修饰饰。注2：“固有的的”（其其反义是是“赋予予的”）就是指指在某事事或某物中本来来就有的的，尤其其是那种种永久的的特性。9第一章品品质质管理概概论和品品质术语语专家从不不同角度度给质量量下了定定义：1)“质量的定定义就是是符合要要求，而而不是好好”,“好、优优秀、独独特”等等术语都都主观的的和含糊糊的克劳劳士比（符合性性）2)“质质量是一一种以最最经济的的手段，制造出出市场上上最有用用的产品品”，“质质量无须须惊人之之举。”戴明明（适用性性 ）3)“产产品在使使用时能能够成功功满足用用户需要要的程度度。”朱兰兰（适用性性 ）4)“质量管理理就是要要最经济济、最有有效地开开发、设设

7、计、生生产、销销售用户户最满意意的产品品和服务务。”石川教授授（适用性性，满意意性）10第一章品品质质管理概概论和品品质术语语狭义质量量：仅指產品品的质量量，涉及及產品的的设计开开发、制制造、销销售、服服务等过过程。一般我们们在工厂厂里说的的產品的的质量仅仅涉及设设计开发发与制造造，衡量指标标是我们们通常的的技术标标准，检检验标准准及其他他要求,衡量产品品好坏的的指标一一般包括括：性能能、寿命命、可靠靠性、安安全性、经济性性以及外外观质量量等。对机械和和电子产产品，质质量参数数可能与与性能、可靠性性、安全全性和外外观有关关。而对于药药剂来说说质量参参数取决决于它们们的物理理性质、化学性性质、药

8、药效、毒毒性、味味道、有有效期等等。好产品的的一般指指标为：1)功能能齐全;2)性能先先进;3)可靠性性高、4)具有有良好的的安全性性;5)环环保性6)经济性性、7)维修修性、8)外观具具有人见见人爱的的魅力质质量，即即美观9)售后后服务好好10)使用方方便11第一章品品质质管理概概论和品品质术语语广义质量量：质量涉及及产品，服务，人及其其生活等等许多方方面，形形成了广广义的质质量概念念。1）人的的质量（人的素素质，品品德）2）生活活质量（吃，穿，住，行行）3）环境境质量（空气，水，土土的质量量）4）服務的质质量5）工作作的质量量6）產品的质质量12第一章品品质质管理概概论和品品质术语语3.品

9、质质定义的的改变随着经济济的发展展和社会会的进步步，质量量定义概概念也在在不断的的演变着着：20世纪纪40年年代，符合性质质量概念念以符合合现行标标准的程程度作为为衡量依依据，“符合标标准”就就是合格格的产品品质量，符合的的程度反反映了产产品质量量的水平平20世纪纪60年年代，适用性性质量概概念以适适合顾客客需要的的程度作作为衡量量的依据据，从使使用的角角度定义义产品质质量，认认为质量量就是产产品的“适用性性”。朱朱兰博士士认为质质量是“产品在在使用时时能够成成功满足足用户需需要的程程度”。从“符符合性”到“适适用性”，反映映了人们们在对质质量的认认识过程程中，已已经开始始把顾客客需求放放在首

10、要要位置符合性质质量适用性质质量13第一章品品质质管理概概论和品品质术语语20世纪纪80年年代，质量管管理进入入到TQM阶段，将将质量定定义为“一组固固有特性性满足要要求的程程度”。它不仅仅包括符符合标准准的要求求，而且且以顾客客及其他他相关方方满意为为衡量依依据，体体现“以以顾客为为关注焦焦点”的的原则20世纪纪90年年代，摩托罗罗拉、通通用电气气等世界界顶级企企业相继继推行6Sigma管理，逐逐步确定定了全新新的卓越越质量理理念超越顾顾客的期期望，使使顾客感感到惊喜喜，质量量意味着着没有缺缺陷。根据卓越越质量理理念，质质量的衡衡量依据据主要有有三项：一是体体现顾客客价值，追求顾顾客满意意和

11、顾客客忠诚；二是降降低资源源成本，减少差差错和缺缺陷；其其实质是是为顾客客提供卓卓越的、富有魅魅力的质质量，从从而赢得得顾客，在竞争争中获胜胜。满意性质质量卓越质量量14第一章品品质质管理概概论和品品质术语语4、质量量定义的的误区1）合格格品一定定是高质质量的产产品；（标准有有高有低低，符合合标准的的产品就就是合格格品）2）质量量就是越越高越好好；（必须考考虑到经经济性，在满足足客户要要求的基基础上以以最低的的成本造造出来，所以那那些真正正物美价价廉，符符合消费费者需求求的产品品，才是是好的产产品，好好的质量量！）3）质量量的好坏坏是以自自己说了了算的。（以客户户的满意意度为衡衡量标准准的，是

12、是要让客客户评判判的，以以消消费者来来评判的的，不是是自己说说的）15第一章品品质质管理概概论和品品质术语语二、品质质术语介介绍1、产品品定义：“过程程的结果果”。过程定义：“一组将将输入转转化为输输出的相相互关联联或相互作用的的活动”。产品则成为：“一组组将输入入转化为为输出的的相互关关联或相相互作用的的活动的的结果”2、要求求(requirement)定义：明明示的、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望。注1：“通常隐含含”是指组织织的惯例例或一般般习惯，即考虑虑其顾客客和其他相关方方的需求或或期望是是不言而而喻的。注2：特定要求求可使用用修饰词词表示，如产品品要求、质量体体系要求求

13、、顾客要求。注3：规定要求求是经明明示的要要求。注4：要要求可由由不同的的相关方方提出。16第一章品品质质管理概概论和品品质术语语3、质量量要求（quality requirement）对产品、过程或或体系的的固有特特性要求求 。4、顾客客不满（customerdissatisfaction）定义：顾顾客对某某一事项项未能满满足其需需求和期期望的程程度的意意见。注：1、某一事事项是指指，在彼彼此需求求和期望望及有关关各方对对此沟通通基础上的特定定时间的的特定事事件。2、顾客客投诉是是对某一一事项不不满意最最常见的的表达方方式,但但没有投投诉并不一一定表明明顾客满满意。5、顾客客满意（custo

14、mersatisfaction）定义：顾顾客对某某一事项项已满足足其需求求和期望望的程度度的意见见。注：某一一事项是是指，在在彼此需需求和期期望及有有关各方方对此沟沟通基础础上的特定时时间的特特定事件件。17第一章品品质质管理概概论和品品质术语语6、管理理（management）定义：指指导和控控制组织织的彼此此协调的的活动。7、质量量管理（quality management）定义：指指导和控控制某组组织与质质量有关关的彼此此协调的的活动。注：指导导和控制制与质量量有关的的活动，通常包包括质量量方针和和质量目目标的建建立、质质量策划划、质量量控制、质量保保证和质质量改进进。8、等级grade

15、定义：对功能用用处相同同但质量量要求不不同的产产品、过过程或体体系所作作的分类类或分级级示例：飞飞机票的的舱级和和宾馆指指南中的的分类。注：在确确定质量量要求时时，等级级通常是是规定的的。18第一章品品质质管理概概论和品品质术语语9、质量控制(Quality Control).以最经济济的方式式制造出出满足客客户(顾顾客)的的产品,为达成成此目的的的一切切活动称称为质量量控制(简称QC)10、全全面质量量管理（TQC、TQM）TQC：TotalQualityControl全面品质质控制TQM：TotalQualityManagement全面品质质管理定义：一一个组织织以质量量为中心心，以全全员

16、参与与为基本本手段，目的在在于通过过让顾客客满意和和本组织织所有成成员及社社会受益益而达到到长期成成功的管管理途径径。19第一章品品质质管理概概论和品品质术语语三、实施施品质管管理的意意义1、质量量和客户户的关系系质量就意意味着满满足顾客客的要求求，需要要，和期期望，所所以我们们必须认认真的倾倾听客户户的心声声，树立立正确的的客户观观念。2、质量量口号质量第一一，用户户至上；客户是企企业的衣衣食父母母；质量是生生命，客户是是上帝；今天的质质量就是是明天的的市场；质量是通通向市场场的基石石，是赢赢得客户户信赖的的关键；20第一章品品质质管理概概论和品品质术语语质量可以以兴国质量可以以兴厂质量可以

17、以兴家质量可以以兴人21第一章品品质质管理概概论和品品质术语语3、日本本-质量量兴国日本产品品在40年代代时质量低低劣，但但50年代代后，日本本确立了了质量兴国国和教育立国国的战略方方针。先先是从美美国请来来戴明博士等质质量管理理专家讲讲学，向向美国虚虚心学习习统计质质量控制制理论和和技术，并造就就了石川馨等一批优优秀的质质量人才才，又把把质量培培训与教教育贯穿穿于质量量管理始始终。到60年代代，日本创创造性地地发展了了全面质量量管理理论和方方法，先先后提出出了“品质圈圈QCC”、“TQM”等新理论论和新方方法，还还培养了了一大批批各种层层次的质质量人才才。人的的质量的的决定了了产品质质量也决

18、决定了国国家的经经济。不不到半个个世纪，日本的的汽车、钢铁、电子、家电电、照相相机等一一大批产产品质量量超过美美欧国家家，位居居世界前前列，“日本制制造”已已成为优优质产品品的代名名词，日日本也成成为仅次次于美国国的世界界第二大大经济强强国。22第一章品品质质管理概概论和品品质术语语4、爱立立信的衰衰败-质质量之祸祸百年历史史的爱立立信与NOKIA，MOTORALA并称世界界移动市市场。但1998起，3年里里市场占占有率从从18%到5%，在中中国市场场手机市市场占有有率从1/3到到2%，从手机机领头羊羊的位置置跌落下下来，而而且排在在了三星星，飞利利普之后后。其后业绩绩一路下下滑，面面临破产产

19、，最后后被SONY收购，成成立索爱爱，但从从此不在在有往日日辉煌。人们纳闷闷许多企企业在中中国这个个飞速发发展的市市场起死死回生，生龙活活虎，而而爱立信信却失去去了中国国市场，原因何何在？调查结果果为爱立立信的手手机质量量和服务务不好导导致了爱爱立信的的衰败。23第一章品品质质管理概概论和品品质术语语2001在中国国手机市市场都说说爱立信信手机如如何如何何不好。当时，他的“T28”存在质量量问题。这本身身就是一一种错误误，但更更大的错错误在于于爱立信信漠视这这种错误误。几乎乎所有的的媒体都都注意到到了“T28”质量问题题，但是是爱立信信却不承承认他们们的手机机存在质质量问题题，而且且企图用用金

20、钱来来封媒体体的嘴。而且他他们的服服务质量量也很差差。比如如“我的的手机说说话器坏坏了，送送到爱立立信的维维修部门门，修了了很长时时间没解解决问题题，最后后被告之之主板坏坏了，要要化700元更更换，而而我在个个体维修修部修了了一下只只化了25元就就修好了了”更离谱的的是当时时爱立信信的几款款新手机机在没有有取得电电信部门门的入网网许可证证的情况况下就在在市场销销售。质量和服服务的缺缺陷，使使爱立信信输掉了了他从没没想放弃弃的中国国市场，也输掉掉他整个个自己。24第一章品品质质管理概概论和品品质术语语5、企业业的衰败败-质量量之祸三株，3年销售售额提高高64倍倍，达80亿，15万万员工保保健品帝

21、帝国，就就是因为为“8瓶瓶三株口口服液喝喝死一条条老汉”的报道道轰然倒倒塌.秦池古酒酒一度为为中央电电视台的的广告标标王，因因销售规规模极度度膨胀，自己生生产不过过来，就就到四川川等地收收购一些些小厂的的散酒，导致质质量严重重下滑，结果被被市场淘淘汰.日本三凌凌汽车，因为汽汽车设计计有缺陷陷，频频频招回汽汽车维修修，而且且事故频频频，企企业的信信用和清清楚汽车车销售严严重下滑滑，已经经陷入困困境25第一章品品质质管理概概论和品品质术语语6、海爾中国企业业质量管管理典范范1984年成立立，从单一冰冰箱发展展到拥有有八十六六类,一一万三千千多个规规格的产产品群.在全球球有7个个工业园园,46家工厂

22、厂,15个设计计中心.营业额额从亏损损147万人民币；2001年,营营业额为为602亿人民民币.业业绩增长长1万多多倍，并并保持年年80%的平均均增长速速度。2000年品牌价价值320亿人人民币，产品已已出口至至世界160多多个国家家和地区区，正式式被编入入哈佛案案例的大大陆企业业。十六年来来,平均均年成长长率80%,被被美国家电杂志评评为全球球家电业业成长速速度最快快的企业业.海尔的质质量观是是有缺陷陷的产品品就是废废品海尔的质质量以一一把大锤锤砸出来的海尔1985年曾曾经以砸砸冰箱事事件闻名名全国。1985年海海尔生产产的第一一批冰箱箱不合格格，张瑞瑞敏就坚坚决把有有毛病的的76台台冰箱拿

23、拿出来，砸掉了了。通过过这件事事，使得得海尔全全员的质质量意识识大大地地提高，在1988年年12月月就得全全国同行行业的第第一块金金牌。26第一章品品质质管理概概论和品品质术语语四、树立正确确的品质质理念1、解释释品质理理念:主要是指指质量管管理的观观念，就就是对质质量管理理的一种种总的看看法，态态度。而而且理念念一经形形成之后后，就会会使人对对某种对对象或事事物采取取相应的的行为模模式。“态度决定定一切，思想决定定行动”品质是由由人做出出来的，取决于于人员的的品质观观念和态态度，如如果人员员的品质质观念和和态度发发生偏差差，则品品质体系系再完善善，品质质控制方方法再先先进也没没用如果果有正确

24、确的质量量观念，则在工工作中把把质量放放在首位位。相反反，就会会反感，忽视质质量工作作 ，更更谈不上上把质量量放在首首位。27第一章品品质质管理概概论和品品质术语语2、思想想决定行行动企业流程程的研究究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数数是管理理者和工工人的思想意识识决定了了生产作作业的状状况。如果你接接受事情情总会出出差错的的观点，那么问问题就一一定会出出现。如果你认认为你的的产品从从本质上上生产成成本就低低不了，认为这这是常有有的情况况，那么么事情定定会如你你所想。如果你觉觉得交货货时拖延延是所在在行业的的特点，那么这这也会一一样如你你所愿。品质不是是制造出出来的；品质是检检验出来来的；品质是设

25、设计出来来的；品质是全全员努力力的结果果。28第一章品品质质管理概概论和品品质术语语五、品质管理理发展阶阶段第一阶段段:产产品质量量检验阶阶段（二十世世纪初四十年年代）传统质量量管理阶阶段,主主张产品品质量检检验,靠靠事后把把关。第二阶段段:统统计质量量管理阶阶段（四十年年代五五十年代代）用数理统统计方法法对影响响质量因因素实施施质量控控制。第三阶段段:全全面质量量管理阶阶段（六十年年代至至今）以系统观观点来看看待质量量,进行行系统管管理,建建立质量量体系。第一阶段段是防守守型的质质量管理理；第二阶段段是预防防型的质质量管理理；第三阶段段是全攻攻全守性性质量管管理。29第一章品品质质管理概概论

26、和品品质术语语五、品质管理理发展阶阶段操作员的的质量管管理.领班的质质量管理理.检查员的的质量管管理.统计质量量管理(SQC).全面质量量管理(TQC).全公司质质量管理理(CWQC).全集团质质量管理理(GWQC).30第二章品品管组组织一、部门的称称谓二、部门在组组织架构构的位置置三、部门内的的结构四、品管部门门的职责责五、品管主管管的工作作职责31第二章品品管组组织一、部门门的称谓谓:品检部、品管部部、品质质部、品品保部（课/科科/组）二、部门门在组织织架构的的位置总经理生产部品管科生产科总经理副总品管科工程科总经理品管部生产部工程部人事部总经理品管部生产部工程部人事部技术部A型B型C型

27、D型32第二章品品管组组织三、部门门内的结结构通常常如下:品管部IQC组PQC组QA组QE组职位描述述:品质总监监品管经理理品管主管管(课长长)品质工程程师品管组长长品管员品检员OQC组33第二章品品管组组织四、品管管部门的的职责(一般情情况)负责编制制相应检检验标准准书和抽抽样办法法；负责来料料、外发发加工品品、生产产过程产产品、成成品、客客供品的的检验;不合格品品的追踪踪与处置置；负责检验验记录的的填写及及检验结结果状态态的标识识;负责质量量异常的的提出及及纠正预预防措施施的跟踪踪验证；负责监视视和测量量装置的的管理；负责对检检验结果果、质量量目标等等结果进进行汇总总、统计计及分析析；负责

28、协助助采购部部门进行行供方考考核和管管理；负责协助助处理顾顾客投诉诉的；负责组织召开开质量会会议；34第二章品品管组组织五、品管管主管的的工作职职责:(通常情情况)负责品管管部门的的组建及及人员的的确定;负责部门门人员职职责的划划分及工工作任务务的安排排;制定部门门运作程程序及编编制相应应的检验验规范对品管人人员的意意识及技技能的培培训;检验结果果的审核核及不合合格品的的处置;组织对客客户投诉诉的分析析及处置置;参与供应应商的考考核和评评审;主导计量量仪器的的管理主持品质质会议就品质问问题与各各部门的的联系和和协调35第三章品品管管工具一、品管工具具概论二、抽样检验验三、AQL四、8D五、5W

29、1H六、5M1E七、目标管理理八、PDCA循环九、全面质量量管理十、头脑风暴暴法十一、QCC十二、SPC十三、QC七大手法法十四、新QC七大手法法36第三章品品管管工具一、品管管工具概概论1、什么么是品管管工具？是从事品品质管理理工作中中所运用用到的已已经成熟熟的方法法、技能能或经验验。因有有类似工工具的作作用，所所以通常常称为品品管工具具。如：QC七大手法法、新QC七大手法法、8D、头脑风暴暴法、QCC、MBO、5S、SPC、6SIGMA、PDCA、FMEA等。2、品管管工具的的作用你能空手手在沙子子堆里找找铁屑？-不不行。只要有一一个支点点和一根根足够长长的杠杆杆可以把把地球撬撬起随着时代

30、代的进步步，工艺艺的变革革等品管管工具也也不断推推陈出新新，因新新的工具具不断发发掘产生生，不适适宜的工工具也将将逐步淘淘汰。3、选用用工具的的方法：需求是选选用的依依据工具要用用好能够理解解并掌握握操作要要点、适适合产品品的生产产特性等等不可滥用用工具使用时髦髦的工具具是盲目目跟风的的表现、为了使使用工具具而用工工具，照照葫芦画画瓢流于于形式37第三章品品管管工具二、抽样样检验1、什么么是抽样样检验？是只从被被检验群群体中抽抽取一定定数量的的产品作作为样本本进行检检验或试试验，得得出检验验结果，然后依依据此结结果判断断此群体体是否合合格的方方法。2、抽样样的类别别随机抽样样：从抽样的的群体中

31、中随意抽抽取一定定数量的的样品。优点：简单易行行，被广广泛应用用）缺点：容易被主主观因素素左右系统抽样样：根据要抽抽取的数数量把被被抽样的的群体分分组、编编号，然然后有规律的从从中抽取取样品。优点：操作简单单、方便便，客观观性比较较强缺点：可能疏忽忽某些规规律性的的缺点分层抽样样：对产品特特性进划划分被抽抽样的群群体的类类别，然然后按照照类别随机抽样样，特点点是要区区分产品品特性层层次。(如：CR、MA、MI）38第三章品品管管工具优点：比较系统统和全面面，不容容易出现现混乱，缺点：比较烦琐琐分批抽样样：把一个大大的群组组或批量量分成若若干个小小的群组组，然后后实施随随机抽样。（可以以任意时时

32、间或数数量来区区分）优缺与随随机抽样样相同。三、AQL1、什么么是AQL？AQL：Acceptable QualiyLevel品质允收收水准定义：产品买卖卖交接双双方对产产品的品品质满意意的水准准。相关术语语拒收水准准：货品接收收方认为为品质不不良，不不能接收收的水准准；计数型：记录的数数据是件件数、个个数等可可用量词词形容；计量型：记录的数数据是通通过测量量获得的的数值。39第三章品品管管工具2、计数数型数据据的抽样样检验标标准MIL-STD-105E（D）MIL-军事STD-标准105-序序号E-版次 GB/T2828JIS-Z-9015ISO285940第三章品品管管工具3、MIL-ST

33、D-105E使用方法法1）样本大小小代码表表2）AQL表批量2 TO 8AAB9 TO 15ABC16 TO 25BCD26 TO 50CDE51 TO 90CEE91 TO 150DFG151 TO 280EGH281 TO 500FHJ501 TO 1200GJK41第三章品品管管工具3）使用用步骤：确定抽样样产品和和抽样检检查特性性确定AQL值，如MA：0.65MI:1.0确定检验验级别：一般用用“”级根据要检检查的产产品的数数量确定定样本代代码，行行与列对对应的字字母。在AQL表中查找找样本代代码及对对应的样样本数量量最好结合合样本数数量水平平横向与与AQL值垂直竖竖向找到到对应的的A

34、C和RE数值.AC(Acceptancenumber)：合格判定定數,RE(Rejectionnumber)：不合格判判定數42第三章品品管管工具4）试验验题:批量为:260PCS,请根据AQL品质允收收水准找找出抽样样数及判判断基准准之AC和RE数不良类型MAJORMINORCRITICALAQL值0.651.00抽样数判定基准Ac:Re:Ac:Re:Ac:Re:43第三章品品管管工具5）检验验的严格格性区分分正常检验验:采用用“”级加严检验验:采用用“”级放宽检验验:采用用“”级6）相互互转换:正常检验验连续5批中2批不合合格进行行加严检检验,连连续10批全部部合格可可进行放放宽检验验;加

35、严检验验连续5批都合合格可回回到正常常检验;放宽检验验出现批批不合格格则回正正常检验验。44第三章品品管管工具四、8D1、什么是8D？8D：8Disciplines八项纪律律制度，即解决决问题的的八步骤骤法，来来源于美美国福特特汽车公公司的做做法，现现在流行行世界，与克莱斯斯勒汽车车公司的的“七步步纠正措措施”基基本相同同2、作用用：解决现场场品质问问题最有有效、最最可靠的的方法之之一。3、8D内容1）描述述问题2）迅速速采取应应对措施施3）分析析根本原原因 45第三章品品管管工具4）采取取永久措措施5）验证证6）控制制确保所采采取的措措施形成成制度，能够被被正确的的、持持续有效效地实施施，并

36、进进行必要要的监控控手段。7）预防防对以上过过程实施施总结，包措施施规范化化和标准准化，防防止类似似问题再再次发生生。8）恭喜喜你的成成功嘉奖对解解决问题题有功的的人员，从而调调动积极极性，促促进继续续努力。46第三章品品管管工具五、5W1H1、什么么是5W1H？WHAT：什么事情情WHEN：什么时候候WHERE：什么地点点（在哪哪里）WHO：什么人（谁）WHY：为什么HOW：如何（何何种方法法）2、5W1H用途填写异常常报告描描述品质质问题；分析问题题时讨论问题题时编制制文件/汇报工工作时47第三章品品管管工具六、5M1E1、什么是5M1E？Man(人)：人的思想想、意识识、配合合度或能能力

37、等。Machine(机器)：机器的功功能、性性能、准准确度、精确度度等。Material(物料)：材料质量量问题或或是否合合适等。Method(作业方法法)：方法的合合理性、标准化化等。Measurement（测定）：检验实施施情况等等Environment（环境）：温度、湿湿度、噪噪音、光光线等48第三章品品管管工具2、5M1E的应用应用比较较广，如如：在品管工工作准备备或策划划时；制定控制制计划（QC工程图）时分析解决决问题时时為何污點點多人 員機 器材 料方 法環 境测量49第三章品品管管工具七、目标标管理1、什么么是目标标管理？目标是指要达达到的境境地或标标准。目目标可以以是具体体实现

38、的的量化的的目标，也可以以是抽象象的象征征性的或或定性目目标。目标管理理是企业从从目标确确定、展展开、实实施、检检查、诊诊断到评评价全过过程的的组织织、协调调、控制制活动的的总称。2、目标标管理的的5点要要数实现目标标的中心思想想、项目达到什么程度怎么办什么时候候完成目标标是否很好好的完成了了目标是什什么达到的质质、量、状、态为了完成成目标，应采采邓的措施、手段、方方针期限、预预定计划表完成成果果的评价503、为什什么要设设定目标标目标对个个人行为为有很大大影响，我们把把有目标的的行为称称为有导导向的行行为，无目标的的行为称称为盲目目的行为为。两种行为为的积极极性与效效果大不不相同。不论企业业

39、、组织织、个人人，有目目标才会会成功或或更成功功。 没有最好好,只有有更好!不怕做不不到就怕怕想不到到 !不满足知足第三章品品管管工具51目标的作作用1)使我我们产生生积极性性：2）目标标让大家家清晰的的看到组组织的问问题，有有目标才才有问题题。3）有助助于我们们安排轻轻重缓急急（忙、盲、茫茫）4）目标标引发我我们发挥挥潜能5）目标标使我们们有能力力把握现现在：6）目标标有助于于评估进进展：7）目标标使我们们未雨绸绸缪第三章品品管管工具524、如何何设定目目标? 不要多有改进空 间 可测量 要合理好目标 公司目标图 部门目标展开图 班组目标展开图 个人目标要点:量化要点:现现状起点点,未达达成

40、的为为目标!第三章品品管管工具53第三章品品管管工具八、PDCA循环是美国质质量管理理专家戴戴明博士士总结提提出的概概念,又又称“戴明环环”.(目前前为止可可使用所所有企业业的管理理模式)计划（PLAN）实施（DO）检查（CHECK）处置（ACTION）54第三章品品管管工具 ACDP处置调查计划实施再发防止决定目的目标决定达成目标的方法应急措施教育、训练工作实施果来检讨定期以结检查要因周而复始始螺旋上升升55第三章品品管管工具九、全面面质量管管理1、定义义：一个个组织以以质量为为中心，以全员员参与为为基本手手段，目目的在于于通过让让顾客满满意和本本组织所所有成员员及社会会受益而而达到长长期成

41、功功的管理理途径。2、TQM的四个基基本要素素3、TQM不同于质质量管理理，是质质量管理理的更高高境界（1）质质量管理理只是组组织的所所有管理理职能之之一，而而TQM是将组织织所有的的管理职职能纳入入质量管管理的范范畴产品质量量（适用用性）交货质量量（日期期、数量量）成本质量量（价格格）售后服务务质量商品竞争争力的基基础；经经营管理理的重要要目标56第三章品品管管工具（2）TQM是管理理理论及实实质“质质”的飞飞跃，是是一套管管理思想想、理论论观念、手段、方法的的综合体体系；是是以质量量为核心心的经营营管理，即质量量经营4、全面质量量管理的的特点：（1）强强调一个个组织要要以质量量为中心心管理

42、范范围由单单纯产品品质量扩扩展为工工作质量量强调企企业的一一切经营营工作都都要以质质量为中中心（2）强强调全员员参与全员参与与的质量量管理全企业各各部门的的（全面面的）质质量管理理全过程的的质量管管理57第三章品品管管工具（3）强强调全员员的教育育与培训训重在工工作质量量提高工工作质量量的关键键在于提提高人的的质量通过全全员培训训教育育提高人人的素质质（4）科科学的质质量管理理全面质量量管理强强调专业业技术，组织管管理和统统计方法法的结合合。数理理统计方方法的运运用是现现代质量量管理是是区别于于传统质质量管理理的最明明显标志志之一，运用统统计等数数学方法法揭示质质量形成成和运动动的客观观规律，

43、进行定定性和定定量的描描述，同同时，现现代科学学技术和和现代管管理技术术的最新新成果来来解决质质量问题题（5）强强调最高高管理者者的强有有力和持持续的领领导（6）强强调谋求求长期的的经济效效益和社社会效益益。58第三章品品管管工具十、头脑脑风暴法法1、什么么是头脑脑风暴法法？又叫畅谈谈法，就就象风暴暴一样把把头脑中中的灵感感、思维维、想法法统统刮刮出来，然后从从中寻找找对解决决问题有有益的事事项。（起源美美国）三个臭皮皮匠，顶顶个诸葛葛亮2、头脑脑风暴法法的应用用在使用头头脑风暴暴法时注注意以下下要点：应用时机机：在质量改改进中存存在解决决不了的的难题时时；应用形式式：会议的形形式主持人员员：

44、质量负责责人或工工程师，注意引引导不要要偏离主主题太远远，但也也不要阻止止与会人人员思维维；发言要求求：畅所欲言言，注意意不要评评论别人人的观点点记录要求求：详细记录录所有人人员意见见、想法法和建议议；会议程序序：无固定程程序；会议总结结：归纳记录录内容汇汇总并寻寻找方法法59第三章品品管管工具十一、QCC1、什么是QCC？QCC:QUALITYCONTROL CYCLE(品质管理理循环圈圈-品管圈或或品质圈圈/品质质小组)品管圈：是同一工工作现场场的人员员自动自自发地进进行品质质管制活活动组成成的小组组。品管圈活活动：这些小组组做为全全公司品品质活动动的一环环，在自自我启发发、相互互启发的的

45、原则下下，活用用各种统统计方法法，以全全员参加加的方式式不断地地进行维维实及改改善自己己工作现现场的活活动。品管圈的的精神：尊重人性性、建立立光明愉愉快的现现场。发发挥人的的能力、开发无无限的脑脑力资源源。繁荣荣企业、改善企企业体质质。60第三章品品管管工具2、品管管圈的作作法：自动自发发；自我启发发；全员参加加；全员发言言；相互启发发。3、品管管圈的目目标：提高现场场水准，提提高现场场士气，提高品质质意识，提提高问题题意识，提高改善善意识，现现场成为为品管重重心。61第三章品品管管工具4、品管管圈活动动对现场场人员的的好处：在现场一一起工作作的同事事有相互互切磋，一起学学习的时时间，使使自己

46、能能不断地地上进。大家一起起来动脑脑，把自自己的构构想创意意，在现现场实现现，使使自己每每天工作作的现场场变得更更加美善善。能获得上上级的尊尊重及相相互尊重重，大家家一起建建立光明明愉快的的现场。能培养现现场人员员自己做做企划，自动自自发处理理事物的的风气。能发挥现现场人员员的总合合力，构构想出一一个较轻轻松愉快快，又能能使生产产力更高高效果，更好的的工作环环境。能使我们们的人生生更有意意义。62第三章品品管管工具5、品管管圈活动动的十大大欢乐：获得自信信心的欢欢乐。获得他人人赞赏的的欢乐。自己的能能力能充充分发挥挥的欢乐乐。自己真正正实力能能被确认认的欢乐乐。自己能不不断成长长、充实实的欢乐

47、乐。自己的潜潜在能力力能实现现的欢乐乐。与大家一一起协力力合作的的欢乐。友情、爱爱情能付付出给他他人的欢欢乐。在优秀公公司内工工作，有有机会参参加品管管圈活动动的欢乐乐。满足物质质生活的的欢乐63第三章品品管管工具( 沒有有效果時時 )2.目标设定定3.活动计划划拟定4.現狀狀把握（分析原原因）5.确定主要要原因6.对策拟定定10.检讨及今今后计划划1.主题选定定7.对策实施施与检讨讨8.效果确认认9.标准化（巩固措措施）6、QCC基本步骤和流程64第三章品品管管工具十二、SPC1、什么是SPC？SPC：Statistic ProcessControl统计过程程控制传统的过过程控制制即对产品和

48、过过程特性性进行检验验。统计过程程控制定定义：使用诸如如控制图图等统计计技术来来分析过过程或其其输出以以便采取取适当的的措施来来达到并并保持统统计控制制状态从从而提高高过程能能力。预防与检检测检 测容忍忍浪费预 防避免免浪费65第三章品品管管工具产品特性一般特性特殊过程特性一般特殊安全功能配合合特殊特性性-可能能影响安安全或法法规的符符合性、配合、功能、性能或或产品后后续生产产过程的的产品特特性或制制造过程程参数。2、特性性66第三章品品管管工具3、过程程控制步步骤确定特性性的目标标值；监测我们们与目标标值的距距离是近近还是远远；对得到的的信息作作出正确确的解释释，确定定过程是是在正常常的方式

49、式下运行行；必要时，采取及及时准确确的措施施来校正正过程或或刚生产产的输出出；监测采取取措施后后的效果果，必要要时进一一步分析析及采取取措施。注：仅对输出出进行检检验并随随之采取取措施，只可作作为不稳稳定或没有能力力的过程程的临时时措施。不能代代替有效效的过程程管理。67第三章品品管管工具 PROCESS原料人机法环测量测量结果好不好不要等产品做出来后再去看它好不好而是在制造的时候就要把它制造好3、预防防68第三章品品管管工具4、过程程性能取取决于：1）供方方和顾客客之间的的沟通；2）过程程设计及及实施的的方式；3）动作作和管理理方式。5、过程程控制重重点：过程特性性(如：温温度、循循环时间间

50、、进给给速度、周转时时间、缺勤、延延迟以及及中止次次等)69第三章品品管管工具6、统计计过程控控制模型型我们工作的方式/资源的融合产品或服务顾客识别不断变化的需求和期望顾客的呼声输入人设备材料方法环境过程/系统输出过程的呼声统计方法顾客的呼声70第三章品品管管工具十三、QC七大手法法1.查检检表（检检查表、查核表表）2.柏拉拉图(排列图图)3.特性性要因图图 (鱼鱼刺图/鱼骨图图/因果果图/石石川图)4.直方方图/推推移图5.散布布图6.控制制图7.分层层图(层层别法)71第三章品品管管工具七大手法法口诀查 检集集数数 据鱼 骨追追原原 因柏 拉抓抓重重 点散 布看看相相 关直 方显显分分 布

51、层 别做做分分 析管 制找找异异 常72第三章品品管管工具排列图排列图又又叫帕累累托图，它是将将各个项项目从最最主要到到最次要要的顺序序进行排排列的一一种工具具。73第三章品品管管工具因果图因果图又又叫鱼刺刺图，用用来罗列列问题的的原因，并将众众多的原原因分类类、分层层的图形形。74第三章品品管管工具因果图示示例轴颈有刀痕机床操作者材 料工艺方法环境机床精度不够主轴松动轴承磨损油压不稳夹具磨损油中有气泡漏油缺乏作业技能未经培训无作业标准工作纪律松驰疲劳没有积极性薪金低日夜加班情绪气温高光线光线过强光线弱材质不当冷却液不标准浓度不当上道工序加工不良中心孔位置不正确切削速度转速高进给量大用错刀具刀

52、具管理不善小组名称：组长：成员：日期：75第三章品品管管工具直方图76第三章品品管管工具十四、新新QC七大手法法关连图法法KJ法（亲和图图）PDPC法（过程决决策程序序图）箭头图法法（网络图图）系统图法法矩图法矩阵数据据解析法法77第四章品品质质控制内内容和方方法一、品质控制制阶段及及手段二、品质检验验介绍三、IQC四、PQC五、QA六、OQC七、库存定期期复检八、不合格的的控制78第四章品品质质控制内内容和方方法一、品质质控制阶阶段及手手段进料阶段段（不进进不良品品）制程阶段段（不做做不良品品）成品阶段段（不出出不良品品）品质控制制的手段段通常采采用检验验形式二、品质质检验介介绍1、检验验的

53、定义义：对产品进进行测量量、检查查、试验验、计量量，和将将产品的的质量量特性与与规定要要求进行行比较的的过程。试验的定定义：对产品的的一种或或多种性性能进行行功能实实验与检检查。79第四章品品质质控制内内容和方方法2、品质质检验常常用方法法目视、测量、测试、实验、试装(实实配)3、品质质检验的的仪器如如：1）长度度卡尺、千千分尺、投影仪仪、卷尺尺、钢尺尺2）力学学电子磅秤秤、磅秤秤、拉力器、扭力器器、压力力器3）其他他数字电桥桥、万用用表、示示波器、信号源源80第四章品品质质控制内内容和方方法4、品质质检验手手段全检(全全数检验验)抽检(抽抽样检验验)免检(免免去检验验)81第四章品品质质控制

54、内内容和方方法5、品质质检验控控制的核核心检验人员员能胜任任检验标准准须明确确抽样标准准要明确确82第四章品品质质控制内内容和方方法6、全检(全全数检验验)的选选用标准准使用于全全数检验验很快,且费用用少,如如灯炮点点火实验验.产品必须须全数检检验,如如:手表表/像机机/投影影仪等.产品中只只要有少少许不良良品,就就会严重重影响人人身或财财产安全全,如:高压气气筒/高高压锅/电源线线等.7、抽样检验验的选用用标准属于破坏坏性试验验,如:强度/抗暴/老化实实验等检验的群群体非常常之多,如螺丝丝/二级级管等检验的群群体体积积非常之之大,如如:海棉棉等产品属于于连续性性的物体体,如:纱线等等.83第

55、四章品品质质控制内内容和方方法抽样检验的优点抽样检验的缺点抽检费用远比全检少;虽然判为合格,也难免存在一些不良品;检验数量少,可较详细;可能将良品的群体误判为不合格,也有可能把不良品的群体判为合格,虽然机率很小很小,但仍客观存在.判断不合格,全数退货,可刺激供应商加强品质管理.8、抽样检验验的优点点与缺点点对比84第四章品品质质控制内内容和方方法三、IQC1、解释释IQCIQC:Income QualityControl（进料检检验）检验的对对象：采购物料料、外发发产品和和客供产产品；检验的目目的：确保采购购到厂物物料、外外发产品品和客供供产品符符合公司品品质要求求，若有有品质问问题，能能够在

56、第第一时间发发现并及及时处理理确保生生产顺畅畅。检验的人人员：进料检验验（品管管）员（IQC）检验的时时机：物料到厂厂，由仓仓管人员员初步核核对物料料的品名名、料号及数数量无误误后通知知IQC检验.85第四章品品质质控制内内容和方方法2、检验验的频率率：随到随检检3、检验验的流程程：4、检验依据据（标准准）：采采购单、图纸、检验规规范、样样品等供应商外发厂客户户送货仓库收货核对存待检区通知检验IQC检验填写报告状态标识86第四章品品质质控制内内容和方方法5、IQC的工作原原则从源头抓抓起;争取在最最早的时时间内发发现来料料品质的的问题;降低品保保成本,以最少少的投入入进行品品质控制制;提高进料

57、料质量;与供应商商互利双双赢.6、IQC与供应商商的关系系供应商是是公司的的上一道道工序业务体体系的分分支IQC是供应商商的直接接客户87第四章品品质质控制内内容和方方法7、IQC的职责进料检验验检验的实实施、判判定结果果、状态态的标识识、填写报表表、统计计分析供应商的的品质管管理品质指导导、沟通通联络、品质考考核和评评价生产中不不良品的的跟踪退料确认认等88第四章品品质质控制内内容和方方法四、PQC1、解释PQCPQC：Process QualityControl制程品质质控制（制程检检验）是指在产产品的制制造过程程中，为为了确保保各工序序品质及及产品品品质等符符合规规定要要求而采采取的系系

58、列检查查和验证证的活动动。PQC可分：QC、FQC、IPQCQC：Quality Control品质控制制FQC：FinalQuality Control最终品质质控制IPQC ：InProcess QualityControl制程中品品质控制制2、PQC检验方式式QC：定点检验验，一般般全检FQC：定点检验验，一般般全检（若自动动化程度度高也可可抽检）IPQC ：巡回检验验，一般般抽检89第四章品品质质控制内内容和方方法3、什么么是IPQC一般称为为制程巡巡回检查查，指在在产品制制造过程程中，使使用巡回回的方式式定时检检查和确确认过程程参数、作业变变更内容容、使用用标准等等是否符符合要求求。

59、巡回检查查：定时时的依据据指定的的项目实实施轮流流检查；制程：产品的制制造过程程制程巡回回检查特特点:管管理项目目多、管管理面宽宽，人员员少，效效果明显显。设置因素素：生产自动动化程度度越低-IPQC管理项目目越多管理制度度越不正正规-IPQC必要性越越大产品品质质越不稳稳定IPQC巡回时间间间隔越越短90第四章品品质质控制内内容和方方法1）设置置要素巡回检查查的范围围巡回检查查的频率率检查项目目考虑检查查项目的的难度2）IPQC的权责巡回检验验的实施施、判定定结果、状态的的标识、填写报报表、统统计分析析，异常常通报反反馈、开开出异常常报告、监督追追踪、验验证确认认思考：IPQC是否有权权要求

60、立立即停止止生产？91第四章品品质质控制内内容和方方法4、什么么是QC和FQC？都是定点点的品质质控制，只是所所控制的的范围或或阶段不不同。如何设置置？根据产品品工序的的复杂程程度而定定，一般般简单的的工序设设置一个个FQC工位，若若复杂则则在工序序中增设设QC工位。检验标准准：检验标识识别：检验记录录：92第四章品品质质控制内内容和方方法五、QA1、什么是QA？QA：Quality Audit品质稽核核指企业各各种具体体的品质质检验活活动和过过程，如如成品抽抽检。QA：Quality Assurance品质保证证指各种综综合的品品质活动动过程。品管的方方法演变变和发展展 品质检验验-品质保保