全面质量品质管理知识课件

1、第三章 全面质量管理第一节 全面质量管理的涵义与思想第二节 全面质量管理的内容第三节、全面质量管理的基础工作第四节 质量管理方法在全面质量管理中的应用第一节全全面质质量管理理的涵义义与思想想一、全面面质量管管理的涵涵义二、全面面质量管管理的思思想一、全面面质量管管理的涵涵义全面质量量管理是指一个个组织以以质量为为中心，以全员员参与为为基础，通过对对涉及产产品质量量的对象象、过程程、人员员的全面面管理和和全面应应用各种种管理方方法，达达到让顾顾客满意意和本组组织所有有成员及及社会受受益目的的、长期期有效并并能保证证成功的的管理途途径或管管理活动动。二、全面面质量管管理的思思想做为质量量管理的的最

2、高境境界，全全面质量量管理思思想强调调：1、管理理组织必必须是一一个以质质量为中中心的系系统；2、组织织内所有有部门和和所有人人员都应应参与质质量管理理活动中中；3、全员员的教育育与培训训必须贯贯穿于质质量管理理活动中中；4、企业业最高管管理者的的强有力力而持续续的领导导和参与与至关重重要；5、要抓抓住管理理思想、质量目目标、管管理体系系和管理理技术四四个要领领；6、谋求求长期的的经济效效益和社社会效益益是全面面质量管管理的目目的。第二节全全面质质量管理理的内容容一、饭店店全方位位质量管管理二、饭店店全过程程服务质质量管理理三、饭店店服务全全人员质质量管理理四、饭店店服务的的全方法法质量管管理

3、五、饭店店服务全全效益质质量管理理一、饭店店全方位位质量管管理饭店全方方位服务务质量管管理的内内容包括括：1、通过过利用和和开发饭饭店现有有的设备备，向宾宾客提供供质量的的食、宿宿、行、娱、购购，以及及健身、交流、洽谈生生意、会会议等各各方面的的服务。2、通过过市场的的调研与与探索，开发具具有地方方特色、本饭店店特色、符合市市场需求求的产品品，以满满足住店店顾客与与地方消消费者的的需要，扩大经经济效益益。3、通过过业务部部门与公公关部门门的广告告、宣传传以及设设施改进进和服务务质量的的提高，创造饭饭店的声声誉和口口碑，招招待更多多的客源源，增强强饭店的的竞争力力。4、通过过与旅行行社的业业务联

4、系系，扩大大业务关关系，保保证有较较高的团团队入住住率以及及增加饭饭店涉外外的声誉誉。5、通过过与有关关商品部部门、工工艺部门门协作，提供高高质量的的旅游生生活必需需品和旅旅游纪念念品，扩扩大饭店店商场的的服务项项目，增增加效率率。6、通过过与其它它有关行行业的联联系，为为宾客提提供多口口径的服服务项目目。7、通过过专业教教育和岗岗位培训训，提高高各级管管理人员员和服务务人员的的专业水水平和服服务水平平。8、通过过人力、物力、财力的的决策计计划、组组织、协协调与监监督等管管理工作作，提供供高质量量、高效效率的饭饭店管理理。二、饭店店全过程程服务质质量管理理决定饭店店服务产产品质量量的不仅仅仅在

5、于于对客服服务的瞬瞬间，更更重要的的是服务务产品形形成的全全过程。 1、饭店店服务预预备阶段段的质量量管理，主要指指饭店在在直接接接待宾客客前各种种准备服服务工作作的质量量管理。2、饭店店服务阶阶段的质质量管理理，主要要指在直直接接待待宾客过过程中的的各项工工作的质质量管理理。3、饭店店服务后后阶段的的质量管管理，主主要是指指通过顾顾客意见见卡、留留言薄、投诉信信、座谈谈会以及及其它各各种方式式所征集集到的客客人住店店后的意意见和反反映，掌掌握客房房服务、餐厅服服务、康康乐服务务、购物物服务等等各项饭饭店服务务的反映映信息，分析研研究提高高饭店服服务质量量的方法法与手段段，以便便在未来来的服务

6、务质量计计划中提提高标准准。三、饭店店服务全全人员质质量管理理饭店服务务产品质质量的好好坏是饭饭店各项项工作的的综合反反映，饭饭店所有有部门、全体员员工的质质量职能能有效发发挥程度度都影响响着服务务产品的的质量。饭店服务务全人员员质量管管理强调调人人参参加质量量管理，但处在在不同管管理层次次的人员员的质量量责任和和作用是是不同的的。四、饭店店服务的的全方法法质量管管理饭店服务务质量管管理中常常使用的的方法包包括：传传统管理方法（行政方方法、经经济方法法、法律律方法）、科学学管理方法法（计算算机、电电子秤等等）、思思想教育育方法以以及PDCA循环环、朱兰兰三步曲曲、质量量管理小小组活动动（QC小

7、小组）、数理统统计技术术与方法法、价值值分析方方法、运筹筹学方法法、ISO9000族族标准方方法等。饭店服服务的全方方法质量量管理是是多种多多样管理理方法的的有机结结合，是在在有机统统一的前前提下，根据服服务质量量问题产产生的原因因而有选选择性、针对性性的管理理。五、饭店店服务全全效益质质量管理理全面质量量管理强强调让顾顾客满意意、本企企业成员员和社会会受益，谋求长长期的经经济效益益、社会会效益和和环境效效益。第三节、全面质质量管理理的基础础工作质量管理理基础工工作是企企业完善善质量管管理体系系、开展展质量控控制和质质量保证证工作的的立足点点和依据据，也是是质量管管理体系系有效运运行的前前提和

8、保保证，它它决定了了企业能能否面向向市场长长期提供供满足顾顾客需求求的产品品。一、质量量教育工工作二、标准准化工作作三、程序序化四、制度度化五、原始始记录六、统计计工作一、质量量教育工工作1、服务务意识与与质量意意识教育育教育培训训的内容容根据教教育培训训的对象象不同而而不同，一线员员工的培培训教育育内容侧侧重在：顾客第第一意识识、质量量第一意意识、主主动服务务意识、细致服服务意识识、灵活活服务意意识的培培训与教教育；管管理层人人员的培培训教育育内容侧侧重在：员工第第一意识识、质量量第一意意识、质质量管理理与控制制意识、质量考考评与奖奖惩意识识的培训训与教育育。2、质量量管理知知识教育育主要包

9、括括质量管管理的基基本思想想、质量量管理的的理论和和方法、质量管管理活动动运作的的程序和和要求、开展质质量管理理所需要要的技能能等方面面内容。3、专业业技术和和技能培培训与教教育专业技术术的培训训教育精精目的是是培育合合格的员员工，培培训教育育内容主主要是服服务产品品特点、服务运运作流程程、岗位位操作要要求与标标准等；技能的的教育培培训目的的是培育育优秀的的员工，培训教教育内容容主要是是对客服服务的方方式与方方法、心心理研究究与灵活活服务的的方法、处理突突发事件件和应变变的能力力、综合合服务素素质培育育等。二、标准准化工作作标准化是是指饭店店在向客客人提供供各种具具体服务务时所必必须达到到的一

10、定定准绳和和尺度。1、制定定饭店质质量标准准的客观观依据。2、制定定饭店的的质量标标准是一一种非常常复杂的的工作。1、制定定饭店质质量标准准的客观观依据第一，设设施、设设备的质质量标准准必须和和饭店等等级和规规格相适适应。 第二，产产品质量量标准必必须和价价值量相相吻合，体现质质价相符符的要求求。第三，服服务操作作质量标标准必须须以“宾宾客至上上，服务务第一”为基本本出发点点。2、饭店店质量标标准的分分类（1）饭饭店服务务质量标标准。第一，设设施、设设备质量量标准。第二，产产品质量量标准。第三，服服务标准准。第四，安安全卫生生标准。第五，服服务操作作标准。第六，礼礼节仪容容标准。第七，语语言动

11、作作标准。第八，工工作效率率标准。（2）经经济标准准。经济济标准是是指规定定和衡量量饭店标标准化对对象的经经济性能能和解决决价值的的标准。（3）管管理标准准。管理理标准是是指饭店店管理组组织为行行使其职职能而制制定的具具有特定定管理功功能的制制度与标标准。三、程序序化程序化是是指饭店店服务运运作中接接待服务务工作的的先后次次序，它它以标准准化为基基础，通通过科学学的服务务程序使使饭店的的各项服服务工作作有条不不紊地进进行。制定饭店店的接待待服务程程序，必必须：（1）要要研究服服务工作作的客观观进程，即在制制定质量量标准的的同时，要分析析各项动动作的先先后次序序，使之之形成一个整体。（2）要要考

12、虑饭饭店的人人力、物物力、财财力诸因因素，尽尽量扬长避短短，发挥饭饭店特长长。（3）要要分析和和识别顾顾客需求求，了解解顾客的的生活习习惯、风风俗、兴兴趣爱好好等，针对不同同的顾客客和服务务项目制制定不同同的服务务程序。（4）程程序化是是标准化化而不是是公式化化，要有有相对灵活性。（5）各各项服务务工作程程序的制制定与执执行，要以客人人感到舒舒适方便便为优选选原则，而不能能仅从服服务人员员自己的的轻松方方便出发发。（6）制制定服务务程序必须结合合各项服服务工作作的具体体特点，在标准准化的基基础上，采取因因时、因因地、因因服务项项目制宜宜的原则则。（7）保保证服务务程序持持续不断改进进。四、制度

13、度化制度化是是指饭店店要用规规章制度度的形式式把饭店店内部服服务质量量的一系系列标准准和程序序固定下下来，使使之成为为质量管管理的重重要组成成部分。五、原始始记录原始记录录是反映映饭店质质量管理理的效果果、经验验、问题题等方面面的原始始数据及及文字说说明。质量原始始记录的的内容一一般包括括四个方方面：1、日常常工作记记录这种记录录是和服服务人员员的全部部工作相相联系的的，主要要是直接接或间接接涉及对对客服务务的各种种岗位如如餐厅、客房、洗衣房房、工程程部、前前台接待待的工作作记录。2、服务务质量检检查记录录全面质量量管理以以预防为为主，因因此服务务质量检检查记录录对于饭饭店服务务质量问问题的事

14、事前控制制具有十十分重要要的作用用。3、投诉诉处理记记录这是服务务质量原原始记录录的重要要内容，它直接接反映了了客人对对饭店服服务质量量的意见见和要求求，也是是发现饭饭店存在在问题的的重要资资料来源源。投诉诉处理人人员将投投诉的原原因、发发生的时时间、地地点以及及情节记记录下来来，便于于日后的的服务质质量问题题的统计计分析、综合评评价，使使管理人人员能够够确定饭饭店种类类问题的的比重，进而采采取有针针对性的的措施加加以处理理。4、客人人调查记记录宾客对于于服务质质量的要要求，是是饭店进进行全面面质量管管理的基基础。六、统计计工作统计工作作的具体体内容主主要包括括两个方方面：一一是服务务质量管管

15、理中的的优点和和成绩，如客人人的表扬扬信件、表扬内内容所涉涉及的质质量工作作等；二二是服务务质量管管理中存存在的问问题，如如设备问问题、服服务态度度问题、礼节礼礼貌问题题等等。第四节质质量管管理方法法在全面面质量管管理中的的应用质量管理理的方法法很多，第二章章介绍的的许多质质量管理理方法都都可适用用于全面面质量管管理。本本节主要要介绍PDCA循环在在全面质质量管理理中的应应用和朱朱兰三步步曲法。一。PDCA循循环在全全面质量量管理中中的应用用下面以一一个实例例分析PDCA循环在在饭店全全面质量量管理中中的应用用。例某饭店用用调查表表征询客客人对饭饭店服务务质量的的意见，共发出出调查表表500份

16、，回回收了350份份。其中中反映饭饭店菜肴肴质量差差的有235份份；服务务态度差差的有62份；服务员员外语水水平差的的有29份；反反映娱乐乐设施太太少的有有17份份；总台台结账太太慢的有有5份；对客房房设备和和安全问问题（失失窃）的的意见各各一份。如何运运用PDCA循循环法对对饭店的的服务质质量实行行控制管管理？解：按照照PDCA循环环法的8个步骤骤逐步进进行。（1）根根据以上上调查结结果运用用ABC分析法法对饭店店服务质质量的现现状进行行分析，并找出出存在的的主要问问题。（2）针针对饭店店服务质质量的主主要问题题菜菜肴质量量差，运运用因果果分析法法分析问问题产生生的原因因。（3）对对多种原原

17、因进行行分析确确定，认认为最关关键的原原因是厨厨师缺乏乏培训。（4）针针对厨师师缺乏培培训的问问题，提提出加强强对厨师师培训和和提高的的相应措措施。（5）经经过以上上计划阶阶段的4个步骤骤之后，饭店开开始实施施其厨师师培训计计划。（6）8个月以以后，饭饭店再次次运用意意见征询询表的形形式收集集反馈信信息。（7）为为了防止止菜肴质质量差的的质量问问题再度度发生，饭店修修改了餐餐饮部岗岗位责任任制的有有关条款款。（8）提提出下一一循环应应重点解解决服务务态度和和服务员员外语水水平的质质量问题题。二、朱兰兰三步曲曲朱兰认为为产品中中的质量量问题80是是由于管管理不善善引起的的，要提提高产品品的质量量

18、，就应应抓住策策划控控制改改进三个个主要环环节的管管理，即即质量策策划、质质量控制制和质量量改进的的过程。这一过过程称为为朱兰三三步曲。（1）质质量策划划过程。这是一个个明确质质量目标标并为实实现质量量目标而而进行规规划和部部署的过过程，其其最终结结果是按按照质量量计划开开展质量量活动。其主要要内容有有：确定定顾客的的要求；开发满满足顾客客需求的的产品；制定能能满足顾顾客需求求的质量量目标，并以最最低综合合成本来来实现；开发出出能满足足顾客需需要的服服务操作作程序；验证这这个程序序的能力力，证明明它在实实施中能能达到的的质量目目标。（2）质质量控制制过程。这个过程程是按照照质量计计划进行行服务与与运作过过程的控控制活动动。其主主要内容容有：选选择控制制