饭店服务技能综合实训-前厅客房服务-第三专题-接待服务课件

1、第三专题 接待服务第三专题 接待服务通过本专题学习，要求学生能够：了解前厅接待工作的意义和接待工作程序。掌握入住接待登记的基本接待程序和登记的各种表格、内容。熟练掌握推销客房的技能要求。具备规范、熟练受理入住登记手续及推销客房的能力。通过本专题学习，要求学生能够：接待业务控制的重要环节接待处的岗位职责前台入住登记程序控制总台接待中常见问题的处理接待业务控制的重要环节接待业务控制的重要环节 热情接待入住客人充分获取客人信息成功销售客房商品接待业务控制的重要环节 热情接待入住客人接待处的岗位职责 接待处主管管理层级关系和岗位职责管理层级关系直接上级：前厅部经理。直接下级：接待处领班。岗位职责 按照

2、本部门各项业务指标要求，全面负责房务安排、总台问讯、入住接待等有关服务工作。协助前庭部经理检查和控制总台的工作程序和标准，保证下属各班组之间与饭店其他部门之间的衔接和沟通，督导员工为客人提供优质高效的服务。接待处的岗位职责 接待处主管管理层级关系和岗位职责管理管理层级关系和岗位职责管理层级关系直接上级：接待处主管。直接下级：接待员。岗位职责协助主管做好接待处的管理工作，确保接待服务质量，并承担责任。接待处领班管理层级关系和岗位职责管理层级关系接待处领班管理层级关系直接上级：接待处领班。直接下级：无。岗位职责为客人办理入住登记及离店结账手续，主动热情地为客人提供优质的接待、问讯等服务。接待员管理

3、层级关系和岗位职责管理层级关系接待员管理层级关系和岗位职责前台入住登记程序控制接待准备确认客人有无预订，积极销售客房查验身份证件，办理住宿登记排房、定价确定付款（押金）方式完成住宿登记手续制作客人账单和有关表格前台入住登记程序控制接待准备熟悉情况客房状态的控制制定用房预分方案检查预留房状况准备好可销售房间准备入住资料 接待准备熟悉情况接待准备客房状态的控制住客房（Occupied）空房（Vacant）走客房（Check Out） 待修房（Out Of Order）保留房（Blocked Room） 客房状态的控制住客房（Occupied）旅馆状况HOTEL STATUS客房部状况HOUSEKE

4、EPING STATUS旅馆客房部数ROOM IN HOTEL435住客房OCCUPIED197待修房OUT OF ORDER13尚未打扫DIRTY168不使用房OUT OF INVENTORY0打扫完毕CLEAN29可出租房RENTABLE ROOMS422空房VACANT225住客房OCCUPIED197尚未打扫DIRTY25预计离店CUT OUT15打扫完毕CLEAN200今晚可租房AVAILABLE TONIGHT240住客统计IN HOUSE STATISTICS确认类订房团队GTD：CGOUP0实际抵店ACTUAL ARRIVALS29散客INDIVIDUAL7实际离店ACTUAL

5、 DEPARTURES100非确认类订房团队NON-GTD:GROUP2延期离店EXTENDED STAYS2散客INDIVIDUAL41提前抵店EXTENDED STAYS0尚示订出的客房数NOT RESERVED190提前离店EARLY DEPARTURES5现时出租率CURRENT OCCUPANCY45%住客人数CURRENT OF GUESTS470成人CURRENT OF ADULTS 456儿童CURRENT OF CHILDREN 14旅馆状况客房部状况旅馆客房部数住客房待修房尚未打扫不使用房打确认客人有无预订，积极销售客房客人到来后，接待员要面带微笑，主动问候客人，如果已知客

6、人的姓名或职位，要以姓氏及头衔尊称客人，表示欢迎。询问客人是否有预订，如客人已办理预订，则根据计算机储存的信息或其他相关信息，调出客人的预订资料，为客人复述订房要求，同客人进一步确认；同时，解答客人所提出的疑问。对已付定金的客人，应向客人着重确认所收的金额。对未办理订房手续而直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的住房要求和具体需求，同时查看当日可售房情况，并根据饭店客房情况，用建议方式向客人推销，请客人选择。即使饭店不能满足客人的住宿要求，也应设法为客人联络其它住处，主动帮助客人，给客人留下美好的印象。确认客人有无预订，积极销售客房客人到来后，接待员要面带微笑查验身份证件，办理住宿登记住宿登记

7、的必要性填写住宿登记表查验身份证件查验身份证件，办理住宿登记住宿登记的必要性 团队客人住宿登记表团队名称国 籍计算机号预 订 号客户名称陪同房号领队房号房间类型单 间双 间三人间豪华间套 间陪同床/间合 计人 数用房数量在店时间叫早时间早 餐午 餐晚 餐结账方式备注：接待员：陪同：联系电话：日期： 团队客人住宿登记表团队名称国 籍计算机号预 订 号客 临时住宿登记表Surname姓 First Name名 Sex性别Name in Chinese中文姓名 Nationality国籍 Date of Birth出生日期Type of Passport证件种类 No.of Passport证件号码

8、 Type of Visa签证种类Valid Date of Visa签证有效期 Date of Arrival到店日期 Date of Departure离店日期Received by接待单位 Room No.房号Occupation & Place of work Object of stay Business服务职业及工作处所 停留事由 Tourism观光 Others其它Permanent Address永久住址ON CHECKING OUT.MY ACCOUNTWILL BE SETTLED BY：离店时我的账目结算将由：CASH现金TRAVELERS CHEQUE旅行支票CREDI

9、T CARD信用卡T/A VOUCHER旅行社凭单OTHERS其他ROOM RATE房价CHECK OUT TIME IS 12：00 NOON退房时间是中午十二时正GUEST SIGNATURE 宾客签字REMARKS备注RECEPTIONIST前台接待CASHIER前台收银 临时住宿登记表Surname姓 团队客人；贵宾（VIP）和常客；已付定金等保证类预订客人；要求延期续住的客人；普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人；未预订而直接抵店客人；不可靠的预订客人。客房分配的顺序团队客人；客房分配的顺序团队客人；贵宾（VIP）和常客；已付定金等保证类预订客人；要求延期续住的客人；普通预

10、订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人；未预订而直接抵店客人；不可靠的预订客人。客房分配的顺序排房、定价团队客人；客房分配的顺序排房、定价对团体（或会议）客人的排房。要尽量使团体（或会议）客人住在同一楼层或相近的楼层。这样，一是便于同一团队客人之间的联系和管理；二是在团队离店后，空余的大量房间可以安排给下一个团队，便于管理，也有利于提高住房率。对于团队客人与散客的房间尽可能分开距离，以免干扰。对老年人、残疾人或行动不便者的排房。对老年人、残疾人或行动不便者，尽量安排在离电梯或服务台较近的房间。对风俗习惯、宗教信仰和价值观等不同的客人的排房。不要把风俗习惯、宗教信仰、爱好、生活习惯、价值观等反

11、差较大的客人安排在同一楼层或相近的房间。如竞争对手之间的客人房间、敌对国家之间客人的房间、发达与不发达国家之间客人的房间、内宾与外宾之间客人的房间等等。另外，要注意房号、楼层好与宗教禁忌的关系。对VIP和常客的排房。对VIP的房间，尽可能分配同类型房中最好的房间；对常客及有特殊要求的客人也要予以关照。对新婚蜜月或合家住店的客人的排房。对新婚蜜月或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，使客人满足安静的需要，体验到饭店服务的精心和热情。对长住客的排房。对于长住客人的房间，尽可能集中安排在一个楼层，且是低层楼面。客房分配的艺术对团体（或会议）客人的排房。要尽量使团体（或会议）客人住

12、在同确定付款（押金）方式信用卡结算现金结算转账结算 确定付款（押金）方式信用卡结算完成住宿登记手续在完成以上各项后，接待员应制作房卡，并请客人在欢迎卡上签名，提醒客人注意房卡上的客人须知内容（特别注意提醒客人将贵重物品寄存在饭店的保管箱内），并将房门钥匙交给客人。有些饭店还为客人提供用餐券、免费饮料、宣传品等。完成住宿登记手续在完成以上各项后，接待员应制作房卡，并请客人将客人信息输入计算机，并将填写好的表格、资料分类存档，以便建立客史档案。制作有关表格，如客人到达通知单等，分送饭店有关部门，使整个饭店服务工作协调有序。制作客人账单。对于信用卡结账的客人，应在印制好的账单上打印客人的姓名、抵达日

13、期、截止日期、房号、房间类型及房费等；然后将账单连同住宿登记表和客人的信用卡签购单一起交前台收款员保存。对于使用转账方式结账的客人，需要制作两份账单：一份记录应由签约单位支付的款项，是向签约单位收款的凭证；另一份记录客人自理的款项。制作客人账单和有关表格将客人信息输入计算机，并将填写好的表格、资料分类存档，以便建总台接待中常见问题的处理 客人登记时有些项目不愿填写重复排房来访者查询住房客人旅游旺季，住店客人要求延住 总台接待中常见问题的处理 客人登记时有些项目不愿填写团队客人入住手续的受理团队叫早服务有预订散客入住登记手续的受理无预订散客入住登记手续的受理重要客人入住登记手续的受理住店客人换房

14、客人晚离店客人暂离饭店要求继续为其保留原住房团房以散客形式提前到达团队陪同提前到达一位客人先入住（即包房）一位客人想加入长住客要求换房客人要求加床团队客人入住手续的受理团队客人入住手续的受理 程 序标 准1准备工作（1）在团队到达前，预先备好团队的房间钥匙，并与有关部门联系确保房间为干净房（2）要按照团队要求提前分配好房间，尽量安排在同一楼层（3）分配好房间后打印分房单五份分送：客管处；行李部；团队领队；团队联络员；前台接待处团队存档2接待团队入店（1）接待人员与销售部团体联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处（2）团队联络员告知团长、团队客人有关事宜：早、中、晚餐地点、饭店其他设施（

15、3）接待员与领队确认房间数、人数及叫早时间（4）请团体联络员在团队明细单上签字，接待员亦需签字（5）协助领队发放钥匙，告诉客人电梯位置3信息储存（1）将准确的房号名单转交行李部，以便发送行李（2）修整完毕所有更改事项后，将信息输入计算机团队客人入住手续的受理 程 序标 准1团队叫早服务 程 序标 准1确认叫早时间（1）及时准确记录团队叫早通知（2）前台接待处的中班人员需与转天离店各团队的团长联系，确认叫早时间2按排叫早服务（1）当接到叫早通知后，准确填写“确认叫早时间”的表格，注明：团队名称，领队或陪同的房间号码、叫早时间、离店时间、收取行李的时间（2）所有团队叫早时间经确认后，及时通知饭店总

16、机，由总机将叫早时间输入计算机系统3存档将“确认叫早时间”表格存档（表3-12），以便日后查询团队叫早服务 程 序标 准1确认叫早时有预订散客入住登记手续的受理程 序标 准1接待有预订散客抵达饭店（1）当客人抵达饭店时表示欢迎，问清姓名，并作称呼（2）如若在忙碌，示意客人不会等久；如若客人等候多时，向客人致歉（3）确认客人有预订，查看是否有客人的留言及特殊要求2为客人办理入住手续（1）请客人填写入住登记卡，并问清付款方式，请客人签字（2）核对一切有关证件，包括护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性（3）分配房间，确认房价和离店日期。填写房卡，制作钥匙。按规定收取押金，并付客人收据3提供其

17、他帮助（1）通知行李员，引客入房（2）告知电梯位置，祝愿客人居住愉快4信息储存（1）将所有信息输入计算机（2）检查信息的正确性，并输入客人历史中（3）将登记卡存放客人入住档案栏中，以便查询有预订散客入住登记手续的受理程 序标 准无预订散客入住登记手续的受理程 序标 准1接受无预订客人入住要求（1）确定客人无预订，根据饭店客房出租情况决定饭店是否可接纳客人入住（2）可接纳，表示欢迎客人的到来（3）推销客人所需的房间，并检查客人在饭店是否有特殊价或公司价（4）在最短时间内为客人办理入住手续2办理入住手续（1）填写入住登记卡，确认离店日期和房费（2）核对一切有关证件（3）分配房间，确认付款方式，并按

18、照饭店的规定收取押金（4）填写房卡，制作钥匙3提供其他帮助（1）通知行李员，引客入房（2）告知电梯位置，祝愿客人居住愉快4信息储存（1）立即将所有信息输入计算机系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等（2）检查信息的正确性，并输入客人的历史中（3）登记卡要存放至客人入住档案栏中，以便随时查询无预订散客入住登记手续的受理程 序标 准重要客人入住登记手续的受理程 序标 准1接待VIP客人的准备工作（1）填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可（2）VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房（3）VIP到达饭店前，要将装有

19、钥匙卡，钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至客务经理处（4）客务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误2办理入店手续（1）准确掌握当天预抵VIP客人的姓名（2）以客人姓名称呼客人，及时通知客务经理，由客务经理亲自迎接（3）客务经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间3信息储存（1）复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入计算机（2）在计算机中注明VIP客人以提示其他部门或人员注意（3）为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料重要客人入住登记手续的受理程 序标 准1住店客人换房 程 序标 准1接到客人换房要求（1）当接到客人换房的要求时

20、，前台员工要问清原因，并表示致歉，要按照客人的要求马上为他们换新的房间（2）要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入计算机中2办理换房手续（1）换房后要填写换房本，并填写换房单（2）换房单要分发给各有关部门，并予以通知A客房部：要及时为客人更换客房内使用的物品B行李部：及时为客人换取行李C洗衣房：正确掌握客人的新房号，以便及时将客人的洗衣送到新的房间内D客房酒吧办公室：通知客房酒吧人员检查房间的酒吧使用情况（3）前台接待人员需更换客人的档案栏（更改房间号码），将登记卡及有关文件放入新房间的档案中住店客人换房 程 序标 准1接到客人换客人晚离店程 序标 准1接受客人晚离店的要求（

21、1）准确了解客人晚离店的时间（2）查对客人的姓名及房号的准确性2把信息输入计算机系统把客人晚离店的有关信息内容输入计算机保存，以便提示各有关工作人员注意3向晚离店客人作解释饭店有关规定（1）首先要问清客人是否发生过其他消费，及时通知客房酒吧办公室查看客人的酒水使用情况（2）客人办理离店手续时，向其耐心解释饭店关于晚离店的规定，即：客人在12：00之后18：00之前离店，需多付半天房费，并加收服务费；客人在18：00之后离店，需多付一天房费，并加收服务费（3）若客人对上述规定产生异议，接待人员需耐心有礼貌的向其解释，必要时及时通知当班管理员或客房经理协助解决客人晚离店程 序标 准1接受客人晚离店

22、客人暂离饭店要求继续为其保留原住房程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，委婉询问原因2处理（1）要由领班参照当时的客房预订情况，决定是否可为其保留，原则上应尽量为其保留（2）向客人说明应重新做一个预订，并向客人讲清楚此次离店要先结清前一段时间的账目（3）同时收取一定的预订金，在交接本上记录清楚并签字（4）做好预订信息记录客人暂离饭店要求继续为其保留原住房程 序标 团房以散客形式提前到达程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，委婉询问原因2处理（1）查清客人将要加入团名，与团队领队联系（2）得到允许后，按散客的接待程序为客人办理登记手续（3）找出订单，在上面注上此客人的房号；在团客到达的当天，再将此客安排在团客房内，并作资料更改3记录将事件记录下来，以便查询团房以散客形式提前到达程 序标 准1接团队陪同提前到达程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，询问原因2处理（1）请陪同出示可证明其身份和所陪同的资料（2）证实其确实是所进团的陪同后，请陪同填写入住登记表（3）通知财务（团队），并确定是否能报账，如不能则付现金，在团体订单上注明此团陪同已入住几号房(4)团客到达当天将其安排在陪同房内，并作资料更改3记录将事件记录下来，以便查询团队陪同提前到达程 序标 准1接待客人一位客人先入住（即包房）一位客人想加入程 序标 准1接待客