供应商质量管理培训课件2

1、供应商质量管理供应商绩绩效管理理供应商绩绩效评估估供应商全全面质量量管理供应商质质量开发发低成本供供应商供应商关关系管理理供应链控控制的策策略分析析展开大纲供应商绩绩效管理理领导作用用及方法法战略的规规划客户为中中心质量的测测量，分分析供应商的的流程管管理资源管理理结果的管管理领导战略资源过程管理测量、分析与改进结果顾客 与市场木桶原理理：7个个类目构构成木桶桶（组织织）的7个木板板。每一一块木板板都必须须足够长长盛放组织织竞争力力的木桶桶：短板板提升之之循环4 测量量、分析析和知识识管理90分2 战略略策划85分3 以顾顾客为中中心85分6 运营营管理85分7 结果果450分分组织概述述环境

2、、关关系与战战略形势势5 以员员工为本本85分1 领导导120分分领导三角角结果三角角#2011-2012版共7个个类目(Categories)，17个评分条条款(Items)，35个方面(Areas)传播最广广泛的卓卓越绩效效模式：美国质质量奖模模式4.1.2高层领导导的作用用（50分）如何确定定和贯彻彻组织的的使命、愿愿景和价价值观如何与全全体员工工和其他他相关方方坦诚、双向沟沟通；如如何激励励以强化化方向和和重点如何营造造诚信守守法、改改进创新新、快速速反应和和学习的的环境如何履行行质量安安全职责责如何推进进品牌建建设，提提高质量量水平如何强化化风险意意识，培培养未来来领导者者，推进进持

3、续经经营如何评审审绩效，采取行行动以改改进绩效效，实现现战略和和愿景4.1领导4.1.1总则本条款用用于评价价组织高高层领导导的作用用、组织织治理及及组织履履行社会会责任的的情况。确定方向向双向沟通通营造环境境产品安全全品牌建设设持续经营营绩效管理理领航引导4.1.4.2公共责任任4.1.4.2.1明确产品品、服务务和运营营对质量量、环保保、节能能、资源源综合利利用、公公共卫生生等方面面影响所所采取的的措施4.1.4.2.2如何预见见和应对对公众对对组织的的产品、服务和和运营的的负面社社会影响响的隐忧忧4.1.4.2.3应对风险险、满足足法律法法规和更更高要求求的关键键过程及及绩效指指标4.1

4、.4社会责任任（30分）4.1.4.1提要组织如何何履行社社会责任任，包括括公共责责任、道道德行为为和公益益支持等等方面的的做法。持续改进进：合格格的企业业公民卓越的的企业公公民在“4.2战略”和“4.5过程管理理”中，应考考虑那些些对组织织持续成成功至关关重要的的社会责责任。4.1.3组织的治治理（Governance）（30分）如何考虑虑组织治治理的关关键因素素：行动动责任、财务责责任、管管理透明明性、内内外部审审计独立立性、股股东及其其他相关关方利益益保护如何评价价高层领领导及治治理机构构成员的的绩效并并促进改改进4.1.4.3道德行为为如何确保保遵守诚诚信准则则，建立立信用体体系如何确

5、保保符合道道德规范范，用于于促进和和监测组组织内部部、与相相关方之之间以及及组织治治理中行行为道德德的关键键过程及及测量指指标4.1.4.4公益支持持如何积极极支持公公益事业业，并说明重重点支持持的公益领领域高层领导导及员工工的积极极参与和和贡献绩效指标标可包括括：遵守守道德规规范情况况的调查查指标、诚信等等级、违违背道德德规范的的事件数数等。可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发发展和环环境保护护等。组组织应依依据其使使命、愿愿景、价价值观和和战略，策划、确定重重点支持持的公益益领域，主动积积极地开开展公益益活动，赢得公公众口碑碑，提升升社会形形象。4.2.2.2战略制定定过程4.2.

6、2.3战略和战战略目标标4.2.2战略制定定（40分）4.2战略4.2.3战略部署署（50分）4.2.3.2实施计划划的制定定与部署署战略具体体化资源配置置战略进展展监测：KPI4.2.2.3绩效预测测愿景战略路径径和目标标战略部署署战略是什什么？战略是一一个总方方向，是是对组织织向何处发发展以及如何发展展的一个总总规划。战略的起起点是现现状，终终点是它它的未来来。如何从现现有基础础走向未未来，构成了组组织战略略的主线线。战略是指指组织为为适应未未来环境境的变化化，追求求长期生生存和发发展而进进行的整体谋划划和决策策。战略是达达成愿景景、实现现使命的的手段和和综合策策划，反反映了组组织自身实力

7、力同外界环环境中所所孕育的的机会与威威胁的一种现现实的结结合。它它使竞争争优势达达到最大大，竞争争劣势减减到最小小。战略是组组织的一一种总体体的行动动方案，是为实实现总目目标而做做的重点点部署和和资源安安排。战略制定定战略部署署没有战略略的企业业就象一一艘没有有舵的船船一样，只会在在原地转转圈，又又象个流流浪汉一一样，无无家可归归。美乔尔罗罗斯4.2.2战略制定定（40分）4.2.2.1提要：组组织如何何制定战战略和战战略目标标4.2.2.2战略制定定过程4.2.2.2.1主要步骤骤、参与与者，长长短期计计划的时时间区间间4.2.2.2.2关键因素素及其相相关的数数据和信信息收集集与分析析：顾

8、客和市市场的需需求、期期望以及及机会竞争环环境及竞竞争能力力影响产产品、服服务及运运营方式式的重要要创新或或变化人力资资源及其其他资源源方面的的优势和和劣势资源重重新配置置到优先先考虑的的产品、服务或或区域的的机会经济、社会、道德、法律法法规和其其他方面面的潜在在风险国内外外经济形形势的变变化组织特特有的因因素，包包括品牌牌、合作作伙伴和和供应链链方面的的需要、组织的的优势和和劣势等等可持续续发展的的要求和和相关因因素-战略执行行能力4.2.1总则本条款用用于评价价组织的的战略及及其目标标的制定定、部署署及进展展情况。4.2战略4.2.2.3战略和战战略目标标4.2.2.3.1说明战略和战略目

9、标标，对应的的时间表表和关键键的量化化指标4.2.2.3.2战略和战战略目标标如何应应对挑战战长短期期挑战、机遇和和发挥优优势，反反映创新新机会，均衡考考虑所有有相关方方的需要要体现逐年年的目标标值特别是竞竞争对手手和标杆杆的绩效效目标如股东的投投资收益益、顾客客的满意意与成功功、员工工的发展展与满意意、供方方的共同同成长以以及社会会责任要要求等战略挑战战：组织织为持续续获得成成功而面面对的压压力，包包括外部部的和内内部的；战略优势势：对组组织未来来成功起起决定性性影响的的有利因因素，通通常源自自组织的的核心竞竞争力和和战略伙伙伴关系系；核心竞争争力：指指组织最最擅长、独特且且难以被被模仿的的

10、能力4.2.3.2实施计划划的制定定与部署署4.2.3.2.1如何制定定和部署署实施计计划，进进行战略略调整4.2.3.2.2说明长短短期实施施计划及及其反映映出产品品和服务务、顾客客和市场场以及经经营管理理的关键键变化4.2.3.2.3如何获取取和配置置资源确确保实施施计划的的实施，说明重重要的资资源计划划4.2.3.2.4说明监测测实施计计划的关关键绩效效指标，确保其其协调一一致，并并涵盖所所有关键键的领域域和相关关方4.2.3战略部署署（50分）4.2.3.1提要：组织如何何将战略略和战略略目标转转化为实实施计划划及相关关的关键键绩效指指标，以以及如何何根据这这些关键键绩效指指标预测测组

11、织未未来的绩绩效如准时交交付率指指标应涵涵盖与其其相关的的产品、部门及及供方人力资源源计划可可考虑：促进授授权、创创新的组组织结构构和职位位的再设设计；促进员员工与管管理层沟沟通；促进知知识分享享和组织织学习；改进薪薪酬和激激励机制制；改进教教育、培培训和员员工发展展4.2.3.3绩效预测测说明组织织长、短短期计划划期内的的关键绩绩效指标标的预测测结果以以及相应应的预测测方法；如何将所所预测绩绩效与竞竞争对手手或对比比组织的的预测绩绩效相比比较，与与主要的的标杆、组织的的目标及及以往绩绩效相比比较；如何确保保实现所所预测绩绩效，如如何应对对相对于于竞争对对手或对对比组织织的绩效效差距。一种关键

12、键的管理理诊断和和战略策策划工具具，可包括定定量和定定性的预预测方法法，如时时间序列列分析、回归分分析、德德尔菲法法等。可考虑计计入因新新创办或或并购企企业、市市场的拓拓展和转转移、新新的法律律法规和和标准要要求以及及在产品品、服务务和技术术上的创创新将导导致的显显著变化化4.3.2顾客和市市场的了了解（40分）4.3.3顾客关系系与顾客客满意（50分）4.3.3.3顾客满意意的测量量4.3.3.3.1测量顾客客满意4.3.3.3.2产品、服服务质量量跟踪4.3.3.3.3竞争与标标杆对比比4.3.3.3.4方法适应应发展方方向及业务需需要4.3.3.2顾客关系系的建立立4.3.3.2.1建立

13、关系系以赢得得顾客4.3.3.2.2确定顾客客接触渠渠道及要要求4.3.3.2.3顾客投诉诉管理4.3.3.2.4方法适应应发展方方向及业务需需要4.3.2.3顾客需求求和期望望的了解解4.3.2.3.1了解顾客客的需求求、期望望和偏好好4.3.2.3.2当前和以以往顾客客信息的的应用4.3.2.3.3方法适应应发展方方向及业务需需要4.3.2.2顾客和市市场的细细分4.3.2.2.1识别和确确定4.3.2.2.2竞争者的的顾客和和其他潜潜在的4.3顾客与市市场4.3.2顾客和市市场的了了解（40分）4.3.2.1提要说明组织织如何确确定顾客客和市场场的需求求、期望望和偏好好以及如如何拓展展新

14、的市市场4.3.2.2顾客和市市场的细细分4.3.2.2.1如何识别别、确定定当前和和未来的的顾客、顾客群群和细分分市场4.3.2.2.2如何考虑虑对手的的和其他他潜在的的顾客和和市场4.3.1总则组织应说说明如何何确定顾顾客和市市场的需需求、期期望和偏偏好，以以确保产产品和服服务不断断符合需需要，并并开发新新产品和和开拓新新市场。根据战略略优势，进行市市场细分分和定位位，确定定当前及及未来的的产品和和服务所所针对的的目标顾顾客群和和细分市市场。考考虑细分分后顾客客偏好的的显著性性，从关关键的视视角进行行细分。根据其战战略发展展方向，关注包包括竞争争对手的的顾客在在内的潜潜在顾客客和市场场，收

15、集集竞争和和市场情情报，以以拓展新新的市场场。4.3.2.3顾客需求求和期望望的了解解4.3.2.3.1如何了解解关键顾顾客的需需求和期期望及其其相对重重要性；差异化化的了解解方法4.3.2.3.2如何将当当前和以以往顾客客的相关关信息用用于设计计、生产产、改进进、创新新以及市市场开发发和营销销过程；强化顾顾客导向向、满足足顾客需需要以及及识别创创新的机机会4.3.2.3.3如何使了了解的方方法适应应发展方方向、业业务需要要及市场场的变化化包括市场场推广和和销售信信息、顾顾客满意意和忠诚诚的数据据、顾客客赢得和和流失的的分析以以及顾客客投诉等等，建立立顾客档档案或知知识库重点考虑虑那些影影响顾

16、客客偏好和和重复购购买的产产品和服服务特征征，如质质量特性性、可靠靠性、性性价比、交付周周期或准准时交付付、顾客客服务或或技术支支持等4.3.3.2顾客关系系的建立立4.3.3.2.1如何建立立关系以赢得顾顾客，满足并超超越其期期望，提提高其忠忠诚度4.3.3.2.2如何确定定顾客接接触的主主要渠道道（查询询、交易易和投诉诉）及主主要的顾顾客接触触要求，并落实实到有关关的人员员和过程程4.3.3.2.3如何处理理顾客投投诉，有效快快速的解解决，积积累和分分析投诉诉信息用用于组织织及伙伴伴的改进进4.3.3.2.4如何使建建立顾客客关系的的方法适适合组织织发展方方向及业业务需要要4.3.3顾客关

17、系系与顾客客满意（50分分）4.3.3.1提要：组组织如何何建立、维护和和加强顾顾客关系系，如何何确定赢赢得和保保持顾客客并使顾顾客满意意、忠诚诚的关键键因素的的方法例如，网网站、展展销会、登门拜拜访、订订货会、电子商商务、电电话、传传真等如：与关关键顾客客建立战战略伙伴伴关系，以赢得得顾客，增加重重复购买买的频次次和获得得积极的的推荐例如向顾顾客承诺诺处理的的时限和和内容，并履行行承诺积累和分分析投诉诉信息，确定共共性问题题、根本本原因及及改进的的重点，用于整整个组织织及合作作伙伴的的改进4.4.2.2工作的组组织和管管理4.4.2.2.1工作和职职位的组组织和管管理4.4.2.2.2需求、

18、招招聘、任任用和留留住4.4.2.2.3意见和建建议，沟沟通和共共享4.4.2人力资源源（60分）4.4.2.4员工的学学习和发发展4.4.2.4.1员工的教教育与培培训4.4.2.4.2员工的职职业发展展4.4.2.5员工的权权益与满满意程度度4.4.2.5.1员工权益益4.4.2.5.2员工满意意程度4.4.2.3员工绩效效管理选育用留4.4.4信息和知知识资源源（20分）4.4.4.1信息源，信息获获得和提提供4.4.4.2建立和运运行信息息系统4.4.4.3信息化战战略4.4.4.4知识管理理4.4.4.5数据、信信息和知知识的质质量4.4.3财务资源源（15分4.4.6基础设施施（1

19、0分）4.4.7相关方关关系（10分）4.4.5技术资源源（15分）4.4.5.1技术评估估和战略略制定4.4.5.2技术创新新4.4.5.3技术诀窍窍与专利利4.4.5.4技术开发发与改造造4.4资源4.4.2.2工作的组组织和管管理4.4.2.2.1如何对工工作和职职位进行行组织和和管理，应对战战略挑战战，促进进合作、授权、创新，调动积积极性、主动性性，提高高执行力力4.4.2.2.2如何确定定员工类类型、数数量、特特点和技技能需求求，提高高现有员员工能力力，招聘聘、任用用和留住住员工4.4.2.2.3如何听取取和采纳纳员工、顾客和和其他相相关方的的意见和和建议，如何在不不同的部部门、职职

20、位和地地区之间间实现有有效的沟沟通和技技能共享享4.4.2人力资源源（60分）4.4.2.1提要：组组织如何何建立以以人为本本的人力力资源管管理体系系，促进进员工的的学习和和发展，提高员员工的满满意程度度采用扁平平化的组组织结构构，以减减少沟通通层次，提高运运作效率率；采用矩阵阵制的组组织结构构，如建建立六西西格玛小小组、项项目管理理组及并并行工程程小组等等跨职能能小组，以促进进横向沟沟通，减减少部门门壁垒。4.4.2.3员工绩效效管理如何实施施员工绩绩效管理理，包括括员工绩绩效的评评价、考考核和反反馈，以以及如何何建立科科学合理理的薪酬酬体系和和实施适适宜的激激励政策策和措施施，以提提高员工

21、工和组织织的工作作绩效，实现组组织的战战略实施施计划A:绩效沟通通、激励励与改进进C:绩效评价价P:绩效计划划D:绩效实施施和辅导导绩效目标标KPI4.4.2.4员工的学学习与发发展4.4.2.4.1员工的教教育与培培训如何识别别需求，制定和和实施计计划，并并结合员员工和组组织的绩绩效以评评价其有有效性，适应组组织发展展方向和和员工职职业发展展的要求求如何针对对不同的的岗位和和职位，鼓励和和支持以以多种方方式实现现与工作作需要和和职业发发展、技技能提高高相关的的学习目目标4.4.2.4.2员工的职职业发展展如何对包包括高层层领导在在内的所所有员工工的职业业发展实实施有效效管理，如何帮帮助员工工

22、实现学学习和发发展目标标，如何何实施继继任计划划，形成成人才梯梯队，以以提高组组织的持持续经营营能力-根据岗位位和职位位的不同同分类分分层实施施，如：按管理理、技术术、操作作及按不不同工种种分类；按高层层、中层层、基层层分层；-采用多种种方式，可包括括委托培培养、自自学、短短期培训训、学术术研讨会会、远程程教育、轮岗、交叉培培训等。4.4.2.5员工的权权益与满满意程度度4.4.2.5.1员工权益益如何保证证和不断断改善员员工的职职业健康康安全，针对不不同的工工作场所所确定相相应的测测量指标标和目标标，并确确保对紧紧急状态态和危险险情况做做好应急急准备如何针对对不同的的员工群群体，提提供针对对

23、性、个个性化和和多样化化的支持持，保障障员工的的合法权权益如何鼓励励员工积积极参与与管理和和改进活活动，提提供资源源，提高高参与程程度与效效果4.4.2.5.2员工满意意程度如何确定定影响员员工满意意程度和和积极性性的关键键因素以以及这些些因素对对不同员员工群体体的影响响，如何何测量和和提高员员工满意意程度。4.4.3财务资源源（15分）如何确定定资金需需求，保保证资金金供给如何实施施资金预预算管理理、成本本管理和和财务风风险管理理，将资资金的实实际使用用情况与与计划相相比较，及时采采取必要要的措施施，适时时调整如何加快快资金周周转，提高资产产利用率率，以实实现财务务资源的的最优配配置，并并提

24、高资资金的使使用效率率和安全全4.4.4信息和知知识资源源（20分）4.4.4.1如何识别别和开发发信息源源，如何何确保获获得和提提供所需需的数据据和信息息，并使使员工、供方和和合作伙伙伴及顾顾客易于于获取相相关数据据和信息息。4.4.4.2如何配备备获取、传递、分析和和发布数数据和信信息的设设施，如如何建立立和运行行信息系系统，如如何确保保信息系系统硬件件和软件件的可靠靠性、安安全性、易用性性。4.4.4.3如何使信信息系统统适应组组织的发发展方向向及业务务需要。4.4.4.4如何有效效地管理理组织的的知识资资产，收收集和传传递来自自员工、顾客、供方和和合作伙伙伴等方方面的相相关知识识，识别

25、别、确认认、分享享和应用用最佳实实践。4.4.4.5如何确保保数据、信息和和知识的的准确性性、完整整性、可可靠性、及时性性、安全全性和保保密性。4.4.5技术资源源（15分）4.4.5.1如何对其其拥有的的技术进进行评估估，并与与同行先先进水平平进行比比较分析析，为制制定战略略和增强强核心竞竞争力提提供充分分依据4.4.5.2如何以国国际先进进技术为为目标，积极开开发、引引进、消消化、吸吸收适用用的先进进技术和和先进标标准，提提高组织织的技术术创新能能力4.4.5.3如何形成成和使用用组织的的技术诀诀窍与专专利4.4.5.4如何制定定技术开开发与改改造的目目标和计计划，论论证方案案，落实实增强

26、技技术先进进性、实实用性所所采取的的措施基于其战战略定位位，确定定与之相相适应的的技术定定位，并并瞄准国国际先进进技术和和标准，将“原原始创新新、集成成创新与与引进消消化吸收收再创新新”相结结合，开开展自主主技术创创新，提提高组织织的技术术创新能能力4.4.6基础设施施（10分）在考虑组组织自身身和相关关方需求求和期望望的同时时，如何何确定和和提供所所必需的的基础设设施，包包括：a)根据战略略实施计计划和过过程管理理的要求求提供基基础设施施；b)制定并实实施基础础设施的的预防性性和故障障性维护护保养制制度；c)制定和实实施更新新改造计计划，不不断提高高基础设设施的技技术水平平；d)预测和处处置

27、因基基础设施施而引起起的环境境、职业业健康安安全和资资源利用用问题。4.4.7相关方关关系（10分）如何建立立与其战战略实施施相适应应的相关关方关系系，特别别注重与与关键供供方和合合作伙伴伴建立良良好的合合作关系系，推动动和促进进双向交交流，共共同提高高过程的的有效性性和效率率。4.5.2.2过程的识识别全过程（运营流流程体系系/工作系统统），关关键过程程4.5.2.3过程要求求的确定定4.5.2.4过程的设设计4.5.2.4.1过程设计计，KPI4.5.2.4.2突发事件件与应急急准备4.5.2过程的识识别与设设计（50分）4.5.3过程的实实施与改改进（50分）4.5.3.1过程的实实施4

28、.5.3.2过程的改改进关键过程程keyprocesses：为组织、顾客和和其他相相关方创创造重要要价值或或作出重重要贡献献的过程程。包括关键键的支持持过程。4.5过程过程4.5.1总则本条款用用于评价价组织的的过程识识别、设设计、实实施与改改进的情情况。注：适用用时，鼓鼓励将组组织的过过程分为为价值创创造过程程和支持持过程。过程链过程网络络4.5.2.2过程的识识别如何确定定主要产产品、服服务及经经营全过过程，并并识别、确定其其中的关关键过程程，包括括利用外外部资源源的过程程。4.5.2过程的识识别与设设计（50分）4.5.2.1提要：说说明如何何识别、确定和和设计关关键过程程组织应采采用过

29、程程方法，梳理、确定主主要产品品、服务务及经营营全过程程。组织应明明确当前前的和应应持续增增强的核核心竞争争力，在在识别全全过程基基础上，考虑与与核心竞竞争力的的关联程程度，定定量或定定性地分分析这些些过程对对组织赢赢利能力力和取得得成功的的贡献，确定组组织的关关键过程程。适当当时，对对不能体体现核心心竞争力力的过程程进行调调整，例例如可考考虑将其其外包。4.5.2.3过程要求求的确定定如何结合合来自顾顾客及其其他相关关方的信信息，确确定关键键过程的的要求，必要时时在全部部要求中中确定关关键要求求，如何何确保这这些要求求清晰并并可测量量利益相关方顾客股东/管理层下道工序：装配员工社区要求构成成

30、品的尺寸（具体数据）工时产量108件单件加工成本12元换模时间1分钟装配尺寸（具体数据）；无毛刺噪声85分贝工伤率0厂界噪声65分贝(昼)，55分贝(夜)某公司板板料冲裁裁过程的的要求4.5.2.4过程的设设计4.5.2.4.1在过程设设计中如如何满足足已确定定的关键键要求，如何有有效利用用新技术术和组织织的知识识，考虑虑可能的的变化并并保持敏敏捷性，如何考考虑安全全、质量量、周期期、生产产率、节节能降耗耗、成本本控制及及其他效效率和有有效性因因素，以以确定过程程的关键键绩效指指标过程设计计的一般般步骤：1.列出所识识别出的的、来自自所有利利益相关关方的过过程要求求，特别别是主要要、关键键和特

31、殊殊的过程程要求；2.均衡地考考虑上述述要求，并使之之达到尽尽可能最最佳的融融合或兼兼顾；3.搜索和考考虑如何何有效地地利用新新技术和和组织的知知识；未来的的变化、敏捷性性；4.应用过程程方法，进行逐个个的过程程设计；5.进行过程程链或过过程网络络的设计计，优化化过程间间的接口口，并充充分考虑虑过程并并行的可可能性，以最大大限度地地增进过过程的效效率、效效果以及及敏捷性性；6.进行过程程试运行行，验证证其能否否达到过过程的主主要、关关键和特特殊要求求：如能能，转入入正式的的过程实实施；如如不能或或者过程程要求有有了显著著的变化化，则进进行过程程的重新新设计。4.5.2.4.2如何考虑虑应对突突

32、发事件件和采取取的应急急准备，以规避避风险、减少危危害；在在建立组组织的应应急响应应系统中中如何考考虑预防防和管理理，以及及运营的的连续性性。根据行业业实际，识别和和评估可可能对安安全、健健康、环环境和运运营（包包括信息息系统）造成显显著影响响的潜在在突发事事件（如如：火灾灾、爆炸炸、洪水水、地震震、台风风及流行行性传染染病等等等），建建立相关关应急预预案和在在可行时时定期演演练的计计划，以以确保当当突发事事件发生生时，能能够启动动应急预预案，规规避风险险、减少少危害；系统地考考虑灾前前预防准准备，灾灾中应急急响应、评估和和处置管管理，以以及灾后后恢复；在确保保安全、健康和和环境的的前提下下，

33、确保保运营的的连续性性，以尽尽快恢复复运营。4.5.3.1过程的实实施如何实施施关键过过程，以以持续满满足过程程设计要要求，并并确保过过程的有有效性和和效率。如何使用用关键绩绩效指标标监控过过程的实实施，如如何在过过程的实实施中利利用来自自顾客和和其他相相关方的的信息，如何优优化关键键过程的的整体成成本。4.5.3过程的实实施与改改进（50分）根据过程程设计的的要求，利用资资源，控控制过程程，确保保过程的的有效性性和效率率，实现现过程要要求。将关键绩绩效指标标用于监监测和控控制关键键过程，可在过过程中监监测，也也可通过过顾客和和其他相相关方的的反馈来来监测；针对关键键绩效指指标及过过程因素素（

34、人、机、料料、法、环、测测），运运用适当当的统计计技术，如统计计过程控控制、测测量系统统分析等等，控制制和管理理关键过过程，使使之稳定定受控并并具备足足够的过过程能力力；利用来自自顾客、供方和和其他相相关方的的信息，及时对对过程进进行调整整，并应应用质量量成本管管理、价价值工程程等方法法，优化化关键过过程的整整体成本本。4.5.3.2过程的改改进如何评价价关键过过程实施施的有效效性和效效率，改改进关键键过程，减少过过程波动动与非增增值性活活动，使使关键过过程与发发展方向向和业务务需要保保持一致致，并在在各部门门和各过过程分享享改进成成果和经经验教训训，以促促进组织织的学习习和创新新。组织可通通

35、过分析析关键过过程的关关键绩效效指标的的水平、趋势，并与适适宜的竞竞争对手手和标杆杆对比，以评价价过程实实施的有有效性和和效率，推动过过程的改改进和创创新：为了达到到更好的的过程绩绩效，减减少波动动与非增增值活动动，组织织可以应应用合理理化建议议和技术术革新、QC小组、六六西格玛玛、精益益生产、业务流流程再造造以及其其他方法法，参见见4.6.3“改进与创创新”；过程改进进的成果果和经验验教训应应当列入入组织的的知识资资产，在在各部门门和过程程中分享享，适当当时，可可以与顾顾客、供供方和合合作伙伴伴，以及及在行业业内或跨跨行业分分享。4.6.2.2绩效测量量4.6.2.2.1绩效测量量系统，支持

36、决决策、改改进与创创新4.6.2.2.2应用对比比数据和和信息，支持决决策、改改进与创创新4.6.2.2.3绩效测量量系统适适应发展展方向及业务需需要4.6测量、分分析与改改进4.6.2测量、分分析和评价（40分分）4.6.2.3绩效分析析和评价4.6.2.3.1分析、评评价4.6.2.3.2确定改进进优先次次序，识识别创新新机会4.6.3改进与创新（40分）4.6.3.2改进与创新的管理4.6.3.2.1改进与创新策划4.6.3.2.2实施、测测量和评评价4.6.3.3改进与创新方法的应应用4.6.3.3.1多种方法组织4.6.3.3.2正确和灵灵活应用用统计技技术和其其他工具4.6.2.2

37、绩效测量量4.6.2.2.1如何建立立绩效测测量系统统，有效效应用相相关的数数据和信信息，监监测日常常运作及及组织的的整体绩绩效，支支持组织织的决策策、改进进和创新新4.6.2.2.2如何有效效应用关关键的对对比数据据和信息息，支持持组织的的决策、改进和和创新4.6.2.2.3如何确保保绩效测测量系统统适应发发展方向向及业务务需要，并确保保对组织织内外部部的快速速变化保保持敏感感性4.6.2测量、分分析和评评价（40分）4.6.2.1如何测量量、分析析和评价价组织各各层次及及所有部部门的绩绩效。关键绩效效测量系系统应包包括：绩绩效项目目、定义义、计算算公式、测量时时间间隔隔、数据据源、数数据获

38、取取及汇总总方法、责任区区域或责责任人等等。4.6.1总则本条款用用于评价价组织测测量、分分析和评评价绩效效的方法法及改进进和创新新的情况况4.6.2.3绩效分析析和评价价4.6.2.3.1如何分析析、评价价组织绩绩效，包包括：如如何评价价组织的的成就、竞争绩绩效以及及长、短短期目标标和实施施计划的的进展，如何评评价组织织的应变变能力。4.6.2.3.2如何根据据绩效评评价结果果，确定定改进的的优先次次序，并并识别创创新的机机会；如如何将这这些优先先次序和和创新机机会及其其举措在在组织内内展开，适当时时展开到到关键供供方和合合作伙伴伴，以达达到协调调一致。包括趋势势分析、对比分分析、因因果分析

39、析和相关关分析等等，以找找出绩效效数据和和信息的的内在规规律和彼彼此之间间的关系系，支持持绩效评评价，帮帮助确定定根本原原因和资资源使用用的重点点综合考虑虑所存在在问题的的影响、紧急程程度以及及绩效趋趋势与对对比等因因素，识识别改进进的优先先次序和和创新机机会，将将评价结结果转化化为具体体的改进进和创新新举措，使有限限的资源源配置到到最需要要改进和和创新的的地方。当改进进和创新新举措涉涉及外部部时，还还需要将将其展开开至供方方和合作作伙伴4.6.3.2改进与创创新的管管理4.6.3.2.1如何对改改进和创创新进行行策划，明确各各层次和和所有部部门、过过程在改改进与创创新方面面的计划划和目标标4

40、.6.3.2.2如何实施施、测量量、评价价改进与与创新活活动，分分析对盈盈利能力力和实现现组织战战略目标标的贡献献，促进进组织绩绩效的提提高4.6.3改进与创创新（40分）4.6.3.1提要：如如何进行行改进和和创新的的管理，如何应应用改进进和创新新的方法法创新的形形式可包包括：原原始创新新（指前前所未有有的重大大科学发发现、技技术发明明、原理理性主导导技术等等）、集集成创新新（指通通过对各各种现有有技术的的有效集集成，形形成有市市场竞争争力的新新产品或或管理方方法）和和引进消消化吸收收再创新新（指在在引进国国内外先先进技术术的基础础上，学学习、分分析、借借鉴，进进行再创创新，形形成具有有自主

41、知知识产权权的新技技术）4.6.3.3改进与创创新方法法的应用用4.6.3.3.1如何应用用多种方方法，组组织各层层次员工工开展各各种改进进与创新新活动4.6.3.3.2如何正确确和灵活活应用统统计技术术和其他他工具，为改进进与创新新提供支支持如：合理理化建议议、QC小组、六六西格玛玛管理、现场改改进小组组等如：QC新老七种种工具、失效模模式与影影响分析析、假设设检验、方差分分析、回回归分析析、试验验设计等等。4.7.4财务结果果（80分）4.7.7领导方面面的结果果（50分）4.7.5资源结果果（60分）4.7.6过程有效效性结果果（50分）4.7.2产品和服服务结果果（80分）；4.7.3

42、顾客与市市场结果果（80分）4.7结果4.7.2产品和服服务结果果（80分）4.7.2.1主要产品品和服务务的关键键绩效指指标（如如实物质质量指标标和服务务水平等等）的当当前水平平和趋势势。4.7.2.2主要产品品和服务务的关键键绩效指指标与竞竞争对手手对比的的结果，与国内内、国际际同类产产品和服服务的对对比结果果。4.7.2.3主要产品品和服务务所具有有的特色色及创新新成果。组织应描描述其至至少近三三年的关关键绩效效指标结结果数据据，以反反映绩效效的当前前水平和和趋势；与竞争争对手（或提供供类似产产品和服服务的对对比组织织）和标标杆的数数据进行行对比，以反映映组织在在相关绩绩效方面面的行业业

43、地位、竞争优优势和存存在的差差距；并并使所描描述的结结果指标标与在“组织概概述”和和“过程程”评分分条款中中确定的的关键绩绩效要求求及指标标相呼应应。主要产品品和服务务是指：当前以及及未来占占有组织织总销售售收入、利润较较大份额额的那些些产品和和服务，并与在在组织概概述、战战略、顾顾客与市市场、过过程管理理等条款款中的相相关描述述保持一一致。4.7.1总则本条款用用于评价价组织在在主要经经营方面面的绩效效和改进进4.7.3顾客与市市场结果果（80分）4.7.3.1提要4.7.3.2顾客方面面的结果果a)顾客满意意的关键键绩效指指标的当当前水平平和趋势势；b)顾客满意意与竞争争对手和和本行业业标

44、杆对对比的结结果；c)顾客忠诚诚的关键键绩效指指标的当当前水平平和趋势势。4.7.3.3市场结果果4.7.3.3.1市场的关关键绩效效指标的的当前水水平和趋趋势，可可包括市市场占有有率、市市场地位位、业务务增长或或新增市市场等。4.7.3.3.2市场绩效效与竞争争对手和和本行业业标杆的的对比结结果，在在国内外外同行业业中的水水平。4.7.4财务结果果（80分）组织在财财务绩效效方面的的关键绩绩效指标标的当前前水平和和趋势，可包括括：主营营业务收收入、投投资收益益、营业业外收入入、利润润总额、总资产产贡献率率、资本本保值增增值率、资产负负债率、流动资资金周转转率等综综合指标标。必要要时按行行业特

45、点点、不同同产品和和服务类类别或市市场区域域分别说说明。其其中应包包括适当当的对比比性数据据。4.7.5资源结果果（60分）组织人力力资源方方面的结结果，应应包括工工作的组组织和管管理、员员工绩效效管理、员工学学习和发发展、员员工权益益与满意意程度等等方面的的关键绩绩效指标标的当前前水平和和趋势。其中应应包括适适当的对对比性数数据。组织在财财务、信信息和知知识、技技术、基基础设施施和相关关方关系系等资源源方面的的关键绩绩效指标标的当前前水平和和趋势。其中应应包括适适当的对对比性数数据。4.7.6过程有效效性结果果（50分）组织在反反映关键键过程有有效性和和效率方方面的关关键绩效效指标的的当前水

46、水平和趋趋势，应应包括全全员劳动动生产率率、质量量、成本本、周期期、供方方和合作作伙伴绩绩效以及及其它有有效性的的测量结结果。适适当时，将结果果按产品品和服务务类别或或市场区区域加以以细分。其中应应包括适适当的对对比性数数据。4.7.7领导方面面的结果果（50分）a)在实现战战略目标标方面的的关键绩绩效指标标的当前前水平和和趋势；b)在组织治治理方面面的关键键绩效指指标的当当前水平平和趋势势；c)在公共责责任方面面的关键键绩效指指标的当当前水平平和趋势势；d)在道德行行为方面面的关键键绩效指指标的当当前水平平和趋势势；e)在公益支支持方面面的关键键绩效指指标的当当前水平平和趋势势。组织概述述过程结果产品和服服务结果果财务结果果资源结果果领导方面面的结果果领导战略顾客与市市场测量、分分析与改改进资源过程管理理过程有效效性结果果标准内容容相互关关系的系系统理解解“因”“果”关系驱动改进进和创新新顾客与市市场结果果评分指南南（成熟熟矩阵）过程程分数过程0%或5%没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法没有展开或略有展开。(D)没有改进导向，已有的改进仅是“对问题的被动反应”。(L)缺乏协调一致，各个方面或部门各行其是。(I)10%,15%,20%或25%开始有系统的方法，应对该评分条款的基本要求。(A)方法