酒店沟通技巧课件

1、酒店沟通技巧 Communication Skill1 酒店沟通技巧1 为什么要学习沟通 22022/10/16为什么要学习沟通22022/10/11学习沟通必要性3社会生存需要职业发展的需要人是高级动物，无法脱离社会而单独存在。通过沟通实现人与人交往，才能保证学习、生活、工作、社交的需要沟通力是一项关键能力，决定了个人的工作业绩、职业生涯乃至整个人生的成功与否；在酒店业，与客户的沟通能力2022/10/16学习沟通必要性3社会生存需要职业发展的需要人是高级动物，无法职业人士决定业绩好坏的三方面 态度 知识 技能Attitude Knowledge Skill 42022/10/16职业人士决

2、定业绩好坏的三方面 态度 沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。职业人士所需要的三个最基本的技能52022/10/16沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。职业人士所需要的三个沟通的目的表达情感激励及改善表现控制行为流通信息62022/10/16沟通的目的表达情感激励及改善表现控制行为流通信息62022/一、沟通涵义1.沟通 是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。第一章 沟通认识72022/10/16一、沟通涵义第一章 沟通认识72022/10/11意义上的传递理解意义而非达成协议沟通的内涵传

3、递的是符号意义的被理解82022/10/16意义上的传递理解意义而非沟通的内涵传递的是符号意义的被理解8沟通的种类亲身沟通自我沟通人际沟通组织沟通大众传播非社会沟通社会沟通沟通学心理学人类沟通大众沟通1.依据手段：2.依据对象：3.依据性质：4.依据学科：92022/10/16沟通的种类亲身沟通自我沟通人际沟通组织沟通大众传播非社会沟通施拉姆的环形沟通模式沟通是一个信息传递和接受循环过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者102022/10/16施拉姆的环形沟通模式沟通是一个信息传递和接受循环过程：编码过拉斯韦尔的5W模式WHO谁（发送者）Wh

4、ich Channel渠道（媒介）SAY WHAT说了什么（信息）To Whom对谁（接收者）沟通模式With What Effect取得什么效果沟通的五大问题112022/10/16拉斯韦尔的5W模式WHOWhich ChannelSAY W 沟通的八大要素沟通要素反馈噪音通道信息发信者编码收信者解码122022/10/16 沟通的八大要素沟通要素反馈噪音通道信息发信者编码收信者解码1.发送者与接受者发送者需考虑：传递信息的目的； 技术保证。接受者需考虑：接受信息的动机； 态度。132022/10/161.发送者与接受者132022/10/112.编码与解码编码：发信者将信息翻译成可以传送的

5、语 言、图表或其他的符号。解码：收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。142022/10/162.编码与解码142022/10/113.信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想、观点、情感、意见、建议）。4.通道 信息传递的途径和手段。152022/10/163.信息152022/10/115.噪音妨碍信息沟通的任何干扰因素。6.反馈 接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。162022/10/165.噪音162022/10/11影响人际沟通的障碍？172022/10/16影响人际沟通的障碍？172022/10/11一、客户沟通1. 沟通的种类的种类（根据客户类型划分）面对业

6、务客户 销售员对业务客户开展业务 洽谈的沟通销售沟通面对酒店客人 服务员向客人提供食宿、休 闲等服务的沟通服务沟通多人对多人 多人对多人的业务谈判谈判沟通182022/10/16一、客户沟通面对 销售员对业务客户开展业务销售沟通2、各类沟通方式的利与弊口头沟通书面沟通电话沟通网络沟通会议沟通演讲谈判192022/10/162、各类沟通方式的利与弊192022/10/113.语言信息种类文字语言声音语言肢体语言肢体语言202022/10/163.语言信息种类文字语言声音语言肢体语言肢体语言202022二、酒店沟通酒店客户沟通的种类酒店客户沟通的方式酒店客户沟通中的语言信息212022/10/16

7、二、酒店沟通212022/10/11 三、有效沟通技巧222022/10/16 222022/10/11障碍的产生 有效的沟通是双向沟通，沟通的信息必须对双方都是清楚的。有时，由于某种沟通障碍使信息产生扭曲或阻塞，这时沟通就会失败。232022/10/16障碍的产生 有效的沟通是双向沟通，232022/10/11常见的沟通障碍 信息过量 身体不适(疲劳生病) 环境干扰(噪音，活动) 信息杂乱无章-无组织、无条理 信息模糊不具体 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多) 接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未 理解 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、 不安、愤怒、激动等) 信息发出者

8、认为信息接受者具备某些实际上并不 具备的知识。242022/10/16常见的沟通障碍 信息过量242022/10/11人际沟通的要求 沟通中，信息内容、情感关系、表达方式三者互为关联1. 沟通应以情感为重，先通情，再论理内容表达须准确到位，条理清晰，恰当促成合作并有效化解异议。252022/10/16人际沟通的要求 沟通中，信息内容、情感关系、表达方式三者互为客户沟通程式有效表述促成知人亲和力262022/10/16客户沟通程式有效表述促成知人亲和力262022/10/11客户沟通金字塔亲和关系建设了解客户心理促成有效表述40%30%20% 10%272022/10/16客户沟通金字塔亲和关系建设了解客户心理促成有效表述40%30客户沟通力结构亲和力知人力表述力促成力服务力282022/10/16客户沟通力结构亲和力知人力表述力促成力服务力282022/1ASK素质模型AAttitude 认真、积极、乐观、自信的态度，核心SSkill 客户沟通力结构，关键因素KKnow