酒店顾客评价论文范文18篇

1、Word 酒店顾客评价论文范文18篇酒店顾客评价论文范文 第一篇 真诚专心的酒店好评回复，既表示酒店很重视客人的住店感受和体验，又可以让客户感受到酒店的温度，客户入住率自然也会提高。 谈天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成谈天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。谈天宝实现了云学问库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。 谈天宝能吸附在个人微信，企业微信，等主流IM谈天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；谈天宝基于云学问库

2、的智能回复系统、削减客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把阅历积累下来了，新人也能快速上手、学问库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。 酒店顾客评价论文范文 其次篇 在酒店经营过程中，其中一个特别重要的客源群体就是OTA客人，并且酒店在签约协议客户时OTA的点评分和用户评论成为了确定价格和是否签约的重要参考依据。因此酒店用户综合评分凹凸和评论的好坏可能直接打算一个酒店的*率和收益。 今日共享的就是酒店在客人*完成后，如何通过评论的回复，尽可能的提高客人预定订单的几率、化解客人在*中的不满。 依据酒店平台实际的运营阅历及大数据来看，看评论的客人90%以上的

3、更加关注“低分”，由于从客人心理上，“低分”更能反映客人*的真实体验。而好评则不肯定。所以“低分”的评论维护及回复是否得体，对看评论的客人而言最终能否形成订单转化就显得特别重要。 下面，我们将从回复好评和差评两个方面进行共享。 下面我将从“高分好评”、“高分无恶意好评”、“低分差评”几个方面，案例详解如何进行相应回复。 高分好评回复案例： 案例1： 客户评分：分 评论内容：无任何语言的评论。 商家回复：敬重的来宾您好，虽然没有多说什么，但是您的五分好评足以感受到您对我们酒店的满足，当然*过程中有任何的问题都可直接*前台，我们的管家讲五分钟内为您供应服务。另外，距离酒店*米有地铁*号线，*路公交

4、车站，并且酒店*米范围内有*百货，*商业中心等便利您的出行，祝您旅途开心。 案例2： 客户评分：分 评论内容：都好，特别好。 商家回复：敬重的来宾您好，感谢您的五星推举，*酒店位于*商业中心，酒店独特的设计，带来更自由的舒适空间，上层安眠，下次生活，厅室分别，自由敞亮，每个房间均配备有全自动洗衣机、冰箱等居家设施，再次感谢对*的确定，期盼您的光临，祝您旅途开心。 案例1、案例2回复内容要点解析： 第一，用敬重的来宾体现商家官方回复。 其次，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。 第三，酒店所处地理位置、交通、商业中心、设施设备等不断呈现，提高预定转化。 第四，祝福，期盼再次

5、光临。以示尊贵和优越。 高分无恶意“差评”回复案例： 客户评分：分 评论内容：虽然没有电梯，但是酒店的门卫大哥很热忱，帮我把行李箱提到了五层。感谢。 商家回复：敬重的来宾您好!特别感谢您选择*我们分店并共享您的*感受!我们期盼您的再次光临! 评论内容分析：1、客人提到酒店没有电梯;2、客人携带有行李箱;3、房间在五楼。 从客人的评分来看是一条好评，但从客人的评论内容来看，本条评论是特别具有杀伤力的。 该条评论传递了如下信息：酒店没有电梯，假如客人是个携带行李箱或者大件物品、或*后要外出的，需要爬楼才可以，会给出行造成不便。但其实酒店实际是，没有电梯的房间仅有两间且是特价房。其他全部房间均有电梯

6、直接到各楼层。 但反观商家回复，并没有对此作出说明，从而可能影响预定转化。 建议回复：敬重的来宾您好，首先特别感谢您选择*酒店，并五分好评对我们进行确定。您当天选择预定的是本酒店的优待特价房且此类房型仅有两间，即便如此，就像您说的我们仍旧会对预定此类房型的客人供应入离店行李搬运服务;酒店其他全部房型均可电梯直达相应楼层，期盼您的下次光临并进行体验，祝您生活开心。 “建议回复”要点解析： 第一，用敬重的来宾体现商家官方回复。 其次，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。 第三，对问题作出事实澄清，无电梯房仅两间，且有专人负责搬运行李，不必担忧不便利。 第四，其他全部房型均可电

7、梯直达相应楼层，打消客人疑虑。 第五，祝福，期盼再次光临。以示尊贵和优越。 “低分”差评回复案例 案例： 客户评分：分 评论内容：酒店房间一进去一股异味，不知道什么味道很刺鼻，遥控器也不好用，换台不灵敏。 商家回复：敬重的客人，特别愧疚给您带来了不好的*体验，感谢您的反馈，我们已经不断对客房服务做出培训和提升，并制定了*检查制，卫生状况大大改善，房间有味道可能是下水道返味，我们会认真排查并找出缘由并解决。您*期间有任何问题都可以随时联系管家，我们管家都是*在岗，电视等不会使用，我们会立刻为您解决。另外，酒店供应免*费服务包括：洗衣、夜宵、租借雨伞、矿泉水等，很感谢您的看法，我们肯定会落实改进，

8、保证下次来店，有个完善的体验。 以上回复，相对来讲算是比较得体且专业的回复，但仍有几个问题需要留意，比如：“五级检查制”“大大改善”此类客套话要尽可能少的使用。另外，“可能是下水道返味”此类未确认问题一般属于顽疾，很难短时消退，将来的客人预定仍有可能发生的状况要避开。 建议回复：敬重的客人，看到您的点评我们很焦虑，我们第一时间对相应的客房刺鼻味道进行了调查，问题在于当天支配了部分客房家具补漆，虽已经进行了通风处理，但*后尚有余味未散尽，特别愧疚给您带来了不好的*体验，我们打算暂停销售参加补漆的六个房间并再次对其进行通风处理，为了更多客人的*体验直到完全没有异味方可开放售卖。再次对给您造成的困扰

9、表示赔礼。另在您*期间，有任何问题可随时联系24小时管家服务，我们将为您供应一下免费服务供您使用：免费洗衣、免费夜宵、免费雨伞、无限量矿泉水等，期盼您体验每一项服务，也期盼您*酒店，我们将对您的不好体验最大限度的赐予补偿，期盼您的再次光临，感受进步中的*，祝您生活开心。 “建议回复”要点解析： 其次，表达恳切的态度，急客人之所急，并对问题进行检查。 第三，表达问题产生缘由。 第四，同样的问题不会发生在其他客人身上，打消将来预订客人疑虑。 第五，植入酒店更多服务信息，传递酒店还有许多好服务。 第六，盼望能联系我们，并赐予改正补偿的机会。 第七，祝愿祝福。 酒店顾客评价论文范文 第三篇 结论 （1

10、）LD 酒店服务质量评价体系。LD 酒店的服务质量可以用“服务性”“有形性”“保证性”“独特性”“响应性”“时代性”这六个维度来衡量，六个维度下又有若干项二级指标，二级指标通过因子旋转修正后共有 27 项。通过权重系数计算，分析出各维度的重要性，各维度的权重值由高到低依次为：服务性、有形性、保证性、响应性、独特性、时代性。 （2）影响 LD 酒店服务质量提升的主要问题。LD 酒店在服务质量上存在着服务态度和服务技能较差，服务特色不突出等问题，在服务性、响应性、独特性维度上有较大的可提升空间，但其他四个维度也不行忽视。 （3）产生问题的缘由及对策。通过数据与酒店实际状况结合后分析，发觉服务质量消失问题与管理不到位、人力资源管理欠缺、部门间协调不到位等因素有关，本文提出了应对的政策措施，首先要建立完善的服务质量管理机制，使服务要求统一标准化规范化。其次做好人力资源管理，从人员素养的培育、企业文化的深化、培训与工作相结合、具有激励机制的绩效制度，通过一系列的改进可以提高员工的归属感，提升工作乐观