




下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、接待和投诉处理职责:管理处经理负责处理重要投诉;客户服务部主管负责处理轻微投诉及每月投诉统计/分析/汇报工作;管理处相关部门主管负责协助管理处经理和客户服务部主管处理投诉事件,并及时向客户服务部反馈投诉处理信息;客户服务部管理员负责投诉现场接待记录工作。17.1处理投诉的基本原则换位思考:将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。将处理业主投诉看成是与业主交朋友,宣传公司服务理念的机会,并通过为业主实事求是地解决问题,达到加强沟通的目的。业主投诉时,接待人员应本着“热情、耐心、礼貌、友善、平等、沟通”的精神,严禁与业主发生争吵并依据事实妥善处理。富有同情心,了解
2、业主疾苦,做到在投诉处理中以正确的心态灵活应对。17.2投诉界定1)、重大投诉: 公司承诺或合同规定提供的服务,没有实施或实施的效果有明显差距,经业主多次提出而得不到解决的问题。 由于管理处责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。 有效投诉在一个月内得不到合理解决的。2)、重要投诉:指因管理处的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。3)、轻微投诉:指因小区物业的设施设备和管理不到位,从而给业主的生活、工作带来了轻微不便,而非人为因素造成的影响,可以通过改进协调而较易得到解决或改进的问题。17.3投诉接待1)、当接到业主投诉时,接待员应热情接待并向业主表示同情,同时在用户投诉处理记录表中做好详
3、细记录。 记录内容如下:投诉时间发生的时间、地点被投诉人或被投诉的部门投诉事件发生的经过(简单明了地阐明)业主的要求业主的联系方式、方法 接待业主时应注意:请业户入座,耐心倾听业主投诉,不要在业主诉说时辩解,并如实记录必要时,通知客户服务部主管或管理处经理出面解释注意力要集中,适时与业主进行交流,不应只埋头记录。 接待投诉技巧:耐心倾听,用脑分析对业主的遭遇表示同情,若确认投诉有效,应表示歉意不要随意辩解,要考虑成熟再回答学会恰倒好处地赞美业主2)、投诉处理的承诺 重大投诉:当天呈报公司,及时进行处理。 重要投诉:及时转呈管理处经理进行处理。 轻微投诉:二天内或在业主要求的时间内回复。3)、投
4、诉处理程序:客户服务部应将重大投诉和重要投诉,当天转呈管理处经理和公司。公司及管理处经理在接到重大投诉或重要投诉后应按相关的流程处理。客户服务部根据投诉的内容,尽快将用户投诉处理记录表发送到被投诉部门并由其签收。被投诉部门负责人在规定时效内处理完毕,并按用户投诉处理记录表对投诉处理过程做好记录。投诉处理完毕的当天,将用户投诉处理记录表交回客户服务部。客户服务部收到投诉处理的反馈信息后,应在当天将处理结果上门或用电话告知投诉的业主。客户服务部在投诉处理完毕后的规定时间内,安排回访。客户服务部在每季月末,应对投诉情况进行统计、分析,并将结果报管理处经理。同时将用户投诉处理记录表汇总后保存。4)、其它形式的投诉(如信函),客户服务部也参照本程序办理。5)、无效投诉的处理原则:分清责任,耐心解释,尽量设法帮助其解决。6)、对正在给业主造成损害的事件,应先采取措施制止或挽救,然后再处理。7)、投诉结果的评价,应纳入相关部门员工的绩效考评。8)、本规程作为客户服务部员工绩效考评的依据之一。 不 合 格 服 务 登 记 表标识:DW/QR-08-06 编号:序号事项和整改、处理单编号发生日期责任部门处理结果备注事项编号 不 合 格 服 务 处 理 记 录标识:DW/QR-08-05 编号:参照标准不合格程度不合格服务内容: 记录
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2025辽宁沈阳市辽中区人民医院及辽中区中医院招聘编外人员95人笔试模拟试题及答案解析
- 教育教学质量推进会上校长讲话:破局教育困境我校以“四维突破”战略开辟新航道
- 小学二年级数学有余数的除法(2位数除以1位数)水平测试习题
- 超市员工代表发言稿
- 三年级数学几百几十加减几百几十质量监控习题
- 车间员工奖金分配方案(7篇)
- 洗煤厂述职报告
- 起重机械的安全
- 双节期间安全教育工作
- 四年级数学上册三位数除两位数专项训练
- 培养“最好的我”新时代品质少年-学校课程规划与实施方案
- 2025年司法局笔试试题及答案
- 2025年三人股权协议书模板
- 2025年陕西工业职业技术学院单招职业技能考试题库及答案一套
- 2025年城市现代化策划合同范本
- 小学生血吸虫预防知识
- xx市农业新质生产力发展规划
- 2025年安庆医药高等专科学校单招职业适应性测试题库参考答案
- 2025年皖西卫生职业学院单招职业适应性测试题库一套
- 踝关节骨折中医护理方案
- 四年级语文《乡下人家》作业设计
评论
0/150
提交评论