《VOLVO汽车销售代表培训手册》课件

1、VOLVO汽车内部培训手册WELCOME10/16/20221ADMINISTRATIVE DETAILS日 程 安 排MORNING（上午） 09：3012：00BREAKS（课间休息） 10：4511：00 LUNCH（午餐） 12 ：0013：30AFTERNOON（下午） 13：3017：00BREAKS（课间休息） 15：0015：30TELEPHONES（电话） 关闭或静音、禁止在课堂上接电话 世贸培训手册10/16/20222CONTENTS（内容）NEW CAR SALES AND DELIVERY WORKSHOP新车销售及交车流程 1 :简介及目的 2 :影响销售的因素 3

2、 : 第一次接触阶段 4 : 展厅接待 5 : 新车展示 6 : 报价、成交 7 : NCSD流程 8 : 说明介绍阶段 9 : Volvo新车交车流程10 : 销售中常见问题及解答10/16/20223ABOUT THE BINDER关于此讲义VERBAL（口头）Harvard Research100 % was what the speaker wanted to say.（演说者想要说的占100%）Approximately 80 % was said.（已说出来的约占80%）Approximately 60 % was heard（被听见的约占60%）Approximately 40

3、% was remembered after 3 hours（3小时后记得的约占40%）Approximately 20 % was remembered after 3 days（3天后记得的约占20%）Approximately 10 % was remembered after 3 months（3个月后仍记得的约占10%）VERBAL AND VISUAL（口头和视觉）Approximately 60 % was remembered after 3 days （3天后记得的约占60%）Approximately 40 % was remembered after 3 months （

4、3个月后记得的约占40%）VERBAL + VISUAL+ NOTES（口头+视觉+笔记）Approximately 80 % was remembered after 3 days（3天后记得的约占80%）Approximately 60 % was remembered after 3 months（3个月后记得的约占60%）10/16/20224THE 4 STAGES OF LEARNING学习的四个阶段 1. UNCONSCIOUSLY INCOMPETENT 无意识不胜任阶段2. CONSCIOUSLY INCOMPETENT 有意识不胜任阶段3. CONSCIOUSLY COMP

5、ETENT 有意识胜任阶段UNCONSCIOUSLY COMPETENT 无意识胜任阶段10/16/20225KEY RULE主 要 准 则ANY STRATEGY IS LIMITED BYTHE QUALITY OF THE SALES CONSULTANT任何策略都与销售顾问的素质相关10/16/202262. FACTORS INFLUENCING RESULTS影响结果的相关因素2.1 Results come from. 结果来源于VOLVOSALESTEAMVOLVO销售团队 $ALE$销售业绩$QUANTITY OF EFFORT(工作量)QUALITY OF EFFORT(工

6、作质量)DIRECTION OF EFFORT(工作方向)MOTIVATION(积极性)A&P SUPPORT(心理激励)10/16/20227SALESPERSON A 销售顾问A SALESPERSON B 销售顾问B_ VISITS _潜在客户_ CONVERSION _成交率_ AVOS _台_ MOTIVATION _积极性QUANTITY OF WORK工作的数量40 202:1 2:11 unit 1 unit+ +20 1010/16/2022840 402:1 4:11 unit 1 unit+ +20 10QUALITY OF WORK工作的质量SALESPERSON A

7、销售顾问A SALESPERSON B 销售顾问B_ VISITS _潜在客户_ CONVERSION _成交率_ AVOS _台_ MOTIVATION _积极性10/16/20229DIRECTION OF WORK工作的方向40 402:1 2:13 units 2 units+ +60 40SALESPERSON A 销售顾问A SALESPERSON B 销售顾问B_ VISITS _潜在客户_ CONVERSION _成交率_ AVOS _台_ MOTIVATION _积极性10/16/20221040 102:1 5:12 units 1 unit+ -40 2 MOTIVATI

8、ON TO WORK工作的动机SALESPERSON A 销售顾问A SALESPERSON B 销售顾问B_ VISITS _潜在客户_ CONVERSION _成交率_ AVOS _台_ MOTIVATION _积极性10/16/2022112.2. FACTORS INFLUENCING RESULTS影响结果的相关因素The Salespersons Criteria for Success销售人员的成功标准QUANTITATIVE ACTIVITIES工作的量QUALITATIVE ACTIVITIES工作的质DIRECTION OF ACTIVITY活动的方向$Number of

9、spins（解说的次数）Number of appointments（约见的次数）Number of 6pt demos（6方位演示的次数）Number of test-drives（试驾的次数）Number of proposals（提出成交的次数）(HOW HARD WE WORK!)（我们工作多努力！）Conversion ratios（成交率）Order size（订单大小）Product knowledge（产品知识）Competitor knowledge（对竞争对手的了解）(HOW WELL WE WORK!)（我们做得多好！）Choosing the right custome

10、r（选择合适的客户）Offering the right product（提供合适的产品）(HOW SMART WE WORK!)（我们工作得恰到好处！）10/16/202212BACKWARDS PLANNING反推计划 Monthly Ind. Target 每月目标 5 Proposals : Orders建议：订单 3 : 1Number of Proposals 建议的数量 15Test- Drives : Proposals 试驾：建议 3 : 1Number of Test Drives试驾次数 45Demos : Test Drives演示：试驾 2 : 1Number of

11、Demos演示试驾的次数 90Prospects : Demos目标：演示/试驾 4 : 1Number of Prospects建议书数目 36010/16/202213BACKWARDS PLANNING反推计划 Monthly Ind. Target 每月目标 5 Proposals : Orders建议：订单 2 : 1Number of Proposals 建议的数量 10Test- Drives : Proposals 2 : 1试驾：建议Number of Test - Drives 20试驾的次数Demos : Test - Drives 1 : 1演示：试驾Number of

12、 Demos 20演示次数Prospects : Demos 3 : 1目标：演示Number of Prospects目标数量 60improving competence提高能力10/16/202214KEY RULE关键准则. To solve a problem,satisfy a desire, fulfill a need.去解决一个问题，满足一个愿望，实现一个需求10/16/202215SELLING IS MOTIVATINGA CUSTOMERS COMMITMENTTO A SERVICE IN RETURN (SIR)销售是促使客户答应接受你的服务销售？10/16/202

13、2163、初次接触3.1 电话接触任何一位顾客打电话到展厅，也许就开始了长期 的带来效益的业务关系，要抓住这个机会，用一种“有声的名 片”以我们的友好、热情及专业的服务征服来电的客户。3.1.1 接电话应注意事项 最晚在3次铃声后接起电话； 使用公司或品牌统一的应答语； 顺利的转接电话（在5秒内完成）； 传递信息、转达留言要及时。 10/16/2022173.1.2 销售代表与客户的第一次电话接触 当客户通过销售代表初次电话后而产生这样的印象：有人很 愿意与他（她）通话，并对他（她）的愿望和需求真正感兴趣， 这就为今后的谈话铺平了道路，在最初的几秒钟、几分钟内就要 求销售有很高的信息水平和沟通

14、能力。理想的情况是：通过初次 电话的沟通带来进一步的接触，并确定下次约见的时间。（如到 展厅看车、试驾等） 1）、识别客户重要需求 a、做首次需求调查 b、顾客为何打电话来？ c、有关VOLVO客户已经知道了多少？ d、找出三个以上客户决定买车的因素，并让客户确认 e、确定客户所希望的车型 2）、表示出对客户的委托感兴趣 a、确认拜访/看车的时间（地点、日期、时间） b、索取客户详细信息，包括姓名、电话、地址及其他重要信 息（如现有车辆情况等） c、道别，表示感谢并对下次联系的期待；记录客户挡案。 10/16/202218自我总结： 1）、最晚在3次铃声后接电话； 2）、最好邀请客户来展厅看车

15、； 3）、确认下次联系时间； 4）、何时需购车，购哪款车； 5）、尽量不要在电话中与客户谈及价格； 6）、客户没有时间的时候，是否主动提出上门服务？ 7）、是否问及客户联系方式？10/16/2022193.1.3电话营销（主动） 有目标的电话营销，通过经销商的销售人员系统的确定接 触目标群组，直至进行电话交谈的过程，它是一种省时、省 钱、省力的与潜在客户接触的方法。为了确保电话接触取得 好的成果，打电话的人具有友好的态度和沟通能力是必要的 前提。 1）电话拜访前提 a、具有质量和数量保证的目标约定（至少每周10次新的有 价值的接触） b、每个销售员有确定的区域分工 c、选择并确定通讯地址 d、

16、确定基本条件（通话时间、是否有影响等） e、根据谈话的目的和VOLVO品牌的特点来确定谈话主题10/16/2022202）开始打电话 a、自我介绍（统一公司或品牌的名称，并介绍自己的名字） b、进行需求询问 c、提出是否可以给他 一些VOLVO轿车的资料 d、约定下次拜访的时间、地点，并描述下次约会的细节 e、道别，表示感谢，并表示对下次约会的期待 f、谈话后的处理工作（详细记录客户档案）准则：不要害怕被拒绝。 成功：拒绝=1：1010/16/2022214展厅接待 在客户来到展厅时，除了期望得到所想知道的信息外，还希望自己也得到尊重，但又不希望销售人员给他压力，要让客户感到他是一位非常受欢迎

17、的客人，并能对车行的专业水平和服务质量有个好的印象。4.1开始接待问候在第一时间察觉到客户的到来；在30秒内走向客户，礼貌的问候，并弄清来访的原因；切忌客户未开口前紧随其后追问问题（会给客户压力）提供咨询及接待销售代表给客户提供咨询或让客户不受打扰的在展厅随意观看；在等候期间内提供车型资料和饮料10/16/202222与客户建立关系销售代表自我介绍与顾客交谈时使用合适的称呼送上名片获知对方的联系方式尽可能多的获得客户信息现有车型 何处不满意 何时打算购车 对哪些车感兴趣喜欢的颜色 道别送客户至展厅门口，主动握手详细记录客户档案及接待过程 10/16/2022234.2弄清客户的需求（问对问题赚

18、大钱） 按照销售过程要求，彻底弄清客户的需求，是达成交易的重要步骤，是我们销售工作的重中之重，要使客户相信，我们高度关心他们在购车方面的个人愿望和疑问，成为客户购车的顾问，并且努力为其寻求最佳的解决方案。阶段目标 来意 购买车型 购买角色 （购买者 、决策者 、使用者、影响者）购买类型 （大贸 、三资 、代表处、领事馆）购买重点 10/16/202224购买重点 经济性：价格、耗油量 安全性：气囊、电眼、ABS、WHIPS 舒适性：电动座椅、空调、变速、内部空间 豪华性：天窗、音响、巡航、桃木、真皮动力性：发动机、最高时速、加速度 售后服务：3S、维修厂有几个、零配件 可靠性：国产化率 外观设

19、计 ：前脸、车身、尾部环保 10/16/2022254.3必须弄清的问题 客户对VOLVO的认同感是否有？ 理性原因 ：公用or私用？ 载员数量，用于工作时间还是业余时间？ 年使用量，长途or短途？ 特殊的业务活动？ 购车预算费用？ 希望什么时候交货？ 是否有感兴趣的特定车型？ 目前使用车辆及不满意的原因？ 家庭方面的决定因素（妻子、孩子、父母） 希望付款方式？ 有无特殊需求？ 10/16/202226感性因素：舒适性方面 运动性方面 安全性方面 技术先进方面 颜色要求 地位方面威望及身份的象征 10/16/2022275新车展示展车介绍是把客户吸引到VOLVO品牌的重要环节，在短短的几分钟内

20、销售员要抓住机会，唤起顾客对VOLVO的热诚与信任，对新车的期待及对销售员及世贸的好感！目的：证明我们的车能最大程度的满足顾客的需求。实践方法：见人说人话，见鬼说鬼话；投其所好；调动感观；肢体语言；互动交流（问、听、讲）；适当的停顿；诚恳耐心；敏感反应快；慎重术语。 10/16/2022285.1车辆展示展车在展厅里要处于一个完好的状态清洁、电瓶、音响（CD）、坐椅、脚垫纸讲解介绍过程在介绍中结合客户需求突出车子的卖点，及对客户有何好处5.2积极吸引客户邀请客户坐入车中讲解操作元件认真听取客户提问注意客户的要求及不满意的地方实例讲解特殊功能10/16/2022295.3确认客户的需求销售代表询

21、问客户对车的看法，并再一次确认客户的需求，从而据此来判断所介绍的车子是否让客户满意。根据已了解的客户需求，介绍相应的产品信息，并努力让客户确认介绍的车型符合他的要求；根据具体情况，提出符合顾客愿望的下一个销售步骤。10/16/2022305.4自我检查：是否问顾客对哪种型号感兴趣；问顾客用途； 问顾客为什么VOLVO是他的选择之一； 乘车乘员的情况； 客户年驾驶的里程数、路况情况； 顾客通常驾驶什么车； 付款方式； 什么价位的车； 所选车型是否符合客户需要； 10/16/202231是否在谈到汽车时，自己很专业； 是否使客户感觉到VOLVO是最好的车； 是否让客户感觉到我们能提供最好的服务；展

22、车是否干净，并维持在良好状态； 是否根据客户要求，将卖点介绍给客户； 当激发客户兴趣后，是否尝试成交。？ 下一步该做什么 ？10/16/2022326报价、成交SALES PERSON销售顾问CUSTOMER客户TIME时间INFO信息SERVICE服务TRUST信任DITTO同左10/16/202233THE CUSTOMER SITUATION客 户 情 况BUY购买产品DONTBUY(NOW)现在没有购买BUYFROMSOMEONEELSE!到别处购买FACTS（事实）sales termsprod. specsPrice销售条款，产品规格、价格 FEELINGS（感觉）likesdis

23、likestrustSenses喜欢，不喜欢，信任，理解10/16/2022343 TYPES OF CUSTOMERS 3种顾客READY TO BUY/DECIDED VOLVO准备买VOLVO车READY TO BUY/UNDECIDED准备买，未最后确定NOT READY/UNDECIDED不准备买，未确定10/16/202235VOLVO的客户对交易的方式、专业性及必要的手段要求都很高，他们希望得到友好的、易懂的、引人注目的书面材料，他们期望得到最好的服务。准备确定库存及供货时间；弄清客户的最终问题；交给客户一份书面的报价单（公司统一），其中包括所有的支付条件、款项及价格，并解释全部

24、细节成交信号：谈论付款问题；谈论颜色、内饰、配备并做肯定；谈论交货时间；谈论售后问题；谈论订金、合同；表情、动作10/16/202236促成成交：把握时机； 主动试探（选择性、建议性、假设性）； 推销自己和专卖店的独特之处； 使用旁证； 不要轻易放弃。 还价：说明价格价值的关系，用总代理能给用户带来的利益来对付降价要求； 价后内容（售后服务）； 比较法（性价比）； 品质、品牌、品位、地位观； 算经济帐（时间、油耗、寿命、保险、维修期、国家政策） 。10/16/202237THE NCSD PROCESS7新车销售及交车流程PROCESS过程CONTACT接触INFORMATION信息PRESE

25、NTATION说明FOLLOW-UP继续跟进SKILLS技巧TOOLS工具- 购买信号- 引导客户下订单 跟进，要求客户下订单新车交车流程- 庆祝 交车前检查 文件 进一步联系计划- 成交- 价格协商- 关系发展- 交车中心- 维修手册- 交车检查单- ICS 检查单接触质量- 展厅- 销售人员- 电话- 约会- 联系 沟通 对话模拟 衣着- 产品目录- 展厅设施/接待冰山理论- 需求分析 现有汽车（喜/厌）- 新车需求- 漏斗技巧 DAPA 提问技巧- 漏斗技巧- 想要和需要 目前/将来,识别/未识别- 问题库- DAPA工具 竞争对手比较Volvo六方位介绍- 特性和优点- 个性化选配试驾

26、过程- 反馈- 解释客户质疑- 提供有力证据- 说明介绍 - 处理客户质疑- 解决问题- 产品特性手册- 质疑解释库- 证据OTHERS其它CUSTOMER TRAFFIC SYSTEM 客户流管理系统NCSDTRADITIONAL 传统销售10/16/202238DAPA TOOLDAPA原则DETERMINE CUSTOMERS NEEDS确定客户需求ACCEPTANCE OF NEEDS需求的认可PRESENT PROOF OR SOLUTION提出证据ACCEPTANCE OF PROOF接受证据10/16/202239CASE STUDY A & B案例分析 A & B10/16/2

27、02240SIGNIFICANCE OF DAPADAPA的重要性 Simple precise method of helping customers understand their needs 以简单精确的方法帮助客户了解自己的需求 Helps accurate matching of solutions to needs 帮助客户准确地找到满足其需求的解决办法 Professional 凸显销售人员的专业形象 Benefit - solution focused 产品的优势-集中于解答疑问上 Neutralises objections at early stage 在初期阶段就能解决

28、客户的问题与质疑 Minimises negotiation process 缩短谈判协商的过程 Increases inclination to buy 增加购买意愿 Feedback and confirmation 反馈与确认 Efficient and productive 有效率且高生产性的10/16/202241PURPOSE/目的TO ENSURE A GOOD START IN THESALES PROCESS, SO AS TO MOVEON TO THE NEXT STAGE ON A POSITIVE NOTE保证销售有一个好的开始，并可以良好地发展THE CONTACT

29、 STAGE联系的阶段10/16/202242THE FIRST IMPRESSION第一印象Time时间+_STARTWELL第一印象良好INTERFERENCE（受到干扰）STARTBADLY第一印象不好10/16/202243ALBERT MEHRABIAN 7%VERBAL (MESSAGE ITSELF)7%语言本身的信息 38%VOCAL(INTONATION)38%语音、语调55%VISUAL(BODY-LANGUAGE)55%视觉（身体语言）10/16/202244KEY RULE关键准则YOUWILL NEVER GET ASECOND CHANCE TO CREATEA G

30、OOD FIRST IMPRESSION我们将永远也不会有第二次机会给别人留下好的第一印象10/16/202245QUESTIONS问题FEATURES &BENEFITS产品特性和优点NEEDS需求WHAT QUESTIONS TO ASK ?什么问题应该问？Identify识别satisfied by满足Functional功能上的Emotional感情上的Directly直接的Indirectly间接的10/16/202246KEY RULE 关 键 准 则YOU CANT PROPOSE A SOLUTIONIF YOUDONT KNOW THE PROBLEM !如果不了解问题之所在

31、，就不可能提出解决问题的有效建议来!10/16/202247FEATURES特 性Anything that physically describes our products or servicesThings we can see, touch, and measureIs funtional产品的特性是能够被客观描述的，是看得见、摸得着、量得出的东西，是产品的功能。10/16/202248BENEFITS优 点What user recognises he will get and providewhat he needs or wants.产品的优点是用户认为他能够从中得到的，能够满足

32、其需求和愿望的东西Ultimately leading to greater comfort, productivity profitability, or satisfaction总之，能带来更多的舒适感，更高的生产性，更多的盈利和更充分的满足。（Not definitive - each customer is different)（当然这也不是绝对的，因为每个客户都是不同的。）10/16/202249NEEDS需 求What a user recognises as essential,necessary.Ultimately it is what your customer buys客

33、户的需求是他认为是必须的、首要的东西是最终被他所购买的东西。10/16/202250THE ICEBERG THEORY冰 山 理 论10%90%attitudes, experiences态度，经历right reasons（看似合理的理由）real reasons（真正的理由）10/16/202251?OPEN QUESTIONS : Are likely to give long uninfluenced answers 开放式问题：答案可能是多个且不受问题影响的。KEY WORDS : WHAT, WHERE, WHY HOW, WHO, WHEN.关键词：什么，哪儿，为什么，怎么样，

34、谁，什么时候等。CLOSED QUESTIONS : Are likely to give influenced answers, often YES or NO 封闭式问题：答案可能是单一且受到问题影响的，常见回答为是或否。 TYPES OF QUESTIONS问 题 类 型10/16/202252THE FUNNEL TECHNIQUE漏 斗 技 巧INFORMATION（信息）Personal（个人）nameaddressContact姓名、地址、联系方式current vehiclelikes dislikes对现有车的喜爱之处 不喜爱之处comfort sizepower safet

35、y舒适、大小动力性能、 安全new car needs对新车的要求stylingsafetyPrestige风格、安全、形象Competition竞争对手BMW 宝马MB 奔驰Audi 奥迪Obstacles买车障碍timingfinanceColor时间、经济、车身颜色10/16/202253WHAT ELSE MUST WE FIND OUT ?还有哪些细节我们必须挖掘？CURRENT当前的FUTURE未来的CURRENT当前的FUTURE未来的RECOGNISED意识到的UNRECOGNISED未意识到的RECOGNISED意识到的NEEDS需要WANTS想要10/16/2022546.

36、 THE INFORMATION STAGE说明介绍阶段6.7 The Power of Asking the “Right “ Questions向客户提出合适问题的重要性SHAPE (thinking)塑造他的思维方式GUIDE (decisions)引导他的想法MODIFY (perceptions)修正他的看法10/16/202255THE QUESTIONS BANK问 题 库What are the questions that we should ask, to uncover important and relevant information that will help u

37、s in our selling?我们向客户提出哪些问题可以帮助我们在销售过程中得到重要的相关信息？Information : driving experience信息：驾驶经验Question : How long have you been driving?问题：您开车有多长时间了？Information : transmission preference信息：偏爱何种传动系统Question : Do you prefer auto or manual transmission? : Have you driven an auto before?问题：您喜欢自动还是手动的传动系统？以前使

38、用过自动传动系统吗？Information : historical ownership experience信息：以往的车主经验Question : Is your last car a Japanese make? Have you always been driving continental makes?问题：您上一辆车是日本生产的吗？Information : nature of usage信息：购车的用途10/16/202256THE QUESTIONS BANK问 题 库Question : Is there anyone else who will be driving thi

39、s car? What would the car mainly be used for?问题：除了您以外还有别人开这辆车吗？ 这辆车主要用于做什么？Information : driving characteristics信息：驾驶特性Question : How would you describe your driving style?问题：描述一下您开车的风格，可以吗？Information : lifestyle characteristics信息：生活方式特征Question : Are you by nature an active person? : May I ask wha

40、t are your favorite leisure activities?问题：您从本性来讲是一个活泼的人吗？ 可不可以说说您喜欢的业余爱好？10/16/202257VOLVO S 80 FEATURES BENEFITS NEEDS 特性 优点 需求Modern Coupe Design expresses sportiness young modern image现代的设计radiates power, performance stylish design 运动型表现，表达活力及高性能 青春现代的外观 时尚的设计Aerodynamic body, low higher top spee

41、d sporty performance0.28 cd value reduced fuel consumptionbetter fuel economy 流线型车身更高的最高速度better driving value 耗油量减少 动感的特性 节省燃料 更好的驾驶性能Whipsreduces whiplash effectminimises fatal neck保护头颈肩系统减少颈部受损injuriesunique safety technology 减少颈部损伤， 独特的安全技术Auto unlock doors whenfacilitates rescue operationspeace

42、 of mindairbag is deployed 方便救援行动 安全感安全气囊展开时自动开门Improved torsional rigidity100% strongersafer driving dynamics(20KNm vs 6-14KNm)improved driving controleasier to driveimproved turning stabilityexciting performance增加(20KNm vs 6-14KNm） minimises vibrations, rattles increased driving 100%坚固confidence加强

43、的驾驶控制quiet cabin加强的转向稳定性驾驶安全、容易，良好的性能， 减少振动，噪音 增加拥有的自豪感，宁静。 10/16/202258VOLVO S 80FEATURES BENEFITS NEEDS 特性 优点 需求Well balanced weight distribution good turning stability & easier handling and driving平衡的重量分配responsepleasure to drive 良好的转向稳定与响应系统 易操纵，拥有驾驶的乐趣。Longer wheel base (+61mm)improved directio

44、nalfaster and safer to driveWider track (1563mm) stability 更快捷、安全的驾驶加长轴距，加宽轮距 改良的方向稳定性STCcontrols drive wheel spinimproves driving confidence防滑稳定系统reduce loss of tractionsafer acceleration 控制车轮旋转，减少牵引损失。 提高驾驶安全感，安全的加速性能。Effective braking systemhigh level of braking increased securityventilated front

45、 disc, slidingperformancebetter driving enjoymentCalipers 良好的刹车性能 更安全，更好的驾驶环境。高效的刹车系统 Foldable rear head restraintimproves rear visibilityeasier & safer parking可折式后部头保护 扩大车后可见度 易泊车，更安全。Remote controlled approachsafer approach in the darkbetter personal securitylight安全照明easier location of car in the

46、dark遥控车灯 个人安全保障，黑暗中易泊车。Auto disconnect of A/C onmaximum acclerationbetter performancefast acceleration 最大的加速性能responsive overtaking在快速加速时自动分离A/C 良好的性能，快捷的反应。Adaptive 5 speed gearboximproved take offbetter drving pleasure and合适的5速变速箱accelerationconvenience改良的启动加速度 驾驶舒适、方便。10/16/202259VOLVO S 80FEATUR

47、ES BENEFITS NEEDS 特性 优点 需求40 / 60 split folding rear seat bigger and better cargo convenient and flexible space40/60分离的折叠式后座spacefor transportation of bigger cargo 更大更好的后备箱 用于运送大货物的方便、灵活的空间。Premium quality audio system4 levels of audio system flexibility of choice一流的音响系统up to 13 speakersincreased dr

48、iving pleasure4x75 W amplifierstate of the art audio sounds 4层面的音响系统，13喇叭， 灵活的选择，增添驾驶乐趣， 4x75 W的扩音器 美妙的音响效果Adaptive engine managementself adjusting belts andhigh end technologysystemengine functionsconvenience maintainence适宜的发动机控制系统 自动调节皮带和发动机功能more economical maintenanceoptimum engine performance 高

49、端科技，方便维修，更经济 良好的发动机性能New laminated windscreenbigger, wider sloping better all round visibility层叠式挡风玻璃windscreenbetter crash safety更宽大的倾斜挡风玻璃sporty profile 更好的全方位可见度，更好的 撞击安全装置，动感的外观。Multiple airbag system2 stage deploymentstate of the art safety technology多重安全气囊装置adaptive to severity of crashgentler

50、 effective protection对严重撞击的两阶段的保护unique and sophisticated intelligent airbag system 安全科技，更有效的保护， 独特、久远、智能的安全气囊系统10/16/202260THE PRESENTATION STAGE说明介绍阶段CONFIRM NEEDS 确认需求2. PRESENT F&B WHICH MATCH NEEDS 介绍产品的特性及优点， 以满足客户的需求。3. PRESENT PROOF 提出证据，打消客户顾虑。4. CONFIRM WE HAVE RIGHT SOLUTION! 确认我们已有恰当的解决方

51、案10/16/202261THE 6 POINT DEMO 六方位环车介绍11233456UPFRONT.quality, designfit&finish, styling, environment前部品质，设计，装备，风格，环保。UNDERHOODengine, performancefuel consumption,service etc车头：发动机，性能，燃料消耗量，维修等。PASSENGER SIDEcomfort, space, safety, trims 乘客位置：舒适，空间， 安全，装饰。REAR & CARGOversatility, spaceStyling尾部设计与行李箱

52、：多功能性，空间，风格。5. DRIVER SIDE safety, comfort, handling, controls visibility etc 驾驶位：安全，舒适， 操作，控制，视野等。6. INTERIOR.upholstery, comfort safety, legroom.headroom. finishing etc 内部：内饰，舒适，安全，踏脚处， 头顶空间，巩固等。10/16/202262THE VOLVO TEST DRIVE PROCESSVOLVO试驾流程THE VOLVO SALES PROCESS(VOLVO销售流程)CONTACT接触阶段INFORMATI

53、ON了解信息阶段PRESENTATION 介绍说明阶段CLOSE&FOLLOW UP成交/跟进阶段vehicle prep备车route plan路线计划confirmingAppointment预约needs-analysis需求分析driving experience驾驶经验6 pt demo六方位介绍orientation-drive引导驾驶test-drive试驾feedback反馈objection- Handling客户质疑处理AAFTO!始终记得请客户下订单proposal提供建议follow-up跟进10/16/2022632. 路线规划3. 接触4. 驾驶操作说明5. 试驾6

54、. 试驾结果反馈1.准备VOLVO 新车试驾流程选择试乘路线登记试车日志解释试驾程序试架说明指导查看驾照基本操作介绍介绍特性与优点，识别客户需求客户质疑排除加速性制动性能操控性舒适性内部安静性客户质疑排除确定试驾反馈异议处理 要求下订单成交阶段跟踪试驾日志填写 内部清洁检查外部清洁检查油箱加满轮胎压力检查熟悉各项操作10/16/202264PRESENTATION GUIDELINES产品介绍引导1. Only present solution after summarising customers needs, and gaining acceptance of them. 仅在总结顾客的需

55、求后有针对性地介绍产品以获得顾客认可2. Do not present any feature without the need being clear to the customer. 不要向顾客介绍其不需要的性能3. Tailor the presentation to the real situation as revealed by customer. Use the customers words if necessary. 根据顾客的情况来采取介绍产品你的方式，最好使用顾客本 人的话4. Avoid presenting benefits, without having the b

56、est possible proof as back-up. 如果不能提供证明产品的某项功能，就避免介绍它。5. Know your product, package or service, and how to apply it. 了解并懂得如何应用您的产品及配套服务6. Maintain EYE contact when making presentation 当介绍产品时保持与顾客的目光接触7. LISTEN to the customer actively! 积极地倾听顾客！ 10/16/2022658. THE DECISION STAGE决策阶段 Why we dont close

57、 more Sales ? 我们为什么不能实现更多的销售？FEAR OF REJECTION害怕被拒绝UNCERTAINTY(what to do?)不知所措DOUBTS (about product?)对产品认识不充足10/16/2022661. 交车前2.销售顾问检查3.客户交车会谈4. 参观维修部和接待处5. 参观维修部办公区域6. 车辆介绍7.熟悉驾驶8. 检查文件9. 交车庆祝仪式10. 确定跟踪安排11.再度接触计划VOLVO 交车流程完成 PD作业I完成文书工作准备交车资料袋准备交车区确认 PDI作业完成检查交车确认单油箱加满确认交车时间更新客户管理表接待客户解释交车流程介绍维修

58、部门递送维修顾问名片介绍营业时间及预约时间.介绍服务内容检视营业时间和预约系统提供服务经理名片通知客户服务经理安排联络计划跟踪服务经理电话联络安排6 方位环车介绍解释操作系统解释各种文件、使用手册、保修手册再次检查交车确认单获得客户签字确认引导熟悉新车驾驶 回答所有问题处理可能发生的反对意见 将交车确认单复印件交给客户.解说交车资料袋解说新车相关文件填写客户资料表送给客户礼品拍照留念招待点心饮料感谢顾客三天内联系客户感谢函/经理感谢函/销售顾问30天内电话跟踪更新客户记录预约首次保养时间准备计划接触活动再次检查/更新客户管理表10/16/202267Objection Handling客户质疑

59、处理Objection: The back looks like a coffin质疑：后部看起来象棺材Designed with safety in mind以安全为设计理念Allows for wider shoulders for added safety in side cllusion采用更宽的“肩膀”以增加内部空间的安全性 Shaped like a Grand Piano top形状象一个大钢琴盖 Designed to radiate power ( view in totality)此设计利于辐射热量(从全局出发) Sloping body lines reflect mod

60、ern coupe有坡度的车身线条体现了现代汽车的风范Wide body & track enhances stability宽的车身和轮距增添了稳定性10/16/202268Objection Handling客户质疑处理Objection: Dashboard looks plasticky质疑:仪表板看上去有些粗糙Design priority is safety & functionality设计首先考虑安全和其功能 Large switch buttons for visibility & easy ops大的按键以便容易发现和操作 Minimum protrusions for a