2021年店铺管理制度

1、2021 年店铺管理制度2021 年店铺管理制度202120211防安全教育与培训由消防安全管理人负责组织，根据不同季节、节假日的特点，结合各种火灾事故案例，宣传防火、灭火和应急逃生等常识，使员工提高消防安全意识和自防自救能力。防安全教育与培训由消防安全管理人负责组织，根据不同季节、节假日的特点，结合各种火灾事故案例，宣传防火、灭火和应急逃生等常识，使员工提高消防安全意识和自防自救能力。经消防安全教育、培训的职工不得上岗。经消防安全教育、培训的职工不得上岗。三、消防培训应包括下列内容：三、消防培训应包括下列内容：1、有关消防法规、消防安全管理制度、保证消防安全的操作规程等;1、有关消防法规、消

2、防安全管理制度、保证消防安全的操作规程等;2、本门店、本岗位的火灾危险性和防火措施;2、本门店、本岗位的火灾危险性和防火措施;3、报火警、扑救初起火灾、应急疏散和自救逃生的知识、技能;3、报火警、扑救初起火灾、应急疏散和自救逃生的知识、技能;44556、灭火和应急疏散预案的内容、操作程序。6、灭火和应急疏散预案的内容、操作程序。消防设施、器材管理制度消防设施、器材管理制度一、消防设施、器材管理应明确责任部门和责任人，消防设施的检查内容和要求，消防设施定期维护保养的要求。一、消防设施、器材管理应明确责任部门和责任人，消防设施的检查内容和要求，消防设施定期维护保养的要求。二、消防设施管理应符合下列

3、要求：二、消防设施管理应符合下列要求：1、消火栓应有明显标识;1、消火栓应有明显标识;2、室内消火栓箱不应上锁，箱内设备应齐全、完好;2、室内消火栓箱不应上锁，箱内设备应齐全、完好;332.0m4、展品、商品、货柜，广告箱牌，生产设备等的设置不得影响防火门、防火卷帘、室内消火栓、灭火剂喷头、机械排烟口和送风口、自然排烟窗、火灾探测器、手动火灾报警按钮、声光报警装置等消防设施的正常使用;4、展品、商品、货柜，广告箱牌，生产设备等的设置不得影响防火门、防火卷帘、室内消火栓、灭火剂喷头、机械排烟口和送风口、自然排烟窗、火灾探测器、手动火灾报警按钮、声光报警装置等消防设施的正常使用;5维修时，应采取相

4、应的措施，维修完成后，应立即恢复到正常运5维修时，应采取相应的措施，维修完成后，应立即恢复到正常运行状态;6、按照相关标准定期检查、检测消防设施，并做好记录，存档备查;6、按照相关标准定期检查、检测消防设施，并做好记录，存档备查;用电防火安全管理制度用电防火安全管理制度和责任人;和责任人;二、采购电气、电热设备，应选用合格产品，并应符合有关安全标准的要求;二、采购电气、电热设备，应选用合格产品，并应符合有关安全标准的要求;的电工操作;的电工操作;四、不得随意乱接电线，擅自增加用电设备;四、不得随意乱接电线，擅自增加用电设备;0.5m七、门店营业结束时，应切断场所内所有非必要电源。七、门店营业结

5、束时，应切断场所内所有非必要电源。202120212以研究、部署、落实本场所的消防安全工作计划和措施为主，如涉及消防安全的重大问题，应随时组织召开专题性会议。以研究、部署、落实本场所的消防安全工作计划和措施为主，如涉及消防安全的重大问题，应随时组织召开专题性会议。并应形成会议纪要或决议下发有关部门并存档。并应形成会议纪要或决议下发有关部门并存档。通报，研究分析本单位消防安全形势，对有关重点、难点问题提出解决办法，布置消防安全下一阶段的工作。通报，研究分析本单位消防安全形势，对有关重点、难点问题提出解决办法，布置消防安全下一阶段的工作。四、涉及消防安全的重大问题召开的专题会议纪要或决议，施。四、

6、涉及消防安全的重大问题召开的专题会议纪要或决议，施。五、本店如发生火灾事故，事故发生后应召开专门会议，分析、查找事故原因，总结事故教训，制定整改措施，进一步落实消防安全管理责任，防止事故再次发生。五、本店如发生火灾事故，事故发生后应召开专门会议，分析、查找事故原因，总结事故教训，制定整改措施，进一步落实消防安全管理责任，防止事故再次发生。防火巡查制度防火巡查制度一、防火巡查应确定巡查的人员、内容、部位和频次，及时开展防火巡查。一、防火巡查应确定巡查的人员、内容、部位和频次，及时开展防火巡查。22巡查一次，营业结束后应检查并消除遗留火种。四、防火巡查应包括下列内容：四、防火巡查应包括下列内容：1

7、.用火、用电有无违章情况;1.用火、用电有无违章情况;2.安全出口、疏散通道是否畅通，有无锁闭;安全疏散指示标志、应急照明是否完好;2.安全出口、疏散通道是否畅通，有无锁闭;安全疏散指示标志、应急照明是否完好;品;品;4.消防设施、器材是否在位、完整有效。消防安全标志是否完好清晰;4.消防设施、器材是否在位、完整有效。消防安全标志是否完好清晰;5.消防安全重点部位的人员在岗情况;5.消防安全重点部位的人员在岗情况;6.其他消防安全情况。6.其他消防安全情况。防火检查制度防火检查制度一、防火检查应定期开展，各岗位应每天一次。一、防火检查应定期开展，各岗位应每天一次。二、检查中发现能当场整改的火灾

8、隐患，立即消除隐患;不能当场消除的，及时上报主管负责人消除解决。二、检查中发现能当场整改的火灾隐患，立即消除隐患;不能当场消除的，及时上报主管负责人消除解决。三、防火检查应包括下列内容：三、防火检查应包括下列内容：1、消防车通道、消防水源;1、消防车通道、消防水源;223、消防安全标志的设置情况;3、消防安全标志的设置情况;4、灭火器材配置及其完好情况;4、灭火器材配置及其完好情况;5、建筑消防设施运行情况;5、建筑消防设施运行情况;6、用火、用电有无违章情况;6、用火、用电有无违章情况;7、消防安全重点部位的管理;7、消防安全重点部位的管理;8、防火巡查落实情况及其记录;8、防火巡查落实情况

9、及其记录;9、火灾隐患的整改以及防范措施的落实情况;9、火灾隐患的整改以及防范措施的落实情况;1010况;1111况;12、消防安全重点部位人员及其他员工消防知识的掌握情况。12、消防安全重点部位人员及其他员工消防知识的掌握情况。202120213一、激励机制在酒店管理中的意义和作用一、激励机制在酒店管理中的意义和作用（一）激励机制在酒店管理中的意义（一）激励机制在酒店管理中的意义20%-30%；如果在良好的激励环境中，能够充分地调动员工 的积极性与创造性，同80%-90%。他认为，一个人平常表现的工作能力与经过激发可能达到的工作能力和水平之间存在着20%-30%；如果在良好的激励环境中，能够

10、充分地调动员工 的积极性与创造性，同80%-90%。他认为，一个人平常表现的工作能力与经过激发可能达到的工作能力和水平之间存在着大约（50%-60%）左右的差距。可见，在良好的激励环境中，员工工作积极性与创造性的发挥在企业人力 资源管理工作中的重要性。酒店作为劳动密集型的服务性企业，其人力 资源管理工要性。酒店作为劳动密集型的服务性企业，其人力 资源管理工励的有效性却仍是摆在酒店管理者面前的一项重要课题。励的有效性却仍是摆在酒店管理者面前的一项重要课题。（二）激励机制在酒店管理中的作用（二）激励机制在酒店管理中的作用1.调动员工积极性1.调动员工积极性性和创造性，创造出高质量、高效率的工作成绩

11、。性和创造性，创造出高质量、高效率的工作成绩。2.形成团队精神2.形成团队精神回忆，它将使员工拥有强烈的归属感、自豪感与成就感，使宾馆酒店更具凝聚力。回忆，它将使员工拥有强烈的归属感、自豪感与成就感，使宾馆酒店更具凝聚力。3.提高服务质量3.提高服务质量工作的积极性、主动性与创造性，在规范服务的基础上，愿意服务质量、为酒店赢得忠诚客人的目的。工作的积极性、主动性与创造性，在规范服务的基础上，愿意服务质量、为酒店赢得忠诚客人的目的。4.提高管理水平4.提高管理水平提出合理化建议，建设性意见及措施，让员工参与管理，以激励员工以主人翁的姿态去工作，发现问题并积极地想办法解决问题，使酒店管理水平和服务

12、质量得到不断提高。提出合理化建议，建设性意见及措施，让员工参与管理，以激励员工以主人翁的姿态去工作，发现问题并积极地想办法解决问题，使酒店管理水平和服务质量得到不断提高。二、激励机制在酒店管理中的理论依据二、激励机制在酒店管理中的理论依据激励，从心理学的观点来看“激励”就是调动人的行为积极性，是个体在组织中的工作动机。在管理学中，激励是指管理者发下属的积极性、主动性和创造性，以保证组织目标的实现。具员工为实现酒店经营目标而努力工作的过程。激励，从心理学的观点来看“激励”就是调动人的行为积极性，是个体在组织中的工作动机。在管理学中，激励是指管理者发下属的积极性、主动性和创造性，以保证组织目标的实

13、现。具员工为实现酒店经营目标而努力工作的过程。三、激励机制在酒店管理中的应用策略三、激励机制在酒店管理中的应用策略（一）注意激励的公正性（一）注意激励的公正性会产生不公平的感觉。员工可能采取发牢骚、制造人际矛盾、放进行激励时，必须做到赏罚严明、赏罚适度。会产生不公平的感觉。员工可能采取发牢骚、制造人际矛盾、放进行激励时，必须做到赏罚严明、赏罚适度。（二）针对员工需要进行激励（二）针对员工需要进行激励项工作能在一定程度上满足其个人的需求。当一个人无所求进，也就没有什么动力与活力；反之，若一个有所需求，就必然存在员工需要层次和需要结构的变化趋势，有针对性地采取激励措施，才能收到实效。例如，年轻员工

14、比较重视拥有自主权及创新而言对报酬更为看重，而男性员工则更看重企业和自身的发展。工的个体差异，这样才能收到最大的激励效力。项工作能在一定程度上满足其个人的需求。当一个人无所求进，也就没有什么动力与活力；反之，若一个有所需求，就必然存在员工需要层次和需要结构的变化趋势，有针对性地采取激励措施，才能收到实效。例如，年轻员工比较重视拥有自主权及创新而言对报酬更为看重，而男性员工则更看重企业和自身的发展。工的个体差异，这样才能收到最大的激励效力。（三）及时适度地激励（三）及时适度地激励激励如果不及时、不适度，不仅会失信于员工，挫伤员工工激励如果不及时、不适度，不仅会失信于员工，挫伤员工工作积极性，而且

15、还可能使员工产生怨恨，取得完全相反的结果。酒店要做到及时而适度的激励，首先应正确识别激励时机的特点。即在激励时，不能无功而奖，无过而罚；不能功大而小奖，（但是需要指出的是，无论是及时原则，还是适度原则，酒店管理者都应辩证地加以统一，由于及时不适度，激励效果不会好；而适度不及时，激作积极性，而且还可能使员工产生怨恨，取得完全相反的结果。酒店要做到及时而适度的激励，首先应正确识别激励时机的特点。即在激励时，不能无功而奖，无过而罚；不能功大而小奖，（但是需要指出的是，无论是及时原则，还是适度原则，酒店管理者都应辩证地加以统一，由于及时不适度，激励效果不会好；而适度不及时，激励便会失去应有的意义。）（

16、四）物质激励与精神激励并重（四）物质激励与精神激励并重励。例如，有项工作急需某位员工去完成。作为酒店管理者，你金！”。用这两种方法可能都会达到完成任务的目的。但后者显然优于前者。前一种方法把完成工作任务与物质激励直接挂钩，励。例如，有项工作急需某位员工去完成。作为酒店管理者，你金！”。用这两种方法可能都会达到完成任务的目的。但后者显然优于前者。前一种方法把完成工作任务与物质激励直接挂钩，上满足员工的荣誉感，从而产生更大的工作激情。上满足员工的荣誉感，从而产生更大的工作激情。（五）奖惩并用，以奖为主（五）奖惩并用，以奖为主奖惩并用，不等于奖惩并重。应坚持以奖为主、以罚为辅的原则。因为：第一，任何

17、一位员工都有积极的、正确的一面，也有消极的、错误的一面。但是，对于大多数员工来说，前者是主流，后者是支流。酒店应提倡“倡导主流，否定支流”。第二，认。管理者在激励员工的时候，充分肯定其成绩，不仅会给他心努力工作。第三，惩罚有时会造成不良行为，过分惩罚会使人产生挫折感，且惩罚又不能罚出人的觉悟和自觉性。因此，惩罚只能作为辅助手段来用。奖惩并用，不等于奖惩并重。应坚持以奖为主、以罚为辅的原则。因为：第一，任何一位员工都有积极的、正确的一面，也有消极的、错误的一面。但是，对于大多数员工来说，前者是主流，后者是支流。酒店应提倡“倡导主流，否定支流”。第二，认。管理者在激励员工的时候，充分肯定其成绩，不

18、仅会给他心努力工作。第三，惩罚有时会造成不良行为，过分惩罚会使人产生挫折感，且惩罚又不能罚出人的觉悟和自觉性。因此，惩罚只能作为辅助手段来用。2021202141、负责一级部门的商家店铺开店、关店及流程的梳理；1、负责一级部门的商家店铺开店、关店及流程的梳理；2、负责商家的调账、返利和结算工作；负责商家质保金及平台使用费的收取和返还工作，负责店铺的续签管理；2、负责商家的调账、返利和结算工作；负责商家质保金及平台使用费的收取和返还工作，负责店铺的续签管理；3、负责各业务部门的返利协议及规则的合规化管理；3、负责各业务部门的返利协议及规则的合规化管理；4、负责部门各业务的费率监控，配合内部审计及

19、部门自查工作；4、负责部门各业务的费率监控，配合内部审计及部门自查工作；5、负责商家后台操作文档的整理及对商家及运营进行业务5、负责商家后台操作文档的整理及对商家及运营进行业务培训的工作；培训的工作；6、负责对现有的流程及规则进行优化，提供优化方案，推进落实；6、负责对现有的流程及规则进行优化，提供优化方案，推进落实；202120215一、店铺考勤制度一、店铺考勤制度1、工作时间：1、工作时间：12：3020：30、领班、导购工作时间：上下午倒班，每两星期休一天。、领班、导购工作时间：上下午倒班，每两星期休一天。8：0014：0013：5020：3022：30。商场的实际情况执行。商场的实际情

20、况执行。2、考勤记录：2、考勤记录：33主管。29、助店执行考勤制度，店长进行监督。、助店执行考勤制度，店长进行监督。、考勤表要规范记录，店铺加班需填写加班申请单，经上级主管批准后方可执行，否则视为无效。加班单需注明加班人、加班时间。、考勤表要规范记录，店铺加班需填写加班申请单，经上级主管批准后方可执行，否则视为无效。加班单需注明加班人、加班时间。、迟到期：、迟到期：11105222010333015443060平均工资处罚。、早退：、早退：11105222010333015443060平均工资处罚。3、擅自离岗：3、擅自离岗：1续擅自离岗三天（含）以上或月累计擅自离岗达五天者，可予以除名处理

21、。续擅自离岗三天（含）以上或月累计擅自离岗达五天者，可予以除名处理。4、事假：4、事假：5%，5%，2区域主管处，并安排好工作，找好代理人，批准后生效。暂缓准假。暂缓准假。5、病假：5、病假：构约定的医院就诊。构约定的医院就诊。诊，应当有充分的理由和证据。诊，应当有充分的理由和证据。以上医院就诊证明和病假证明。以上医院就诊证明和病假证明。病假的，病假的，员工须凭医生出具的诊断证明单、住院证明等申请病假休息，需要申请病假的，一般应当在病假休息前申请。员工须凭医生出具的诊断证明单、住院证明等申请病假休息，需要申请病假的，一般应当在病假休息前申请。（6）病假期内员工应告知本部门及人力资源部保证能联系

22、工作事宜。（6）病假期内员工应告知本部门及人力资源部保证能联系工作事宜。（7）视情况需要，公司有权要求员工出具病历卡、挂号单、检验化验单、医药费用单、社会保险卡（医疗卡）等资料，公司效，病假一律按擅自离岗处理。（7）视情况需要，公司有权要求员工出具病历卡、挂号单、检验化验单、医药费用单、社会保险卡（医疗卡）等资料，公司效，病假一律按擅自离岗处理。（8）公司如对员工就诊医院诊断和证明持有疑问，可到该工无正当理由拒绝者，视为请假无效，一律以擅自离岗处理。（8）公司如对员工就诊医院诊断和证明持有疑问，可到该工无正当理由拒绝者，视为请假无效，一律以擅自离岗处理。202120216第一节 营业员守则第一

23、节 营业员守则11好个人物品，履行完考勤手续后准时进入卖场。好个人物品，履行完考勤手续后准时进入卖场。2.上班时间必须统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装整洁。2.上班时间必须统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装整洁。3.上岗前须化好淡妆，将头发梳理整齐，精神饱满。3.上岗前须化好淡妆，将头发梳理整齐，精神饱满。44手链、项链、染怪异头发等。55保证口气清新。667要旁听，不得从中间穿行，脚步轻快，若无意碰撞了顾客要表示7要旁听，不得从中间穿行，脚步轻快，若无意碰撞了顾客要表示歉意。88拉手、吃东西和吸烟。9.不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏等。在迫不

24、得已打喷嚏时，应将手掩口鼻，面向一旁。9.不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏等。在迫不得已打喷嚏时，应将手掩口鼻，面向一旁。10.对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、谈论、模10.对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、谈论、模仿和讥笑。仿和讥笑。11.尊重顾客开玩笑，避免伤情失礼或发生意外。任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。11.尊重顾客开玩笑，避免伤情失礼或发生意外。任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。12.服务中应主动和顾客打招呼，顾客向我们打招呼、告别或致谢，我们也应有相应表示。12.服务中应主动和顾客打招呼，顾客向我们打招呼、告别或致谢，我们也应有相应表示。13

25、.与顾客谈话时须保持一米距离，用语客气。顾客提出的要求如不能答复时，要及时请示，妥善处理。13.与顾客谈话时须保持一米距离，用语客气。顾客提出的要求如不能答复时，要及时请示，妥善处理。14.工作时间保持安静，不得大声喧哗和打闹。14.工作时间保持安静，不得大声喧哗和打闹。15.做到有错必改，不提供假情报，不班弄事非，不伤害他人。15.做到有错必改，不提供假情报，不班弄事非，不伤害他人。16.不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不得同顾客拉关系，办私事，甚至谋取私利。16.不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不得同顾客拉关系，办私事，甚至谋取私利。1717/人电话。18.营业员到岗后，不得携带通

26、讯工具。如业务所需则设定为振动，并远离营业场所接听。(店内只有一个店员时例外)18.营业员到岗后，不得携带通讯工具。如业务所需则设定为振动，并远离营业场所接听。(店内只有一个店员时例外)19.员工必须爱护场内的设施和工作器具，注意节约用水、19.员工必须爱护场内的设施和工作器具，注意节约用水、电、纸等易耗品。电、纸等易耗品。20.员工上、下班必须考勤或点名，店长或领班须亲笔签到并如实填写签到时间，上、下班时间根据实际情况自行规定。20.员工上、下班必须考勤或点名，店长或领班须亲笔签到并如实填写签到时间，上、下班时间根据实际情况自行规定。2121因工作需要不能按时签到的除外)22.店员上班时间若

27、因特殊情况需要离开工作岗位的，必须请假批准后才可离店;22.店员上班时间若因特殊情况需要离开工作岗位的，必须请假批准后才可离店;23.店员休假必须填写假条，经店长签字批准后，方可离岗休假，不准电话请假或先斩后奏。23.店员休假必须填写假条，经店长签字批准后，方可离岗休假，不准电话请假或先斩后奏。第二节 服务用语与规范第二节 服务用语与规范1您好!欢迎光临金针坊专卖店/专柜，请随便看!欢迎再次光临!1您好!欢迎光临金针坊专卖店/专柜，请随便看!欢迎再次光临!请带好您的随身物品!)。2.对顾客提出的有关商品的疑问要给予耐心、详尽的解释，不得敷衍搪塞。2.对顾客提出的有关商品的疑问要给予耐心、详尽的

28、解释，不得敷衍搪塞。33请慢走等)。顾客发生争吵、辱骂的行为(一经发现可对店员作待岗处理或解聘)顾客发生争吵、辱骂的行为(一经发现可对店员作待岗处理或解聘)5.上班时间按规定姿势站立，不得依靠或坐在货柜上(两眼动打招呼)。5.上班时间按规定姿势站立，不得依靠或坐在货柜上(两眼动打招呼)。6.顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。6.顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。7.对于顾客提出的要求在不违背公司利益的基础上要尽量满足，不能满足的须解释原因，尽可能站在顾客一边。7.对于顾客提出的要求在不违背公司利益的基础上要尽量满足，不能满足的须解释原因，尽可能站在顾客一边。88意为止。

29、99释。10.对商品的面料、款式、工艺、色彩、流行趋势等必须全面掌握，以便为顾客进行推介。10.对商品的面料、款式、工艺、色彩、流行趋势等必须全面掌握，以便为顾客进行推介。第三节 店长职责及管理第三节 店长职责及管理1 行政管理1 行政管理(1)将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，带领员工完成公司下达的指定销售目标， 依(1)将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，带领员工完成公司下达的指定销售目标， 依司争取最佳营业额。司争取最佳营业额。(2)(2)(3)进(退)店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司(3)进(退)店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。(5)(5)理所有员工。2 考勤管理2 考勤管理(1) 考勤统计，约束员工行为。(1) 考勤统计，约束员工行为。(9)(9)班。(10(10标准。(11)培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。(11)培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。(12(12行。(13)确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。(13)确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。(14)清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。(14)清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。(15