六西格玛管理的基础与发展

1、六西格玛管理1基础篇什么是六六西格玛玛?什么是6管理法六西格玛玛管理标标准六西格玛玛的目标标 现实中的的值什么是六六西格玛玛?六西格玛玛（SixSigma） 又称称：6，6Sigm六西格玛玛（6）概念作作为品质质管理概概念，其其目的是是设计一一个目标标：在生生产过程程中降低低产品及及流程的缺陷次次数，防防止产品品变异，提升品品质。引申后是是指：一一般企业业的瑕疵疵率大约约是3到4个西格玛玛，以4西格玛而而言，相相当于每每一百万万个机会会里，有有6210次误差。如果企企业不断断追求品品质改进进，达到到6西格玛的的程度，绩效就几近于于完美地地达成顾客要求，在在一百万万个机会会里，只只找得出出3.4

2、个瑕疪。什么是6管理法一种统计计评估法法，核心心是追求求零缺陷陷生产，防范产品责任任风险，降低成成本，提提高生产产率和市市场占有有率，提提高顾客满意意度和忠诚度度。6管理既着着眼于产产品、服务质量量，又关注注过程的的改进。6管理关注注过程，特别是是企业为为市场和和顾客提提供价值值的核心心过程。因为过程能力力用来度量后后，越大，过过程的波波动越小小，过程程以最低低的成本本损失、最短的的时间周周期、满满足顾客客要求的的能力就就越强。大多数企企业在34间运转，也就是是说每百百万次操操作失误误在621066800之间，这这些缺陷陷要求经经营者以以销售额在15%30%的资金进进行事后后的弥补补或修正正，

3、而如如果做到到6，事后弥弥补的资资金将降降低到约约为销售售额的5%。六西格玛玛管理标标准6个西格玛玛3.4失误/百万机会会意味着卓卓越的管管理，强强大的竞竞争力和和忠诚的的客户5个西格玛玛230失误/百万机会会优秀秀的管理理、很强强的竞争争力和比比较忠诚诚的客户户4个西格玛玛6,210失误/百万机会会意味味着较好好的管理理和运营营能力，满意的的客户3个西格玛玛66,800失误/百万机会会意味味着平平平常常的的管理，缺乏竞竞争力2个西格玛玛308,000失误/百万机会会意味味着企业资源源每天都有有三分之之一的浪浪费1个西格玛玛690,000失误/百万机会会每天天有三分分之二的的事情做做错的企企业

4、无法法生存六西格玛玛的目标标defectreduction（减少缺缺陷）yieldimprovement（提高产产量）improvedcustomersatisfaction（提高客客户满意意度）highernet income（较高的的净利润润）现实中的的值发展篇六西格玛玛管理发发展历史史迈向6西格玛（Marching6）全面质量量管理（TQM）质量检验验（Quality Test）质量管理理方法的的发展质量控制制（Quality Control)六西格玛玛与传统统质量管管理的区区别传统的质量管理理理论和方方法往往往侧重结结果，通通过在生生产的终终端加强强检验以以及开展展售后服服务来确确保产

5、品质量量。然而，生产过过程中已已产生的的废品对对企业来来说却已已经造成成损失，售后维维修需要要花费企企业额外外的成本本支出。更为糟糟糕的是是，由于于容许一一定比例例的废品品已司空空见惯，人们逐逐渐丧失失了主动动改进的的意识。6管理将重重点放在在产生缺缺陷的根根本原因因上，认认为质量量是靠流流程的优优化，而而不是通通过严格格地对最最终产品品的检验验来实现现的。企企业应该该把资源源放在认认识、改改善和控控制原因因上而不不是放在在质量检检查、售售后服务务等活动动上。六西格玛玛实施过过程辨别核心流程和关键顾客定义顾客需求针对顾客需求评估当前行为绩效 辨别优先先次序，实施流流程改进进扩展、整整合六西西格

6、玛管管理系统统（一）辨辨别核心心流程和和关键顾顾客1辨别核心流程2界定业务流程的关键输出物和顾客对象3绘制核心流程图（二）定定义顾客客需求1收集顾顾客数据据，制定定顾客反反馈战略略2制定绩绩效指标标及需求求说明3分析顾顾客各种种不同的的需求并并对其进进行排序序（三）针对顾客客需求评评估当前前行为绩效评估步骤骤如下：1.选择评估估指标。标准有有两条：这些评评估指标标具有可可得性，数据可可以取得得。这些评评估指标标是有价价值的，为顾客客所关心心。2.对评估指指标进行行可操作作性的界界定，以以避免产产生误解解。3.确定评估估指标的的资料来来源。4.准备收集集资料。5.实施绩效效评估，检测评评估结果果

7、的准确确性，确确认是否否有价值值。6.通过对评评估结果果所反映映出来的的误差，如次品品率、次次品成本本等进行行数量和和原因方方面的分分析，识识别可能能的改进进机会。对需要改改进的流流程进行行区分，找到高高潜力的的改进机机会，优优先对其其实施改改进。如如果不确确定优先先次序，企业多多方面出出手，就就可能分分散精力力，影响响6管理的实实施效果果（四）辨别优先先次序，实施流流程改进进D(Define)项目定义义阶段M(Measure)数据收集集阶段I(Improve)项目改善善阶段业务流程程循环改改进方法法：DMAIC模式DMAICA（Analysis）数据分分析阶段段C(Control)项目控制制

8、阶段（五）扩扩展、整整合六西西格玛管管理系统统1提供连连续的评评估以支支持改进进2定义流流程负责责人及其其相应的的管理责责任3实施闭闭环管理理，不断断向6绩效水平平推进六西格玛玛管理特特点（一）以顾客为为关注焦焦点六西格玛玛是以顾顾客为中中心，关关注顾客客的需求求。它的的出发点点就是研研究客户户最需要要的和最最关心的的，根据据顾客的的需求来来确定管管理项目目，将重重点放在在顾客最最关心、对组织织影响最最大的方方面。（二）通过提高高顾客满满意度和和降低质量成本促使使组织的的业绩提提升六西格玛玛项目瞄瞄准的目目标有两两个，一一是提高高顾客满满意度。通过提提高顾客客满意度度来占领领市场、开拓市市场，

9、从从而提高高组织的的效益。二是降降低质量量成本。通过降降低质量量成本，尤其是是不良质质量成本本损失COPQ(COSTOFPOORQUALITY)，从而增增加组织织的收入入。（三）注重数据据和事实实六西格玛玛管理方方法是一一种高度度重视数数据，依依据数字字、数据据进行决决策的管管理方法法，因此此，六西西格玛管管理广泛泛采用各各种统计计技术工工具，使使管理成成为一种种可测量量、数字字化的科科学。（四）以项目为为驱动力力的管理理方法六西格玛玛管理方方法的实实施是以以项目为为基本单单元。通通过一个个个项目目的实施施来实现现。通常常项目是是以黑带带为负责责人，牵牵头组织织项目团团队通过过项目成成功完成成

10、来实现现产品或或流程的的突破性性改进。（五）产品和流流程的突突破性质质量改进进六西格玛玛项目的的改进都都是突破破性的。通过这这种改进进能使产产品质量量得到显显著提高高，或者者使流程程得到改改造，从从而使组组织获得得显著的的经济利利益。实实现突破破性改进进是六西西格玛管管理的一一大特点点，也是是组织业业绩提升升的源泉泉。六西格玛玛有一套套全面而而系统地地发现、分析、解决问问题的方方法和步步骤，这这就是DMAIC改进方法法。（六）遵遵循DMAIC的改进方方法（七）强调骨干干队伍的的建设六西格玛玛管理委委员会倡导者黑带大师黑带绿带案例分析析20世纪60年代，日日本从美美国引入入了质量量控制的的思想，

11、先后多多次邀请请美国著著名质量量管理大大师戴明明。朱兰兰等去日日本传授授质量管管理思想想，同时时，日本本组织认认真学习习，开创创性的实实施，使使产品质质量有了了大幅度度的提升升。到了了20世纪70年代末。80年代初，日本产产品凭借借过硬的的品质，从美国国人手中中抢占了了大量的的市场份份额。美美国的摩摩托罗拉拉公司在在同日本本组织的的竞争中中，先后后失去了了收音机机。电视视机。半半导体等等市场，到了1985年公司濒濒临倒闭闭。面对对残酷的的竞争和和严峻的的生存形形势，摩摩托罗拉拉公司痛痛定思痛痛，得出出了这样样的结论论：“摩摩托罗拉拉失败的的根本原原因是其其产品质质量比日日本组织织同类产产品的质

12、质量差很很多”。公司高高级领导导层决定定向日本本组织学学习，以以全面提提升产品品品质。当时，根据休休哈特的的理论，质量水水平达到到三西格格玛最为为经济科科学，包包括日本本组织在在内的组组织一般般都把三三西格玛玛水平作作为追求求的目标标。为了了减少质质量波动动，显著著提高产产品质量量，摩托托罗拉公公司雄心心勃勃地地提出了了产品质质量要控控制在6水平上，20世纪80年代摩托托罗拉公公司创建建了六西西格玛管管理的概概念和相相应的管管理体系系，并全全力应用用到公司司的各个个方面，从开始始实施的的1986年到1999年，公司司平均每每年提高高生产率率123%，不良率率只有以以前的1/20。由于质质量缺陷

13、陷造成的的费用消消耗减少少84%，制作流流程失误误降低997%，因而节节约制造造费用总总计超过过110亿美元，公司业业务。利利润和股股票价值值的综合合收益率率平均每每年增长长17%。6精细管理理企业文化化领导支持持实施六西西格玛管管理成功功的关键键拓展篇发展：本本土化思思考突破：创创新正当当时瓶颈：“青春”的烦恼恼1“洋树”进入“青春期”六西格玛玛在中国国的发展展服务业 人力资源源旅游电子子商务六西格玛玛质量管管理是可可以广泛泛被运用用到各个个部门，各个环环节的，甚至可可以用六六西格玛玛质量管管理来提提高网站站流量。六西格玛玛延伸领领域中国电信信行业1客户导导向2流程基基础3数据决决策5效益为

14、为王4持续改改进服务业实实施六西西格玛管管理模式式一方面面体现关关注“人人”的积积极性的的调动和和潜力的的挖掘这这一特点点。另一一方面，以目标标管理为为导线实实施。即即基于人人性管理理于目标标管理的的服务业业实施六六西格玛玛管理模模式。1倾听内内部顾客客的声音音2薪酬设设计体系3绩效考考核4寻找BB、GB资源及其其绩效分分析5BB、GB的职业生生涯规划划与激励励机制6人力资资源的整整体规划划与培训训思考与小小结我们组对对于六西西格玛管管理方法法的思考考主要是是从它实实施的成成本上考考虑，六六西格玛玛管理方方法是一一种成熟熟的质量量管理理理论，在在现实中中，企业业在实施施这种管管理方法法前期需需

15、要投入入大量的的资金进进行人员员的投入入，如聘聘请高素素质的黑黑带大师师，对黑黑带和绿绿带的培培训等，然后在在实施过过程中需需要利用用各种技技术手段段和工具具进行数数据的收收集和分分析，引引进这些些手段和和工具，操作这这些技术术，又会会产生很很多的成成本，而而六西格格玛管理理对数据据收集、分析方方面有较较高的要要求，一一旦企业业在这个个过程中中产生一一点判断断的失误误和决策策的偏差差，因为为蝴蝶效效应的存存在，可可能会给给企业带带来不可可估量的的损失；此外六西西格玛管管理是企企业持续续改进生生产流程程和产品品服务质质量的过过程，DMAIC模式是一一种循环环改进的的模式，在这个个循环改改进过程程中企业业要不断断的进行行成本的的投入，现实环环境下，如果企企业在生生产过程程中发现现了一个个改进的的机会，愿意实实施六西西格玛管管理方法法进