医院收费窗口服务规范

1、医院收费窗口服务规范为配合影像所睁开的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动推行方案，财务科针对收费窗口服务特拟定以下规范：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员一致穿着医院隔断衣上岗。衣饰整齐合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必定挂收费员服务牌。二、收费员发型应与自己气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能够梳奇异发型。三、女收费员淡妆上岗，不能够佩带夸张饰品，染发应凑近本色。服务准则一、姿态大方、得体。坚持微笑服务，做到平和自然，服务中严禁面无表情，目无精神；与病人讲话时神情集中，语言平和；坐姿要自然、挺直，工作时间，不能够斜坐、瘫坐和伏在收款台上。二、工作态度认真、按章

2、操作。做好班前准备，保证“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。收费员要依照工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提示病人清点核对。病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人供应帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示对不起。严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应高出10分钟。工作时期，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置通知牌，并向病人说明情况，耐心讲解，取患病人的

3、谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取赶忙恢复工作。保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，特别是较为繁琐的住院结算业务。碰到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。三、表现人性化服务。收费员要认真办理每一笔业务。对病人供应的单据不吻合办理标准时，应耐心做出讲解，见告病人正确、快速的解决方法。对于能够预示的病人可能会碰到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速获取优异的医疗服务。收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则办理。病人交费时，应立刻停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能够因内部工作让病人久等。如不能够立

4、刻为病人服务，应做出讲解，并表示对不起。不得在窗口有病人时议论与工作没关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。主动为困难病人供应优先服务，碰到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。保护病人隐私，不向没关人员表露病人信息，向公安、司法、保险等部门供应病人信息必定经科室负责人赞同，并严格执行法定程序，供应真实有效的信息。四、虚心接受建议。听取病人建议、建讲和接受责怪时，要虚心沉稳、态度诚心、积极改进。为病人服务的过程中碰到委屈时

5、，不要当着病人的面为自己争论，应顾全全局，谦和礼让。病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心讲解，不能够简单用“制度规定”等言辞搪塞病人。碰到异议，应尽量讲解，若是讲解无效，必定立刻报告财务科，由财务科专人负责办理，递延办理人为财务科第一个接到报告的人。五、推行首问负责制。首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员，应该热情款待每一位病人。收费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或解决的问题要及时恩赐解答，回答以下问题要简短简要，平时易懂，尽量不使用专业术语。收费员对于不能够正确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，赶忙获取稳当结果，保证病人

6、获取满意答复。收费员杜绝以不知道、不认识、不归我管为原因搪塞、推诿病人。收费员杜绝让病人在不同样内部人员、内部科室之间联系奔波，造成病人在病痛之外的悲伤、麻烦。第二部分服务用语一、基本要求50岁以下收费员，在工作时间，应坚持使用一般话服务。熟练掌握十字文明用语：您好、请、感谢、对不起、再见；说话声音做到清楚、圆润、自然。为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。严禁说以下语言：“还没上班，等上班再说。”“不知道！不清楚！”“已经说过了，怎么还不理解？”“不是我的事，有意见去找领导吧。”“结帐了，下班了，不能够办了。”二、服务技巧对待病人的

7、抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，尔后解析情况，查找原因。不宜在认识情况从前就轻易下结论，否则很简单造成病人的不满。发生差错后，应虚心接受责怪，同时要积极诚心地为病人拯救，保证不再出现近似差错，语言和态度必然要诚心。第三部分疑难问题及病人投诉的办理遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人讲解，并欣慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看能否解决”，同时立刻通知财务科，由财务科专人负责办理，递延办理人为财务科第一个接到报告的人。财务科接到报告后，应立刻引导病人走开收费窗口，省得影响正常的医疗序次，造成不良影响。属财务科权限范围内的问题，在病人资料和事件经过

8、核实清楚后，要及时进行办理；属财务科权限范围外的问题，应及时上报相关领导。财务科如接到病人投诉，应赶忙对事件进行详细地检查，并详细记录在山东省医学影像学研究所财务科病人投诉受理和处理报告表中。对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠正错误，并拟定相应措施，防范近似事件的发生。对于我方有必然的责任，但事实不完好吻合的投诉，对我方担当责任的部分加以整改，与病人进行沟通讲解，除掉病人的不满，获取客户的谅解。经检查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样办理的业务，应向病人做好宣传和讲解工作，求患病人的理解，除掉病人的不满。疑难问题及病人投诉的办理技巧不回避投诉事实，严禁使用近似“不能能”、“不会有这样的事”的语言，要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和检查确认，并承诺赶忙给病人一个满意的办理结果。谅解病人的夸张描述，不追究事件的细节，只要不涉及重大的原则问题，不要瓜葛在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸张描述，而应依照病人投诉的来由，向病人表示对不起，同时在服务方面进行改进。对因病人自己的失误或其他原因