餐饮服务流程规范课件

1、餐饮服务流程规范welcome!餐饮服务流程规范welcome!服 务服务是指为接待用餐客人而进行的服务工作，是一项具体而复杂的工作。 服 务服务是指为接待用餐客人而进行的服务工用餐服务一、引领服务二、餐前服务三、点菜服务四、传菜服务五、上菜服务六、巡台服务七、结账服务八、送客服务用餐服务一、引领服务一、引领服务 （一）定位（二）引位（三）入座（四）送上菜谱、酒水单 （五）交接一、引领服务 （一）定位定位迎宾员站于电梯口1.5M处，呈迎客状态。定位迎宾员站于电梯口1.5M处，呈迎客状态。引位 （1）热情问候客人，询问客人是否有预定及其姓名，并以姓氏称呼宾客； 规范用语： X先生/小姐，中午/晚

2、上好！欢迎光临凯旋宫，请问您有预定吗？（2）若宾客有预定则引领客人至相应包厢； 规范用语：X先生/小姐，您订的是X包厢，这边请。（3）若无宾客预定，征询客人意见后引位； 规范用语： A、请问您是喜欢坐大厅还是包厢？共有几位宾客用餐？ B、对不起， X先生/小姐，目前包厢已经订满，您看做大厅可以吗 特别提示：大厅内用餐的散客应在进餐厅1分钟内安排宾客至已摆好台的餐桌就座。 引位 入座（1）宾客入座时及时为客拉椅，以手势示意，并请宾客入座；（2）协助宾客脱外套，在大厅时须将外套挂于椅背上并及时套上椅套，在包厢则挂于衣柜或立式衣架。特别提示：若宾客带有小孩，主动征询是否需备婴儿椅。入座（1）宾客入座

3、时及时为客拉椅，以手势示意，并请宾客入座；送上菜谱、酒水单（1）宾客入座后，在右侧将菜谱、酒水单成送至主人面前，请其熟悉菜谱内容，并为其介绍当日特色菜；（2）自助餐厅无需送菜谱，但应向客人介绍当日特色菜，如宾客需要，应主动为其取食。特别提示：若为常客，应将提前配好的菜单呈给其确认。 送上菜谱、酒水单（1）宾客入座后，在右侧将菜谱、酒水单成送至交接迎宾员将用餐宾客姓氏、用餐人数、公司名称等信息告知服务员。交接迎宾员将用餐宾客姓氏、用餐人数、公司名称等信息告知服务员二、餐前服务（一）铺口布（二）问茶（三）上香巾（四）上茶二、餐前服务（一）铺口布铺口布在宾客右侧轻轻打开口布，并逐一铺好特别提示：如宾

4、客坐于休息区则先问茶水。 铺口布在宾客右侧轻轻打开口布，并逐一铺好问茶询问茶水 规范用语： X先生/小姐，您好，请问喝什么茶，我们有？特别提示：从主宾位开始按顺时针方向服务。 问茶询问茶水上香巾（1）每两位宾客中间放置两条香巾，与烟缸错开摆放，用手势示意，并请宾客用香巾；（2）上香巾时若宾客坐于休息区，应将香巾摆放在宾客茶杯的右侧，女士优先，先宾后主为宾客服务香巾；（3）视情为宾客提供多次香巾服务。 特别提示：包厢服务员应在宾客落座后1分钟内服务香巾，大厅2分钟内服务香巾。上香巾（1）每两位宾客中间放置两条香巾，与烟缸错开摆放，用手上茶准确为客人上茶，茶杯放于筷子右上方，柄内朝右，以手势示意，

5、并请宾客慢用。 特别提示：3分钟内服务茶。上茶准确为客人上茶，茶杯放于筷子右上方，柄内朝右，以手势示意三、点菜服务（一）点菜（二）点酒水（三）复述（四）下菜单三、点菜服务（一）点菜点菜（1）站在宾客左侧点菜，并再次确认用餐人数；（2）介绍各类菜式做法、口味和特色，并适当推销。 规范用语： A、*先生/小姐，请问现在可以为您点菜了吗?请问各位有什么忌口吗？ B、请问您一共是10位用餐吗？ 特别提示： 1)根据宾客所点菜式，提前准备和调整用具及配料，并适时提供添加茶水、更换烟缸、挂衣等服务； 2）若宾客点餐牌以外的菜肴应马上询问厨师是否能满足宾客要求，如不能则推荐类似菜品； 3）点菜完毕收回菜谱和

6、酒水单。 点菜（1）站在宾客左侧点菜，并再次确认用餐人数；点酒水点完菜后，征询宾客意见点酒水饮料。 规范用语：*先生/小姐，请问今天用餐配点什么酒水？我们有各种葡萄酒、白酒、洋酒、还有黄酒。点酒水点完菜后，征询宾客意见点酒水饮料。复述复述所点菜肴、酒水及特殊要求，请宾客确认。复述复述所点菜肴、酒水及特殊要求，请宾客确认。下单（1）点菜员告知值台服务员宾客所点凉菜、果盘及酒水，并迅速到收银台下点菜单；（2）根据宾客所点的菜品及上菜顺序更换餐具。 特别提示：服务员根据宾客需求上凉菜、果盘。下单（1）点菜员告知值台服务员宾客所点凉菜、果盘及酒水，并迅四、传菜服务（一）准备（二）分派单（三）出菜（四）

7、清理四、传菜服务（一）准备准备（1）准备各种开餐用餐具及调料；（2）备餐间负责人了解厨房菜品可售量和沽清菜品，将沽清和急推菜品于当餐开餐前公布在“通知栏”。 特别提示： 1）各类餐具干净、无污迹、无破损； 2）调料均需加盖。准备（1）准备各种开餐用餐具及调料；分派单（1）接单并检查单据是否正确，所点菜肴是否沽清，如已沽清立即通知下单人征询宾客意见；（2）备餐间负责人在第一时间内分好单，传菜员将配好传菜夹的转账联送至相应厨房，交配菜厨师准备，并告知特殊要求及是否起菜。（3）起菜：见单就在第一时间内出菜。 叫菜：暂不上菜，宾客到齐后，服务员通知时再上菜。 压菜：起菜后宾客敬酒或用餐速度较慢而通知暂

8、停还未出的菜，起菜时再通知。 催菜：宾客要求加快上菜速度，服务员应及时与备餐间联系对上菜速度进行调整。 加、退菜：服务员须开转账单及点菜单，并在单据上注明“加”或“退”字，经收银员盖章后送至备餐间。 特别提示：加退本楼层菜品无需开转账单。分派单（1）接单并检查单据是否正确，所点菜肴是否沽清，如已沽出菜（1）传菜员配好传菜用具/垫碟及配料，与备餐间确认后将菜品传至餐厅相应餐桌或包厢传菜口，向值台服务员报菜名；（2）通知起菜后，散餐15分钟内上第一道菜，VIP及宴会8分钟内上第一道菜，整桌菜肴须在45分钟内上完；（3）备餐间负责人检查菜品温度、装盘及是否按标准配备用具、配料，还需检查菜品是否已上齐

9、，及时跟踪，控制出菜速度；（4）服务员核对点菜联一次划单；每桌上菜完毕后，传菜员须告诉值台服务员菜品已上齐。特别提示：每个菜品均需配台号夹，上完菜后传菜员将所配的夹子收回备餐间。出菜（1）传菜员配好传菜用具/垫碟及配料，与备餐间确认后将菜清理（1）传菜过程中需及时清理工作台面，保持清洁卫生；（2）开餐结束时，清理工作柜上物品，将干净餐具收回柜内；（3）清洁地面，断开电器电源。特别提示：1）严格按出菜顺序出菜，依次为冷菜、高档海河鲜、汤类高档特色菜、肉类、鱼类、蔬菜、主食、甜品；2）第二道和第六道不能上鱼，每道菜需在2分钟内有厨房传至包房/餐桌；3）菜品温度要求：米饭65、凉菜15、炒菜70、汤

10、80、砂锅100、铁板800。清理（1）传菜过程中需及时清理工作台面，保持清洁卫生；五、上菜服务（一）核对（二）上菜（三）分菜（四）划单五、上菜服务（一）核对核对核对点菜单菜名核对核对点菜单菜名上菜（1）站于副主任右侧，提醒宾客后双手将菜放在台面或转盘上，上菜时每道菜需配一副公用餐具；规范用语：*先生/小姐，打扰一下。（2）将菜品转至主人与主宾之间，后退一步，配以手势，准确清晰报出菜名；规范用语：这是*（菜），请慢用。（3）菜品应按要求摆放，台面菜品放不下时，征求宾客意见后将量少的菜换小碟，切忌重叠摆放；（4）宾客所点菜品上气候，需知会宾客。规范用语：*先生/小姐，您点的菜已经上齐，祝您用餐愉

11、快。特别提示：1）有头形的菜品，头形应朝向主人，上鱼时鱼肚朝外；2）带盖的菜肴，揭盖后要马上翻盖，避免汽水滴落台面；3）注意避让小孩和老人，如餐具温度较高，需提示宾客盘热、小心烫手。上菜（1）站于副主任右侧，提醒宾客后双手将菜放在台面或转盘上分菜（1）上片皮鸭、汤、炒饭等菜品时，整的宾客同意后提供分菜服务；（2）分菜时，需将每道菜品向副主人展示，介绍名称和特色后再分菜；（3）分菜时要掌握好菜的总量和份数，做到分派均匀，份量一致；分高档菜肴，应一次均匀分完；一般菜肴应分掉十分之九，留下十分之一备宾客添加；（4）有配料的菜肴在分菜时，要先上配料、再上菜肴，宾客可根据需要添加配料。分菜（1）上片皮鸭

12、、汤、炒饭等菜品时，整的宾客同意后提供分菜特别提示：1）分菜一般分为边柜分菜、托盘分菜及桌面分菜；2）有骨头的菜肴先剔除大骨头；3）勺叉不可在盘上刮出响声；4）分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，将不合标准的菜及时退回厨房更换。特别提示：划单在工作柜核对点菜单并划单。划单在工作柜核对点菜单并划单。六、巡台服务（一）整理台面（二）续添酒水（三）甜品及餐后饮品服务（四）征询意见六、巡台服务（一）整理台面整理台面（1）适时为宾客更换餐具，撤走不需要的餐具；（2）烟缸内有两个以上烟头或有杂物时应及时更换；（3）及时清理宾客所用过的纸巾等杂物；（4）为宾客点烟、挂衣、为离席宾客拉椅并指引方位。特别提示：如

13、有带皮、带壳等菜肴，应适时多更换烟缸、骨碟、香巾。整理台面（1）适时为宾客更换餐具，撤走不需要的餐具；续添酒水当宾客杯中酒水饮料不足时应续添，当整瓶酒仅剩一杯的量时，应询问宾客是否需再点酒，如宾客不再添酒，应及时撤下空杯。续添酒水当宾客杯中酒水饮料不足时应续添，当整瓶酒仅剩一杯的量甜品及餐后饮品服务（1）提供菜谱和酒水单，询问宾客是否需要点甜品和餐后饮品；（2）如宾客加点甜品，点单后10分钟内为宾客服务甜品；（3）征得宾客同意后，迅速清理台面餐具和食品碎屑，留饮料或者酒杯。甜品及餐后饮品服务（1）提供菜谱和酒水单，询问宾客是否需要点征询意见（1）观察台面，了解宾客对菜品的评价，及时汇报并给予调

14、整；（2）宾客用餐期间，管理人员应到场问候，感谢宾客光临，主动征询宾客对食品和服务的意见，并将了解到的信息第一时间反馈至相关班组。规范用语：请问各位对今天的菜品和服务满意吗？征询意见（1）观察台面，了解宾客对菜品的评价，及时汇报并给予七、结账服务（一）准备（二）查单（三）结账七、结账服务（一）准备准备宾客提出结账要求后，迅速到收银台取账单、有酒店标识的收银夹和笔；准备宾客提出结账要求后，迅速到收银台取账单、有酒店标识的收查单检查账单消费明细，如宾客有协议折扣，应提前打折。查单检查账单消费明细，如宾客有协议折扣，应提前打折。结账（1）示意宾客账单金额，询问宾客结账方式；规范用语：不好意思，让你久

15、等了，请问您是付现金、刷卡还是签单？（2）信用卡、签单结账或协议折扣，需请宾客在账单上签名。结账（1）示意宾客账单金额，询问宾客结账方式；特别提示1）3分钟内为宾客结账完毕；2）宾客签单及使用商务卡结账时不提供发票；特别提示1）3分钟内为宾客结账完毕；八、送客服务（一）拉椅（二）送客八、送客服务（一）拉椅拉椅为主人和主宾拉椅，并提醒宾客带好随身物品。拉椅为主人和主宾拉椅，并提醒宾客带好随身物品。送客（1）主动为主人/主宾拿好随身物品，送宾客走出餐厅；（2）迎宾员提前按好电梯，指引方向，感谢宾客光临，并且送宾客离开；（3）服务员应将包房宾客或VIPC级以上宾客送至大堂门口或车库。特别提示：送客后

16、，服务员从员工通道快速返回到餐厅送客（1）主动为主人/主宾拿好随身物品，送宾客走出餐厅；餐后工作一、餐后清理二、记录档案餐后工作一、餐后清理一、餐后清理（一）检查（二）关电源（三）清理一、餐后清理（一）检查检查（1）再次检查是否有宾客遗留物。（2）检查地毯，如有污渍，及时通知PA 进行处理。特别提示：遗留物品按一流物品处理程序处理检查（1）再次检查是否有宾客遗留物。关电源根据节能要求调节灯光，关空调，拔掉电视机和香巾炉电源。关电源根据节能要求调节灯光，关空调，拔掉电视机和香巾炉电源。清理分类清理物品，按先玻璃器皿，再瓷器，餐具的顺序，清理餐厅卫生。特别提示：45分钟内清理台面所有餐具，并重新摆台。清理分类清理物品，按先玻璃器皿，再瓷器，餐具的顺序，清理餐厅二、记