六西格玛策划定义阶段

1、六西格玛管理法绿带培训定 义 阶 段 1在定义阶阶段有三三个步骤骤：步骤A：确定客客户的需需求换句话说说，要确确定客户户认为哪哪些是重重点，而而你又怎怎样设定定方案去去满足他他们的要要求。步骤B：定义你你的项目目小组章章程确定项目目范围、业务及及成员角角色。步骤C：建立一一个高级级流程图图它有助于于你确定定改进的的明确范范围。2为了能确确定客户户的需求求，需要要完成下下面的三三点：1.我我们需要要确定项项目的客客户。2.一一旦我们们知道谁谁是客户户，就可可以分析析客户信信息以确确定客户户CTQ。CTQ指质质量关键键点。3.在在我们获获得CTQ后，再定义义并建立立分解树树来确定定要改进进的项目目

2、CTQ。步骤A确确定定客户的的需求31.解解决谁是是客户的的问题1.第第一个问问题是：谁是客客户？客客户就是是接收程程序输出出的人。2.客客户分成成两个基基本类型型：内部客户户和外部部客户。外部客户户是指格力力公司外外部的人人或公司司，他们们需要流流程的最最终输出出格格力生产产的产品品或提供供的服务务。内部客户户是指在你你的流程程输出的的基础上上进行再再处理的的人。因此，有有两类CTQ：一类是是客户驱动动的CTQ，由外部部客户定定义，另另一类是是过程驱驱动的CTQ，由内部客户户驱动。4某商业信信贷销售售部通过过调查发发现，他他们的客客户不相相信他们们有能力力在指定定时间内内支付货货款。这这对商

3、业业信贷销销售来说说是个负负面影响响。商业业信贷销销售部经经理在焦焦急的等等待我们们专家的的建议去去帮助他他按六西西格玛方方法改进进他的工工作流程程。顾客确认认案例二二：商业业信贷案案例谁是客户户，外部部还是内内部？52.客客户满意意顾客满意意是指顾顾客对其其要求以以被满足足的程度度的感受受。顾客客满意与与否是取取决于顾顾客的价价值观和和期望与与所接受受产品或或服务状状况的比比较。顾顾客的价价值观决决定了其其期望值值（认知知质量），而组组织提供供的产品品或服务务（过程程输出）形成可可感知的的效果（感知质质量）。两者对对比确定定了顾客客是否满满意。顾客满意意模型如如图：见见下页满意是可可感知效效

4、果与期期望值之之间的差差异函数数。确定定顾客的的期望及及需求，是顾客客满意的的前提。顾客可可以经历历三种不不同感觉觉状态中中的一种种：如果果效果低低于期望望，需求求的不到到满足，则顾客客不满意意；如果果与期望望匹配，需求得得到满足足，顾客客就满意意；如果果效果超超过期望望，需求求得到超超值满足足，顾客客就忠诚诚，非常常满意。67一、客户户的需求求可以分分为三类类：1.不不使人满满意，或或基本的的需求比如：电电视机能能放出图图象是客客户最基基本的要要求，有是是应该的的，没有有客户绝绝对是不不高兴的的。2.使人满意意，特色色的需求求比如：格格力的六六年保修修、海尔尔的终身身服务、联邦快递递的“一一

5、天内送送达世界界任何地地方”等等。3.使人高兴兴，或潜潜在需求求.确确定客户户CTQ8二、确定客户户的需求求，通常常有以下下六个步步骤：确定产品品或服务务的状态态。这是关键键的起点点：要明明确客户户对什么么的要求求？2.确定客户户或客户户群。谁接受产产品或服服务？你你能专注注得越窄窄，越容容易确定定。当考考虑外部部客户时时，一定定要区别别批发商商或供应应商和最最终消费费者。3.检查关于客户户需要、期望、评论、投诉等等可得得到的数据。尽可能能用客观观、量化化的数据据来确定定要求，尽可能能不要猜猜想什么么对客户户重要，或只基基于以往往的输入入建立要要求。94.草拟需求求描述。把客户要要的东西西转化

6、为为可观察察的东西西，并确确定清楚楚的业绩绩标准。草稿拟拟出来后后，和其其他人一一起来测测试它，保证它它是清晰晰的、准准确的、可观察察的或可可测量的的和容易易理解的的等等。5.使需求生生效。生效包括括你能再再查要求求的任何何步骤，保证要要求实际际反映客客户的要要求和期期望。一一个最基基本的方方法就是是给客户户一个基基于需求求的样例例，观察察他们的的反应；或者，就问他他们！6.修改和最最后确定定需求描描述。当客户要要的与自自己实际际能做的的存在差差距时，就需要要商谈出出切实可可行、甚甚至更好好的需求求，以提提高过程程能力。当需求求最后确确定后，分发和和沟通它它，保证证人人知知道业绩绩期望和和测量

7、。10写得差的写得好的 快速发货收到定单后三天内发货。（订单必须在三点钟前收到）视患者为家人（不能作为需求描述，但可当指导原则）1. 进入候诊室20秒钟之内，接待患者。2. 用患者的姓后加先生或女士。3. 若患者愿意，可记录患者的名等。制造容易组装的产品，不要求太高的技术。所有120型号的自行车由成人组装，所用时间不超过15分钟，只用扳手和螺丝刀。合法退货政策。所有低于200元的零售商品，退货一律接受，全款退货。简化申请表。申请表最长两页纸。字体10号到12号。需求描述述实例11现在我们们已经知知道谁是是客户了了，下一一个问题题是我们们怎样最最终确定定客户的的CTQ？一旦旦客户确确定，CTQ也

8、也要随之之确定。我们的的工作就就是明确确的定义义出CTQ。业务目标标客客户户调查客户抱怨怨同同行行基准执行层讨讨论工工作细细节讨论论这些都可可以表现现出那些些可以描描述客户户需求的的共同要要素。客客户数据据收集后后就可以以推导出出项目CTQ了了。12商业信贷贷案例To：商商业信贷贷执行经经理From：商业业信贷销销售经理理Date:1.销销售部非非常感谢谢，你们们运用六六西格玛玛方法帮帮助我们实现现销售目目标。2.我我们的销销售已经经落后于于设定的的目标，我们需需要尽快扭转转局势3.我我们作了了调查，另人惊惊奇的是是，发现现有40%的的客户提出出“信贷贷资金的的准时交交付”是是他们在在关键业务

9、上转转向我们们竞争对对手的主主要原因因客户和客客户CTQ?13R407C是公公司比较较常用的的一种新新工质冷冷媒。据据统计，从2003年年四月份份至今，由于灌灌注系统统的不稳稳定的而而造成新新工质R407C冷媒媒的各种种损耗共共4074Kg，平均均每台机机约损耗耗0.2公斤，折合RMB约约21元元。因此此稳定灌灌注系统统，对于于生产和和成本就就显得非非常的重重要。公司的一一个案例例太大了点点吧！141.客客户格力电器器2.客客户CTQ减少新工工质冷媒媒R407C的的耗费，降低成成本。现在我们们准备开开始建立立分解树树来确定定产品或或过程的的CTQ，这样我我们就完完成了定定义的第第一个步步骤。恭

10、喜，你你完成第第一步工工作！15六西格玛玛注重改改善内部部过程来来满足客客户需求求，可用用公式“Y=f(x)”进行行解释。公式左边边的Y相相当于客客户CTQ。在在计算机机维修案案例中，Y就是在在客户指指定的时时间内维维修好计计算机。公式右右边可以以解释为为受我们们控制的的内部过过程或产产品特征征的函数数。我们们称这些些过程变变量或特特征为“Xs”下面开始始使用过过程分解解树来找找出项目目CTQ。),(21etcxxfY=大Y = CTQ（输出结果）f =函数x1,x2 =可控的输入 16这就是分分解树的的作用我们的下下一步是是要定义义和建立立产品过程的的分解树树。分解树是联系顾顾客CTQ与企企

11、业内部部流程的的一种途途径。其有助于于把客户CTQ转化化成项目目CTQ，并确保我们所所做的将将对客户户产生良良好的影影响。我们将建建立一个个普通的的产品过程分分解树。3.确确定项目目CTQ171.首先先，为项项目定定义一个个高层的的CTQ。接着着，把它它分解成成低的CTQ或或过程。然后，确定产产品组或或过程步步骤。2.重复复执行分分解过程程，直到到发现对对我们项项目有益益的产品品或过程程。3.你分分解的层层数或过过程步骤骤数取决决于上层层产品或或过程的的复杂程程度，以及及在利用用六西格格玛项目目实施改改进的目目标范围围。18Doc:现在在我们来来看商业业信贷案案例的分分解树。信贷资金金的支付付

12、涉及到到两个流流程：信信贷审批批和信贷贷支付。信贷审批批流程有有许多步步骤，随随后我们们会检查查，这一一流程必必须在信信贷支付付之前完完成。有98%的客户户使用的的是电子子转帐，所以可可把信贷贷支付流流程从项项目中排排除。这样我们们就把焦焦点放在在信贷审审批的流流程上。客户CTQ是是及时支支付信贷贷资金，转化成成项目TQ就就是要加加快信贷贷审批的的过程。也就是是说只要要减少信信贷审批批的时间间和差异异，我们们就能很很稳定的的按照客客户的要要求支付付信贷资资金。信贷支付付（小）客户（大大）（及时支支付信贷贷资金）信贷审批批流程（小）信贷案例例分解树树19分解树例例二：一一家发电电厂总经经理希望望

13、公司处处于一个个好的商业业运作状状况。20案例三:减少雪种瓶瓶底的残留量减少灌注前储液罐的排空减少重灌的机会减少称冷媒的损耗减少系统制造问题造成的重灌减少压力问题的重灌减少压力造成灌注量不对而需要的重称减少正常的校核灌注量称量减少R407C的耗费稳定灌注系统压力21分析降低成品品储运质质量故障障率外部搬运运质量故故障运输质量量故障内部搬运运质量故故障入库装板板转库装卸卸车贮存堆放放发货装车车降低成品品出厂前前搬运质质量故障障率22第一步回回顾 客户CTQ产品过程程分解树树需要资金金的商行行及时支付付资金客户CTQ转化化为项目目CTQ在完成分分解树时时也就结结束了定定义阶段段的第一一个步骤骤，此

14、时时项目已已经有了了雏形。现在复复习一下下学过的的内容，把对应应的项目目连接起起来。23正确答案案如下客户CTQ产品过程程分解树树需要资金金的商行行及时支付付资金客户CTQ转化化为项目目CTQ1.客客户是需需要商业业信贷资资金的商行。2.他他们主要要的CTQ是及及时支付付信贷资金金。他们们需要资资金及时到位以以便继续续他们的的商业策略。3.利利用分解解树我们们可以把把客户CTQ转转化成项项目CTQ（缩缩短信贷批准周周期）。24随着公司司计算机机设备快快增加，计算机机中心维维修组的的工作量量也随之之快速增增长。而而维修组组的维修修间地方方比较小小、设备备不足、加上现现在维修修所需的的配件要要走繁

15、琐琐的流程程，一般般都要3-7天天，有的的要十多多天。还在保修修期的计计算机设设备必需需送外保保修。送送外各取取回设备备存在派派车的问问题，而而申请车车也不是是能马上上解决。送个维维修期也也难以控控制，一一般要2-15天，向向国外定定购配件件的要一一个月。严重影影响工作作效率，造成计计算机用用户不满满意。格力电器器案例计算机中中心提高高计算机机用户满满意度案案例25通过上面面的背景景情况介介绍，我我们可以以得出：1）客户公司司计算机机用户2）客户CTQ及时时维修计计算机找到答案案啦26步骤A小小结到目前为为止，我我们已经经完成了了定义阶阶段的第第一步：确定了了项目CTQ，也就是是说：1.已已经

16、确定定了项目目客户，可以保保证有效效的客户户意见资资料。2.通通过分析析客户意意见，确确定了客客户CTQ。3.发发现可以以利用分分解树把把客户数数据同商商业策略略联系起起来，同同时可把把客户CTQ转转化成项项目CTQ。27我们现在在要进入入定义阶阶段的第第二步。在第一一步的基基础上我我们定义义项目小小组章程程。章程程指的是是组织的的规程或或办事条条例,也也泛指各各种制度度。项目章程程即是围围绕着项项目小组组建立的的相关规规章制度度。步骤B定定义义项目小小组章程程28项目小组组章程直直接关系系到全部部项目成成功与否否。定义业务务描述，用来指导导项目发发展方向向和帮助助小组成成员。逐步展开开问题并

17、并描述出出初步的目目标，用于排列列组织内内部的优优先次序序。确定项目目的范围围。挑选人员员组成项目目小组并并确定组组员角色色。我们将根根据这些些组成商商业信贷贷案例小小组章程程。但是是首先要要定义出出小组章章程的组组成要素素。步骤B的的学习目目标29业务描述述第一个要要素是业业务描述述，业务务描述向向下分解解为：1.解解释为什什么进行行此项目目；2.此此项目的的重要性性；3.同同时说明明不进行行此项目目的后果果；4.还还要分清清行动的的先后次次序；5.还还要评价价该项目目是否适适合业务务目标。30问题描述述与目标标描述问题描述述说明改进进的机会会。目标描述述定义改进进的目标标。目标标应该是是明

18、朗的的，可测测量的，应包括括具体的的完成日日期。问题描述述和目标标描述一一起为项项目小组组提供项项目的关关键点和和目标。31确定项目目可控制制的范围围规定项目目范围一个好的的小组章章程应该该对项目目有一个个明确的的过程范范围的规规定。而而且要为为过程划划分边界界。开始始点与结结束点，还有与与小组有有关的任任何约束束等，都都要定义义出来。32规定项目目范围 约定 假定过程的范范围、有有效的资资源问题：计划能够够接受的的时间多多长？什什么是最后期限限？每周我们们有多少少工作时时间能够够投入到计划中中？我们有没没有权力力花钱？我们能否否吸引组组织内部部的其他他人来参加项目目？组织织外部的的呢？33团

19、队是成成功的关关键选择队伍伍、定义义角色最后一个个要素基基于项目目需求的的基础上上精心挑挑选的小小组成员员。他们们扮演的的角色、承担的的职责、期望，还有完完成项目目的时间间承诺，都要进进行定义义。34好，在详详细说明明了小组组章程的的组成要要素之后后，我们们来看一一下怎样样把这些些应用到到案例中中去。开始应用用啦案例应用用35商业信贷贷案例业务描述述为了发展展公司的的商业信信贷销售售，公司司必须吸吸引更多多的客户户。相对对的，销销售减少少是因为为竞争对对手更及及时的兑兑现了贷贷款。这这种商业业信贷资资金交付付的不确确定性导导致了许许多潜在在客户的的流失。问题和目目标描述述问题描述述说明客客户不

20、能能及时收收到信贷贷资金。针对这这个问题题，我们们已经确确定了一一个目标标，要在在六个月月内减少少信贷资资金支付付的时间间差异，达到或或超过行行业标准准。最终终建立公公司商业业信贷流流程，相相当于或或超过我我们的竞竞争对手手，这意意味着我我们将得得到更多多的客户户。项目范围围项目范围围包括信信贷审批批过程，但不包包括信贷贷资金的的支付过过程或捐捐款。36Doc:现在在小组章章程中只只剩下小小组成员员没有确确定了。下面给给你们介介绍小组组成员和和角色当然，第第一个小小组成员员是商业业信贷销销售经理理。她的的角色是是确保项项目目标标是合适适的。小组的另另一个小小组成员员是业务务员，直直接面对对客户

21、，他的角角色是洞洞察客户户对公司司流程的的意见。Doc:第三三个成员员是商业业信贷业业务经理理，他的的角色是是在整个个商业信信贷处理理流程中中提供专专业意见见。Doc:最后后，我们们还需要要一个黑黑带或黑黑带大师师给项目目提供六六西格玛玛的专业业意见。项目小组组成员37业务描述述为了降低低制造的的成本，提高产产品竞争争力，我我们必须须杜绝一一切的浪浪费，而而目前由由于灌注注系统压压力的不不稳定造造成重灌灌浪费的的情况相相当严重重，远远远超过旧旧工质雪雪种的耗耗费量，使得产产品的制制造成本本偏高。好烦啊稳定灌注注压力项项目案例例38空调系统统压力不不够和校校核雪种种量不足足需要重重新灌注注的问题

22、题关键都都是灌注注系统的的压力不不稳定。针对这个个问题，我们已已确立了了一个目目标，要要在6个个月内采采取有效效的措施施稳定灌灌注系统统的压力力，减少少重灌的的机会，使R407C的耗费费由原来来的0.2公斤斤减少到到0.04公斤斤。问题描述述和目标标描述80的的问题将将被解决决39我们的项项目范围围是从新新工质冷冷媒采购购回来，连接上上灌注管管道开始始，直到到灌注使使用完成成为止。项目的范范围这也是我我们控制制的流程程40姓名角色职责具体工作作内容6推进进小组黑带大师师负责指导6方法正确指导引导项目目运行黎炳坤黑带负责组织织项目实实施协调和管管理项目目运行吴钊良检验人员员灌注量稳稳定性实实验跟

23、进根据实验验要求完完成实验验，并提提供准确确的实验结果果周玉龙设备技术术支持设备选购购确保设备备改造合合理可靠靠江秀华工艺技术术支持工艺可行行性验证证提供工艺艺可行性性正确分分析黄道豪设备维修修人员设备改造造实施改造设备备运作正正常许志健成本核算算员项目成果果验证确保目标标合适陈达光流程所属属人项目正常常进行的的资源支持为项目正正常进行行提供资资源支持持马旋洲流程所属属人设备改造造资源支支持为设备改改造提供供资源支支持田三平流程所属属人设备改造造资源支支持为设备改改造提供供资源支支持小组成员员41我们已经经定义了了小组章章程包含含的所有有要素。我们知道道了定期期完成项项目的意意义、问问题与目目

24、标的说说明、项项目的时时间要求求和必要要的资料料的准确确性等等等。最后，我我们组成成小组并并确定角角色。步骤B总总结42恭喜！你你已经完完成了定定义阶段段的第二二步骤。现在我们们要进行行步骤C绘绘制高级级流程图图。第二步完成啦第二步结结束43步骤C的的学习目目标在这一步步我们将将描述高高级程序序图的目目标和文文本。到到目前为为止我们们已经得得到并证证明了客客户CTQ、定定义了项项目小组组章程，在做好好前期准准备后，现在已已经可以以绘制出出我们正正在努力力改善的的流程。首先开开始定义义程序图图目标。为什么叫叫高级流流程图呢呢步骤C绘绘制制高级流流程图44进入步骤骤C在这个步步骤里我我们对试试图要

25、改改善程序序画出高高级流程程图。用用单词缩缩写COPIS表示整整体的流流程规划划：C代表客客户、O代表输输出、P代表过过程、I代表输输入、S代表供供应商。 C客户 O输出 P过程 I输入 S供应商45高级流程程图的目目的高级流程程图在整整个过程程中显示示出客户户和过程程的联系系。也就是说说，一个个高级流流程图确确定关键键输入和和确定项项目需求求。基本本上一个个流程是是所有步步骤的一一个集合合，它有有多种输输入并产产生对客客户有价价值的输输出。高级流程程图的文文本是对对流程图图的文字字说明。请看画画面。46高级流程程图文本本一个项目目的高级级流程图图的文本本内容包包括：客户和他他们的关关键需需求

26、；输出流程的的结果，符合或或超出客客户需求求；过程步骤骤挑挑选出来来一些在在某些方方面需要要改进的的步骤；输入供应商商提供的的部件或或人员；还有供供应商，刚才在在输入已已经提到到过了，在图表表中这些些都很容容易识别别。47高级流程程图看每个部部分放在在哪里合合适？项项目的流流程是从从右向左左，而客客户的想想法是从从左至右右。必须须记住：“焦点点要放在在客户身身上：COPIS。” C 客户 O输出 P过程 I输入 S供应商需求需求想法流程48寻求商业业贷款的的商行客户及时支付贷款 输出信贷贷支出出过程完整的信信贷申请请表输入商业信贷贷业务部部供应商信贷贷批准准下面是商商业信贷贷案例的的高级流流程

27、图49计算机中中心提高高计算机机用户满满意度案案例计算机用户及时返回已修计算机设备维修故障计算机设备计算机中心维修组COPIS50精心选择择的项目目+精心心设计的的项目=更好更更快的回回报！最后，我我们还要要考虑的的是什么么样的项项目合适适做6项目？用一句句话概括括：1.回回报或业业务利润润标准财务影响响（如削削减成本本、提高高效率等等）。紧迫性。趋势。后果或依依赖性。定义阶段段补充512、可行行性标准准资源源需求量量。可用用的专门门技能。复杂杂性。成功功的可能能性。支持持措施或或收获。523、对组组织的影影响标准准学习的益益处。从从这个项项目中，我们可可以学到到哪些新新的关于于业务、顾客、运

28、作流流程和6管理理法系统统的知识识？几个项目目选择易易犯的错错误： 例如：降降低50%的实实地调查查；提高高产能30%1.层层面太广广（煮沸沸大海）53例如：两两个月内内降低镜镜面的子子组装中中的表面面涂料刮刮伤废品品率2%。2.层层面太窄窄3.已已有解决决方案例如：在在零件组组装线中中导入自自动化系系统来降降低流程程周期。4.太太多测量量标准例如：提提高产能能、降低低总成本本、并改改善测试试的流程程能力。5455定义阶段段你已经经掌握了了吗？我我希望你你已经掌掌握了因因为下面面我们要要对这部部分进行行测验。在提问问之前复复习一下下大纲。定义阶阶段有三三个步骤骤：56确定项目目CTQ，确定定项

29、目CTQ的的前提是是先确定定客户CTQ。第二步是是分析客客户信息息 以得得出客户户需求。定义和建建立分解解树。步骤A57确定小组组章程确定业务务描述描述问题题和目标标确定项目目范围，成立项目目小组并并定义每每个成员员角色步骤B58定义目标标描述文本本内容绘制出高高级流程程图步骤C59第一步：确定项项目的CTQ1.评评估客户户的呼声声（VOC）。2.如如果必要要将包括括问题。3.将将VOC转换成成CTQ。4.划划分CTQ的优优先级别别。5.综综合考虑虑CTQ与企业业战略。将客户的的呼声转换换成CTQ步骤1.1步骤1.2步骤1.3步骤1.4步骤1.5评估客户户的呼声声如果必要要将包括括问题划分CTQ的优优先级综合分析析CTQ与企业战略略60CTQ将将我们的的努力与与影响客客户满意意度的一一些关键键问题联联系在一一起。