卓越绩效评价准则及质量奖基础培训教材

1、 卓越绩效评价准则及质量奖 基础培训方圆标志认证集团重庆有限公司培训日程程第一天第二天第三天下午上午下午下午卓越绩效效模式概概述标准研讨讨：领导导标准研讨讨：战略略，顾客客与市场场标准研讨讨：资源，过过程管理理，测量量、分析析与改进进标准研讨讨：经营营结果评价方法法介绍企业自我我评价及及质量奖奖申报材材料编写写 4.2 战略 80分 4.3 顾客与市场90分 4.5 过程管理 110分 4.7 经营结果 400分 4.4 资源 120分 4.1 领导 100分 过程：方法展开学习整合 结果 4.6 测量、分析与改进 100分 卓越绩绩效评价价准则国家标标准框架架图4.7.1.1 以顾顾客为中中

2、心的结结果顾客满意意程度的的主要测测量结果果的当前前水平和和发展趋趋势顾客满意意程度在在本行业业中的水水平，与与竞争对对手和本本行业标标杆对比比顾客忠诚诚程度的的主要测测量结果果及其当当前水平平和发展展趋势4.7经营结果果4.7.1顾客与市市场的结结果（120分分）组织应描描述其顾顾客和市市场的结结果，包包括顾客客满意程程度和忠忠诚程度度、产品品和服务务的绩效效结果以以及市场场占有率率结果。适当时时，将结结果按顾顾客群、产品和和服务类类别和市市场区域域进行划划分。组织应当当描述其其至少近近三年的的主要绩绩效指标标数据，以反映映绩效的的当前水水平和趋趋势，并并与竞争争对手和和标杆的的数据进进行对

3、比比，以反反映组织织在相关关绩效方方面的行行业地位位、竞争争优势和和存在的的差距。数据可来来源于组组织、顾顾客和独独立机构构还可包括括留住顾顾客、获获得积极极推荐和和与顾客客建立关关系等其其它方面面的结果果4.7.1.2产产品和服服务结果果主要产品品和服务务绩效的的主要测测量和指指标及其其当前水水平和发发展趋势势主要产品品和服务务绩效与与竞争对对手对比比产品和服服务质量量在国内内、国际际同行业业中的水水平主要产品品（包括括名牌产产品）和和服务特特色、创创新成果果4.7.1.3市市场结果果市场绩效效的主要要测量指指标以及及当前水水平和发发展趋势势，包括括市场占占有率、市场地地位、业业务增长长和新

4、增增市场等等；市场绩效效与竞争争对手和和本行业业标杆的的绩效的的对比结结果，在在国内外外同行业业中的水水平。如名牌产产品、驰驰名商标标、创新新产品比比率等4.7经营结果果4.7.2财务结果果（80分）组织应描描述其财财务绩效效的主要要测量指指标及其其当前水水平和发发展趋势势，具体体包括：主营业业务收入入、投资资收益、营业外外收入、利润总总额、总总资产贡贡献率、资本保保值增值值率、资资产负债债率、流流动资金金周转率率等综合合指标。并与竞争争对手和和标杆对对比，以以反映组组织在同同行业中中的水平平。不限于这这些指标标，应当当根据国国家会会计准则则、财务通通则和和行业特特点，选选择最具具代表性性的指

5、标标来反映映组织的的财务绩绩效。4.7经营结果果4.7.3资源结果果（80分）4.7.3.1人力资源源结果组织应从从以下方方面描述述其人力力资源结结果，包包括：工工作系统统、员工工学习、员工发发展、员员工权益益和满意意程度的的绩效。必要时时，将结结果按员员工的类类别和等等级进行行划分：工作系统统绩效的的主要测测量指标标及其当当前水平平和发展展趋势描述员工工学习与与发展的的主要测测量指标标及其当当前水平平和发展展趋势员工权益益、满意意程度、不满意意程度的的主要测测量指标标及其当当前水平平和发展展趋势如简化管管理层级级和岗位位的数量量，组建建跨职能能小组的的数量，岗位轮轮换率，全员劳劳动生产产率和

6、人人均利税税率，员员工流失失率和晋晋升率以以及管理理人员比比例的变变化结果果，员工工薪酬和和福利的的增长率率，对员员工的各各类表彰彰、奖励励数量等等如培训时时间、经经费和设设施的投投入，员员工对培培训满意意情况，培训前前后员工工个人的的绩效对对比，交交叉培训训以及职职业发展展结果等等方面的的结果如噪声、粉尘等等工作环环境的改改进效果果，技术术创新、合理化化建议和和QC小组的数数量，员员工保险险费用，员工体体检次数数、休假假天数，员工抱抱怨率及及其处理理率，员员工满意意程度等等4.7经营结果果4.7.3.2其他资源源结果基础设施施信息技术相关方关关系所拥有的的资源必要时按按产品分分类适当时进进行

7、对比比如厂房面面积、关关键设备备数量、基本建建设投资资、技术术改造投投资等如计算机机软硬件件系统的的投资、软件系系统的开开发和应应用结果果、台式式计算机机机和便便携式计计算机的的数量等等如研究与与发展经经费支出出及其占占销售收收入的比比例、新新产品产产值率、专利数数量、科科技进步步奖数等等如供应商商总数量量、长期期合作供供应商的的数量或或比例、聘请专专业咨询询机构的的数量或或投入等等4.7经营结果果4.7.4过程有效效性结果果（70分）组织应从从以下方方面描述述对过程程有效性性起重要要作用的的主要绩绩效结果果。适当当时，将将结果按按产品种种类和市市场区域域进行划划分，包包括适当当的比较较数据：

8、主要价值值创造过过程有效效性的主主要测量量指标及及其当前前水平和和发展趋趋势关键支持持过程有有效性的的主要测测量指标标及其当当前水平平和发展展趋势战略和战战略规划划完成情情况的主主要测量量结果如：质量量、成本本、全员员劳动生生产率、产品开开发周期期、生产产周期、快速响响应时间间、供方方的交付付准时率率、供方方和合作作伙伴的的经营绩绩效以及及其它有有效性的的测量结结果如：质量量、成本本、财务务预算准准确率、设备利利用率、设备维维修周期期、供方方和合作作伙伴绩绩效以及及其它有有效性的的测量结结果如战略目目标实现现率、战战略规划划完成率率等4.7经营结果果4.7.5组织的治治理和社社会责任任结果（5

9、0分分）组织应从从以下方方面描述述组织的的治理与与社会责责任结果果，包括括组织的的治理、公共责责任、道道德行为为以及履履行组织织的公民民义务等等方面的的绩效，可采用用适当的的比较数数据：组织的治治理的主主要测量量指标及及其当前前结果和和发展趋趋势；组织的产产品、服服务和经经营对环环境保护护、能源源消耗、资源综综合利用用、安全全生产、产品安安全、公公共卫生生等社会会影响的的主要测测量结果果，包括括满足和和超越法法律法规规要求，促进可可持续发发展等方方面的主主要测量量结果；组织的诚诚信等级级、相关关方信任任程度等等道德行行为的主主要测量量结果；组织履行行公民义义务，支支持公益益事业的的主要测测量结

10、果果。如资产保保值增值值、投资资收益率率、纳税税、审计报告告、独立董董事的比比例等如顾客、供方以以及质监监、环保保、工商商、税务务、海关关、审计计、司法法、银行行等反映映组织诚诚信程度度的证据据文化、教教育、卫卫生、慈慈善、社社区、行行业发展展和环境境保护等等公益事事业的支支持结果果，如捐捐助金额额、义务献血血的人次次等4.7经营结果果标准内容容相互关关系的系系统理解解“经营结结果”类类目财务结果果组织的治治理和社社会责任任结果资源结果果过程有效效性结果果顾客与市市场结果果组织概述述“过程”类目与与“结果果”类目目的关系系过程结果顾客与市市场的结结果财务结果果资源结果果组织的治治理和社社会责任

11、任结果领导战略顾客与市市场测量、分分析和改改进资源过程管理理过程有效效性结果果标准内容容相互关关系的系系统理解解使命愿景战略目标标和战略略路径关键绩效效指标系系统战略规划划从使命、愿景、战略、关键绩绩效指标标到过程程、结果果过程管理理经营结果果测量分析和改改进顾客与市市场资源价值观绩效管理理：贯穿穿卓越绩绩效模式式的纽带带4.2.1c)战略目标标设立支持持愿景的的战略目目标4.1.1.3组织绩效效的评审审高层领导导评审并驱动改改进和创创新4.6.1测量和分分析建立绩效效测量与与分析系系统4.2.2战略部署署设立驱动动战略目目标实现现、监测战略略规划的的关键绩绩效测量量指标，并并进行绩绩效预测测

12、4.6.2信息和知知识的管管理测量数据据和分析析报告的的存储、传传递和分分享4.6.3改进/4.5.1.5&4.5.2.3过程改进进改进各部部门、各各层次、各过程程的绩效效4.7经营结果4.1.1组织的领导4.1.2 社会责任4.2.1战略制定4.2.2战略部署4.3.1顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意4.6.1测量与分析4.6.2信息和知识的管理4.6.3改进4.7.2 财务结果4.7.5组织的治理和社会责任结果4.4.1人力资源4.4.2财务资源4.4.3基础设施4.4.4信息4.4.5技术4.4.6相关方关系4.5.1价值创造过程4.5.2支持过程4.7.3资源结果4.7.4

13、过程有效性结果4.7. 1顾客与市场结果标准内容容相互关关系的系系统理解解评分项之之间的关关系卓越绩效效的评价价方法卓越绩效效评价及及其分类类卓越绩效效评价从组织织概述开开始卓越绩效效评审的的尺度评分指南南（成熟熟矩阵）评价要点点评价步骤骤评分原则则卓越绩效效评价及及其分类类逐项综综合定性评语语定量量打分这两部分分的评价价相互关关联，定定性评价价是定量量评价的的依据，而定量量评价则则是定性性评价的的度量。除了初期期自我评评价可能能会仅使使用定性性评价外外，在大大多数实实际评价价中两者者是联合合使用的的。依照国际际惯例，卓越绩绩效评价价通常也也称为“评分”。从评价的的主体角角色看：第一方评评价（

14、自我评评价）第二方评评价第三方评评价（质量奖奖评价）从评价的的客体特特征看：资料评价价（评价人人员仅对对反映组组织过程程和结果果的书面面资料进进行评价价）现场评价价（评价人人员深入入组织的的运营现现场进行行评价）从评价人人员的组组织形态态看：独立评价价合议评价价（评价人人员以团团队的方方式进行行讨论，作出综综合一致致的团队队评价结结论）卓越绩效效评价的的分类审核卓越绩效效评价从组织织概述开开始组织概述述是组织织的一幅幅快照，显示组组织运作作的关键键影响因素素和所面面临的挑挑战。以组织概概述作为为开始的的重要性性：是自我评评价和编编写申报报材料的的最合适适的开始始点；有助于你你识别在在关键信信息

15、方面面的潜在在差距，聚焦于于关键绩绩效要求求和经营结结果；评审员在在资料评评审、现现场评审审中用于于了解组组织及其其所考虑虑的重点点；亦可当成成一个初初始的自自我评价价。如果果你从中中识别出出矛盾、缺少或是根本本没有信信息，那那你可能能就无需需更深入入的评价价，你可可以据此此进行行动动策划。注：限在在3000字以以内。a .组织的环境主要产品品和服务务及其交付付方式、途径组织文化化（使命命、愿景景和价值观）员工的基基本情况况主要的技技术和设设备设施施法规和政政策环境境b .组织的关关系组织结构构和治理理结构主要顾客客群和细细分市场场，及其要求和期望最重要的的供应商商和分销销商类别，及及其在价价

16、值创造造过程中中的角色色；最重重要的供供应链要要求与主要供供应商和顾客的伙伴关系和沟通机机制a .竞争环境境行业内或或市场中中的竞争争地位决定胜胜过竞争争对手的的关键因素素，影响竞争格局局的变化化行业内内比较性性和竞争争性数据据的获取取资源；行行业外可可比过程程比较性性数据的获取资资源；限限制及获获得能力力b .战略挑战战关键业业务、运运营和人力资源源的战略挑战c .绩效改进进系统聚焦绩效改进、指指导系统统评价和和改进关键过过程的总总体方法法组织内内学习和和共享知知识的总总体方法法P.1组织描述述P.2组织面临临的挑战战组织概述述卓越绩效效评价的的尺度方法：指指针对条条款要求求，所使使用的各各

17、种方法法如何应对要求？展开：指指方法应应用的范范围、程程度在哪儿做做？结果：指指在实现现条款给给定目的的方面的的成效连在一起起，旨在在：说明方方法时，总是应当显示示与条文文要求一致的的展开如果方法法得到普普遍的展展开和完完善，就就应有相相应的结结果适用的好好方法广泛、深入、快速的的展开持续、快速的的对比改改进广广泛、优优良、快快速的改改进结果果学习和整整合天道酬勤勤！理解卓越越绩效模模式之六六：方法(Approach)：通往结结果之路路展开(Deployment)：走了多多远学习(Learning)：“吾将将上下而而求索”与时时俱进（评价、改进和和创新、分享）整合(Integration)：“

18、亦余余心之所所善兮”达到到了什么么境界（协调一一致、融融合互补补）结果(Result)：有因之之果方法（Approach）展开（Deployment）学习、整整合（Learning/Integration）在评审时时，必须须考虑过过程和结结果对关键因素素的重要度度，其最最重要的的方面应应当在组组织概述述和诸如如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等等条款中中确认，关键顾顾客要求求、竞争争环境、关键战战略目标标和战略略规划尤尤其重要要。水平Level趋势Trend对比Comparison重要性Importance结果（Result）方法（什么方方法/如如何做）组织完成成过程

19、所所采用的的方式方方法；方法对标标准评分分项要求求的适宜宜性；方法的有有效性方法的可可重复性性及基于于可靠的的数据和和信息（系统性性）。展开（实施到到什么范范围/程程度）为实现标标准评分分项要求求所采用用方法的的展开程程度；方法是否否持续应应用；方法是否否使用于于所有适适用的部部门。学习（如何完完善）通过循环环评价和和改进，对方法法进行不不断完善善；鼓励通过过创新对对方法进进行突破破性的改改变；在组织的的各相关关部门、过程中中分享方方法的改改进和创创新。整合（成熟到到何程度度）方法与在在标准其其它评分分项中识识别出的的组织需需要协调调一致；各过程、部门的的测量、分析和和改进系系统相互互融合、补

20、充；各过程、部门的的计划、过程、结果、分析、学习和和行动协协调一致，支支持组织织的目标标。结果（如何）绩效的当当前水平平；绩效改进进的速度度和广度度；与适宜的的竞争对对手和标标杆的对比绩效效；d)结果的测测量与在在“组织织概述”和“过程”评分项项中识别别的重要顾客客、产品品和服务务、市场场、过程和战战略规划划的绩效效要求相相链接。评分指南南（成熟熟矩阵）过程程分数过程0%或5%显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法没有展开或仅略有展开。(D)不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。(L)不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。(I)10%,15%

21、,20%或25%针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。(A)在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。(D)处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段。(L)主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。(I)30%,35%,40%或45%应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。(A)尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。(D)开始有系统的方法，评价和改进关键过程。(L)方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。(I)分数过程50%,55%,60%或65% 应对该评分项的总体要求

22、，有系统、有效的方法。(A)尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。(D)有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性，(L)方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。(I)70%,75%,80%或85% 应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。(A)方法得到了很好的展开，无显著的差距。(D)基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。(I) 90%，95%或100% 应对该评分项的详细要

23、求，全部有系统、有效的方法。(A)方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D)以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。(I) 条款要求求的三层层次评分项序序号评分项基本要求求表达为标标题评分项总体要求求表达为主主题描述述详细要求表达为逐逐条的评评价准则则方面第一阶段段：对问问题的被被动反应应(0% -25% )没有管理理系统灭火火式并非从过过程的角角度出发发，而是是按日常常活动管管理组织织运作。组织只懂懂得即时时响应各各方的需需要及问问题。

24、战略和运作目标走向成熟熟过程的的几个阶阶段第二阶段段：早期期的系统统方法( 30 %-45% )管理系统统的初型型，未达达成一致致组织开始从过程的的角度出出发管理理日常运运作，具具有可重重复性，并己开始有评价和和改进过过程。部门之间间开始互相联系系，使运运作协调调。确立了战战略和定定量的目目标。战略和运作目标第三阶段段：一致致的方法法( 50 %-65% )有效、系系统、一一致组织从过过程的角角度管理理日常运运作，具具有可重重复性，并定期评评价过程程运作，实施改改进。部门之间间相互联联系，以以确保运运作顺畅畅，并分享持续改进进过程及及管理方方法的成成功经验验。过程应对对了关键键战略和和目标。战

25、略和运作目标第四阶段段：整合合的方法法( 70 %以上)有效、系系统、一一致、整整合、创创新组织从过过程的角角度管理理日常运运作，具具有可重重复性，并定期期评价过过程运作作，以跨部门合合作的方式，实施改改进和变革。各部门不不断地相相互合作作，寻求和创创取跨部部门的效效率，并定期期分享持持续改进进、变革过程及管管理方法法的成功功经验。过程和测测量指标标追踪着着关键的的战略目目标和运运营目标标的进展展。战略和运作目标理解卓越越绩效模模式之七七：不一致：1+12分数结果0%或5%没有描述结果，或结果很差。没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。没有对比性信息。在对组织关键经营要求重要的任何方面，

26、均没有描述结果。 10%,15%,20%或25%结果很少；在少数方面有一些改进和/或处于初期的良好绩效水平。没有或极少显示趋势的数据。 没有或极少对比性信息。在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 30%,35%,40%或45%在该评分项要求的多数方面有改进和/或良好绩效水平。处于取得良好趋势的初期阶段。处于获得对比性信息的初期阶段。在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 评分指南南（成熟熟矩阵）结果果分数结果50%,55%,60%或65% 在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和/或良好绩效水平。在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。与有关竞争对手和/

27、或标杆进行对比评价，一些趋势和/或当前绩效显示了良好到优秀的水平。经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。 70%,75%,80%或85% 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。大多数的改进趋势和/或当前绩效水平可持续。与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和/或当前绩效显示了领先和优秀的水平。经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 90%，95%或100% 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。在大多数方面，具有卓越的改进趋势和/或可持续的卓越绩效水平。在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。经营结果

28、充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 所用的是是什么方方法？方法适应应条款的的要求和和组织的的关键需需求吗？系统地应应用吗？或是偶偶然的“轶闻趣趣事”？方法有效效吗？方法可重重复吗？是否基基于客观观可信赖赖的数据据、信息息？应对条款款的基本本要求/总体要要求/详详细要求求，有遗遗漏吗？“方法”评价要要点评价要点点方法的展展开程度度如何？始终如一一地应用用的吗？方法应用用在所用用适用的的地方吗吗？领导高层领导导、全体体员工、关键供供应商和和合作伙伙伴战略各个时期期，包括括将来的的顾客与市市场所有顾客客群和细细分市场场，过去去、现在在、潜在在的，自自己的、竞争对对手的资源各类资源源、

29、各类类员工、不同职职位、不不同工作作场所过程管理理所有主要要产品和和服务过过程、经经营过程程，关键键的支持持过程测量、分分析与改改进各种类别别的数据据、信息息和知识识，以及及改进方方法“展开”评价要要点表明了评评价和改改进，使使方法不不断完善善了吗？是创新、变革的的方法吗吗？有否否证据？方法的改改进和创创新分享享了吗？“学习”评审要要点与其它相相关条款款所用的的方法有有矛盾吗吗？各过程、部门的的测量、分析和和改进系系统相互互融合、补充吗吗？各过程、部门的的计划、过程、结果、分析、学习和和行动协协调一致致吗？“整合”评审要要点“学习”与“整整合”学习：“吾日三三省吾身身”、“与时俱俱进”“评价、

30、改进和和创新、分享”学习意味味着通过过研究、评价、体验和和创新而而获取新新的知识识和技能能。组织的学学习是通通过研究究开发、评价与与改进循循环、员员工和顾顾客的设设想和意意见，最最佳实践践的分享享和标杆杆管理而而实现的的。个人的学学习是通通过教育育、培训训以及促促进个人人成长的的发展机机会而实实现的。只有植入入到组织织的运行行中，学学习才能能够有效效。学习习能够提提升组织织和员工工的竞争争优势。“学习”与“整整合”整合：“协调一一致，融融合互补补”整合意味味着“协协调一致致，融合合互补”，指在在计划、过程、信息、资源、行动、结果和和分析等等诸方面面协调一一致，支支持组织织的关键键目标。只有当当

31、管理系系统的各各个构成成部分都都以充分分互联的的机制运运作时，才能够够实现有有效的整整合。所以整合合是一种种管理境境界，是是对管理理过程与与结果成成熟和卓卓越程度度的度量量。应对标准准要求所所需的信信息类型型包括：是最重要要的绩效效结果吗吗？当前水平平和发展展趋势如如何？有竞争对对手/标标杆的数数据吗？相比如如何？显示了改改进吗？改进的的速度和和广度如如何？是有因之之果吗？反映了了“过程程”的改改进之果果？是系统性性的吗？（不是是偶然、碰运气气的好结结果）“结果”评审要要点明确关键键因素（阅读“组织概概述”，提炼关关键因素素；如为为自评则则为撰写写“组织织概述”）阅读申请请材料全全文（如为自自

32、评无材材料，则则为把握握公司现现状）复习标准准要求复习评分分指南反复阅读读所评条条款的描描述（如为自自我评审审，则需需讨论、查证现现状）独立评分分合议评分分熟练后“忘掉”条款要要求和评分指指南评价步骤骤写出优势势和改进进机会评评语 打分每一评分分项有6-10条评价，具体数数量取决决于评分分项每项评语语包括1-3个句子用客观、清晰、简单、语法完完整的句句子，及及企业的的术语聚焦于关关键因素素（使用用“没有有会如何何”的试试验）在同一或或相关条条款中，“优势势”不与与“改进进机会”冲突陈述观察察到的事事实，不不做裁决决，避免免使用“好”、“坏”、“有有效的”、“无无效的”及“应应该”、“不应应该”

33、之之类的措措词按条款先先后排列列优势和改改进机会会评语评价步骤骤波多里奇奇汉堡包包观察到的的事实实例由此会有有什么结结果引自申请请材料对照关键键因素、标准和和价值观观来推论论如何和为为什么：实例和图图表基于标准准：申请请者所做做或没做做的好的评语语实例：+ 4.3.2.1公司在客客户关系系管理的的实践上上进行了了改进，使客户户能寻找找到有关关信息和和帮助。这些改进进包括加加强通讯讯联系和和信息服服务，如如800免费电话话、网站站等，这有助于于增进顾顾客满意意和重复复购买、实现公公司业务务增长的的战略目目标。- 4.7.1.1只提出总总的客户户满意度度结果，没有按按不同客客户群（如中间间商、终终

34、端消费费者）、不同方方面（如交付付周期、服务速速度等）来分层统统计顾客客满意度度，这会会影响顾顾客满意意度的具具体分析析，从而而丧失通通过有的的放矢的的满意度度改进而而提高市市场占有有率的机机会。不好的评评语实例例：+ 4.3.2.1公司改进进了顾客客关系管管理- 4.7.1.1只提出总总的客户户满意度度结果评价步骤骤以5%步长上移移或下移移从50%档次切入入（实际上上，切入入档应是是该组织织最可能能处在的的分数段段）合议规则则：评审审组分差差小于等等于15%使用用中间分分评审组分分差20%,25讨讨论决定定或使用用中间分分评审组分分差大于于等于30%强制制讨论决决定综合考虑虑条款内内各项要要

35、求，寻寻求最好好的组合合50%意味着优优势、改改进机会会评语条条数平分分秋色50%的“过程程”表明明应对总总体要求求，有系系统、有有效的方方法，展展开到主主要部门门和过程程，并有有基于事事实的、系统的的评价和和改进，与其他他条款协协调一致致50%的“结果果”表明明在大多多数重要要的方面面具有良良好的绩绩效水平平和改进进趋势，进行了了竞争/标杆对比比，显示示了良好好的水平平兼顾考虑虑与其他他条款的的一致性性（如过程程条款与与相应结结果条款款）评价步骤骤组织概述述评价思路路优势改进机会会关键因素素工作表表与条款相相关的“关键因因素”标准对该该条款的的要求评分指南南申报材料料对该条条款的描描述打出得

36、分分百分比比提炼摘录切入/引导知识、经经验等对照先找出要要点，再再写成成“汉堡堡包”评分原则则应当评审审评分项项中的所所有各方方面，特特别是对对组织具具有重要要性的方方面给一个评评分项评评分时，首先判判定哪个个分数范范围（如如50%-65%）总体上上“最适适合”组组织在本本评分项项达到的的水平总体上“最适合合”并不不要求与与评分范范围内的的每一句句话完全全一致，允许在在个别要要素（过过程的A-D-L-I要素或结结果要素素）上有有所差距距组织达到到的水平平是依据据对4个过程要要素，或或4个结果要要素整体体综合评评价的结结果，并并不是专专门针对对某一要要素进行行评价或或对每一一要素评评价后进进行平

37、均均的结果果在适合的的范围内内，实际际分数根根据组织织的水平平与评分分要求相相接近的的程度来来判定四、企业业自我评评价及质质量奖申申请材料料编写1自我评价价的定义义与准则则2自我评价价的一般般流程3 “学习”循循环4卓越绩效效之路5如何编写写质量奖奖申请材材料自我评价价（Self-assessment）是组织自自觉地采采用某种种标准，对其活活动和结结果全面面、系统统、定期期地进行行评审的的管理活活动，其其目的是是为了自自我改进进，追求求卓越。自我评价价强调“自我”，即组组织是进进行评价价的主体体。它可可以邀请请组织外外部的人人员给予予咨询、指导和和培训，但不能能由他们们包办代代替，否否则自我我

38、评价将将失去其其意义。自我评价价所参照照的准则则通常有有简易的的和全面面的两种种：1)简易的准准则，如如：“组组织概述述”（仅仅以“组组织概述述”进行行初步评评价）；GB/T19004质量管理理体系业业绩改改进指南南中提提出的“附录A自我评定定指南”；以及及其他调调查表类类的评价价准则。2)全面的准准则，如如：GB/T19580卓越绩效效评价准准则、美国波波多里奇奇国家质质量奖准准则以及及日本戴戴明奖、欧洲质质量奖等等世界各各国、各各地区的的质量奖奖评价准准则。1自我评价价的定义义与准则则什么时候候进行自自我评价价是不适适当的？企业在任任何时期期使用卓卓越绩效效评价准准则都不不嫌早，但也有例例

39、外的时时候:根本就没没有战略略方向。（如果果一艘船船连要载载什么货货，向何何处行驶驶都不知知道，那那还有什什么好说说的呢？）所有管理理计划都都是短期期的，根根本没有有长期策策划。正在经历历重大的的组织变变化（如如：高层层更替、重组并并购、裁裁员等）。“黑匣子子”管理理制度： 领导导者不希希望分享享重要的的数据和和信息。自认经得得起任何何考验：兵来将将挡，水水来土淹淹。以和为贵贵，不愿愿面对和和解决矛矛盾。评价2自我评价价的一般般流程第四步：自评师培训第八步：制定并实施改进和创新计划第七步：实施自我评价第六步：策划和制定自我评价计划第五步：撰写组织概述第三步：建立推进和评价组织第二步：评价准则培

40、训第一步：领导决策第九步：下一 “学习循环”改进和创创新、分分享美国的自自我评价价十步法法第一步：确定组组织要评评价的范范围。第二步：对应卓卓越绩效效准则的的各个类类目选出出七位组组织者。第三步：决定组组织的自自我评价价和行动动计划的的格式和和范围。第四步：高层领领导和类类目组织织者编制制“组织织概述”。第五步：七位类类目组织织者以卓卓越绩效效准则的的“组织织的领导导”条款款为指导导来练习习自评技技巧。第六步：类目组组织者挑挑选类目目团队，编制所所负责条条款的回回答。第七步：团队之之间分享享各自的的回答并并确定最最终的结结论。识识别在各各类目回回答中的的关键优优势和差差距。第八步：确定组组织的

41、关关键优势势和改进进机会的的优先次次序。第九步：制定和和实施改改进的行行动计划划。第十步：评价和和改进你你的自评评过程。第一步：领导决决策第二步：邀请专专家前往往企业进进行导入入培训，主要目目的：使领导层层、基层层骨干人人员对卓卓越绩效效模式的的意义、框架、标准、评分方方法等有有一个基基本、系系统的认认识；正式启动动卓越绩绩效模式式项目；为随后的的自我评评价打下下良好的的基础。第三步：建立推推进委员员会和跨跨职能项项目组。卓越经营营模式涉涉及企业业的方方方面面，需要建建立一个个强有力力的跨职职能小组组来推进进，以6-15人为宜，包括：质量和设设计、生生产等运运作部门门人员；人力资源源、企管管部

42、门及及办公室室人员；财务、市市场部门门人员。第四步：自评师师培训。除了导入入培训之之外，还还需要培培训一批批自我诊诊断评价价的骨干干，即自自评师，培训对对象主要要是跨职职能项目目组成员员。有的的组织采采用请外外部专家家进来培培训的方方式，也也有的组组织采用用派出去去参加外外部权威威机构举举办的自自评师培培训班的的方式。第五步：撰写组组织概述述，各单位收收集数据据、信息息，进行行自评准准备。第六步：策划和和制定自自我评价价计划以卓越绩绩效模式式项目组组为核心心，组建建自我评评价组，必要时时聘请顾顾问参与与（好处处：便于于与领导导层访谈谈；外来来的眼光光、思维维的激发发；顾问问阅历较较广、学学识较

43、深深、经验验丰富）。要安排好好时间、场所，一般需需要4-6天。以访谈、查核对对象为主主线，兼兼顾条款款的系统统性，将将同类别别的“过过程”和和“结果果”安排排在一起起，提高高评审效效率和效效果。如如：将与与总经理理相关的的条款评评审，集集中安排排到一个个半天。3实施自我我评价第一天：首次会会议；4.1领导；4.2战略；4.7.5组织治理理和社会会责任结结果第二天：4.3顾客与市市场；4.7.1顾客与市市场的结结果；4.7.2财务结果果；4.4资源；4.7.3资源结果果；第三天：4.5过程管理理；4.7.4过程有效效性结果果；4.6测量、分分析与改改进第四天：横向验验证（分分厂、车车间）第五天：

44、纵向验验证（中中、基层层）；补补充核查查、评审审组合议议会；第六天：整理和和复核评评语、撰撰写评审审报告；末次会会议* 每天天晚上，评审组组交流，写评语语自我评价价计划实实例与管理层层研究讨讨论了解管理理层的方方法实地考察察观察管理理方法的的展开、学习和和整合实实践验证评审审评审方法法的实施施证据和和结果第七步：实施自自我评价价。按评分项项确定优优势、改改进机会会，并依依照评分分指南进进行评分分。编写自我我评价报报告提出综合合性的自自评报告告，列出出最显著著优势、最重大大改进机机会，附附上详细细的自我我评价评评分表，给出得得分分布布表。实事求是是，用真真实、准准确、公公正的行行为对待待评审工工

45、作。自评师在在实施评评审期间间，应与与其他组组员团结结协作，互相沟沟通交流流，共同同完成评评审任务务。熟悉标准准，不断断学习，提高评评审技能能，确保保评审工工作效率率；工作作态度认认真。自评师的的素质尽力耐心冷静客观诚信保密不良的做做法假设主观意见见忽视全局局过早做出出结论受环境影影响自评师的的素质良好的做做法收集足够够的资料料纵览全局局验证存疑疑之处根据收集集的资料料做出判判断权变思维维第八步：制定并并实施改改进和创创新计划划召开自我我评价汇汇报会，向管理理层报告告自我评评价过程程和结果果，讨论论：优势巩固措措施，以以及进一一步创新新和变革革的可能能性；改进机会会改改进措施施、物力力资源、责

46、任部部门/人人和时限限。第九步：“学习循循环”与与质量奖奖申报，卓越绩效效模式的的下一步步推进计计划。行动计划划质量管理理奖申报报材料要要求3+x申报表（一式三三份）组织概述述（3000字字内）和和自我评评价报告告（60000字内）（一式式三份）证实性材材料（一式一一份）x.行业/地地区推荐荐函：质质量水平平评价意意见（一一式一份份）在申报表表封面加加盖公章章注：除文文字材料料外，另另递交一一份含所所有申报报材料的的光盘5如何编写写质量奖奖申报材材料质量奖申申报材料料编制过过程培训：外外出；专专家工厂厂培训建立项目目组：质质量、人人力资源源、市场场、财务务、办公公室人员员制订计划、明确分分工自

47、评：可可外请专专家共同同评审数据搜集集报告起草草（逐项报报告综合报告告申报报告告）、汇总、征征求管理理层意见见（有行业业经验的的新员工工或一线线员工的的检验）修订、上上报按表格项项目结合合实际如实填写注意表后后的“注注”需按年度度填写的的指标：申报当当年前连连续三年年可加附页页或自印印，不填填之项需需说明要填写联联系部门门、联系系人信息息申报表自评（申申请）报报告目录组织概述述（5页页，3000字字）经营环境境（产品品和服务务及其交交付；企企业文化化宗旨旨、愿景景、使命命和价值值观；员员工情况况；技术术和设备备设施概概况；法法规环境境）主要关系系（组织织结构和和治理结结构；主主要顾客客群、市市

48、场细分分及其需需求和期期望；主主要供应应商及经经销商的的角色、类别和和供应链链要求；与关键键顾客和和供应商商的伙伴伴关系与与沟通机机制）面临挑战战：竞争环境境（竞争争地位；成功因因素；行行业内、外比较较性和竞竞争性数数据资源源的可获获取性）战略挑战战（业务务、运营营、人力力资源）绩效改进进系统（对关键键过程的的系统评评价和绩绩效改进进；学习习和共享享知识资资产）附图：收收入增长长图、市市场分布布图、治治理与组组织结构构图、生生产流程程图等正文企业合法法经营证证件产品/体体系认证证证书复复印件三废治理理达标证证据顾客满意意度调查查报告纳税证明明（由税税务部门门出具并并盖章，注明应应纳税金金额、实

49、实际纳税税金额）前三年的的年度报报告及审审计报告告复印件件（对上上市公司司）近三年省省/部级级以上获获奖荣誉誉：名牌牌/用户户满意/实施卓卓越绩效效模式先先进/质质量管理理先进等等其他自认认为还需需提供的的证实性性材料证实性材材料支持持申报表表、自评评报告先写组织织概述，再写自自我评价价报告对照标准准要求，逐条评评价说明明(在1个范畴畴里的问问题可以以组合回回应）从方法展开学习整合结果，关关注关键键经营/成功因因素用数据、事实来来论证/支持条条款要求求，真实实、准确确体现核心心价值观观、组织织概述的的纲要作作用和创创新性多用图表表，形象象生动内容可互互相引用用（“过过程”条条款之间间，及其其对

50、结果果条款的的引用），但需需说明三年追溯溯当前前状态（远简近近细）关注未未来力求简要要，含图图表不超超过6万万字彩色打印印，赏心心悦目组织概述述和自我评价价报告总体要求求准时交付付率10080年度90200420002001200220032004行业平均均2004其他行业业类似活活动的世世界级水水平最佳竞争争者产品A产品B产品C全公司总总体注意各评评分项之之间的联联系，保保持一致致性：组组织概述述领导方方向战略策划划绩效测评评过程管理理经营结结果注意各类类目、评评分项、方面、详细要要求之间间的内在在联系，系统地地理解仔细阅读读卓越绩效效评价准准则实施施指南对“如何何”开头头的问题题，从管管理机制制、方法法、程序序、展开开、测量量与评估估、改进进和创新新等方面面回应，并适当当地附以以实例（切忌只只有例子子）。对“说明明”开头头的问题题，提供供主要过过程运作作的资料料，或说说明已订订立的计计划、方方案、目目标、指指标及评评价结果果等。显示过程程的系统统性，方方法的展展开、学学习和整整合（可可用表格格表达）。过程评分分项应涵盖在在“组织织概览”、“战战略策划划”、“人力资资源”和和“过程程管理”等方面面提及的的、有关关关键组组织/经营因素素的范畴畴，提供供全面、重要的的绩效资资料（以以图表为为主），数据以以诸如“人均”等便于于比较的的方式显显示最少三年年的绩效效，可