DJG 330105T 007-2021 超市商品售后服务规范（标准文本）

1、ICS 03.100.20CCS A 10DJG330105杭 州 市 拱 墅 区 地 方 技 术 性 规 范DJG 330105/T0072021DB330103/T0282020超市商品售后服务规范2021-09-15发布2021-10-15实施杭州市拱墅区市场监督管理局发 布DJG 330105/T 007DJG 330105/T 0072021II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB 330103/T0282020超市商品售后服务规范，根据关于做好地方标准管理有（浙市监标准202113号（本文件由杭州市拱墅

2、区市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：杭州联华华商集团有限公司、杭州规矩企业管理咨询有限公司。 本文件主要起草人：范南青、王美蓉、程勋、徐亚成、俞炜挺。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2020DB 330103/T0282020；本次为第一次修订。 PAGE PAGE 4超市商品售后服务规范范围本文件适用于超市商品的售后服务。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T18760消费品售后服务方法与要求术语和定义下列术语和定义适用于本文件。超市开架售货，集中收款，满足社区消费者日常生活需要的零售业态，根据商品结构的不同，可以分为食品超市和综合超市。三包基本要求GB/T

3、18760应设专门机构、专兼职人员负责售后服务工作。应制定商品退调货等售后服务制度，定期对入场的消费者进行顾客满意度抽样调查，征询对超市服务的意见，记录在案，并制定解决办法。应设立投诉办公室，在市场显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话，处理投诉应制度化，责任到人，限定时间，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录。对确有问题的商品，超市应立即联系供应商（厂家）核实情况，然后再实行赔付。对重大质量安全事故，应建立有效的应急处理机制。针对已证实为不安全存在隐患的食品，超市应立即停止经营并依据食品召回管理办法进行召回，如实写明召回原因，并做好召回台帐。顾客索要发票应根据有关规定予以提供。“三包”服务依据中

4、华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等相关法律、法规制定公司商品退换的具体规定，以保护消费者利益。自行车、彩色电视机等属于部分商品维修更换退货责任规定中公布的实施三包的部分商品目录（第一批）的商品及浙江省新增“三包”商品目录的商品，应按规定执行。鞋类、服装等商品，实行信誉卡制度，顾客凭卡享受“三包”。有下列情况之一者，可不实行“三包”，但可收费修理或为顾客联系维修单位：因消费者使用、维护、保管不当造成损失的；无三包凭证和发票及购物证明的；非承担三包修理者自行拆卸产品造成损失的；三包凭证与商品不符或者涂改的；因不可抗拒力造成损坏的。A “无理由退换货”服务承诺。大件商品售后服务

5、销售登记通过会员卡机制或表格的形式对重要商品进行销售登记，重要商品目录可根据超市经营需要制定。做好客户资料管理，建立顾客档案，销售登记内容应包括顾客姓名、单位、家庭地址、联系方式和购物日期、品名、规格型号、生产厂家、生产日期、出厂编号等内容。送货服务收银员应为顾客做好装袋、捆扎等工作，以免造成不应有的损失。大件商品或团购业务，市区可送货上门。应按照与顾客协商的时间，准时安全的将货物送到顾客指定地点。若中途过程出现特殊情况，应提前与客户联系并说明情况，同时向客户表达歉意。送货服务人员到达送货地点时，敲门并有礼貌地询问，在进入顾客家前，应穿上自备鞋套。货物摆放到位后，应请顾客对其开箱验收检查，然后

6、正式签收。投诉与改进投诉要求应向消费者提供便捷的投诉渠道，及时解决消费者投诉，并针对消费者反馈意见持续改进服务与商品。GB/T17242、GB/T19012投诉受理实行经营场所管理者负责制，并设立售后服务处，配备专兼职受理人员。投诉处理投诉处理应体现公平、公正、公开的原则，处理依据包括：国家相关法律、法规；双方达成的凭据；企业的公开承诺。5企业在处理投诉时，尽量避免产生争议。如果因处理结果产生争议时，可采取以下解决途径：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。改进建立内部服务管理机制，持续改进服务。宜引入第三方测评，定期征求消费者的意见和建议。通过对消费者投诉资料、第三方测评结果的分析，及时发现自身不足，制定改进措施。质量信息反馈销售过程中发现的质量问题和搜集到的顾客对商品质量的意见和建议，应作为质量信息反馈进行详实记录。质量信息反馈内容要准确、完整、真实，并应及时向厂家或相关部门反馈。质量反馈信息，经营者要及时汇总，并每月定期上报。附录A（资料性）“无理由退换货”服务承诺退换