六西格玛管理之项目界定

1、1 第三章 项目界定六西格玛与过程管理SIPOC分析过程绩效度量指标项目目标的确定六西格玛项目效益的预估和风险分析六西格玛项目立项表和计划1项目界定定界定是六六西格玛玛DMAIC五步法的的第一个个步骤，它的主主要工作作视为项项目正式式启动打打好基础础。界定阶段段，根据据顾客的的关键要要求或者者组织发发展的战战略重点点，完成成：1）逐层分分解展开开过程的的要求，形成针针对相关关过程的的关键质质量特性性（CTQ）及其测测量标准准2）明确缺缺陷是什什么，建建立明确确的改进进目标2六西格玛玛价值观观之一就就是聚焦焦于过程改进进，减少或消消除过程变异异，六西格玛玛管理不不是一系系列相应应割裂的项目组组合

2、，任何改进进的努力力都要与与企业发发展战略略，质量和其其他利益益相关地地需求相相互链接接，而战略地地实施和顾顾客及其他相关方需求的满足都要过程来落实，因此，六西格玛管理应当基于组织的业务过程和业务系系统，聚焦于于过程和系系统的整体改改进。3.1六西格玛与与过程管管理31.过程的定定义过程是“将输入入转化为为输出的的相互关关联或相相互作用的的一组活动”。（ISO9000:2005质量管理理体系基基础和术术语）产品是“过程的的结果”程序是“为进行行某项活活动或构构成所规规定的途途径”将所接收收的输入入转化为为输出的的活动都都可视为为过程3.1六西格玛与与过程管管理4过程（活活动）需需要使用用资源。

3、资源可以以包括人人员、设施、工工作环境境和信息息等等过程有大大有小，大过程程中包含含若干个个小过程，若干干个小过过程组成成一个大大过程，这个大过程又可能是另一个个更大过过程的组组成部分分。对不同员工工来说，过程（活动）构成是不同的的。例如：装装一颗螺钉工人的过过程整个生产过程程部门主管管的过程程资本输入到资资本输出出公司经理理的过程程1.过程的定定义3.1六西格玛与与过程管管理5过程具有有分合性：任何一个个过程，都可以以分为若若干个更更小的过过程；而若干个个性质相相似的过过程，又可组组成一个个大过程程。通常，一个过程程的输出出会直接接成为下下一个过程的输入，形形成过程链。从组织来看看，这种种过

4、程链链既存在在于横向形式式（例如从从原材料料进厂到产产品出厂厂）；又存在于纵向形式式（从组织织的最高高管理者者到员工工）；还存在于其他各种种形式（例如从从科室到到车间再再又到科科室）。62.过程负责责人和相相关方3.1六西格玛与与过程管管理负责某一一过程的的人或团团队通常常称为该过程的的负责人人。为了管管理过程程之间的的相互关关系，需需要建立立一个过过程管理理小组。每个过程程都有顾客和受过程程输出影影响的其他相关关方（他们可可以是组组织内部部的，也也可以是是外部的的），他他们是过过程输出出（即产产品）的的接受者者，即广广义的顾顾客。7案例：蒸蒸气生产产过程供应商水厂输入水煤矿煤空压站计计划划部

5、空气计计划调度令工艺资资金技术部财财务务部人力资源源部人工加 热燃烧操作管理理运营管理理健康安全全输出过热蒸气气热水烟尘废气气废渣热量报报表记录员工顾客及其其他相方蒸气用户户热水用户户社区（环境）股东/管理层产值、成成本、效效率股东/管理层8SIPOC图的目的的SIPOC图有助于于识别项目目所涉及及的核心心流程，主要有有以下几几个方面面的目的的：界定项目目范围确定项目目团队成成员识别核心心流程及及其主要要输入与与输出3.2SIPOC9宏观流程程图SIPOC模型是一一代质量量大师戴戴明提出出来的组组织系统统模型，是一门门最有用用而且最最常用的的，用于于流程管管理和改改进的技技术。是是过程管管理和

6、改改进的常常用技术术，作为为识别核核心过程程的首选选方法。戴明明认为任任何一个个组织都都是一个个由供应应者、输输入、流流程、输输出、还还有客户户这样相相互关联联、互动动的5个部分组组成的系系统。这这5个部分的的英文单单词的第第一字母母就组成成SIPOC，因而把把此称作作SIPOC组织系统统模型。S=Supplier(s)I=Input(s)& keyrequirementsP=ProcessO=Output(s)&keyrequirementsC=Customer(s)10供方（supplier）：提供供输入的的组织和和个人。专指向向过程提提供关键键信息、材料和和其他资资源的个个人和组组织。供

7、供方可以以内部的的和外部部的。输入（input）：供方方提供的的信息和和资源，包括人人员、机机器、材材料、方方法、环环境等。过程（process）：将输输入转化化为输出出的活动动。输出（output）：过程程的结果果。顾客（customer）：接收收输出的的人、组组织或过过程。11宏观流程程图是确确定项目目要研究究的业务务范围，界定业业务的边边界，一一般画出出流程的的5-8个最宏观观的步骤骤。流程的输入I过程P流程的输出O_过程P供应商S顾客C流向考虑12绘制步骤骤：1）用一块块足够大大的墙面面或白板板，讨论和列出供供方、输输入、过过程、输输出和顾顾客，直直到最后后确定下下来。2）过程步步骤不

8、宜宜写得过过细，用用4-5个关键宏宏观步骤骤来表示示输入到到输出的的核心业业务流程程。3）团队先先讨论过过程的输输出是什什么，过过程有哪哪些结果果（产品品或服务务）产生生，应该该包括哪哪些内容容，过程程的输出出点或结结束点应应该在什什么地方方。4）列出过过程输出出的客户户，谁是是过程结结果的用用户/使用者。5）列出过过程的输输入，过过程的输输入来自自何方？6）列出提提供输入入的供方方，谁是是关键供供方？7）顾客的的主要需需求是什什么？8）与团队队的负责责人、流流程主管管、倡导导者以及及其它相相关方一一起确认认SIPOC图。13案例：某某设备租租赁过程程14SIPOC图的检查查流程步骤骤数量不不

9、宜超过过了78个。项目目界定阶阶段，需需要在比比较宏观观的层面面上把握握项目范范围，过过细的流流程图可可能会导导致团队队的视角角变窄，忽略了了应该在在项目中中考虑的的跨职能能合作问问题；如果SIPOC图显示出出需要对对项目涉涉及的步步骤、输输出或输输入进行行重新确确定，则则意味着着需要调调整项目目的范围围。3.2SIPOC15（1）关键质量特性性CTQ的树图展展开一个CTQ的展开树树图可以将最最初的顾顾客需求求转化成成可量化化的产品品或服务务的要求求。而这这些可量量化的变变量可以以视为过程输出出Y的关键测测量值。一个CTQ的树图的的展开过过程将从从一般的的顾客要要求开始始逐层展展开至具具体的过

10、过程输出出要求，或者说说从难以以测量的的特性逐逐步展开开至容易易测量的的特性。一般说来来，将一般般需求展展开到过过程关键键质量特特性CTQ，需要经经过23个层次的的展开。3.3过程绩效效度量指指标分析析1.确定项目目测量指指标16（1）关键质质量特性性CTQ的树图展展开构建CTQ树图的步步骤：识别顾客；识别顾客需需求；逐层细化到到适当的的层次；确认这些要要求，以以确保CTQ树图反映映顾客要要求。3.3过程绩效效度量指指标分析析1.确定项目目测量指指标17某快餐店的的顾客是是那些希希望方便便快捷地地解决吃吃饭问题题的消费费者。他他们的主主要需求求是：方方便快捷捷地订餐餐。各层层CTQ树图展开开：

11、案例：某某快餐店CTQ树图展开开18（2）建立测量指标标 测量量指标的的选择：在CTQ树图展开开的基础础上，团团队需要要针对项项目关注注的CTQ选择适当当的测量量指标。3.3过程绩效效度量指指标分析析1.确定项目目测量指指标19（2）建立测量指标标 用CTQ树图进行行确认：通过CTQ树图展开开，进一一步明确确项目的的测量，考察它它们的可可用性和和可行性性，以确确认它们们是否是是合适的的测量指指标。对快餐店的的顾客来来说，顾顾客要求求的一种种重要方方面是交付速度，这这个问题题也是团团队要重重点解决决的问题题。可选择的测量指指标是：a.订餐时间；b.上餐时间；c.结算时间。 测量量指标的的细化及及

12、测量评评估：进进一步考考虑测量量以及数数据收集集方法，但不要要过于详详细（测测量阶段段）。3.3过程绩效效度量指指标分析析1.确定项目目测量指指标2021（1）定义排列图是建立立在帕累托（Pareto）原则之之上的，“关键键的少数数和次要的的多数”。关键的少少数：一一小部分分的原因因说明问问题的大大部分。次要的多多数：大大部分原原因说明明问题的的较少部部分。例如：15%的忠诚顾顾客带来来60%70%的总收入入；一个公司司汇总80%的旷工仅仅是其中中20%的员工所所为；10%的员工提提出了50%的合理化化建议；在会议中，少数数人参与与了大部部分的讨讨论，而而大部分分人则相相对比较沉沉默。3.3过

13、程绩效效度量指指标分析析2.关键过程程输出变变量的确确定排列图法法（2）排列图图绘制步步骤a.确定分析析的因素素：被测量量的、被被排序的的比较分分析，测量内容容必须是是一样的的。b.确定问题题分类的的项目：选择合合适的分分类标准准。c.收集与整整理数据据：列表汇汇总每个个项目发发生的频频数，从大到小小排列。d.计算频数数、频率率和累计计频率e.画排列图图3.3过程绩效效度量指指标分析析2.关键过程程输出变变量的确确定排列图法法2223排列图由由两个纵纵坐标，一个横横坐标，几个顺顺序排列列的条形形和一条条累计频频率折线线组成案例一：某顾客客服务过过程缺陷陷排列图图24由于占发发生频次次总数80%

14、左右的缺缺陷是A类缺陷和和B类缺陷。项目需要改进进的过程程关键输输出变量量应该是是：顾客等待待时间和和回复时间。案例一：某顾客客服务过过程缺陷陷排列图图25可以发现现：矩形几乎乎一样高高，以不不同工人人进行分分层找不不到关键键的原因因。案例二：柴油机机装配漏漏气情况况排列图图26选择新的的分层方方式案例二：柴油机机装配漏漏气情况况排列图图27可以发现现：关键原因因是甲、乙两家家供应商商提供的的气缸垫垫可能不不合格（3）分层与与排列图图表现问题题：排列图中的所所有矩阵阵近似一一样高；对结果起起60%作用的因因素超过过分类的的一半。原因分析析：排列图的的原则没没有起作作用，可可能是没没有选择择合适

15、的的分层。分层分析析就是把所所收集的的数据进进行合理理的分类类，把性性质相同同、在同一生生产条件件下收集集的数据据归在一一起，把把划分的的组叫做做“层”，通过数数据分层层把错综综复杂的的影响质质量因素素分析清清楚。解决方法法：要以不同同影响的的要素对对数据进进行分类类，反复复进行分层分析析，绘制制分层排排列图。3.3过程绩效效度量指指标分析析2.关键过程程输出变变量的确确定排列图法法28（4）注意事事项a.分界点：“突变变”，斜斜率的突突减b.模糊区：斜率变变化不明明显，分分解不清晰。 模糊糊区如何解决决？暂定累积积影响达达60%的少数因因素，为为“关键键”因素素；进一步采采取第2轮排列图图分

16、析，识别新新的“关键”因素。3.3过程绩效效度量指指标分析析2.关键过程程输出变变量的确确定排列图法法29其他问题题：某类类缺陷一一旦发生将造造成客户户极端不不满意或者者即便发生顾客客也不会会太在意。这种情况况下，仅依照缺缺陷发生生的频数数来识别别“关键键”与“非关键键”并不不合理。对那些“一一旦发生生将造成成客户极极端不满满意”与与“即便便发生顾顾客也不不会太在在意”的的缺陷，可以采采用加权排列列图来识别改改进机会会。对于前面的的例子，为各种种输出缺缺陷类型型对顾客客不满意意的影响响设置权权重，考考虑加权权缺陷数数、比例例和累计计比例。3.3过程绩效效度量指指标分析析2.关键过程程输出变变量

17、的确确定排列图法法30案例：加加权排列列图31组织需要要考虑自自己历史史最优数数据和竞竞争对手手的目标标之后，确定自自己的项项目目标标。应用SMART原则具体的如“降低低库存量量”不够够具体，没有指指出是什什么类型型的库存存（在制制品、原原材料还还是产成成品）b.可测量可可量化：不能量量化，就就难以考考核目标标是否达达到顾客满意意难以量量化，但但可用问问卷调查查和统计计分析工工具量化化3.4项目目标标的确定定32c.可行的：既有挑挑战性，又能通通过努力力可以达达到，参参考历史史上的本本流程的的最佳水水平和同同行最佳佳水平d.与企业的的战略相相联系：与战略略的大方方向保持持一致或或者能够够支持企

18、企业战略略目标的的实现e.给出时间间节点：无论是是总目标标还是分分目标都都必须要要有时间间节点3.4项目目标标的确定定33六西格玛玛管理的的基本原原则和核核心特征征六西格玛玛追求零零缺陷，其最终终目的在在于降低低风险，一方面面降低顾顾客购买买产品或或服务的的风险，另一方方面降低低产品或或服务提提供者的的风险。3.5六西格玛玛项目效效益的预预估和风风险分析析1.项目效益益的预估估34（1）财务效效益增加收益益顾客：减少费费用、改改进适用性；企业：提高利利润和市市场占用用率。实现途径：1）开发新新的、特特有的产产品和服服务，或或改进现现有的产产品和服服务，并并缩短进进入市场场份额；2）开拓现现有产

19、品品或服务务的市场场，提高高满意度度和忠诚诚度，赢赢得信誉誉，增加加市场份份额。3.5六西格玛玛项目效效益的预预估和风风险分析析1.项目效益益的预估估35（1）财务效效益增加收益益缩短周期期时间、加快资资金周转转（应收收款、库库存）提高准时时交付率率3.5六西格玛玛项目效效益的预预估和风风险分析析1.项目效益益的预估估36（1）财务效效益降低成本本顾客：减减少购置置费、运运行费、保养费费等；企企业：降降低产品品生命周周期全过过程的缺缺陷。实现途径：1）降低符符合性成成本：提提高过程程能力和和提高技技能2）降低非非符合性性成本：减少浪浪费，减减少废品品和返工工返修，减少停停工损失失，减少少超支。

20、3.5六西格玛玛项目效效益的预预估和风风险分析析1.项目效益益的预估估37（1）财务效效益降低成本本降低成本本降低不合合格率式中，RTY表示流通合格格率，是指整整条生产产线的一一次合格格率 3.5六西格玛玛项目效效益的预预估和风风险分析析1.项目效益益的预估估38（2）基本财财务模型型货币时间间价值是是财务决决策理论论的基础础现值（present value,PV），对应应于今天天可用的的一定金金额终值（futurevalue, FV），在未未来可收收回或可可支付的的一定金金额利率i，有效期期n净现值（netpresentvalue,NPV）：将净现金流量量按一定定的折现现率全部部折算到到零期

21、的的累计现现值之和和。现金流入入量CIt，现金流流出量COt终值和现现值净现值3.5六西格玛玛项目效效益的预预估和风风险分析析1.项目效益益的预估估39（2）基本财财务模型型内部收益益率是考考虑货币币的时间间价值的的财务分分析评价价方法内部收益益率投资收益益率或回回收率3.5六西格玛玛项目效效益的预预估和风风险分析析1.项目效益益的预估估40（3）质量成成本和不不良质量量成本质量成本本定义：为为了确保保和保证证满意的的质量而而发生的的费用以及及没有达达到满意意的质量量所造成成的损失失。鉴定成本(Appraisal/Inspection Costs)内部故障成本(Internal Failure Costs)外部故障成本(External Failure Costs)传统质量成本预防成本(Prevention Costs)3.5六西格玛玛项目效效益的预预估和风风险分析析1.项目效益益的预估估41传统质量量成本模模型忽视视了三个个方面的的“隐藏成本本”工作和过程的的质量故故障损失失尽管产品合合格单过过程效率率过低造造成该损损失由于不良质质量而导导致的销销售损失失传统质量量成本模模型质量量失败费用用预防&评价费用用3 质量改善费用用也增加加费用现代质量量成本模模型费用质量