【培训课件】质量管理

1、质量管理内容第二章现代质量量理论中中的基本本概念（质量管理理活动的的发展史史基基本概概念）第三章质量管理理体系标标准（ISO9000）第四章质量审核核和质量量认证（合格评定定程序）第七章工序质量量控制（控制图等等工具）第九章质量成本本管理（经济性性）第十章服务质量量第十一章章顾客满意意理论补充：1.六个西格格玛2.标准和标标准化第二章第三章第四章第七章第十章第九章六个西格玛标准化发展史.概念ISO9000合格评定定程序控制图等等工具质量成本本.经济性服务质量量第十章顾客满意意主要参考考文献产品质量量法标准化法法消法等法ISO9000.ISO14000.OHSAS18001、HACCP国际标准准

2、质量管理理学清华、复复旦、暨暨南大学学版朱兰论质质量策划划清华大学学版朱兰质量控制制手册上海科学学技术文文献出版版社刘文琦产品责任任法律制制度比较较研究法律出版版社上海质量量研究院院六个西格格玛中国标准准出版社社标准化概概论人大版、计量出出版社杂志：中国质量量上海质量量中国标准准化上海标准准化 世界标准准化与质质量管理理第二章现现代质量量理论中中的基本概概念第二章质量管理理活动的发展史史质量的基本概念念一、质质量管管理活动动的发展展过程传统的检检验自有生产产起和泰勒的贡贡献距今100多年1.统计质量量管理阶阶段：在100年前工业业大生产产（如1913年福特汽汽车公司司采用流流水线进进行批量量生

3、产）的背景景下，1923年W.A.Shewhard发明第一一张用于于工序的的控制图和1924年Dodge发表关于于产品抽样检验验表的论文，揭开了了科学的的质量管管理活动动的序幕幕。W.A.Shewhard休哈特获取知识识过程他把获取取知识过过程的原原理运用用在生产产过程，认为：制造业业的质量量控制存存在三个个步骤：制定规规范、生生产、检检查相当于：制定假假设、进进行实验验、检验验假设。并形成循循环。美国标准准：AWSZ1.1质量管理理指南1941年AWSZ1.2数据分析析用控制制图法1941年AWSZ1.3工序控制制用控制制图法1942年1951年.Dodge完成成研究出出版抽样检验验专著MI

4、L-Q-9858 （A.B.C.D）质量大纲纲要求MIL-Q-45208（A.B.C.D）检验系统统要求MIL-HDBK-50承包商质质量大纲纲评定MIL-HDBK-51承包商检检验系统统评定2.全面质量量管理和和TQC战后Deming的努力，使质量量管理在在全球范范围内得得到认同同。不仅仅在美国国、欧洲洲传播质质量管理理知识，而且还还长期赴赴日本讲讲学。日日本接受受质量管管理的观观念并加加以改进进，于1951年设立立Deming实施奖，规定不不达国家家标准JIS不能出口口，1960年年将9月月为质量量月，1969年设立立质量管管理奖，形成有有日本特特色的TQC。产品远销销全球，直逼欧欧洲和美

5、美国。全面质量量管理阶阶段.TQC的特点：为用户服服务.数数据说话话.预防防为主.PDCA循环环Deming循环Plan策划-Do行行动-Check检查查-Action改进进.三全（全全员全面面全过程程）是关关键QC小组组是支柱柱.七种种工具是是方法PACD美欧的对对策：ANSI Z-1.151979质量体系系通用指指南1979年，英英国发布布政府文文件全国性的的质量战战略把质量量作为产产品竞争争中最重重要的非非价格因因素。每每年在质质量上政政府的投投资为150万万200万英英镑。1984年，美美国国会会通过决决议，规规定10月为“质量月”，设立质质量政府府奖。认认为经济济上的成成功取决决于质

6、量量。欲想想经济上上的领导导地位，质量是是最重要要。同时，在在英国政政府的支支持下，BSI制定英国国标准：BS5750Part11979:质量体系系-设计制造造安装规规范BS5750Part21979:质量体系系-制造和安安装规范范BS5750Part31979:质量体系系-检验和试试验规范范BS5750Part4:BS5750Part11981的使用指指南BS5750Part5:BS5750Part21981的使用指指南BS5750Part6:BS5750Part31981的使用指指南加拿大、法国、挪威、荷兰、澳大利利亚、新新加坡、北约、欧洲共共同体等等都在同同期或稍稍后制定定类似标标准。各

7、国家和和实体的的标准，促进质质量管理理的发展展，但对对国际贸贸易是种种阻碍。3.质量管理理标准阶阶段.1970s末,ISO成立ISO/TC176制定和发发布质量量管理国国际标准准。1986.、1987年年发布第第一套系系列标准准。1990s代发布第第二套族族标准.2000年发发布第三三套标准准。4.后质量管管理国际际标准阶阶段标志：6个西格玛玛， 6，也可称PPM管理；是一种新新的质量量尺度，与零缺缺陷一样样也是极极限管理理，是一一种挑战战。对员员工要求求极高。同时，6中的激励励作用（如：黑黑腰带、绿腰带带；GE中的俱乐乐部。）用户满意意度指数数卓越标准准质量战略略质量成本本二、质量量的基本本

8、概念.术语（1）ISO9000:2000质量管管理体系系基基础和术术语过程process一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动。解释：“过程”是理解解ISO9000国际标准准和质量量管理活活动的关键。1.过程的定定义，表表明ISO9000国际标准准和质量管理理体系是是建立在在系统理理论、控控制理论论之上。因为有有输入、有输出出、有转转化，这这不是系系统是什什么？系统，按按图解：活动输入输出系统的图图示活动输入输出反馈开环系统（不不是开放放系统）：闭环系统：F(t)X(t)Y(t)用公式表表示AF(t)X(t)Y(t)BF(t)开环系统：闭环系统：Y(t) =F(t)X(t

9、)2.过程程的定义义，是ISO9000国际标标准和质质量管理理活动的的基石因为企业业，是可可以分解解成许多多活动或或由活动动的组合合即过程程，企业业可由活活动或过过程来描描述。而而这些活活动或过过程是相相互交叉叉，重重重叠叠，形成过过程网络络。企业业正是由由这一过过程网络络来完成成的。管理者通通过简化化和优化化的方法法来控制制重要过过程及过过程间的的接口。使用程程序（文文件）进进行控制制。活动过程过过程网络络完成成价值增增值。重要过程程质质量管管理体系系。程序（文文件）质量量手册。质量术语语（2）ISO9000:2000质量管管理体系系基基础和术术语产品product过程的结结果。解释：有有四

10、种通通用产品品类别：硬件（有形产产品、可可计数的的，如零零件）、软件（由信息息组成，如程序序、论文文）、流程性材材料（有形产产品、具具有连续续特征，如润滑滑油）、服务（在供方方与顾客客接触面面上至少少完成一一项活动动的结果果）。质量术语语（3）ISO9000:2000质量管管理体系系基基础和术术语质量quality一组固有有特性满满足要求求的程度度。解释：主语是产产品和体体系（包包含过程程）。固有特性性是指物物理、化化学等性性质，而而非人为为的。要求requirement:明示的、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求和期期望。质量术语语（4）ISO9000:2000质量管管理体系系基基础和术术语

11、质量管理理体系qualitymanagement system在质量方方面指挥挥和控制制组织的的管理体体系。质量管理理quality management在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动。质量方针针quality policy（不是质质量政策策）由组织的的最高管管理者正正式发布布的该组组织总的的质量宗宗旨和方方向。质量目标标quality objective在质量方方面所追追求的目目标。质量术语语（5）ISO9000:2000质量管管理体系系基基础和术术语质量策划划quality planning(类似于于但不是是质量计计划)质量管理理的一部部分，致致力于制制定质量量目标并并规定

12、必必要的运运行过程程和相关关资源以以实现质质量目标标质量控制制quality control质量管理理的一部部分，致致力于满满足质量量要求质量保证证quality assurance质量管理理的一部部分，致致力于提提供质量量要求会会得到满满足的信信任质量改进进quality improvement质量管理理的一部部分，致致力于增增强满足足质量要要求的能能力第三章质量管理理体系标标准（ISO9000国际标标准）第三章质量管理理体系标标准ISO9000国际标准准构成质量管理理原则ISO9001内容和要要求ISO国国际标准准化组织织International OrganizationforStand

13、ardISO国国际标准准化组织织与IEC国际际电工委委员会ITU国国际电信信联盟等等其他近近50个个组织组组成覆盖盖全球不不至于有有很大的的漏洞，也不至至于有重重复国际际标准化化工作体体系。我国是它它的一个个正式成成员国。我国的的采用国国际标准准，在很很大程度度上是指指采用ISO的的标准。自从1980s，ISO开开始制定定管理领领域的标标准。首首先就是是ISO9000质量量管理的的国际标标准。也也是目前前最有影影响的国国际标准准由于发达达国家的的缘故，使得不不少发展展中国家家非常重重视ISO9000标标准，并并扩大到到我国。有不少少组织都都已经通通过ISO9000的的认证。编号：ISO一、IS

14、O9000国国际标准准的构成成ISO8402术语ISO9000指南ISO9001设计开发发生产安装装服务质质量保证证模式ISO9002生产安装装服务的质质量保证证模式ISO9003最终检验验实验的质量保保证模式式ISO9004质量管理理体系要素素指南ISO9000质量管理理国际标标准1986、1987版ISO8402ISO9000.1ISO9000.2ISO9000.3ISO9000.4ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004.1ISO9004.2ISO9004.3ISO9004.41万系列标准准ISO9000族质量管管理国际际标准1994版ISO9000 质量量管理和和质量保

15、保证国际际标准1994版（1）ISO8402质质量管理理和质量量保证术术语语ISO9000-1质质量管理理和质量量保证标标准第第一部分分：选择择和使用用指南ISO9000-2质质量管理理和质量量保证标标准第第二部分分：ISO9001ISO9002ISO9003的实施施通用指指南ISO9000-3质质量管理理和质量量保证标标准第第三部分分：ISO9001在在软件开开发、供供应和维维护中的的使用指指南ISO9000-4质质量管理理和质量量保证标标准第第四部分分：可信信性大纲纲管理指指南ISO9000 质量量管理和和质量保保证国际际标准1994版（2）ISO9001质质量体系系 设计计、开发发、生产

16、产、安装装和服务务的质量量保证模模式ISO9002质质量体系系 生产产、安装装和服务务的质量量保证模模式ISO9003质质量体系系最最终检验验和试验验的质量量保证模模式ISO9000 质量量管理和和质量保保证国际际标准1994版（3）ISO9004-1 质量量管理和和质量体体系要素素 第一一部分：指南ISO9004-2 质量量管理和和质量体体系要素素 第二二部分：服务指指南ISO9004-3 质量量管理和和质量体体系要素素 第三三部分：流程性性材料指指南ISO9004-4 质量量管理和和质量体体系要素素 第四四部分：质量改改进指南南ISO9000 质量量管理和和质量保保证国际际标准1994版（

17、4）ISO10005质质量管管理质量计计划指南南ISO10006质质量管管理项目管管理质量量指南ISO10007质质量管管理技术状状态管理理指南ISO10011-1质质量体系系审核指指南第第一部分分：审核核ISO10011-2质质量体系系审核指指南第第二部分分：质量量体系审审核员的的评定准准则ISO10011-3质质量体系系审核指指南第第三部分分：审核核工作管管理ISO9000 质量量管理和和质量保保证国际际标准1994版（5）ISO10012-1测测量设备备的质量量保证要要求第第一部分分：测量量设备的的计量确确认体系系ISO10012-2测测量设备备的质量量保证要要求第第二部分分：测量量过程

18、控控制指南南ISO10013质质量手手册编制制指南ISO10015质质量管管理培训指指南ISO/TR10014质质量经经济性管管理指南南ISO/TR10017ISO9001中的的统计技技术指南南ISO9000质量管理理体系基础础与术语语ISO9001质量管理体系系要要求ISO9004质量管理理体系业绩绩改进指指南ISO19011质量和环环境管理体系系审核指指南ISO9000质量管理理国际标标准2000版版我国的四四次采标标情况1.1988年年 GB/T6583=ISO8402GB/T10300.1=ISO9000GB/T10300.2=ISO9001等等2.1992年年 GB/T6583ISO

19、8402GB/T19000ISO9000GB/T19001ISO9001等等3.1994年年GB/T6583ISO8402GB/T19000ISO9000等等4.2000年年GB/T19000ISO9000等二、ISO9000质质量管理理国际标标准中提提出质量管理理原则：顾客为关关注焦点点领导作用用全员参与与过程方法法管理的系系统方法法持续改进进基于事实实的决策策方法与供方互互利的关关系组织顾客供方形成供应应链（价价值链、质量链链）三、ISO9001内容和要要求1.范围2.引用标准准3.术语和定定义4质量管理理体系4.1总总要求建立体体系.形成文件.实施和保保持.改进.过程程识别.确定.控制.

20、监视分析析.改进.识别别和控制制外包过过程4.2文文件要求求4.2.1总则方方针针目标.手册.程序.文件.记录4.2.2质量手册册 体系系范围.程序或引引用.过程间表表述4.2.3文件控制制（体系要要求文件件.受控控文件）编制程序序：批准.#评审更更新.识别.获得.清晰.外来文件件.作废4.2.4记录控制制清晰.识别.检索. 编制程序序：标识.贮存.保护.检索.期限.处置5管理职责责5.1管管理承诺诺: 满足足.方针.目标.管理评审审.资源5.2以以顾客为为关注焦焦点5.3质质量方针针宗旨.承诺.目标.内部.适宜性评评审5.4策策划5.4.1质量量目标职职能层次次.产品品要求.可测量量5.4.

21、2质量量管理体体系策划划体体系.变变更5.5职职责、权权限与沟沟通5.5.1职责和权权限5.5.2管理者代代表过过程.报告.提高意识识.对外联络络5.5.3内部沟通通有有效效性审核.反馈.过程产品品.预防纠正正.跟踪.变更.改进建议议5.6管管理评评审5.6.1总则高高管管.时间.适宜性充充分性有有效性.记录5.6.2评审输入入：审核.反馈.过程产品品.预防纠正正.跟踪.变更.改进建议议5.6.3评审输出出：体系系改进.产品改进进.资源6资源管理理6.1资源提供供6.2人人力资源源6.2.1总总则从从事影影响产品品质量工工作的人人员教教育育.培训训.技能能.经验验6.2.2能能力、意意识和培培

22、训：能能力.培培训和措措施.评评价.认认识.记记录6.3基基础设施施确确定.提提供.维维护符合合产品要要求的设设施*：建筑物物工作场场所等设设施.设设备.服服务6.4工工作环境境7.产品实现现7.1产产品实现现的策划划：产品品目标.过程文文件资源源.验证证.记录录7.2与与顾客有有关的过过程7.2.1与产产品有关关的要求求的确定定：明示示.规定定预期用用途.法法律.附附加要求求7.2.2与产产品有关关的要求求的评审审 许诺诺前评审审.逐一一评审：要求.解决不不一致.有能力力满足记录.确确认要求求.变更更.评审审产品信信息7.2.3顾客客沟通：信息.处理修修改问询询合同定定单.反反馈7.3设设计

23、与开开发7.3.1设计计和开发发策划评评审验验证确认认.职责责权限.接口管管理7.3.2设计计与开发发输入：功能能性能.法律.*以前信信息.其其他要求求评评审审.记录录7.3.3设计计与开发发输出满满足要要求.给给出信息息.接受受准则.特特性.放行前前批准7.3.4设计计与开发发评审：满满足要求求的能力力.识别别问题提提出措施施职职能能代表.记录结结果和措措施7.3.5设计计与开发发验证输输出出满足输输入.记记录结果果和措施施7.3.6设计计与开发发确认满满足足使用要要求.交交前完成成.记录录7.3.7设计计与开发发更改的的控制记记录录.适当当时评审审验证确确认.批批准实施施7.4采采购7.4.1采购购过程采采购符符合要求求.控制制的类型型程度.按按能能力评价价选择供供方.记记录7.4.2采购购信息充充分适宜宜要求*：产品品等.人人员.体体系7.4.3采购购产品的的验证检检验或或其他活活动.安安排规定定现场验验证7.5生生产和服服务提供供7.5.1生产产和服务务提供的的控制受受控条条件下生生产服务务*：产品品特征.#作业业指导书书.设备备.装置置.实施施.放行行交付和和交付后后活动的的实施7.5.2生产产和服务务提供过过程的确确认确确认特特殊过程程.证实实过程能能力.*：评审审批准.设备人人员.特