6、具体考核要求

1、职业技能鉴定评分记录表初级（国家职业资格五级）墓地管理员操作技能考核（B卷）评分记录表地区单位姓名准考证号操作开始时间时 分操作结束时间 时 分用时 装订线 PAGE 16 -技能考核总总成绩 姓名： 考考号： 单单位： 类别序号试题名称配分得分权重最后得分备注笔答题1处理客户提提出的墓墓地维护护事宜202园林植物病病虫害防防治20操作题3使用文明用用语和得得体方式式接待一一位到墓墓地咨询询的客户户（电视视机厂下下岗职工工，女性性，444岁）并并引导其其选择墓墓型和墓墓位404祭奠服务的的提供 （背景景材料：某企业业退休老老技师王王师傅和和女儿一一起到墓墓地为其其妻进行行周年祭祭奠，请请你提供

2、供相关服服务）20合计100统分人： 年 月 日审核人： 年 月 日试题1：处处理客户户提出的的墓地维维护事宜宜背景材材料：某某大学讲讲师李先先生利用用周末到到墓地祭祭奠其父父亲，发发现粘贴贴在墓碑碑上的瓷瓷相明显显松动，如如不及时时修理就就有脱落落的危险险，于是是就找到到墓地管管理员要要求尽快快重新粘粘贴瓷相相，请您您接待李李先生并并处理有有关事宜宜。序号考核内容答题要点配分评分标准扣分得分1接待与登记记（1）接待待报修的的客户； （22）设计计并填写写墓地地报修登登记表。6（1）接待待客户姿姿态、语语言不规规范各扣扣1分；（2）登登记前对对报修项项目责任任不能分分清扣22分； （3）设设计

3、并填填写的墓墓地报修修登记表表不规规范扣22分。扣扣完为止止。2维护事宜的的落实（1）设计计并填写写墓地地维修任任务单； （22）分解解落实维维修任务务。6（1）设计计和填写写的墓墓地维修修任务单单不规规范扣22分；（22）分解解落实维维修任务务不明确确扣2分分；（33）未能能落实的的维修项项目未能能报告领领导扣22分。3工程验收（1）维修修工程的的质量、安安全； （22）作业业现场及及验收的的管理； （33）解决决施工中中出现的的问题； （44）检查查任务完完成情况况。6（1）施工工质量未未实行跟跟踪监督督扣2分分； （2）施工工安全管管理不达达标扣22分； （33）作业业现场不不符合施施工

4、规范范扣2分分。4意见反馈根据客户要要求或项项目情况况对客户户反馈意意见2项目情况总总结分析析不全面面扣2分分合计20否定项：若若考生发发生下列列情况之之一，则则应及时时终止其其考试，考考生该试试题成绩绩记为零零分。无故拒拒不填写写墓地地报修登登记表；不能落落实维修修任务；客户要要求反馈馈而未反反馈。备注：墓墓地报修修登记表表、墓墓地维修修任务单单样式式请参考考附表考评员： 年 月 日审核人： 年 月 日试题1：处处理客户户提出的的墓地维维护事宜宜附表一一墓地报修登登记区排号年月日报修人姓名名电话安葬人地址姓名报修内容处理意见 签签名： 年 月月 日备注试题1：处处理客户户提出的的墓地维维护事

5、宜宜附表二二墓地维护任任务单区排号年月日安葬人姓名名客户姓名维护原因维护内容和和质量要要求1.2.3.特别说明：施工时限施工结果签名： 年 月月 日试题2：园园林植物物病虫害害防治背背景材料料：墓区区内紧邻邻路边有有一片丰丰花月季季，蚜虫虫为害较较为严重重，请用用配制药药液50000倍倍的2.5%溴溴氰菊酯酯乳液或或20000倍的的40%氧化乐乐果乳油油对其防防治并对对花木进进行日常常管理。序号考核内容答题要点配分评分标准扣分得分1农药的配制制农药配制的的方法5（1）个人人劳动保保护措施施不当扣扣2分； （22）农药药配制过过程不规规范扣33分。2药液的喷洒洒药液喷洒的的方法5（1）喷雾雾器喷

6、片片选择不不当扣22分； （22）药液液的加入入不规范范扣2分分； （3）气气室加压压不足就就开始喷喷药扣22分； （44）不设设置劳动动安全警警示标志志牌扣11分；（55）不使使用警戒戒带（线线）对劳劳动现场场进行适适当的围围护扣11分。 3植物的管理理观赏花木的的养护要要点3（1）花木木的浇水水、松土土、除草草，缺少少一项扣扣2分；（2）浇浇水、松松土、除除草不符符合技术术规程各各扣1分分。 4花木的修剪剪（1）常用用工具的的使用与与保养； （22）观赏赏花木的的修剪。5（1）锹、锄锄、剪、锯锯等常用用手工工工具使用用不当扣扣2分；（2）手手工工具具保养不不当扣11分；（33）观赏赏乔木修

7、修剪不合合格酌情情扣13分。扣扣完为止止。5作业的结束束（1）工具具的保养养； （2）环环境清洁洁的要求求。2（1）作业业完成后后喷雾器器不清洗洗扣1分分； （22）残留留药液处处理不当当扣1分分； （3）受受害较重重的花枝枝花朵不不修剪扣扣1分；（4）作作业环境境不清理理扣1分分。 合计20否定项：若若考生发发生下列列情况之之一，则则应及时时终止其其考试，考考生该试试题成绩绩记为零零分。农药配配制浓度度错误；喷雾器器气室因因加压过过大而爆爆炸；作业后后的喷雾雾器内残残液不清清洗；浇水、松松土、除除草过程程中对树树木造成成明显创创伤； 修剪树树木时造造成大面面积的树树皮撕裂裂。考评员： 年 月

8、 日审核人： 年 月 日试题3：使使用文明明用语和和得体方方式接待待一位到到墓地咨咨询的客客户（电电视机厂厂下岗职职工，女女性，444岁）并并引导其其选择墓墓型和墓墓位。序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1自身准备（1）仪容容仪表端端庄，符符合礼仪仪规范和和上岗规规范； （22）仪态态美观（站站姿、坐坐姿、行行姿）符符合规范范。3（1）服饰饰不整洁洁扣0.5分； （22）服务务牌佩带带不规范范扣0.5分； （3）表表情神态态与现场场不协调调扣0.5分；（4）站站姿不规规范扣00.5分分； （5）坐坐姿不规规范扣00.5分分；（66）行姿姿不规范范扣0.5分。2工作准备（1）岗位位职责与与

9、任务明明确； （22）服务务设施检检查完善善； （33）工作作用品准准备齐全全。3（1）工作作台面不不整洁、有有灰尘扣扣1分；（2）标标志牌不不洁净、位位置不正正确扣11分；（33）工作作用品准准备不齐齐全扣11分；（44）工作作用品摆摆放凌乱乱扣1分分。 扣完完为止。3迎接客户（1）迎客客举止姿姿态得体体； （2）迎迎接语言言使用规规范； （33）正确确使用应应答用语语； （44）服务务意识。4（1）迎客客举止姿姿态不得得体扣00.5分分； （2）服服务用语语使用不不当扣11.5分分； （33）称呼呼不恰当当扣0.5分； （4）不不主动起起身迎接接客户扣扣0.55分； （55）态度度不谦恭恭

10、扣0.5分； （66）不请请客户落落座或扶扶老携幼幼扣0.5分。 4业务介绍（1）介绍绍的语言言规范； （2）介绍的内容适宜； （3）介绍的方法灵活。 6（1）不使使用文明明礼貌服服务用语语和殡葬葬业务规规范语言言扣1分分；（22）不讲讲普通话话扣1分分； （33）墓地地总体环环境介绍绍不清楚楚扣1分分；（44）墓地地基本商商品介绍绍不清楚楚扣1分分；（5）墓墓地服务务项目介介绍不清清楚扣11分；（66）不能能使用介介绍法和和展示法法扣1分分。 5引导要求（1）服务务态度； （22）自身身形象； （3）语语言规范范； （44）业务务与市场场情况。 2（1）服务务态度不不热情、不不主动扣扣0.5

11、5分；（22）仪容容仪表不不符合礼礼仪规范范和上岗岗规范扣扣0.55分； （3）仪仪态（站站姿、坐坐姿、行行姿）不不符合规规范扣00.5分分；（44）服务务语言使使用不规规范扣00.5分分；（55）业务务范围掌掌握不够够扣0.5分；（6）殡殡葬市场场了解不不够酌情情扣0.5分。扣扣完为止止。 6与客户交流流（1）与客客户交流流的技巧巧； （2）客客户消费费类型的的判断。 4（1）不能能引导客客户自我我介绍扣扣1分； （2）不不能适当当询问客客户情况况扣1分分； （3）不不能通过过观察和和交谈掌掌握客户户基本类类型特点点扣1分分； （44）不能能正确判判断客户户消费行行为的基基本类型型扣1分分。

12、序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分7介绍墓型墓墓位（1）语言言使用规规范； （22）造型型介绍； （3）性性能介绍绍； （44）价格格介绍。 6（1）不使使用文明明礼貌服服务用语语和殡葬葬业务规规范语言言扣1分分； （22）色彩彩、线条条、形体体、美观观介绍错错漏一项项扣1分分； （33）安葬葬的方式式、数量量每漏一一项扣11分； （44）材料料的物理理、化学学、力学学性能错错漏一项项扣1分分； （55）墓的的价格介介绍不明明确扣11分。 8引导客户确确定墓型型与墓位位（1）根据据客户特特点选择择合适的的引导方方法； （22）掌握握客户消消费动机机与心理理； （33）根据据客户需需求提出

13、出选择墓墓型与墓墓位的建建议。 8（1）不能能根据客客户消费费类型选选择适当当引导方方法扣22分； （22）不能能根据客客户差异异选择合合适的引引导方法法扣2分分； （3）不不能适时时根据客客户需求求提出选选择墓型型与墓位位的建议议扣2分分。 9送别客户（1）送客客举止姿姿态得体体； （2）正正确使用用致谢用用语； （33）正确确使用送送别用语语。 4（1）送客客举止姿姿态不得得体扣11分； （22）不主主动起身身送别客客户扣11分； （33）不正正确使用用致谢用用语扣11分； （4）不不正确使使用送别别用语扣扣1分。 合计40否定项：若若考生发发生下列列情况之之一，则则应及时时终止其其考试，

14、考考生该试试题成绩绩记为零零分。接待客客户不使使用文明明用语，致致使客户户不满或或者投诉诉的；墓地概概况介绍绍不实事事求是；接待与与引导客客户过程程中与客客户发生生争执或或者争吵吵；接待与与引导客客户过程程中接受受客户馈馈赠（没没有上交交）； 与客户户交谈过过程中因因涉及客客户隐私私等需引引起客户户极度不不满。考评员： 年 月 日审核人： 年 月 日试题4：祭祭奠服务务的提供供背景材材料：某某企业退退休老技技师王师师傅和女女儿一起起到墓地地为其妻妻进行周周年祭奠奠，请您您提供相相关服务务。序号考核内容答题要点配分评分标准扣分得分1准备工作（1）服务务态度热热情、主主动； （22）仪容容仪表端端

15、庄、符符合礼仪仪规范和和上岗规规范； （33）仪态态美观（站站姿、坐坐姿、行行姿）符符合规范范； （44）安葬葬礼仪的的基本知知识。4（1）服务务态度不不热情、不不主动扣扣1分； （2）仪容容仪表不不符合礼礼仪规范范和上岗岗规范扣扣1分； （33）仪态态（站姿姿、坐姿姿、行姿姿）不符符合规范范扣1分分。2沟通客户（1）通过过观察了了解客户户的基本本情况； （2）通过过交谈确确认客户户的基本本情况。5（1）沟通通客户时时不符合合礼仪规规范扣00.5分分；（22）观察察后的分分析出现现较大偏偏差扣00.5分分；（3）对对客户主主动咨询询不认真真听取扣扣0.55分；（4）主主动提问问但目的的不明确确扣0.5分。3具体介绍（1）介绍绍的语言言规范； （22）祭奠奠程序和和内容的的介绍符符合客户户需求； （33）本单单位祭奠奠规定的的介绍。5（1）不使使用文明明礼貌服服务用语语扣1分分；（22）不使使用殡葬葬业务规规范语言言扣1分分；（33）不讲讲普通话话扣1分分； （44）祭奠奠程序和和内容的的介绍针针对性不不强扣11分。4提出建议（1）根据据客户的的基