六西格玛品质管理培训

1、六西格玛管理培训2022/10/161六西格玛玛管理2020-01-172课程目录录第一章六六西西格玛的的成功故故事第二章什什么么是六西西格玛第三章六六西西格玛在在你的组组织里第四章六六西西格玛团团队的解解决问题题过程第五章六六西西格玛生生存指南南第六章透透视视六西格格玛工具具箱第七章将将六六西格玛玛付诸行行动第八章给给管管理者提提个醒第九章给给六六西格玛玛成员提提个醒2020-01-173第一章六西格玛玛的成功功故事2020-01-174这本书将将对以下下几方面面进行说说明什么是六六西格玛玛?它是是怎么运运作的?在六西格格玛中，员工的的新的作作用是什什么?六西格玛玛提出问问题和解解决问题题的

2、过程程是怎样样的？为什么说说六西格格玛并不不是短暂暂流行的的管理热热潮?六西格玛玛对财务务有何影影响？六西格玛玛怎样影影响工作作的进展展？六西格玛玛团队是是怎么样样的?它它怎么进进行操作作？要在一个个六西格格玛团队队中获得得成功，你必须须知道些些什么？六西格玛玛对你的的顾客会会怎样影影响?2020-01-175六西格玛玛的确切切实质是是什么?六西格玛玛是一种种管理业务和部门的巧妙方方法。六六西格玛玛把顾客客放在第第一位，利用事实和数据来驱动更更好的解解决问题题办法。2020-01-176六西格玛玛项目主主要有3个领域域提高顾客客的满意意度；缩短工作作周期；减少缺陷陷。2020-01-177六西

3、格玛玛的进一一步解释释这些领域域的改善善通常意意味着业业务费用用的显著著节省，留住顾顾客的机机会增加加，开辟辟新的市市场，以以及建立立高层次次产品和和服务的的声誉。虽然六西西格玛中中包括对对组织业业务过程程的测量量和分析析，但它它并不仅仅仅是一一种质量方案案，它还是是一种业务方案案。但实际上上六西格格玛概念念不只是是在统计计学领域域。六西西格玛指指的是全全面的管管理义务务、卓越越的见解解、以顾顾客为中中心、过过程的改改进以及及度量的的规则，而不是是一切凭凭感觉。六西格玛玛不是一一夜成名名的。2020-01-178六西格玛玛的新内内容是什什么？区别于过过去的质质量方案案，六西西格玛有有3 个重重

4、要特征征：1六西西格玛的的重点在在顾客。2六西西格玛项项目使投投资获得得重大回回报。3六西格玛玛改变了了管理的的运作方方式。2020-01-179200M170M300M600M450M1000M1300M19963000个项目199711000个项目199837000个项目199947000个项目收入投入GE使用6Sigma后的效果450M2020-01-1710杰克韦韦尔奇谈谈六西格格玛我们并没没有发明明六西格格玛，而而是学习习了它。它对公公司这种种数量上上的影响响不是奇奇闻轶事事，也不不是图表表，而是是276，000个员员工的执执行，并并把六西西格玛的的成果展展现在我我们的财财务报表表中

5、。杰克韦韦尔奇于1997年2020-01-1711第二章什么是六六西格玛玛2020-01-1712六西格玛玛的定义义理解六西西格玛不不需要很很深的统统计学技技术或背背景，事实上上“六西西格玛是是什么”能以各各种不同同的方式式回答，在本章章中，我我们将专专门定义义六西格格玛为：1过程程或产品品业绩的的一个统统计量2业绩绩改进趋趋于完美美的一个个目标3能实现持持续领先先和世界界级业绩绩的一个个管理系系统2020-01-17131、六西西格玛作作为一个个统计量量如果你以以前没有有听到过过“六西西格玛”这个术术语，不不用担心心。小写写希腊字字母“”(读作西格格玛)代表标准准差，以以前这个个术语在在日常

6、交交流中很很少使用用。标准差是是描述一一组数据据、一群群项目或或一个过过程存在在多少波波动的统统计方法法。2020-01-1714举个例子子根据合同同，您应应该在11:4512:15之间间把快餐餐送到顾顾客，这这样顾客客可以按按时就餐餐。如果在11:45之前前或12:15之后，您只能能按50%计价价。2020-01-1715举个例子子如果您有有大约68%的的快餐是是准时送送到的，您的工工作业绩绩仅有2SIGMA水平。如果您有有大约93%的的快餐是是准时送送到的，您的工工作业绩绩仅有3SIGMA水平。如果您有有大约99.4%的快快餐是准准时送到到的，您您的工作作业绩仅仅有4SIGMA水平。202

7、0-01-1716在客户要要求的时时间提交交.But how early?h但是有多早? 有多晚?准 时六个西格格玛实现早晚2020-01-1717h准时降低波动动来满足足客户需需求六个西格格玛实现早晚2020-01-171811:4512:1512:00目标平均值目标六西格玛玛作为一一个统计计量2020-01-1719六西格玛玛统计意意义上的的前提1、过程是是稳定的的；2、公差界界限（顾顾客的需需求是明明确的）。2020-01-1720西格玛测测量的作作用1关注顾客客，许多多测量方方法，如如劳动工工时、成成本和销销售额等等公司以以往常用用的评价价事项都与顾客客真正所所关心的的无关。2提供一个

8、个一致的的方法来来测量和和比较不不同的过过程。用用西格玛玛量值，我们可可以评定定和比较较过程业业绩，如如比萨的的递送和和烘焙过过程两个截截然不同同但都非非常关键键的活动动。2020-01-17212、六西西格玛作作为一个个目标1、当经经营过程程违反重重要的顾顾客要求求时，它它就会产产生缺陷陷、投诉诉和成本本。发生生的缺陷陷越多，纠正错错误的成成本也越越多，丧丧失顾客客的风险险也越大大。理想想情况下下，你的的公司要要避免任任何缺陷陷，从而而也避免免了由于于缺陷导导致的金金钱和顾顾客满意意度上的的损失。2、当您有很很多过程程和顾客客时，发发生缺陷陷的机会会是不是是很多，如何避避免缺陷陷？2020-

9、01-1722西格玛水水平业绩绩西格玛水平每百万次机会缺陷63.4523346210366807230853716900002020-01-1723低西格玛玛业绩所所导致的的后果一个感到到不满意意的顾客客将会把把他不愉愉快的经经历告诉诉910个人人，甚至至更多的的人，即即使问题题不是很很严重。如果问题题处理得得很满意意，这个个顾客也也只会告告诉5个个人。31%遇遇到服务务问题的的顾客从从没有投投诉记录录。因为为他们觉觉得太麻麻烦，没没有简单单的沟通通渠道，或因为为他们相相信没有有人会关关心此事事。在这31%中，只有9%的顾顾客会继继续同这这家公司司做业务务。2020-01-172499%的的合

10、格率率是否足足够？（来自美美国的例例子）产品/服务99%合格率（2.8sigma）99.99966%(6sigma)邮件每小时丢失2万邮件每小时丢失7件邮件自来水每天有15分钟有不安全自来水每7个月有1分钟不安全自来水外科手术每星期有5000例不成功外科手术每星期有1.7例不成功外科手术飞机航班在一些主要机场每天有2个航班不能降落在一些主要机场每5年有1个航班不能降落配药每年有20万次配错药每年有68次配错药停电每月有7小时停电每34年有1小时停电2020-01-17256SIGMA作为目标标的好处处1、6SIGMA提供了同同时适用用于制造造业和服服务业的的目标。2、树立立短期目目标，长长期目

11、标标清晰。3、反映映出改进进的过程程和业绩绩。2020-01-1726六西格玛玛作为一一个管理理系统六西格玛玛和过去去表面上上相似的的管理方方法之间间的一个个重要区区别是管管理者在在日常监监控结果果和成就就中投入入的程度度。这样就使使得管理理人员把把注意力力集中在在本部门门的六西西格玛活活动上。但仅仅培培训还不不是一个个管理系系统。一一个管理理系统包包括对结结果责任任以及为为确保结结果而不不断进行行的评审审。借助助责任和和常规的的评审，管理者者可以开开始用六六西格玛玛作为领领导他们们业务的的指南。2020-01-17273、6SIGMA作为一个个系统所有级别别的管理理者对以以下指标标负责：1、

12、顾客客满意；2、关键键过程业业绩；3、业务务运行情情况的综综合评价价；4、质量量成本；5、员工工满意。2020-01-17286SIGMA作为一个个系统1、6SIGMA的好处不不仅仅体体现在财财务上；2、在于于更好地地理解顾顾客、更更清楚的的过程、更有意意义的测测量值、更有力力的改进进工具；3、工作更有有效、更更少出现现混乱、更好地地回报。2020-01-17296SIGMA的6个主题一、真正正关注顾顾客1、真正正关注顾顾客。在在保持以以顾客需需求为第第一的态态度的同同时制定定了与“顾客反反馈”系系统紧密密相连的的系统和和战略；2、对6SIGMA业绩的测测量从顾顾客开始始；3、6SIGMA改进

13、以对对顾客满满意和价价值所产产生的影影响来定定义。2020-01-1730主题二、以数据据和事实实驱动管管理1、以数据和和事实为为基础的的管理。通过有有效的评评估系统统，我们们不仅能能够追踪踪结果和和产出（Y），同时还能能追踪流流程、投投入和其其他可预预测因素素（X）。2、我们真正正需要什什么数据据/信息息？3、我们们如何利利用这些些数据/信息以以使利益益最大化化？2020-01-1731主题三、采取的的措施应应针对过过程1、通过过对流程程的关注注、流程程管理、流程改改进来促促进增长长，获得得成功。在持续续的基础础上记录录、沟通通、评估估、改善善各种6SIGMA管理法流流程。经经常设计计、再设

14、设计新的的流程，与顾客客和业务务的需求求保持同同步；2、过程程是6SIGMA的关键载载体；3、掌握握过程是是构建向向顾客传传递价值值的竞争争优势的的途径。2020-01-1732主题四、预防性性的管理理1、制定定有雄心心的目标标并经常常进行评评审；2、设定定清楚的的优先级级；3、重视视问题的的预防而而非事后后补救；4、询问问做事的的理由而而不是因因为惯例例就盲目目地遵循循；5、综合合利用工工具，既既不会分分析不足足也不会会分析过过度；6、以动动态的、积极的的、预防防性的管管理风格格取代被被动的管管理习惯惯。2020-01-1733主题五、无边界界的合作作1、因为为缺乏合合作，每每天都有有成本浪

15、浪费在组组织内和和组织间间缺乏沟沟通及相相互竞争争上；2、无止止境的合合作。内内部各部部门与顾顾客、供供应商以以及供应应链上各各部门之之间的合合作。3、与供供应商及及顾客的的合作存存在极大大的机会会；2020-01-1734主题六、对完美的的渴望和和对失失误的容容忍6、对完完美的渴渴望和对对失误的的容忍。在6SIGMA管理法组组织中，人们在在管理风风险和吸吸取教训训的问题题上有检检验新方方法的自自由，这这样就能能改善绩绩效，提提高顾客客满意度度。2020-01-1735你目前的的位置在在哪里你可能对对自己说说“我们们已经在在做一些些这样事事情”，但是记记住，我我们已经经指出过过六西格格玛中的的

16、大部分内内容不是是新的，新的内内容是把把所有的的主题结结合成一一个持续续的管理理过程的的能力。记住六西西格玛是是一个渐进过程程，它从一一个梦想想或一个个远景开开始：接接近完美美的产品品和服务务以及极极高的顾顾客满意意的目标标。如果果你愿意意接受这这个挑战战，而且且如果你你的公司司愿意支支持你的的努力，你将会会发现在在你的职职业生涯涯中很少少会有其其他的努努力能带带来如此此大的满满意。2020-01-1736第三章六西格玛玛在你的的组织里里2020-01-1737实现六西西格玛的的途径如果你所所在组织织决定开开展六西西格玛，没有现现成的说说法可以以告诉你你这个过过程将是是怎样的的。你可能会会这么

17、想想：“既既然六西西格玛是是关于完完美和一一致性的的，难道道就没有有一条通通用的正正确的方方法吗?”如果真真的有，至少迄迄今为止止还没有有被发现现。事实是，由于组组织的不不同，使使得开展展六西格格玛变革革过程的的方法也也不尽相相同。2020-01-1738开展六西西格玛：三个基基本的途途径把六西格格玛看成成是帮助助企业走走向一个个新的更更美好的的未来之之路。这条道路路有三个个“途径径”，或或者是方方法，每每个途径径都会有有不同的的路线，可能会会带你到到不同的的目的地地。组织所选选的路线线会决定定六西格格玛对你你和你的的同事带带来影响响的广度度和深度度。2020-01-1739途径一：业务变变革

18、你的企业业正渐渐渐在市场场中落后后吗?正在亏损损吗?或者无力力开发出出新产品品?有没有新新的顾客客、兼并并或技术术创造的的机会可可让企业业重生?员工有没没有变得得懒惰，而需要要振作一一下?最近取得得的一些些成就是是不是产产生了一一阵混乱乱的行动动，需要要找到焦焦点和关关键?2020-01-1740途径一：业务变变革根据我们们的经验验，善于于观察的的员工和和主管经经常能感感觉到企企业打破破陈规陋陋习以及及对自身身实行转转变的需需要。对对于那些些有开展展六西格格玛的需需要、愿愿望和动动力，并并且把它它当做一一场全方位的的变革的企业来来说，第第一个途途径业务变变革，将将是一条条正确的的道路。2020

19、-01-1741业务变革革的切入入点在业务变变革这条条高速公公路上冲冲锋陷阵阵的团队队经常会会被要求求审视关关键的业业务流程程，以对对变革提提出建议议。这些些团队可可能会观观察：2020-01-1742业务变革革的切入入点1、企业如如何配送送产品；2、销售过过程的有有效性；3、新产品品开发；4、重要顾顾客的抱抱怨；5、产品缺缺陷和惯惯犯的问问题；6、对企业业决策起起关键作作用的信信息系统统；7、大幅度度的降低低成本。2020-01-1743业务变革革的影响响如果你的的企业选选择了“业务变变革”这这条途径径，你就就可以知知道：1、这个方方法将影影响你的的工作；2、影响你你衡量工工作的标标准；3、

20、影响你你与顾客客和同事事交流的的方式；4、影响你你和你的的工作表表现被评评价的方方式。迟早，六六西格玛玛将得到到重视。2020-01-1744采用业务务变革的的例子采取“业业务变革革”方法法的企业业有通用用电气、福特、斯塔伍伍德酒店店、邦巴巴蒂尔(Bombardier)和3M。这些企业业的员工工会告诉诉你这是是多么大大的一项项举措。2020-01-1745途径二：战略改改进第二个途途径提供供了最多多的可能能性。战战略改进进努力可可被局限限在一两两个关键键的业务务需要上上，同时时团队和和培训的的目标都都是应对对主要的的机遇和和挑战。换句话话说，它它是集中于企企业有限限几个业业务部门门或者职职能领

21、域域的一种种六西格格玛努力力。2020-01-1746途径二：战略改改进事实上，对于那那些被直直接涉及及的部门门来说，战略改改进方法法可以同同涉及整整个企业业的方法法一样具具有广泛泛的涵盖盖性，但但它只是是没有那那些最激激进的方方法广泛泛和来势势汹汹。另一方面面，一些些一开始始从几个个战略重重点着手手的企业业，最后后把六西西格玛推推广到整整个企业业的范围围，你的的企业可可能也会会以这样样一种方方式推进进。2020-01-1747采取“战战略改进进”途径径企业采取了“战略改改进”途途径方法法的企业业有：强强生、西西尔斯、美国运运通、太太阳微处处理系统统。2020-01-1748途径三：解决问问题

22、“解决问问题”途途径是实实现六西西格玛改改进最轻轻松的方方法。此方法目目标是那些恼人人的长期期存在的的问题这些些问题在在早期就就试图被被改进，但却没没有获得得成功。2020-01-1749途径三：解决问问题现在，那那些受过过六西格格玛工具具综合培培训的员员工，可可以通过过努力来来解决它它们。这些工具具，我们们后面会会看到，在员工工了解了了事实和和真正理理解引起起问题的的原因的的基础上上，可以以帮助他他们更好好的分析析和解决决问题。2020-01-1750“解决问问题”方方法的特特点“解决问问题”方方法对那那些想要要慢慢体体会六西西格玛工工具的好好处，同同时不想想在企业业内部掀掀起改革革轩然大大

23、波的企企业来说说，是最最适合的的。如果你的的企业采采取的是是这种方方法，很很大的可可能就是是：企业业中只有有一小部部分员工工会较大大程度地地参与进进六西格格玛中除非非是日后后这种方方法会向向前两种种方法演演变。2020-01-1751“解决问问题”方方法的特特点此种方法法的好处处是能够够把精力力集中在在有意义义的问题题上，通通过使用用数据和和有效的的分析(而不是像像过去一一样，仅仅凭简单单的知觉觉)来解决引引起它们们的根本本原因。2020-01-1752“解决问问题”方方法的特特点对此方法法举个例例子，一一家大的的房地产产企业正正在开设设几门培培训课程程，使员员工致力力于几个个关键问问题的解解

24、决。虽然企业业在几个个月之内内能培训训出几个个黑带，完成几几个项目目，但这这也是目目前所能能预知的的全部情情况了。这家企业业，同其其他许多多采取“解决问问题”方方法的企企业一样样，还只只是看到到了六西西格玛的的冰山一一角。2020-01-1753哪种方法法是正确确的?你可能会会猜想，企业所所要选择择的方法法或者是是六西格格玛开展展的深度度，取决决于哪种种方法最最适合企企业。每种途径径方法都都有它的的好处和和风险。如果企业业采取的的是“业务变革革”方法，那你有有望在几几个月之之内看到到迅速的的变化和和一些重重大改进进。另一方面面，很明明显会出出现混乱乱的场面面，对控控制时间间和人员员都是个个很大

25、的的挑战。2020-01-1754哪种方法法是正确确的?战略改进进方法可以以帮助企企业把重重点放在在高度优优先的问问题上，并且限限制了管管理变革革和使整整个企业业接受变变革所带带来的挑挑战。然而，这这种方法法可能会会让一些些人觉得得被冷落落在改进进过程之之外而导导致情绪绪的低落落，管理理人员也也很难把把企业中中正在做做六西格格玛的部部门与不不在做六六西格玛玛的部门门统一起起来。2020-01-1755哪种方法法是正确确的?解决问题题方法是是力度最最小的，它能使使企业对对六西格格玛如何何起作用用有个感感性认识识。不幸的是是，这种种方法也也是有不不小风险险的，它它不能解解决企业业的潜在在问题，不能

26、对对如何获获得成功功有个全全局性的的认识。2020-01-1756哪种方法法是正确确的?这就像没没有搬走走易燃物物，就去去扑火一一样。最重要的的是，不不管企业业采取哪哪个层次次的方法法，都要要把它做做好。2020-01-1757管理者和和员工的的新角色色一旦管理理人员确确定了推推进六西西格玛采采取的方方法，下下一步实实际工作作得依靠靠企业领领导人、团队领领导人和和一些助助手的联联手。有些员工工可能会会有一些些名称：黑带、绿带和和黑带大大师。2020-01-1758黑带综合考虑虑下来，这可能能是六西西格玛中中最关键的一个职职位。黑带是全职的，负责发发现变革革机会，并且追追踪它直直到出成成果。黑黑

27、带带领领、激励励、管理理、代表表、指导导和照顾顾同事们们，并且且几乎成成为评价价问题、解决或或设计过过程和产产品方面面的行家家。通常，黑黑带和一一支特定定的六西西格玛项项目团队队一起工工作。他他或她主主要负责责使团队队开始运运作，建建立起他他们的信信心，观观察和参参与培训训，管理理团队的的进展，以及使使项目最最终获得得成功。2020-01-1759黑带如果没有有一个有有实力的的不怕累累的黑带带，六西西格玛团团队通常常不会非非常有效效。黑带必须须拥有多多项技术术，包括括：解决决问题的的能力，收集和和分析数数据的能能力，企企业才能能，领导导和指导导经验，以及有有很好的的管理意意识。他或她必必须擅长

28、长项目管管理（一一门通过过其他人人的努力力把事情情按时做做完的科科学和艺艺术）。2020-01-1760黑带黑带许多是来来自中层层管理人人员或者者是未来来的高层层领导人人；通常任期期是18个月或两两年，完完成48个项目，或者有有其他特特殊任务务。许多企业业把黑带带看成是是转向别别的机会会的跳板板包包括提升升和奖金金。很少少有黑带带会喜欢欢他们正正在做的的工作，而成为为一个终终身黑带带。黑带是六六西格玛玛中人数数最多的的，也是是最基本本的。2020-01-1761黑带带1、6SIGMA中最关键键的职位位；2、黑带带是全职职的改进进专家；3、黑带带对项目目负责；4、具有有：解决决问题的的能力、收集

29、和和分析数数据的能能力、项项目管理理知识；5、黑带必须须培训合合格。2020-01-1762黑带的职职责1、传授授6Sigma的理念和和工具；2、建立立团队；3、指导导绿带、队友利利用工具具快速有有效地达达到改进进目标；4、与倡倡导者或或黑带大大师一起起确定有有价值的的项目；5、与倡倡导者或或黑带大大师一起起解决一一些有关关资源的的问题；6、向倡倡导者或或黑带大大师汇报报项目进进展的情情况。2020-01-1763黑带大师师在很多企企业中，黑带大大师的职职责是为为参加不不同项目目的黑带带提供指指导和咨咨询。在在大多数数情况下下，黑带带大师是是六西格格玛分析析工具的的专家，通常具具有工科科或理科

30、科背景，或者有有管理学学方面的的较高学学位。2020-01-1764黑带大师师1、黑带带导师：为参加加不同项项目的黑黑带提供供指导和和咨询；2、培训训专家：培训组组织的黑黑带、绿绿带；3、统计计专家：指导黑黑带使用用统计工工具；4、参加加重大项项目的改改进，如如：顾客客调查、新产品品设计、关键过过程改进进等；5、检查查并保证证改进项项目在正正确的方方向上。2020-01-1765黑带大师师在一些企企业，黑黑带大师师更多的的是扮演演企业变变革代理理者的角角色，帮帮助推广广六西格格玛方法法和解决决办法的的应用。黑带大大师也可可以兼任任黑带或或者其他他职称人人员的培培训者。2020-01-1766黑

31、带大师师黑带大师师还可以以参加特特殊的与与六西格格玛相关关的项目目例例如，调调查顾客客的需求求，或者者开发关关键过程程的测量量指标。有些黑带带大师，在他们们所在企企业的质质量部门门获得最最基本的的经验。然而，你会越越来越发发现，在在当了一一阵黑带带大师后后，他们们发现了了自己的的使命所所在，决决定从此此从事与与企业改改进有关关的事情情。当然然，他们们必须有有担任企企业黑带带大师所所需的适适当的技技术。2020-01-1767黑带大师师作为一个个指导者者，黑带带大师的的工作是是保证黑黑带和他他们的团团队工作作保持在在一定的的轨道上上，能够够恰当地地完成他他们的工工作，并并且能通通过每一一个“关关

32、卡”六西西格玛改改进过程程每一步步骤的关关键任务务。黑带大师师为收集集数据、进行统统计分析析、设计计试验和和同关键键管理人人员交流流等方面面工作提提供建议议和帮助助。2020-01-1768黑带大师师同其他指指导者一一样，黑黑带大师师通常会会有几个个黑带在在他或她她的关心心下。在在大多数数我们的的客户企企业中，黑带大大师自身身也组成成一个“团队”，或者者至少是是一个网网络，互互相提出出建议，一同努努力发现现、推进进六西格格玛过程程中的机机遇和挑挑战。黑带大师师在维持持变革动动力、节节约成本本和提高高顾客满满意度方方面起了了关键作作用。2020-01-1769绿带带绿带接受受六西格格玛技术术的培

33、训训，通常常培训所所达层次次与黑带带类似。但绿带还还有本职职工作要要做，一一般作为为团队的的成员或或者兼任任的六西西格玛团团队领导导。一些些企业，最有名名的是通通用电气气，很大大比例的的员工都都接受过过绿带培培训。绿带的作作用是把把六西格格玛的新新概念和和工具带带到企业业日常活活动中去去。2020-01-1770绿带带1、绿带带是兼职职的改进进专家；2、绿带带接受6SIGMA技术培训训；3、绿带带的作用用是把6SIGMA的新观念念和工具具带到企企业日常常活动中中去。2020-01-1771绿带的职职责1、建立立项目；2、理解解6Sigma的工具，建立团团队；3、促进进团队观观念转变变；4、把时

34、时间集中中在项目目上；5、降低低成本；6、与黑黑带讨论论项目的的执行情情况及今今后的项项目。2020-01-1772倡导者和和或负负责人这些名称称在六西西格玛中中都是常常见的。通常，倡导者者是一个个行政人人员或者者一个关关键的管管理人员员，由他他或她发发起和支支持(负责)一个黑带带项目。有一个倡倡导者或或负责人人对团队队非常重重要。这这个职位位表示着着一个关关键信息息：倡导导者，一一个高层层人员，最后会会负责的的。换句句话说，对六西西格玛成成果的责责任没有有被传递递到企业业的底层层，而在在高层和和中层管管理人员员手中。2020-01-1773倡导者和和或负负责人倡导者或或负责人人通常是是企业领

35、领导委员员会或者者指导委委员会的的一员。有时，负责人人会监管管一个或或多个倡倡导者。在任何何情况下下，倡导者的的职责是是：保证项目目与企业业的整体体目标一一致，当当项目没没有方向向时，指指明方向向；使其他领领导知道道项目的的进展；为团队提提供或争争取必需需的资源源，例如如时间、金钱和和其他方方面的帮帮助；检查阶段段任务进进行状况况；协调与其其他六西西格玛项项目的矛矛盾，重重叠和联联系。2020-01-1774倡导者的的职责1、保证证项目与与企业的的整体目目标一致致，当项项目没有有方向时时，指明明方向2、使领领导知道道项目的的进展3、为团团队提供供或争取取必须的的资源，例如：时间、经费、人员等等

36、4、检查查阶段任任务进展展情况5、协调调与其它它6SIGMA项目的关关系2020-01-1775倡导者和和或负负责人问题：不幸的是是，倡导导者负负责人往往往是接接受培训训和准备备工作做做得最少少的，所所以他们们可能是是六西格格玛中最最薄弱的的环节，尤其是是在早期期的时候候。2020-01-1776执行领导导这个职位位可能有有其他的的名称：六西格格玛副总总裁、首首席六西西格玛官官。这个个人负责责协调整整个六西西格玛活活动。他他或她通通常是企企业副总总裁级别别，直接接对首席席执行官官、总裁裁或者其其他最高高层领导导汇报工工作。2020-01-1777执行领导导执行领导导或者是是企业质质量改进进活动

37、中中经验丰丰富的专专家，或或者是拥拥有丰富富企业经经验、很很强的领领导和管管理能力力的、受受人尊敬敬的内部部行政人人员。这这是一个个压力很很大、要要求很高高的工作作，它具具有短期期的目标标，长期期的远景景，要负负很大的的责任。2020-01-1778执行领导导同黑带一一样，执执行领导导通常也也是一个个临时性性的职位位，几年年后，执执行领导导一般会会调至其其他行政或管管理职位位。执行行领导的的最终目目标是在在整个企企业中推推广六西西格玛思思想、工工具和习习惯，帮帮助企业业通过六六西格玛玛实现财财务上的的收益，以及使使顾客获获得更大大的收益益。2020-01-1779执行领导导多年以来来，执行行领

38、导一一直使高高层管理理人员有有六西格格玛的意意识，使使得六西西格玛项项目一直直能在他他们的工工作计划划上有较较高的优优先级。他或她她也会主主要负责责执行六六西格玛玛的开展展计划。2020-01-1780执行领导倡导者黑带大师黑带黑带黑带黑带绿带绿带绿带2020-01-1781倡导者黑带大师师黑带绿带6SIGMA组织的层层次结构构2020-01-1782新角色的的地位因为黑带带和黑带带大师在在六西格格玛中都都起了非非常专业业、非常常技术性性的作用用，所以以他们一一般都是是要具备备一定资资格才能能上任的的，通常常是先要要通过考考试和完完成一定定数目的的项目。2020-01-1783新角色的的地位然

39、而，并不存在在正规的的或官方方性质的的资格审审核标准准，所以这这些标准准都是不不一样的的。在某某些企业业，资格格审核被被放在很很重要的的地位；在某些些企业，重点更更加放在在黑带和和黑带大大师上任任后所取取得的成成就上。2020-01-1784新角色的的地位在开展六六西格玛玛过程中中，担任任一个新新的职务务对于许许多人来来说，可可谓是既既振奋人人心又让让人恐慌慌，但在在我们这这几年遇遇到的人人中，很很少有人人后悔担担任了这这些新的的有时甚甚至是不不熟悉的的角色。但大多数数人承认认这样的的工作很很有挑战战性，需需要大量量的精力力。2020-01-1785新角色的的地位如果你发发现自己己正被考考虑授

40、予予一个六六西格玛玛职位的的话，你你可能会会想要问问自己或或企业中中其他人人以下问问题：2020-01-1786新角色的的地位如果这是是项全职职工作，那它会会持续多多长时间间，我完完成六西西格玛工工作后，等待我我的将是是什么呢呢？谁会领导导我的工工作?我的工作作业绩如如何被测测评，我我的报酬酬如何计计算？如果这是是项兼职职的话，我有足足够的时时间吗来来做六西西格玛方方面的工工作吗？我要通过过哪些考考试或资资格审查查过程?什么时时候之前前？企业如何何看待我我在六西西格玛团团队中的的工作?它跟我我的日常常工作相相比，是是同等重重要吗?2020-01-1787新角色的的地位这些问题题的答案案会因为为

41、你所在在企业开开展六西西格玛执执行决策策的不同同而有所所不同。我们注意意到，使使六西格格玛活动动适应不不同企业业需要的的能力，是六西西格玛在在这么多多企业中中对促进进变革，改善财财务状况况起到积积极作用用的原因因之一。2020-01-1788第四章六西格玛玛团队的解决问问题过程程2020-01-1789DMAIC过程及其其团队DMAIC（界定、测测量、分分析、改改进和控控制）改进、问问题解决决和过程程设计团队是最显著著的六西西格玛成成就的组组成部分分。正如如我们所所关注的的，这些些团队是是用来解解决组织织问题，并利用用机会来来获利。通常团队队成员代代表着过过程中的的不同的的工作部部门，他他们由

42、黑黑带或绿绿带带领领，人数数为310个不等(56个最好)。2020-01-1790DMAIC过程及其其团队需要六西西格玛团团队冷静静的事情情之一是是他们的的经历，成员经经常来自自不同的的部门，工作水水平、背背景、技技术和资资历都不不同。在在团队里里，大体体而言每每个成员员是平等等的，而而且每个个成员的的努力贡贡献是取取得六西西格玛的的成功和和实现突突破的关关键。2020-01-1791DMAIC过程及其其团队要让不同同团队在在一起合合作，使使所有成成员能够够共同完完成他们们所做的的工作，关键是是要有一一个共同同的过程程或模型型。用六六西格玛玛来回答答这个需需要就是是DMAIC过程：界界定、测测

43、量、分分析、改改进和控控制。依照这个个过程，团队的的工作从从一个问问题的陈陈述到执执行解决决方案，在这中中间包括括许多活活动。通过DMAIC过程的工工作方式式，团队队成员在在组织中中发挥更更大的作作用，如如顾客调调查、收收集数据据并与受受团队解解决方案案影响的的人员谈谈话。2020-01-1792DMAIC过程及其其团队当然，六六西格玛玛团队或或DMAIC团队，不不是生来来具有的的。确定项目目、团队队的组成成，以及及把团队队的智慧慧导入真真正的世世界是重重要的事事项。在本章中中我们将将首先会会看到DMAIC团队的形形成和解解散步骤骤，我们们还将会会看到DMAIC解决问题题的模型型步骤和和工具。

44、2020-01-1793DMAIC团队活动动周期一些主要要的阶段段适合于于几乎所所有的DMAIC团队活动动周期，尽管这这些步骤骤因公司司而异。2020-01-1794阶段一：项目的的识别及及选择在这阶段段，管理理层将评评价一系系列潜在在六西格格玛项目目和挑选选最有希希望被团团队解决决的项目目。设定好的的优先权权是困难难的，但但对团队队工作是是否赢利利非常重重要。2020-01-1795阶段一：项目的的识别及及选择我们建议议领导者者挑选项项目要基基于“两个M”：有意义的的和可管管理的。一个项目目要真正正有利于于经营和和顾客，以及规规模也应应该小到到团队有有能力完完成。在这个阶阶段结束束时，你你的

45、领导导层应确确定数个个优先处理理的问题，并给他他们一些些初步的的界限。2020-01-1796阶段一：项目的的识别及及选择团队的挑挑战在于于清楚地地提出项项目的业业务必要要性。例例如，公公司的成成本是多多少?或者将要要提供多多少改进进的机会会?通常，要要为每个个项目选选择一个个倡导者者或负责责人。2020-01-1797阶段二：形成团团队关键的问问题是取取得团队队的共识识和团队队的领导导(黑带或绿绿带)的选择。这两个个工作自自然是密密切相关关的，管管理者设设法选择择团队的的成员：具有好好的工作作知识背背景但又又不因强强调这一一点而成成为问题题的一环环。聪明的领领导人知知道DMAIC团队参与与者

46、应该该不是不不干活的的懒惰者者，如果果你被选选择加入入一个团团队，将将意味着着你被认认为是聪聪明、精精力充沛沛和真正正的奉献献者。2020-01-1798阶段三：确定特特许任务务书特许任务务书（另另外附例例）是提提供关于于项目或或问题书书面指南南的重要要文件。任务书包包括进行行项目的的理由、目标、基本项项目计划划、范围围和其他他的考虑虑，以及及角色的的职责的的评价。一般任务务书的部部分内容容由倡导导者和团团队更加加精确地地设计。事实上，特许任任务书通通常随着着DMAIC项目的进进行而改改变。2020-01-1799阶段四：培训团团队培训是六六西格玛玛中最优优先的事事项。事事实上，有些人人认为“

47、培训”是用词词不当，因为许许多“培培训”时时间其实实被花费费在做黑黑带或团团队的项项目工作作中。培训的焦焦点是在在DMAIC的过程和和工具上上。典型型的培训训将持续续14个星期期。尽管管，时间间可以延延伸，在在第一个个星期之之后，团团队的领领导和或成员员将回到到他们正正常的工工作中去去。并且要预预留出一一部分工工作时间间给项目目；在25个个星期“短短假期”后，开开始第二二项培训训课程。然后进进行另外外一个工工作阶段段和另外外一个培培训周。2020-01-17100阶段五：进行DMAIC和执行解解决方案案几乎所有有的DMAIC团队都有有责任执执行它们们自己的的解决方方案，而而不是交交给其他他团队

48、处处理。团团队必须须为解决决方案制制定项目目计划、培训、试行和和程序，还要负负责配置置它们的的位置和和确保它它们的工工作通过测测量和监监控结果果，并且且至少要要维持相相当长的的一段时时间。2020-01-17101阶段六：交接解解决方案案最后，当当然，DMAIC团队将会会解散，并且成成员将回回到他们们的“正正常”工工作中或或转移到到下一个个项目中中去。因为他们们经常在在受他们们解决方方案影响响的区域域中工作作，所以以团队成成员经常常促进帮帮助管理理新的过过程或解解决正确确方案，并确保保它的成成功。2020-01-17102阶段六：交接解解决方案案交接有时时以一个个正式的的形式举举行，解解决方案

49、案的正式式拥有人人，经常常称为解解决方案案的“过过程业主主”，要要负责持持续团队队取得的的成功。同样重要要的是，DMAIC团队成员员获得一一组新的的技能和和经验适适用于每每天出现现的问题题。2020-01-17103DMAIC解决问题题的模型型你可能会会问：“是什么么使得DMAIC不同于其其他或比比其他的的解决问问题的技技术要好好?”(如果这这样，你你已经正正在实践践六西格格玛管理理中的主主要技术术之一：提出好的的问题!)如只是作作为一组组字母或或步骤，DMAIC并没有特特别之处处，但它它的好处处表现在在当你按按照DMAIC的5个步步骤做事事的时候候。2020-01-17104DMAIC最大的

50、差差别或优优势DMAIC最大的差差别或优优势可能能简化为为以下7项：1测量量问题。在DMAIC过程中，你不仅仅仅只假假定你知知道问题题是什么么，你必必须以事事实证明明(证实实)它。2关注顾客客。外部顾客客总是重重要的，即使你你仅尝试试在一个个过程中中降低成成本。2020-01-17105DMAIC最大的差差别或优优势3辨识识问题根根源。在过去去如果一一个团队队接受一一个原因因，可能能没有充充分证明明这个原原因。在在现在(六西格格玛世界界)你必必须用事事实和数数据来再再次证明明你认定定的原因因。4打破破旧的习习惯。DMAIC项目的解解决问题题的方案案将不仅仅仅是在在固有旧旧的过程程中做一一个较小

51、小的改变变，真正正的变化化和结果果带有创创新的解解决方案案。5管理理风险。尝试和完完美的解解决 “通通过疯狂狂”工作作是是六西格格玛理论论的一部部分，也也是很好好的常识识。2020-01-17106DMAIC最大的差差别或优优势6测量量结果。如我们已已提到的的，对任任何的方方案跟踪踪直到查查证它的的真正效效果：基基于事实实的更多多的信任任。7持续续改变。如果没有有被培养养和持续续；即使使是由DMAIC团队发展展出的“最好实实践”，也可能能会很快快消逝。创造改改变、启启发众多多的解决决问题方方法是最最关键的的。DMAIC不仅只有有这7项优势，但这些些的确是是最重要要的。正正如我们们评论5个DMA

52、IC步骤时，你将得得到如何何更好地地进行工工作的建建议。2020-01-17107步骤一：界定问问题第一个步步骤从整整体上而而言，是是为项目目界定阶阶段组成成最具挑挑战力的的团队。团队必须须抓住一一些问题，例如：我们正在在工作什什么?为什么我我们要处处理这个个特别的的问题?顾客是谁谁?顾客的需需求是什什么?工作通常常是怎样样做的?促进改进进的益处处是什么么?2020-01-17108步骤一：界定问问题这种问题题是基本本的业务务思考，驱动我我们以新新的和独独创的方方式来思思考过去去经常忽忽略的业业务问题题。一旦旦这些问问题被回回答至少是是个草案案便便可制定定DMAIC特许任务务书。2020-01

53、-17109特许任务务书公司与公公司间的的特许任务务书是不同的的，但代代表性地地包括：一个业务务案例：为什么这这个特别别的机会会被选择择？问题机机会和目目标陈述述：有什么特特定的问问题或困困难需要要解决，且结果果将被证证实是什什么？限制假假定：确认的项项目或资资源预期期使用的的限制是是什么？2020-01-17110特许任务务书公司与公公司间的的特许任务务书是不同的的，但代代表性地地包括：范围：过程和或事件件应包含含多么大大的范围围？参与者和和责任：谁是团队队成员、倡导者者和其他他股东(相关方方)?初步计划划：每个阶段段(D、M、A、I和C)什么时候候完成?样式见附附件！2020-01-171

54、11特许任务务书这个项目目计划将将用来定定义并缩缩小项目目的焦点点，阐明明被确认认结果，确定业业务价值值、为团团队明确确任务和和资源，并帮助助团队沟沟通它们们的目标标和计划划。项目目计划是是第一的的，并且且经常是是最重要要的关口口，团队队开始运运作之前前必须先先由项目目倡导者者的批准准。2020-01-17112步骤一：界定问问题团队接下下来的工工作是识识别在任任何过程程中最重重要的角角色：顾客。顾客可能能是内部部的(企业内部部)，也可能能是外部部(消费者)的，顾客需要要特别别是外部部顾客，这是黑黑带和团团队的职职责。哪哪些“购购买决定定”确定定公司是是否继续续挣钱、发展等等。2020-01-

55、17113步骤一：界定问问题这项工作作，使顾客之声声能够引起起重视，顾客自自己经常常不是明明确他们们想要什什么或不不知道如如何表达达，但他他们一般般能恰当当地描述述他们不不需要的的是什么么。因此，团团队必须须听取“顾客之之声”和和转换顾顾客的语语言为有有意义的的要求。2020-01-17114转换照顾顾之声为为需求顾客说的对我们业务的意义顾客要求你们的交货期太久 我们被认为在完成承诺的交货上动作太慢要在接到订单的 3天内交货我不知道要在7天内退货才能拿回钱我们的退货政策不易被了解或太严清楚地沟通退货政策是必要的2020-01-17115步骤一：界定问问题然后，我我们创立立团队将将要执行行的高级

56、流程程图。高层次次的观念念很重要要：在这这时，你你不应该该让团队队陷于庞庞大的、困惑的的、复杂杂的详细细流程图图。因此，这这第一张张图通常常显示约约510个主要的的步骤，描述当当前的或或已有的的过程，这能够够使团队队的每一一个人有有同样的的流程图图和实施施来自同同样假定定的工作作。制作图示示也为下下一个主主要阶段段测测量做好准准备，让让团队有有一个“要在什什么地方方收集数数据”的的概念(如何应用用这些图图表，见见第六章章)。2020-01-17116步骤二：测量测量是界界定一个个合乎逻逻辑的后后续活动动，是衔衔接到下下一步分析析：的桥梁梁，测量步骤骤有两个个主要目目的：1收集集数据，确认和和量

57、化问问题机机会。通通常，这这项重要要的信息息是提炼炼和完成成第一个个完整的的项目特特许任务务书。2开始始测试提提供问题题原因的的线索的的事实和和数字。2020-01-17117一个过程程有3个主要测测量方面面1输出出或结果果：过程程结束的的结果，输出测测量集中中直接的的结果(交付、过失、抱怨)和有长长期影响响的结果果(得益益、满意意等)。2过程程：能被被追踪或或测量的的事物，这些测测量通常常帮助团团队开始始精确地地查找问问题的原原因。3输入入：进入入过程以以转变为为输出的的事物。当当然，坏坏的输入入能产生生坏的输输出，因因此此，输入入测量也也帮助确确认可能能的问题题原因。2020-01-171

58、18步骤二：测量DMAIC团队的第第一优先先工作几几乎总是是测量输输出的定定量和现现实的问问题。这种基线线测量是是用来完完成特许许任务书书的资料料。有时，如如果问题题看来比比期待的的小或困困难，项项目可能能被取消消或修改改。2020-01-17119步骤二：测量过程和挑挑选过的的输入测测量目标标是获得得潜在原原因的数数据。一旦决定定该测量量是什么么，DMAIC团队形成成一个“数据收收集计划划”，这这时团队队成员便便得离开开舒适和和幽静的的会议室室或培训训室，进进入请人人们帮助助计算和和量化业业务中各各种事件件的世界界。2020-01-17120定单信息原料输入测量：准时交付付定单量定单类型型缺

59、陷过程测量：作业周期期重复工作作单元成本本培训时数数服务产品维护输出顾客测量：准时交付付定单完成成产品缺陷陷总成本测量：满意重复购买买问题利润测量的例例子和类类型2020-01-17121步骤二：测量在好的DMAIC培训中应应包括一一些最重重要的技技术，该该如何收收集数据据，如何何计算(抽样)，以及计计算多少少时间。从顾客、同事和和供应商商处得到到合作通通常是至至关重要要的。事实上，许多人人对六西西格玛项项目的第第一个印印象就是是被要求求帮助收收集数据据。2020-01-17122步骤二：测量测量步骤骤的一个个通常的的里程碑碑是要得得到一个个初始“西格玛玛测量值值”为被确确定的过过程确定定一个

60、质质量水平平。西格玛测测量值擅擅长帮助助比较不不同过程程的业绩绩和与此此过程相相关顾客客的需求求。尽早早读取数数字、计计算缺陷陷数和过过程多余余的输出出，西格格玛便能能够尽快快算出来来。2020-01-17123步骤三：分析在这个步步骤中，DMAIC团队研究究详细资资料，增增强对过过程和问问题的理理解，并并且如果果所有都都已做好好，还能能识别问问题的原原因，团团队在此此使用分分析步骤骤来寻找找“问题根源源”。好的DMAIC解决问题题的原则则之一是是考虑许许多类型型的因素素，但不不要让偏偏见或老老经验遮遮住团队队的判断断。2020-01-171245M1E一些有待待研究的的普遍问问题类别别是：人